质量管理原则培训教材

质量管理培训教材三泰（青岛）膜工业有限公司2015-06-09企业管理的基本指导思想质量管理之路，从转变观念开始。成功领导一个组织，需要用系统和透明的方式进行管理。针对所有相关方的需求，实施并保持持续改进其业绩的管理体系，可使组织获得成功。质量管理是组织各项管理的内容之一质量管理体系八项基本原则原则1：以顾客为关注焦点组织依存于他们的顾客，因而组织应理解顾客当前和未来的需求，满足顾客需求并争取超过顾客的期望。原则2：领导作用领导者建立本组织相互统一的宗旨和方向。他们应该创造并保持使员工能充分参与实现组织目标的内部环境。原则3：全员参与各级人员是组织之本，只有他们的充分参与，才能使他们的才干为组织带来受益。原则4：过程方法将相关的资源和活动作为过程来进行管理，可以更高效地得到预期的效果。原则5：管理的系统方法识别、理解和管理作为体系的相互关联的过程，有助于组织实现其目标的效率和有效性。原则6：持续改进组织总体业绩的持续改进应是组织的一个永恒的目标。原则7：基于事实的决策方法有效决策是建立在数据和信息分析基础上。原则8：互利的供方关系组织与其供方是相互依存的，互利的关系可增强双方创造价值的能力。质量管理八项原则质量管理八项原则是一个组织在质量管理方面的总体原则，这些原则需要通过具体的活动得到体现。其应用可分为质量保证和质量管理两个层面。就质量保证来说，主要目的是取得足够的信任以表明组织能够满足质量要求。因而所开展的活动主要涉及：测定顾客的质量要求、设定质量方针和目标、建立并实施文件化的质量体系，最终确保质量目标的实现。就质量管理来说，要考虑作为一个组织经营管理(这里说的不是营销管理)的重要组成部分，怎样保证经营目标的实现。组织要生存、要发展、要提高效率和效益，当然离不开顾客，离不开质量。因而，从质量管理的角度，要开展的活动就其深度和广度来说，要远胜于质量保证所需开展的活动。一、以顾客为关注焦点实施措施：1.全面了解顾客的需求和期望,如对产品、交货、价格、可靠性等方面的要求。2.确保组织的各项目标,包括质量目标能直接体现顾客的需求和期望。3.确保顾客的需求和期望在整个组织中得到沟通，使各级领导和全体员工都能了解顾客需求的内容细节和变化，并采取措施来满足顾客的要求。4.有计划地、系统地测量顾客满意程度并针对测量结果采取改进措施；5.处理好与顾客的关系，力求顾客满意；6.在重点关注顾客的前提下，确保兼顾其他相关方的利益，使组织得到全面、持续的发展。

追求目标：顾客满意→顾客忠诚

理解顾客当前和未来需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望谁是顾客、要求是什么；实现需求和期望，超越需求和期望。以顾客为关注焦点

组织依存于顾客识别满足

转化变为组织内的标准、要求、承诺、意识、管理；顾客满意度评价从顾客满意到顾客忠诚顾客完全满意的企业文化员工满意是顾客满意的基础调查并掌握顾客需求顾客需求引导的新产品生产过程质量控制是顾客完全满意的基础顾客完全满意的理念和战略

以提高顾客满意度为目标的质量改进和技术创新顾客完全满意的销售和服务顾客完全满意的质量体系顾客完全满意

二、领导作用

实施措施：1.全面考虑所有相关方的需求，相关方包括：顾客、所有者、员工、供方、当地社区乃至整个社会；2.做好发展规划，为组织勾画一个清晰的远景；3.在整个组织及各级、各有关部门设定富有挑战性的目标；4.在组织各级创造并坚持一种共同的价值观，并树立职业道德榜样，形成企业的精神和企业文化；5.使全体员工工作在一个比较宽松、和谐的环境之中建立信任，消除忧虑；6.为员工提供所需的资源、培训及在职责范围内的自主权；7.激发、鼓励并承认员工的贡献；8.提倡公开和诚恳的交流和沟通；9.实施为达到目标所需的发展战略。领导作用战略面人才面管理面确定方向、策划未来激励员工、培养人才团队建设企业文化经营理念在激烈的竞争下，企业运用团队完成工作任务，团队在构建企业竞争性战略过程中需要创造良好的成长氛围，即获得企业文化的支持，尤其在企业经受业务量和盈利率快速增长和急剧下降时，会取得员工的相应支持。领导者将本组织的宗旨、方向和内部环境统一起来并创造使员工能够充分参与实现组织目标的环境。透明管理、营造环境确定方向、策划未来制度面

政令统一、承诺兑现三、全员参与理解要点：员工观念转变是第一要素；提供全员参与的渠道；通过教育、培训和训练，使其具备足够的知识、技能和经验。实施措施：1.在方针和战略的形成方面,员工能更有效地为实现组织的方针和战略作出贡献；2.在目标制定方面，员工能分担实现组织目标的责任，激励员工为实现目标而努力，并评价员工的业绩；3.在运作管理方面，员工能积极参与某些决策和过程改进；4.在人力资源管理方面，员工对他们的工作越来越满意，更积极地投身于个人的成长和发展，从而为组织带来收益。四、过程方法

理解要点：PDCA方法P：策划D：实施C：检查A：处置

理解并满足要求；需要从增值的角度考虑过程；获得过程业绩和有效性的结果；基于客观测量，持续改进过程。实施措施：1.识别质量管理体系所需要的过程；2.确定关键活动，明确关键过程的职责和义务；3.确定对过程的运行实施有效控制的准则和方法，实施监视和测量，包括测量关键过程的能力，为此可采用适当的统计技术；4.对过程的监视和测量的结果进行数据分析，发现改进的机会，并采取措施，包括提供必要的资源，实现持续的改进，以提高过程的有效性和效率；5.评价过程结果可能产生的风险、后果及对顾客、供方及其他相关方的影响。五、管理的系统方法理解要点：系统的作用—部分之和大于总体；系统的方法—系统分析、系统工程、系统管理；系统的运用—将质量管理体系作为一个大系统，对其各个过程加以识别、理解和管理，达致质量方针和目标。按过程方法建立质量管理体系；关注业务流程的接口，进行流程优化设计，确保高效与增值；使体系、产品及过程处于受控状态；不断对质量管理体系进行测量和评审。再造的方法和技术：头脑风暴法因果图（鱼骨图）排列图控制图时间动作研究FMEA(潜在失效模式和效果分析)QFD(质量功能展开)标杆分析/IT技术顾客电话预约修理安排预约顾客驱车到达接待顾客获得故障信息顾客详述毛病初步诊断分析故障原因细节问题诊断顾客同意修理费用和时间估计顾客等候或离开现场等候完成提供服务安排并进行必要的工作检查工作清洗车辆准备帐单取车通知顾客顾客付款顾客离开故障：顾客忘记修理要求防错：给顾客发九折卡故障：顾客找到修理地点防错：用简捷的标志引导顾客第一步-----准备工作第二步-----问题诊断第三步-----修理第四步-----付款和取车故障：顾客难于把毛病讲清防措：设检修顾问，帮助顾客澄清毛病故障：顾客不在现场防措：与离开现场的顾客保持联系故障：帐单高度不清防措：复印和开一张清晰的帐单给顾客故障：得不到反馈防措：将信誉卡交给顾客并设一些奖励。故障：未注意顾客到来防措：用一条铃链提示顾客到来故障：顾客未按照到来顺序得到服务防措：当顾客到达时给顾客排号。故障：车辆信息不准且处理太费时间防措：保存顾客数据和历史信息故障：毛病诊断错误防措：配备高科技诊断表。故障：错误估计时间和费用防措：在核对表上根据普通修理类型开列各类费用。故障：库里无所需件防措：当零件的存量低于订购点时，限量开关打开信号灯。定期对最低为库存进行评审典型的汽车修理运作的故障预防六、持续改进理解要点：持续改进是增强组织能力的循环活动，是获得长期经营业绩的重要手段；管理者承诺与推动；员工积极参与并作出贡献；持续改进永不止境。实施措施：1.在整个组织内采用始终如一的方法来推行持续改进，即持续改进应成为一种制度；2.对员工提供关于持续改进的方法和工具的培训；3.使产品、过程和体系的持续改进成为组织内每个员工的目标；4.应为跟踪持续改进规定指导和测量的目标；5.承认改进的结果，并对改进有功的员工通报表扬和奖励。管理的重点：关注变化或更新所产生结果的有效性和效率。持续改进是组织的一个永恒的目标。七、基于事实的决策方法

理解要点：在方针和战略的形成方面，建立在有关的数据和信息基础之上的战略是比较现实的，也是可以实现的；在目标的制定方面，利用可比较的数据和信息可以制定出现实而又富有挑战性的目标；在运作的管理方面，以数据和信息作为了解过程和体系业绩的基础，可以促进改进，防止出现问题；在人力资源的管理方面，通过对来自人员调查、建议、关键小组的数据和信息的分析，有助于人力资源政策的形成。实施措施：1.通过测量积累、或有意识地收集与目标有关的各种数据和信息，并明确规定收集信息的种类、渠道和职责；2.通过鉴别，确保数据和信息的准确性和可靠性；3.采取各种有效方法对数据和信息进行分析。在分析时应采用适当的统计技术；4.应确保数据和信息能为使用者得到和利用；5.根据对事实的分析、过去的经验和直觉判断做出决策并采取行动。管理的重点：对数据和信息的逻辑分析或直觉判断是有效决策的基础。它是最好的决策方法。

八、互利的供方关系

理解要点：与供方的合作可以增强供需双方创造价值的能力；与供方的合作可以增强对市场的变化联合作出灵活和快速的反应；与供方建立合作关系可以降低成本，使资源的配置达到最优化；实施措施：1.