流程挖掘白皮书

•导读•导读•第一章业务流程管理与企业管理运营•第二章流程挖掘的技术发展•第三章流程挖掘的商业应用•第四章企业流程挖掘实践案例•第五章流程挖掘的技术发展与应用展望•第六章关于望繁信科技•第七章特别鸣谢•声明导导读导读本白皮书深度剖析了当前商业环境下企业管理运营面临的挑战，以及企业在谋求数字化发展过程中遇到的困难，针对性地提出了洞察与建议，帮助企业选择合适的、强有力的流程挖掘平台，为企业提升管理运营能力和实现数字化转型提供全新的见解与技术支持。从大环境看，国家大力推进加快数字化发展，企业的数字化转型迎来了积极的制度环境和明确的政策指引。运营管理的数字化发展是其中的重要课题，旨在以数字化方式谋求提升企业运营管理能力，加快塑造企业韧性，抵御不确定风险，实现企业中长期战略目标。从企业的自身发展诉求看，为了应对复杂的业务变化，企业不断加快其信息化、自动化的步伐，其IT系统逐渐变得厚重，业务流程也越发复杂。企业的领导者和管理者亟需清晰、透明的全局视角，洞悉隐藏增长点、高额隐形成本、潜在风险点等。望繁信科技已为国内逾100家各行业头部优秀企业提供了流程挖掘解决方案，并在陪伴客户完成企业运营管理提升与数字化转型过程中，观察、接触并总结了这些企业在面对管理痛点时的流程特征和典型困难，基于流程治理，也沉淀出了较为完整的解决思路和应对方案。因此，为了帮助更加广泛的企业充分运用流程挖掘技术来实现运营管理能力提升、推动业务发展和取得数字化转型成功，望繁信科技发布本白皮书，分享近年来在流程挖掘实战中的积累，为企业提供新的思路。第一章第一章业务流程管理与企业管理运营业务流程管理与企业管理运营性为了加强对各项生产经营活动的管理，持续地提高业务绩效，企业通常通过制定流程，来厘清各项业务活动的开展时序，在时间维度上对活动进行工作步骤分们将对这一套工具和方法进行建制、完善、优化、应通过不断完善流程配套文件的完整性、规范性来提升运营质量/服务质量/工作质量业通过不断完善流程配套文件的完整性、规范性来提升运营质量/服务质量/工作质量•信息技术的发展对企业运营和业务流程管理的影响持续的业务流程管理作为企业运营管理的重要组成部分，不断帮助企业降低成本、提高质量、加速周期、塑造韧性。特别是近二三十年来，现代企业的生产经CIMSMRbMRbIIERb转换、产出的运营过通通过缩短流程执行周期以提高运营效率通通过IT系统固化流程减少执行中的波动通通过流程节点的配置把控业务风险通过减少流程节点/路径/模板的数量以降低成本投入通过提高流程产出以提高企业效益通过流程制度或规范的建立使隐性活动显性化或明细化通过质量的提升提高客户满意度通过质量的提升提高客户满意度促进公司健康持续发展业务流程管理与企业管理运营•当前企业业务流程管理⾯临的痛点与诉求(基于业务视⻆和管理视⻆)痛点诉求理不清流程•由于系统难统一，企业的数据散落各处，数据源繁多，数据散乱，缺乏统一的口径与标准，数据利用率有待开发，难以通过数据呈现业务全貌。。管不起流程IT管不好流程•缺乏构建数据驱动型流程治理的科学规划和成功落地经验指引。•多层级多部门，各团队分工协作。各团队使用的IT系统为专业职能服务，来源不一(自建、外采等)，公司IT统一进行业务系统管理与维护效率，难以满足业务不断变化的多面需求。•了解各业务流程的宏观架构及具体运作细节•隐形流程显性化•及时发现低效、不合规、异常；删除冗余、不合理、重叠等环节•预测流程运行(业务运营)趋势*后附两份调研报告加以佐证，企业在尝试数字化升级转型的过程中，也重点关注数字化对提升运营效率的帮助，以及建⽴以数据驱动洞察与决策的机制。业务流程管理与企业管理运营数字化最⼤⽬标是为了提升运营效率调查发现，企业数字化战略目标排名优先的是提升运营效率、产品与服务创新、支撑战略落地、以客户需求为核心，以及业务规模迅速扩张。企业数字化战略目标将决定资源的配置方向，企业需结合自身不同发展置，明确数字化进程中的侧重点。•企业未来数字化⽅向实现科学的商业决策，成为了近七成受访企业的共同关注重点。企业也需要注意到，数字化能力贯穿整个组织，需要统筹部署，从而为企业提供更大的投资回报，发挥其最大价值。*参考资料：《红杉中国2021年首席信息官调查报告》业务流程管理与企业管理运营•当前企业业务流程管理⾯临的痛点与诉求(基于IT视⻆和最终⽤户视⻆)诉求业务诉求在IT主导流程体系搭建与流程管理阶段ITIT性都无法满足业务变化的需求。IT无法深刻理解业务逻辑，造成巨大偏差。在业务主导，IT支持的流程体系搭建与流程管理阶段•业务部门通过报表工具进行可视化呈现，分析产出多限于日常业务，与管理决策间仍存在鸿沟。在卓越中心CoE主导的混合型流程体系搭建与流程管理阶段•流程管理工具成为制约瓶颈，难以帮助位处中后台的CoE用户建立起流程、数据和真实业务三者间的匹配关系，业务敏锐度不足。搭搭建阶段•简单、便捷、高效•流程管理工具敏捷响应灵活多变的需求推广阶段推广阶段•流程管理工具支持快速的复制与迭代治治理阶段•健全、完善的流程精益化管理方法论•业务人员广泛活跃使用第第二章流程挖掘的技术发展系统是面向流程的，但流程管理/改进方法(如精益与六西格玛等)并没有强调将IT技术作为流程管理的促成者，流程管理与系统管理缺乏联系。系统是面向流程的，但流程管理/改进方法(如精益与六西格玛等)并没有强调将IT技术作为流程管理的促成者，流程管理与系统管理缺乏联系。03需要分析与验证，持续改进，但传统分析方法(如访谈、研讨会等)被认为过于主观，合理性存疑，希望数据驱动。前述章节提到的当前企业业务流程管理痛点问题，归纳总结可分为以下⼏类01需要探索、了解当前流程，但捷径方法(如专项组或外部咨询团队)费用昂贵、局部、不全面。流程挖掘可以解决这些问题lstCelonis•流程挖掘技术可以帮助企业轻松地从企业各系统中捕捉信息，并提供关于主要流程执行情况的详细且以数据为驱动的信息。当完成数据对接后，流程挖掘技术会通过创建事件日志和建立流PIs动上进行改进。人工智能算法可以检测到流程绩效出现变化的根本原因——例如，流程挖掘可以发现，每次新客户需要进行信用检查时，都会导致订单到现金流程(OTC流程)效率的减慢。•通过流程挖掘，企业去了解当前流程运行状态，发现流程存在问题的过程不再是昂贵低效的手工投入，而是快捷高效的自动处理。甚至，针对管理层和普通用户等不同使用者，流程挖掘提供第⼆章流程挖掘的技术发展信息化的发展使得企业在执行实际业务过程中产生了大量的事件日志(eventlog)，这些数据会以某种形式记录在信息系统中(如csv文件)。流程挖掘(processmining以支持业务流程执行，或作为反馈用于分析和改进下图展示了流程挖掘在实际场景中的三个经典应⽤，包括流程发现、⼀致性检查和流程增强。第⼆章流程挖掘的技术发展……………*为示例数据，供参考第⼆章流程挖掘的技术发展程设计(模型)之间的共性与差异。例如，管理者想实施一个固定的工作流程(流程模型)，而有经验的员工更愿意灵活地服务客户(日志数据)。为了权衡两方的利拟合度(fitness)精确度(precision)泛化度(generalization)量指标第⼆章流程挖掘的技术发展用日志中活动的多维属性信息结合领域知识，对已有模型进行改进，目的是让模型内容更加丰富。第⼆章流程挖掘的技术发展•流程挖掘发展历程(学术)用于流程挖掘的研究、开发等。组成员由软件制造商、咨询公司、最终用户，以及包括清华大学在内的研究机构共同组成。lIEEE程挖掘技术发展现状、应用指南和未来挑战，得到了学术界、工业界和最终用户的广泛关注。•2015年至今，各类高级的流程挖掘算法逐步涌现。第⼆章流程挖掘的技术发展•流程挖掘发展历程(商业)•2007年，第一家商业化的流程挖掘公司"FuturaPi"成立。•2011年，流程挖掘厂商Celonis在德国成立。•2019年06月，第一届流程挖掘大会在德国亚琛工业大学召开。•2019年08月，望繁信科技成立，成为国内首批推广流程挖掘技术的企业之一。UiPath挖掘供应商ProcessGold，成为流程挖掘与RPA功能整合方案的规模供应商。•2020年10月，流程挖掘厂商Celonis收购Integromat并推出EMS，进一步提升流程管理效率。•2021年06月，流程挖掘厂商Celonis公开披露完成10亿美元的D轮融资，估值达130亿美金，进阶为百亿美元估值俱乐部的一员，也成为了流程挖掘行业独角兽。•2022年，国内逐步涌现了一批流程挖掘厂商。同年，以望繁信科技为代表的部分国内流程挖掘厂商完成连续多轮融资。需要说明的是，国内流程挖掘厂商主要由5种不同背景的企业组成，分别是聚焦于流程挖掘垂直领域的厂商，从下游RPA向流程挖掘延伸的厂商，基于上游数据切入流程挖掘的厂商，另起炉灶跨领域进入流程挖掘的厂商，以及闻风而动的科技大厂。•另据Gartner最新的研究报告，2022年起，全球流程挖掘软件市场规模将保持40%-50%的增长率，并预计到2025年，全球流程挖掘软件市场规模达22.5亿美元。第第三章商业化流程挖掘产品的功能要求总结出了企业对于流程挖掘产品所提出的能力要求，来满足企业在复杂的业务经营和快速变化的商业环境中发现问题、解决问题的需求。流程挖掘产品应具备的能力第三章商业化流程挖掘产品的功能要求流程挖掘工作几乎是不可能的，流程挖掘的数据获取，应当是问题驱动的。户成功开展流程挖掘项目的经验，总结出了在流程挖掘产品在数据对接上的一般特征和基本要求。1.1.流程挖掘产品必须包含一个灵活的数据处理平台。用户可以将数据导入到流程挖掘产品中，对数据进行清理，建立可用的事件日志(数据模型)，并可为不同用户提供不同的权限配置。2.流程挖掘产品应当具备支持本地上传文件(如上传csv文件或zip文件包等)和直连数据库多种方式的数据接入。4.流程挖掘产品应当具备对生成的各项数据模型的灵活管理如增删改查、重命名、重新匹配表单关系、更新模型等。5.流程挖掘产品应当具备全量和增量更新数据的能力。第三章商业化流程挖掘产品的功能要求•流程挖掘产品⽀持的数据库类型一款成熟的流程挖掘产品，应当具备与各类型数据库直连对接取数的能力。第三章商业化流程挖掘产品的功能要求DFG地描述流程的走向。优秀的算法可以根据事件日志清晰地还原企业的真DFG流程的走向。优秀的算法可以根据事件日志清晰地还原企业的第三章商业化流程挖掘产品的功能要求的数据分析师或业务分析师，应当提供更加灵活也更具深度的工具(如PQL)，满足用户个性化分析需求。01简便快捷的操作，意味着⽤户⽆需过多的学习投⼊，即可快速上⼿完成流程的分析。因此，流程挖掘产品应当提供各类预制的下钻分析模板或功能：••流程顺序筛选即满足用户从活动发生的先后顺序视角切入用户可以检查流程中任意两个或多个活动发生的顺序是否合理始或结束等•属性筛选模时计算得出的如步骤、吞吐时间、流程路性列，便于用户后续使用开分析，如是否流经某一步骤、不流经某一步骤、以特点步骤开•其他类型筛选数等，便于用户从节点视角对流程开展分析第三章商业化流程挖掘产品的功能要求•流程分析(续)02⼀般地，PQL(流程查询语⾔)主要包括了•流程函数•PU函数PQL函数提供了全面且快捷的计算效率，能够在特定的流程引擎上执行，满足用户多样、高效的流程查询和分析。第三章商业化流程挖掘产品的功能要求•流程分析(续)PQLPQL函数示例流程在运行过程中都不可避免地会出现变更或是修改，变更活动本身或随即而来的其他活动从表面看会增加流程运转的时长，但如果是推动流程进步(比如规范在相关的变更节点提高处理质量。第三章商业化流程挖掘产品的功能要求流程N立非常多的网关，并穷举出所有可能流经节点X的活动。这一过程过于复杂，对业务用户而言几乎是不可能完成的。234第三章商业化流程挖掘产品的功能要求234•⼀致性检查(续)望繁信科技根据调研收集的客户需求，总结了常见的企业频繁发生但通过标准BPMN建模过程极度复杂甚至无法建模的场景，列示如下11允许出现任意其他操作节点同时允许指定打回至某一节点为解决上述问题，望繁信科技提供的流程挖掘产品在经典BPMN组件的基础上，额外增加了下述功能DABC等均属于一致，不再被判定为异常。于一致，不再被判定为异常。回节点对C设置打回节点，打回节点ABC、ABCABC、ABCBC(这种情况是C打回B)均属于一致，不再被判定为异常。对B设置循环节点，则路径一致，不再被判定为异常。第三章商业化流程挖掘产品的功能要求为了便于用户从任意颗粒度对比两条流程，成熟的流程挖掘产品应当具备流程对比功能。具体展现形式一般如下：第三章商业化流程挖掘产品的功能要求品作为企业流程管理的抓手，也应当具备从岗位和权责维度审视和诊断流程的能力。第三章商业化流程挖掘产品的功能要求•权责分析与社交⽹络(续)业管理在流程管理中重点关注的事项。流程对某一环节或节点的过于依赖；或重要节点被置于边缘环节，均影响流程的运转效率和管理效果。因此，成熟的流程挖掘产品，应当具备快速识别流程中各节点(岗位)之间的连接或依赖关系，帮助用户合理分配资源。而气泡图也能够帮助用户快速查看不同角色或人员的参与程度，了解其执行活动的频率和效率。第三章商业化流程挖掘产品的功能要求•企业如何将流程挖掘软件⽤起来为一个只有一到两名核心人员参与的普通项目，而是一段多部门协同参与的数智化旅程，需要科学、体系的治理模式。领先企业在流程挖掘应用上需要认可流程挖掘，目标明确——利用流程挖掘精益管理，提高员工生产力，在竞争愈加激烈的商业环境下降本增效，这也就是自上而下的流程管理。流程挖掘厂商协助客户制定出流程挖掘的发展路径；弥补客户的资源短板保障项目推进；赋能客户为未来继续在内流程挖掘厂商协助客户制定出流程挖掘的发展路径；弥补客户的资源短板保障项目推进；赋能客户为未来继续在内部扩展打好基础阶段一：初期试点，企业单一业务方或IT提出需求，完整简单的试点落地ITIT人提供一名项目经理，一名业务专家需求文档；帮助客户梳理需求；和IT部门对接数据并完成看板的开发；协助企业编写汇报文档；帮助客户建立使用流程挖掘进行分析的能力阶段二：流程挖掘在单BU/BG/部门中的上线，有边际的实现流程挖掘价值，筹备CoE的建立企业3.确立CoE部门潜在负责人，企业内部之前做数据分析类型的项目的项目经理承担起CoE搭建及统筹工作，或者IT中有数据分析或者BI经验的经理是优先选择人选；•国内领先企业实践的流程挖掘集团化推⼴四步⾛(续)阶段三：单个业务BU落地使用完成，开始建立CoE帮助客户建立完善的CoE体系，自我赋能；帮助CoE成员在企业内部推广流程挖掘技术(内部公众号宣传、宣传片制作、hackathon)；提供流程挖掘学院，帮助客户建立由流程挖掘厂商售后团队负责的技术交流群流程挖掘⼚商阶段四：流程挖掘持续运维管控，超过30条流程上线后往往需要把流程挖掘的运维体系化、标准化，否则不能⽀撑更⼤规模的流程挖掘上线数据数据工程师中的一部分要转型为运维工程师；流程挖掘代码统一管理；用户权限统一管理；建设企业流程挖掘平台，流程挖掘商店；更加严格的管控体系，保障流程挖掘持续稳定地为企业输出价值第第四章企业流程挖掘实践案例管理共享流程，精准定管理共享流程，精准定各自颗粒度的分析，为管理者提供有效支持。15天完成首次全流程的诊断与分析，并生成涵盖标准面板，高效支持管理决策。从无到有从无到有从0到1，一站式统筹可视化管理端到端流程应⽤流程挖掘后一线业务用户即使没有技术背景，也能快速上手进行流程分析，各事业部业务用户均具备能力使用流程挖掘产品，总部仅做赋能即可。第四章企业流程挖掘实践案例300300条流程迁移，效率提升212%，成本降低40%系统迁移的难点010203仅凭经验的流程优化无法解决真实流程的低效程度仅凭经验的流程优化无法解决真实流程的低效程度展现真实流程的使用程度出真实流程的复杂程度应⽤流程挖掘后探索系统中真实运行的每一条流程。•节省了大量的时间与精力，更易于形成清晰可读便•一致性分析功能组件最大程度地简化了标准模型的输•将目标流程模型与实际流程状况进行直观对比，发现偏差的步骤、效率、成本等。•任意两条流程路径均可进行对比与下钻分析，提供最细颗粒度的分析。•通过AI及算法，自动发现瓶颈节点和路径，并下钻根因，帮助用户精准快速定位问题，持续改进。成功的经验如何快速的复制全面铺开后如何科学有效地治理如何成功的经验如何快速的复制全面铺