任瑞萍第十二章景区危机管理

第十二章景区危机管理第一节景区危机概述第二节景区危机管理第一节景区危机概述1、危机类型2、危机特点3、危机发展阶段1、危机类型按危机来源分类1）景区外部环境危机定义：是指来自于景区外部宏观政治、经济、文化环境的变化或市场竞争态势的变化而对旅游景区发展产生的危害。2）景区内部管理危机任何组织的管理失误都可能引发组织危机。主要集中在经营管理、财务管理和人力资源管理方面。管理失误会导致旅游供给不能满足旅游需求，影响旅游者消费信心，从而引发危机。按危机产生的对象分类1）景区游客安全性危机指导致游客人身财产安全遭到损害的景区危机。旅游犯罪意外事故自然灾害2）资源环境侵害型危机指旅游景区的重要旅游资源和旅游环境受到破坏和损害而产生的危机。上海崇明岛东海岸芦苇互花米草2、危机特点突发性破坏性不确定性紧迫性3、危机发展阶段

危机从生产到消解，一般经历五个阶段：潜伏生长期、显现暴发期、持续演进期、消解减缓期、解除消失期。潜伏生长期

危机酝酿与形成时期，即从第一个前兆出现到开始造成可感知的损失这一阶段。量变过程，不产生危害，危害处于较低的程度，有一定的隐蔽性，不易被察觉，但有一定的征兆。显现暴发期

危机由隐性转为显性并快速扩散，即开始对旅游系统造成明显危害。危害程度急骤上升，极短的时间给景区和个人带来大规模的损害，并且这种损害会迅速加深和积累。主要任务：尽可能减少危机带来的损失，同时阻止或延缓危机的蔓延。持续演进期

危机仍在发展或恶化，但演进速度放慢，并逐渐达到危害程度顶峰的时期。危害程度继续加深，危害范围不断扩大，对旅游组织的生存能力造成直接威胁，对旅游系统形成全面打击。主要任务：在控制危机蔓延的基础上，进行自身竞争力的强化，在旅游危机的抗衡中保持持续的生命力。消解减缓期

危害的程度从顶峰转而下降，矛盾和冲突不断减弱，危机形势逐渐趋缓。这一时期危机得到了有效地控制，旅游系统开始全面恢复，但从破坏中恢复到危机发生前的状态还需要时间。解除消失期

引起旅游危机的因素已经解除，旅游系统开始恢复原有或正常状态。这一时期旅游危机的危害程度降至最低并逐渐消失。第二节景区危机管理1、景区危机管理系统的机制分解2、景区危机管理的实施对策1、景区危机管理系统的机制分解旅游危机管理系统针对旅游危机演变的不同阶段，分别采取应对措施，通过不同的作用机制达到危机控制和管理的目的。按照旅游危机管理系统的时间序列，依次出现三种作用机制。

1）旅游危机前的预警机制

2）旅游危机中的反应机制

3）旅游危机后的恢复机制

1）旅游危机前的预警机制

在对各类旅游危机评估的基础上，通过对导致危机的因素及危机征兆的不断监测，在有信号显示危机来临时能及时向旅游组织发生报警，提醒组织及时采取行动的过程。是一种将旅游危机扼杀于潜伏生长期的作用机制，是当前我国旅游危机管理中所缺乏也迫切需要建立的重要机制。一般由四个子系统构成：信息收集子系统、信息加工子系统、决策子系统、报警子系统。2）旅游危机中的反应机制

预警管理一旦失败，危机管理作用机制发生转变，开始对旅游危机进行快速反应，以期在最短的时间内控制危机的蔓延，消除或弱化危机对旅游发展的危害。危机的快速反应机制以消除对旅游者的影响为中心，包括：启动快速反应方案整合快速反应资源消除对人的影响3）旅游危机后的恢复机制

危机逐渐消除减缓，直到解除消失，旅游危机进入新的作用阶段—恢复管理阶段。这一阶段作用机制，使危机中受到损失的部分恢复到危机前的状态。体现在三个方面：政府行为企业行为公众行为2、景区危机管理的实施对策景区危机管理具体的应对措施应该包括以下三个方面：1）组建专业化的危机管理机构

包括信息中心、危机预警办公室、景区综合搜救队、景区消防治安队、景区监察队2）强化设施的危机防御型功能

景区危机防御设施包括：医院、消防等紧急事件处理设施，警示和指示标识，对危机事件具有一定抵抗能力的设施改造。3）营造与媒体的互动