社会渠道分层分级培训材料

社会渠道分层分级-培训材料中国电信广东分公司2013年12月1

业务背景、原则及流程介绍提纲业务背景介绍一、目前全省三直网点数量已达3万个，网点规模上了一个台阶，但网点单点产能不竞争对手相比还有较大差距，网点效益急需提升。二、去年已制定和下发了《代理商管理办法》，但缺乏可实施的规范《2010年社会渠道分类分级实施方案》仅仅对社会渠道进行了一定程度的分级，缺乏资源管理的详细内容，此外，连锁合作商的管理也缺乏规范。为了加强广东电信对社会实体渠道的管理，有效激励社会渠道发展，在有限的资源配置条件下，最大限度发挥社会渠道的总体效益，实现电信和社会渠道的共同发展，特提出全省社会实体渠道进行分级分类的需求。业务流程介绍-评级（1）市公司管理人员：在非评级期间修改评级指标模板。（2）渠道经理：对网点是否参与评级进行设置；评级开始后收到录入主观分的短信通知后，登录CRM录入主观指标得分，系统汇总得分，系统自动匹配评出星级。（3）两级审核：区县渠道主管审核渠道经理提交的网点是否评级申请；评级开始后如需要修改星级结果，则直接修改，填明修改原因，最后确认无误后，代理商门户系统会有公告通知代理商/网点进行星级确认。（4）代理商/网点确认评定结果：如确认通过，则发布最新星级结果，将更新到社会实体渠道的资料档案中作为后续酬金等资源配置的依据；如果不确认，由代理商/网点填明理由、进行申诉。（5）申诉处理：渠道经理会收到申诉处理短信通知，进行申诉处理，渠道经理处理申诉完成后，代理商/网点将收到公告通知，可以登录门户查询自己的最终评级情况，不提供二次确认。业务流程介绍-评层（省）业务流程介绍-评层（市公司）业务原则分层分级评分包括客观指标得分和主观指标得分，客观指标得分由计费系统根据客观数据每个季度定时生成，主观指标得分由渠道经理或相关渠道人员手工填写，评级对象不含创建时间不足三个月的网点（按自然月）分层分级的评级结果修改，只允许调整最终的等级或层级，不允许直接修改具体评分，每一个评级修改必须填写修改原因。分层分级星级评定审核，1-4级由区县分公司完成最终审核确认，5-6级由市公司完成最终审核分层分级星级最新调整结果需要网点确认后才可以最终发布，如果网点不确认，可以填写申诉意见，交由渠道经理处理，可选择同意申诉或拒绝申诉对于评级当月的月末还未审批通过或确认的渠道，维持上季度评级的星级，新的评级结果作废处理。系统提供未按时审批的清单查询功能，然后由省公司或市公司作通报或其它处理申诉只能一次，申诉处理，有两种处理结果，一是维持原评级，二是同意申诉，启用调整审批流程（经过区县、市公司审批）。申诉调整流程处理完成为最终结果。没有第二次网点确认2

提纲

程序实现框架介绍总体实现框架介绍需求由代理商门户与计费系统承接实现，其中代理商门户主要负责实现待评级渠道所需资料录入维护、计算申请发起、以及计算评级结果调整及其审批、最终结果审批发布及查询展现。计费系统负责实现计算规则定义、计算源数据采集、以及指标计算汇总。然后把原始评级结果返回给门户系统。总体框架如图所示：数据库表结构介绍数据库结构总体分为配置、实例、接口三部分，将结合PDM具体介绍程序结构介绍分层分级的程序均放在ASS目录下。各子目录含义如下：appealDeal申诉处理approval审批（区县和市公司）chnassessQry渠道评级结果查询confirm网点确认subjective主观分录入objective客观分接收notifyDeal消息处理pub公共单元chnConfig是否参与配置template模板配置trans结果转换配置3提纲

主要功能介绍

指标权重调整指标权重调整：使用对象为分公司管理人员，对网点评级模板中的指标权重进行个性化调整。路径：社会渠道管理->分层分级->指标权重调整选中一条指权重数据，点击“修改权重”；在修改页面填写调整后的分数和调整原因，主观分不可调整；修改完后保存，点击“启用”按钮启用新调整的模板，不启用则使用省统一模板；此页面提供查看变更日志，导出EXCEL功能。参与评级网点设置参与评级网点设置：使用人员为渠道经理，对其管辖范围内的非直销渠道进行是否评级设置。路径：社会渠道管理分层分级参与评级网点设置选中一条或多条网点数据，点击“标为参与评级”或“标为不参与评级”；标注完成后则该网点是否参与评级字段变为参与或不参与；选中设置完成后的网点点击“提交主管审批”按钮；界面同时提供查看变更详细，导出EXCEL、查询等功能。参与评级网点区县审核参与评级网点区县审核：使用人员为区县渠道主管，主要对渠道经理提交的网点评级申请进行审核。路径：社会渠道管理->分层分级->参与评级网点区县审核左侧机构树选择机构；界面选中待审核网点，点击“审批”按钮，填写审批意见，提交后则审核完成。如渠道经理标注网点为参与评级，则区县主管审核通过则参与评级，审核不通过则不参与评级；如标注网点为不参与评级，则区县主管审核不通过为参与评级，通过为不参与评级；界面提供查看变更日志、导出EXCEL功能。参与评级网点查询参与评级网点查询：使用人员为市公司渠道管，可查看管辖范围内的网点参与评级情况。路径：社会渠道管理->分层分级->参与评级网点查询左侧机构树选择机构；点击参与评级或不参与评级，点击“查询”按钮，则可查询出参与评级与不参与评级的网点的汇总；此界面提供查看变更日志、导出EXCEL功能。评级资料录入评级资料录入：在原有的渠道资料录入界面，已增加TAB页（分级分层），用来支持评级网点资料的录入与完善。路径：社会渠道管理->渠道统一视图->销售点管理左侧机构树选择机构；界面点击“新增网点/店中商”或“修改”按钮；在弹出的渠道运营信息tab叶，录入分层分级信息；保存后点击“提交审批”按钮；提交审核通过后，方可生效。主观分渠道经理录入主观分渠道经理录入：使用对象为渠道经理。系统展现渠道经理管辖下的当前季度可评级渠道的客观分情况。路径：社会渠道管理分层分级管理主观分渠道经理录入左侧机构树选择机构；界面选择一条或多条渠道记录，点击“录入主观分”按钮；在弹出的主观指标得分界面手工录入主观分信息；保存后点击“提交审批”按钮，提交区县审核；此界面同时提供【查看评级详情】、【查看流程图】、【批量导入主观分】等功能。主观分渠道经理录入查看评级详情查看流程图主观分非渠道经理录入主观分非渠道经理录入：主要用于渠道资料无所属渠道经理或者其它渠道人员代录的情况。路径：社会渠道管理分层分级管理主观分非渠道经理录入左侧机构树选择机构；界面选择一条或多条渠道记录，点击“录入主观分”按钮；在弹出的主观指标得分界面手工录入主观分信息；保存后点击“提交审批”按钮，提交区县审核；此界面同时提供【查看评级详情】、【查看流程图】、【批量导入主观分】等功能。评级结果区县审核评级结果区县审核：使用对象为区县分公司渠道主管或区县渠道经理。系统展现当前区县所有的待审批渠道评级结果数据。路径：社会渠道管理分层分级管理评级结果区县审核左侧机构树选择机构；选择指定渠道记录，查看评级详情；选择指定渠道记录，查看流程图；选择指定渠道记录调整渠道星级；选择指定渠道记录进行审核并提交若为5-6级由市公司完成最终审核系统支持直接修改星级，但修改时必须填写修改原因。系统支持结果导出和批量审核。评级结果区县审核调整星级评级结果汇总查询评级结果市公司审核评级结果区县审核：主要使用对象为市公司渠道主管或市公司渠道经理。系统展现市公司所有的待审批5-6星级渠道评级结果数据。路径：社会渠道管理分层分级管理评级结果市公司审核左侧机构树选择机构；选择指定渠道记录，查看评级详情；选择指定渠道记录，查看流程图；选择指定渠道记录调整渠道星级；选择指定渠道记录进行审核并提交审核完成后则通知网点确认系统支持直接修改星级，但修改时必须填写修改原因。系统支持结果导出和批量审核。评级结果代理商确认与申诉评级结果代理商确认与申诉：主要使用对象为代理商。代理商登录门户系统，则会收到考核评级结果确认的公告通知，系统展现登录代理商的最新评级结果，代理商可对当前评级结果进行确认，若不确认可申诉，并填写申诉意见。路径：代理商门户系统首页公告评级结果代理商可对当前评级结果进行确认；如果代理商对评级结果有异议，可申诉，系统会展现各项指标得分情况，代理商可选择对哪个指标项存在异议，并填写申诉原因；申诉只能一次，没有第二次网点确认，等待渠道经理对申诉结果进行处理，渠道经理对申诉结果处理完成后，代理商可登录门户系统查看最终评定结果。评级申诉处理评级申诉处理：主要使用对象为渠道经理。界面展现其管辖下渠道提出的评级申诉信息，渠道经理处理完申诉后，填写申诉处理意见，网点可以登录代理商门户系统查看最终评级结果。路径：社会渠道管理分层分级管理评级申诉处理在左侧机构树选择需要关联的机构；选择“待申诉处理”的渠道记录，点击【申诉处理】按钮，申诉处理，有两种处理结果，一是维持原评级，二是同意申诉；若同意申诉，点击【同意申诉】按钮，并保存，启用调整审批流程（再次经过区县审批、5-6级需要市公司审批）；若不同意申诉，选择【不同意申诉】，维持原评级结果，流程结束，没有第二次网点确认；可查看流程图评级结果综合查询评级结果综合查询：主要使用对象为渠道经理以及其它管理人员。界面展现权限范围内的所有渠道考核结果以及最新审批情况。路径：社会渠道管理分层分级管理评级结果综合查询在左侧机构树选择需要关联的机构；可根据渠道编码、渠道名称、综合得分、查询范围（包括：新建、在用、归档、废弃）、渠道星级、是否被调整过星级等查询条件，点击【查询】对渠道评级结果进行综合查询；选择指定的渠道评级记录，点击【查看评级详情】按钮，可查看该渠道评级信息详情；选择指定的渠道记录，点击【查看流程图】按钮，可查看该渠道评级信息所处的流程环节超时未完成评级渠道清单查询超时未完成评级渠道清单查询：主要使用对象为省公司或市公司渠道管理人员。界面展现权限范围内的到月末还未完成审批的评级结果清单。对于评级当月的月末还未审批通过或确认的渠道，维持上季度评级的星级，新的评级结果作废处理。路径：社会渠道管理分层分级管理超时未完成评级渠道清单查询可根据渠道编码、渠道名称、综合得分、渠道星级、停留环节、超时天数、是否被调整过星级等查询条件，点击【查询】对渠道评级结果进行综合查询；选择指定的渠道评级记录，点击【查看评级详情】按钮，可查看该渠道评级信息详情；选择指定的渠道记录，点击【查看流程图】按钮，可查看该渠道评级信息所处的流程环节。4提纲

角色说明及权限配置建议角色说明渠道经理是否参与评级网点设置录入或补充评级需要的渠道资料主观指标分的录入和提交审批评级申诉处理区县渠道主管参与评级区县审核区县渠道主管对渠道的评级结果进行审核（批）区县渠道主管对渠道的评级结果进行星级调整审核（批）市公司渠道主管评级指标权重调整市公司渠道主管对渠道的评级结果进行审批市公司渠道主管对渠道的评级结果进行星级调整审批代理商/网点对分层分级评定结果进行确认或申诉渠道经理篇渠道经理职责描述：参与评级网点设置：渠道经理有权对其管辖范围内的社会实体渠道进行是否评级设置，对不同的网点设置为是否参与评级，设置完成后提交区县主管审批。同时可查看网点审批的情况。录入或补充评级需要的渠道资料：新增渠道资料时，分层分级资料为必填项，对于已有的社会渠道，参加评级评分前，渠道经理需补充评级需要的渠道资料，渠道经理需认真填写资料细项，以免一些字段的漏填，对代理商参加渠道评级评分造成影响文件依据：《关于下发《中国电信广东公司公客渠道信息管理规范（试行）》的通知》（中电信粤【2012】2690号）、《关于公客渠道信息收集和梳理工作安排的通知》（中电信粤电函[2012]4328号）。主观指标分的录入和提交审批：渠道经理收到录入主观分的短信通知后，登录CRM录入主观指标得分并提交区县审核主观分录入环节：a)如果渠道原来是无星级的情况，必须要录入主观分，不能自动跳过，如果不是无星级的情况下,若5天内没有录入主观分，则系统默认主观分为0分，跳过主观分录入环节，进入区县审核流程。b)如果渠道经理录入了主观分，但是未提交审批，如果超过5天未提交，则系统自动提交给区县分公司。评级申诉处理：若其管辖范围的代理商/网点对评分评级结果进行了申诉，渠道经理会收到申诉处理短信通知，渠道经理可登录CRM，有两种处理结果，一是维持原评级，二是同意申诉，启用调整审批流程（经过区县、市公司审批）。申诉调整流程处理完成为最终结果，不再有第二次网点确认。区县审核岗篇区县渠道主管职责描述：参与评级网点区县审核：渠道经理提交网点是否参与评级数据后，区县主管进行审核，如渠道经理标注网点为参与评级，则区县主管审核通过则参与评级，审核不通过则不参与评级；如标注网点为不参与评级，则区县主管审核不通过为参与评级，通过为不参与评级。区县渠道主管对渠道的评级结果进行审核：1到4级由区县分公司完成最终审核确认，5-6级由市公司完成最终审核。区县渠道主管对渠道的评级结果进行星级调整：只允许调整最终的等级或层级，不允许直接修改具体评分，每一个评级修改必须填写修改原因。渠道经理同意申诉处理后的区县审核（批）：渠道经理同意申诉，并为代理商/网点调整星级，需再次提交区县审批，区县渠道主管根据实际情况，审核评分评级结果，可以再次调整评级结果，也可直接审核通过；如果是5-6级，仍由市公司完成最终审批。市公司审核岗篇市公司渠道主管职责描述：参与评级网点查询：市公司渠道主管可查看该市范围内的所有网点是否参与评级情况。市公司渠道主管对渠道的评级结果进行审核：对5-6级的评级结果进行审批。市公司渠道主管对渠道的评级结果进行星级调整：只允许调整最终的等级或层级，不允许直接修改具体评分，每一个评级修改必须填写修改原因。对申诉处理后且区县审核通过为5-6级的评级结果进行审批：渠道经理同意申诉，并为代理商/网点调整星级，区县审批后，评级结果为5-6级的渠道评级结果，需由市公司完成最终审核，可调整星级，或直接审核通过。市公司管理人员篇市公司管理人员职责：

指标权重调整：市公司管理人员主要是对网点评级模板中的指标权重进行个性化调整，其中主观分不能调整，只能有省公司调整。对各项指标进行调整后，如果启用则评级模板以调整后的模板，不启用还是使用省公司的模板进行评级。代理商/网点篇代理商/网点职责描述：对分层分级星级评定结果进行确认或申诉：代理商/网点收到评级评分结果确认公告通知后，对分层分级星级评定结果进行确认或申诉，代理商/网点如确认通过，则发布最新等级数据，如果不确认，由代理商填明理由，转由渠道经理处理申诉，申诉处理完成后，代理商将会收到公告通知，可以登录门户查询自己的最终评级情况。注：代理商/网点确认环节：限时7天确认，如不确认，7天系统自动确认，系统会发一条公告提醒。功能菜单权限配置类别菜单名称说明建议权限配置CRM-社会渠道管理-分层分级管理指标权重调整用于市公司管理人员调整指标权重建议配置给市公司管理人员参与评级网点设置用户渠道经理设置评级网点建议配置给分公司渠道经理参与评级网点区县审核用户区县渠道主管审核网点评级申请建议配置给区县渠道主管参与评级网点查询用户市公司渠道主管查询网点参与评级情况建议配置给市公司渠道主管主观分渠道经理录入用于渠道经理录入所管辖的网点的主观分建议权限配置给渠道经理主观分非渠道经理录入用于处理无渠道经理网点的主观分录入或代录的情况建议权限配置给渠道管理员或渠道主管评级结果区县审核用于区县渠道主管对评级结果进行审核和调整建议配置给区县分公司渠道主管评级结果市公司审核用于市公司渠道主管对评级结果进行审核和调整建议配置给市公司渠道主管评级申诉处理用于渠道经理处理网点的评级申诉建议配置给渠道经理评级结果综合查询用于渠道相关人员查询评级结果及其清单建议配置给渠道经理以及所有需要查看评级结果的渠道主管或渠道管理人员超时未完成评级渠道清单查询用于渠道主管查看超时未完成的清单查询建议配置给各级渠道主管代理商门户系统评级结果确认与申诉用于代理商对评级结果进行确认和申诉建议配置给代理商或网点的工号附：网点评级指标项说明营业面积、承诺电信专区面积、商圈位置、排他性四个资料项为渠道经理新增或补充渠道分层分级评分资料的必填细项，请渠道经理认真填写。七个客观指标包括：营业面积、承诺电信专区面积、商圈位置、排他性，近3个月月均放号量、用户活跃率、新用户平均ARPU值由系统直接取数一个主观指标：主观分数,主观分数不可调整。说明：1.‘营业面积’和‘承诺电信专区面积’，对于同一个网点，系统只会选择其中一个作为客观分计算指标。2.当网点是’独立门店’时，系统会选择‘营业面积’来计算客观分。3.当网点是’厂家专卖店和大卖场’时，系统会选择‘承诺电信专区面积’来计算客观分。营业面积：指社会渠道网点实际的营业面积，并提供场地使用证明（如租赁合同、产权证等）方可有效。单位：平方米对分层分级评分影响：营业面积每5平方米得5分，封顶10分。例如80平米即可得10分。营业面积：不足5平米，得5分；超过5平方米的，每增加5平方米增加1分。满分10分。【5，10），得6分；【10，15），得7分；【15，20），得8分；【20，25），得9分；25平米及以上，得10分；4提纲

网点评级指标项说明网点评级指标项说明承诺电信专区面积：指社会渠道承诺给电信宣传推广或专柜的面积。单位：平方米对分层分级评分影响：承诺电信专区中，适用于厂家专卖店和大卖场内只需设立4平米以上的电信专区，即可得5分，满分是10分。4平米，5分，6平米，6分，8平米，7分，10平米，8分，12平米，9分，15平米，10分排他性：指网点是否实行竞争性排他