豪生安全培训

李德彬安保部经理EricLiSecurityManager如何处置突发事件?酒店安全应对培训（一）应急行动计划1火灾应急预案2客人及员工突发事故报告体系3驱逐程序4【目录】1.应急行动计划

确保酒店安全，将一些应急事件处理到最好，不留余地，不影响酒店的正常营运。目标1.应急行动计划政策和程序1.应急行动计划

1.酒店内发生抢劫、凶杀等重大刑事犯罪案件时,在保护现场的同时,应立即报告所属部门总监/经理,保安部和宾客服务部。2.酒店内发生火警、火灾时，在尽力抢救的同时，应立即打电话报告保安部，总机房或按下手动报警器或敲碎玻璃报警器。报告方法—就近时，自己或请同事报告给附近保安员。—打电话向保安部监控中心报告，报警电话“6999”4。—拨“0”请总机转接保安部报警。—火灾时，可按下手动报警器报警或敲碎玻璃报警器。—报告时，讲明自己的姓名、部门、简要情况、涉及人数(范围)及地点等。1.应急行动计划3.发生紧急情况，保安主管或经理应向直管上司——驻店经理汇报。4.如需对外向公安、消防单位报警，经驻店经理或高级行政人员授权后，由当值保安督导、经理负责报警。5.如需对外向电台、电视台、报刊杂志等新闻媒体机关报告，经驻店经理、高级行政人员授权后，由相关部门总监/经理负责报告。6.如需向劳动部门、卫生检疫部门等机关报告，经驻店经理、高级行政人员授权后由相关部门总监/经理负责报告。1.应急行动计划

7.如需向使、领馆报告。经驻店经理、高级行政人员授权后，由保安部经理或当值MOD负责向市公安局外事科或市政府外事办报告。对外报告方法如下：—经授权后，由有关部门负责人对外报警或报告。—将对外报告的时间、内容、接待人员的姓名，联系电话等资料做好详细记录。—在紧急情况下采取措施，应由宾客服务经理和保安主管写一份详细报告，

送交管理当局和直管上司。—公安机关或政府有关部门来酒店检查或调查时，酒店员工应积极配合有关部

门或单位，保安部做好协调工作。2.火灾应急预案建立完善的火灾应急政策与程序。将火灾损失降到最低，有序保障客人与员工的安全。目标政策和程序2.火灾应急预案1

保持冷静！不要惊慌！不要尖叫和无目标的跳跃！2听到报警

启动您周围最近的报警器（红色报警器安装在走道里及安全出口处，按下或打破玻璃报警器即可）。

使用离您最近的电话通知服务中心（分机号码：0）说出您的中文名字，所属部门；火灾发生位置；火灾特征（燃烧物，目前状况）备注：重复以上的内容确保接线员已清楚地知道情况3如果您发现被火包围的客人，要尽您最大的努力保护他们并冷静地引导他们从火灾地点疏散。报警2.火灾应急预案所有员工必须掌握下列程序如您发现有火警4

如您有把握就用灭火器灭火，或防止火灾扩散。5如厨房有火，要关闭煤气阀。6当火情无法控制，不要试图独自扑灭它。关闭电器，空调设备和煤气（如厨房内有火要关闭煤气阀）。为了分隔火区，关闭所有门窗但不能上锁。在安全区域等消防人员灭火，一旦他们到达，简短地讲述火情，然后迅速离开，避免干扰消防人员灭火。如果消防人员需要您的帮助，您可协助。2.火灾应急预案所有员工必须掌握下列程序报警7监控中心和服务中心应该对报警做详细记录。2.火灾应急预案所有员工必须掌握下列程序接到报警监控中心自动报警系统显示出烟，温度或远距离开始的火警信号。当员工发现火警，打电话给服务中心（分机号码：0）或按下消防按钮让报警声响起。火灾信号号后执行下列程序：接到报警监控中心显示火警信—打电话通知总机说明信号位置。—接到信号后，传呼值班工程师，总机主管，管家部领班及值班保安部领班。—通知行政管家，前厅经理和保安经理。消防号码是“6999”-（火灾发生位置）—上述人员接到信号后，立即携带下列器材到达现场。

保安部领班：对讲机，手电筒和灭火器。

宾客服务经理：万能钥匙，手电筒和灭火器。

值班工程师：高压电管的钥匙，手电筒和灭火器。

管家部领班：楼层万能钥匙，手电筒，灭火器和对讲机。2.火灾应急预案所有员工必须掌握下列程序火灾的处理

当接到火警信号，酒店消防队应携带必须的器材迅速到达发生地点。首先消除声音，尽可能确认火警信号特征。按照不同特征采取下列行动。假警报

—如确认是假警报，找出原因。

—保安部领班通知监控中心恢复。

—监控中心回复服务中心处理情况。

—酒店义务消防队，监控中心，服务中心对处理火警信号要做详细记录。火警如确认了火警信号是真实的，判断是否能扑灭，如能够，用

灭火器扑灭。按照火情程度，指导服务中心通知下列人员到达火灾现场。驻店经理，行政管家，值班经理所有部门主管前台，两名应急人员（携带担架到消防梯处等候）服务中心：通知酒店消防队携带消防器材到现场灭火。

酒店消防队成员的组成（24小时值班）：保安部3工程部

2管家部

1餐饮部

1驻店经理，财务总监，行政管家或最高职位领导到达现场指导

外部报警，电话：“119”，消防监督处秘书，工程部和意外事件部门主管到达现场。2.火灾应急预案所有员工必须掌握下列程序组织临时灭火团队

这支团队由驻店经理，高级行政人员，保安部，发生火灾区域部门主管组成。驻店经理，财务总监或行政管家是指挥官，负责灭火。这支团队在火灾位置附近。指挥官职责：

—及时召集工作人员并确认现场灭火的指导人。

分派工作保护人们安全，财物及灭火。并检

查进展。

—按火灾程度决定是否疏散或组织采取行动。

—消防人员到达后，向他们报告火灾情形并安

排员工们任务。

—员工们要注意酒店所有情况，并稳定客人们

的情绪。现场酒店义务消防队员组成:

—保安部经理，消防主管，值班保安领班

—工程总监，值班工程师，相关工程部员工。

—意外事件部门主管及员工现场指挥官职责：—组织检查火灾程度并扑灭以防扩散。—任何时候都向消防指挥部报告火灾程度。

—按照火灾程度切断电源，燃油和可燃物体。

—关闭消防门和吸烟门。

—保护伤者撤离。

—组织员工灭火，防止火灾扩散。

—消防人员到达后，协助他们灭火。2.火灾应急预案所有员工必须掌握下列程序火灾时有关部门的职责保安部—遵从消防团队指导。在现场指导，组织志愿者及火灾区域员工灭火，保护人员物品。—维护底层秩序，劝离闲杂人员并引导消防人员到现场。

—提供防毒面具及器材。—警告不相关人员不要拥入火灾现场。—警告并控制非火灾区域秩序，避免发生抢劫。—协助保护火灾现场困梯人员的安全。—保护酒店的现金及有价值物品。—协助警方得到证据并立即递交火灾调查报告给驻店经理。2.火灾应急预案所有员工必须掌握下列程序火灾时有关部门的职责工程部—安排员工在下列区域值班：消防喷淋泵房；低配间；服务中心；保证上述器材完好并严格遵从酒店消防队的指导。—在火灾楼层切断电源，按火灾程度关闭煤气阀。

—在火灾楼层关闭空调系统。—完成上述工作后，立即在火灾现场向酒店消防队报告。—组织员工加入酒店消防队灭火。—释放困梯人员。2.火灾应急预案所有员工必须掌握下列程序火灾时有关部门的职责管家部—按指导协助灭火。—在火灾现场关闭吸烟门。关闭各楼层衣物传送门。

—明确知道火灾楼层的情况。准备足够湿巾以备疏散使用。—各楼层领班及员工们应该回到工作岗位尽最大努力清理各楼道堆积的物品。—正确回答客人们的问题，多多关注意外事件的发展。2.火灾应急预案所有员工必须掌握下列程序火灾时有关部门的职责前台—清理消防走道以确保消防人员顺利通过。—保证消防梯在任何时候都能使用。迫降其他电梯至底楼并锁上禁止使用。

—维持大堂秩序，稳定客人情绪并回答客人们的问题。—打印火灾楼层下的一个楼层房间状况，在火灾楼层以上的两个楼层上准备让客人疏散。—协助送客人们至医院治疗。2.火灾应急预案所有员工必须掌握下列程序火灾时有关部门的职责餐饮部餐饮部总监、经理、行政总厨或值班领班应执行下列事项：—停止工作并保护财物。—迅速关闭煤气，锅炉，电源和电气设备。

—组织灭火并妥善保存烹饪用油和其他可燃物品。—根据火灾程度引导客人们至安全区域。—为消防人员和客人们提供食物。2.火灾应急预案所有员工必须掌握下列程序火灾时有关部门的职责其他部门—现场分配人员指导灭火。—运送消防器材到现场。

—任何时候准备执行酒店消防队的其他指导。—火灾现场员工们和酒店消防队的职责是在消防部门来到前灭火。2.火灾应急预案所有员工必须掌握下列程序火灾后跟进事项—灭火后，酒店应协助警方处理火情。工程部，前台，管家部，保安部和意外事件部门负责火灾的外部报警，保安部递交检查报告给驻店经理。—工程总监应协助采购部估价损失，并递交报告给驻店经理。

—前台应递交客人员工损伤报告给驻店经理。—管家部和相关部门负责清理火灾现场。23休息时间3.客人及员工突发事故报告体系尽最大的努力将突发事件处理好，以求最小的损失目标政策和程序3.客人及员工突发事故报告体系3.客人及员工突发事故报告体系1酒店监控中心接到客人或员工报告，即要询问以下情况：发生在何处、何时、什么原因、发生突发事件造成的后果。监控中心接到突发事件的消息后，立即报告保安主管，说明事件发生在何处、何时、什么原因、发生突发事件有无造成后果，是否采取措施。保安主管接到报告后，立即赶到发生突发事件的现场，进行调查、取证，并将一些重要人员带回保安办公室进行询问笔录。通知保安部经理、大副和发生突发事件的现场部门经理。3243.客人及员工突发事故报告体系5突发事件产生的后果有一定的严重性或后果相当的严重，由大副或当值MOD报告高级行政人员直至驻店经理。发生严重后果，如有他人严重受伤或死亡、有媒体跟踪采访等有酒店管理当局统一发出突发事件的消息，并由高级行政人员以上向业主方报告。酒店各部门做好善后处置工作，保安部做好警方接待工作，大副做好客人的安抚工作。由前台制作报告呈送管理当局。768确保酒店营运不被可疑人员骚扰而影响目标4.驱逐程序政策和程序4.驱逐程序4.驱逐程序驱逐人员的种类暗娼、嫖客、拉皮条者、吸毒者、兜售者、乞讨者、炒币者、寻衅闹事者、精神异常者、衣冠不整者等可疑人物。4.驱逐程序劝阻处理程序

看—来人神色是否正常，衣着穿戴是否整洁。

闻—来人身上的气味是否有酒气或异常气味。

交谈—来人谈吐是否得体、头脑是否清醒、有无异常现象，通过口音了解何处人氏

（1）发现不受欢迎的人在酒店范围内，立即有礼貌地接近他们。4.驱逐程序（2）处理时请监控中心配合监视录像。（3）表明酒店保安员或员工的身份，如很可疑讲明劝其离开的原因，送离酒店范围。（4）对拒绝合作者，保安员要留守现场，立即将情况报告当值领班和大副、当值MOD，由他们负责处理。劝阻处理程序4.驱逐程序（5）制止寻衅滋事，制造麻烦的人、武疯子等时，需要使用强制措施的，由在场的高级行政人员、当值MOD、大副决定。（6）采取强制措施前，要注意在尽量不惊扰客人的情况下，迅速将来人带入办公室或无客人区域，避免造成较大影响。（7）及时设法查明来人身份、目的、工作单位和住址，与其工作单位、家属或公安机关取得联系，了解、核实、通报情况。对经常在酒店区域活动的，需要时，拍照留档，送公安机关处理。劝阻