客服技能考试(一)

您的姓名：[填空题]*_________________________________1.消费者和经营者发生消费者权益争议的，可以通过下列几种途径解决。〔〕*C、根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁正确答案)、向有关行政部门投诉正确答案)2.下列哪些选项属于2013年新修改的《消费者权益保护法》新增条款？〔〕*、经营者有侮辱诽谤、搜查身体、侵犯人身自由等侵害消费者或者其他受害人人身权益的行为，造成严重精神损害的，受害人可以要求精神损害赔偿(正确答案)、依法经有关行政部门认定为不合格的商品，消费者要求退货的，经营者应当负责退货C、消费者通过网络交易平台购买商品或者接受服务，其合法权益受到损害的，可以向销售者或者服务者要求赔偿。网络交易平台提供者不能提供销售者或者服务者的真实名称、地址和有效联系方式的，消费者也可以向网络交易平台提供者要求赔偿正确答案)、消费者在购买、使用商品和接受服务时，享有人格尊严、民族风俗习惯得到尊重的权利，享有个人信息依法得到保护的权利正确答案)3.经营者提供商品或者服务，造成消费者或者其他受害人人身伤害的，应当赔偿〔〕等为治疗和康复支出的合理费用，以及因误工减少的收入。（）*、医疗费正确答案)、护理费正确答案)C、交通费正确答案)、精神损失费4.根据新修订的《消费者权益保护法》的规定，经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由，但下列〔〕商品除外。（）*、商家说好不能退货的物品且消费者同意不退货物5.下列有关预收款的说法正确的是〔〕。*、经营者采取预收款方式但未按照约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定正确答案)C、经营者采取预收款方式但未按照约定提供的，应当退回预付款正确答案)、经营者除退回预付款外，还应当承担预付款的利息和消费者预期损失6.经营者侵害消费者的人格尊严或者侵犯消费者人身自由的，应当负下列何种责任〔〕。*、停止侵害正确答案)、恢复名誉正确答案)C、消除影响正确答案)、赔礼道歉正确答案)7.经营者与消费者进行交易，应当遵循〔〕的原则。*、自愿正确答案)、平等正确答案)C、公平正确答案)、诚实信用正确答案)8.消费者与经营者进行交易，享有〔〕的权利。*、知悉真实情况正确答案)、自主选择正确答案)C、公平交易正确答案)、获得赔偿正确答案)9.保护消费者合法权益的法律有〔〕。*、《消费者权益保护法》正确答案)、《产品质量法》(正确答案)C、《食品卫生法》(正确答案)、《广告法》正确答案)10.消费者的人格尊严权主要包括〔〕。*、姓名权正确答案)、荣誉权正确答案)C、肖像权正确答案)、求偿权11.消费者保护法的基本原则有〔〕。*C、消费者自我约束原则、全社会保护原则正确答案)12.消费者在自主选择商品或服务时，有权进行〔〕。*、比较正确答案)、鉴别正确答案)C、挑选正确答案)、强迫交易13.某商场在柜台上写明：售出商品概不退换，此举侵犯了消费者的〔〕。*、自主选择权、依法求偿权正确答案)14.国家对消费者权益的保护，主要体现在〔〕。*、各级人民政府应当制止危害消费者人身、财产安全行为的发生正确答案)、对符合法定起诉条件的消费者权益争议，人民法院必须受理正确答案)C、消费者可以直接制定有关消费者权益的法律、法规的工作、工商行政管理部门依法保护消费者的合法权益正确答案)15.三包具体包括〔〕。*、包换正确答案)、包修正确答案)C、包退正确答案)、包赔损失16.消费的方式包括〔〕。*、购买商品正确答案)、使用商品正确答案)C、接受服务正确答案)、提供服务17.《消费者权益保护法》规定的消费者包括〔〕。*C、公民个人正确答案)、进行生产消费的单位18.李小姐购买空调第10天，空调出现问题，经查属于三包范围内的故障，李小姐应享有哪些权利。〔〕*、免费更换同型号同规格的产品正确答案)、免费更换任意型号任意规格的产品、有同型号产品也可以要求退货，但要按规定收取折旧费正确答案)19.经营者提供商品或者服务，造成消费者财产损害的，应当按照消费者的要求承担〔〕民事责任。（）*C、退还服务费用正确答案)、赔偿损失正确答案)20.消费者在购买商品或者接受服务时，有权获得（）等公平交易条件，有权拒绝经营者的强制交易行为。（）*．质量保障正确答案)价格合理正确答案)C.计量正确正确答案)D.符合自身要求21.消费者有权对涉及消费者权益的（）提出意见和建议。（）*A.公用事业的重大政策和价格调整正确答案)公益服务的重大政策和价格调整正确答案)C.自然垄断经营商品的重大政策和价格调整正确答案)D.企业的重大政策和价格调整22.经营者与消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但约定的内容不得违背（）*A.法律、法规的规定(正确答案)公序良俗正确答案)C.消费理念D.商家的规定23.经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障消费者（）安全的强制性标准;没有强制性标准的，应当符合保障保障人体健康、人身安全、财产安全的要求。（）*D.以上答案都不对24.消费者对涉及消费者权益的（）的重大政策和价格调整，有权提出意见和建议。（）*公用事业正确答案)C.公益服务正确答案)D.自然垄断经营商品(正确答案)25.各级人民政府应当加强对消费者权益保护工作的领导，规范生产经营秩序，（)有关部门和机构做好保护消费者合法权益工作。（）*A.组织正确答案)协调正确答案)C.督促正确答案)D.引导26.经营者以预收款方式提供商品或者服务，应当与消费者明确约定商品或者服务的（）、售后服务、民事责任等内容。（）*价款或者费用正确答案)C.履行期限和方式正确答案)D.安全注意事项和风险警示正确答案)27.修理加工业经营者应当在修理、加工前告知消费者所需要的（）等真实情况，不得擅自更换或者故意损毁零部件，不得虚列修理、加工项目;使用的零部件和材料不得以次充好、以假充真。（）*D.费用正确答案)28.经营者履行退货义务，应当按照发票价格一次性退清货款;履行（）义务，应当向消费者出具相应记录，并承担消费者运输、交通、误工等必要费用.（）*A.退货正确答案)更换正确答案)C.修理正确答案)D.按照承诺的时限提供商品29.经营者发现或者有事实证明其提供的商品存在严重缺陷，即使正确使用仍有可能对消费者人身、财产安全造成危害的，应当采取哪些措施？（）*商品已售出的，应当负责对该商品进行修理、更换、退货或者销毁，并立即报告有关行政管理部门正确答案)D.商品修理、更换、销毁等补救措施的费用由经营者承担正确答案)30.下列哪些属于《消法》赋予消费者的权利？（）*、公平交易的权利正确答案)31.小菲在某展销会购买名牌衣服一件，不久发现该衣服系假冒产品，此时展销会已经结束，小菲可以向（）要求赔偿。（）*、该衣服的生产商、该衣服的经销商(正确答案)C、展销会场地出租者正确答案)、展销会的举办者正确答案)32.消费者与经营者发生消费争议的，鼓励双方优先通过协商的方式达成和解。消费者也可以选择下列途径解决争议：（）*C、根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁正确答案)、向人民法院提起诉讼正确答案)33.消费者在购买商品或者接受服务时，有权获得（）等公平交易条件，有权拒绝经营者的强制交易行为。（）*、服务周到、价格合理正确答案)C、计量正确正确答案)、质量保障正确答案)34.《山东省消费者权益保护条例》规定哪些中介服务机构，应当向消费者提供真实信息，明示服务项目和收费标准，不得采取强迫、欺诈、误导手段进行服务。（）*、职业介绍正确答案)、婚姻介绍正确答案)C、房屋租售正确答案)、出境出国正确答案)35.经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，应当依法履行（）修理等义务，不得故意拖延。（）*D赔偿36.履行退货、更换、修理义务，应当向消费者出具相应记录，并承担消费者（）等必要费用。（）*A发票价格B运输正确答案)C交通正确答案)D误工正确答案)37.消费者个人信息，是指消费者的姓名、性别、出生日期、身份证件号码、肖像、职业、住址、联系方式、（）健康状况等能够单独或者与其他信息结合识别消费者的信息。（）*、婚姻家庭状况正确答案)、银行账户信息正确答案)C、收入和财产状况(正确答案)、消费情况正确答案)38.消费者向消费者协会或者其他消费者组织、有关部门投诉的，应当提供（）等信息，并提出明确的投诉要求、理由和相关事实依据。（）*、真实姓名正确答案)、联系方式正确答案)C、被投诉人名称正确答案)、联系方式正确答案)39.消费者协会公益性职责之一：开展消费调查和比较试验，对经营者提供商品和服务的质量、价格、()及信誉情况进行调查和分析。（）*、计量正确答案)、安全正确答案)C、卫生正确答案)、性能正确答案)40.顾客的类型有（）*、傲慢型正确答案)41.消费需求的特点是（）*、层次性正确答案)、伸缩性和可诱导性(正确答案)42.顾客的类型有（）*、傲慢型正确答案)43.经营者侵害消费者的人格尊严或者侵犯消费者人身自由的，应当附下列何等责任？（）*、停止侵害正确答案)、恢复名誉正确答案)C、消除影响正确答案)、赔礼道歉正确答案)44.消费者协会应当受理消费者投诉，并对投诉事项进行（）*、调查正确答案)C、调解正确答案)、行政处罚45.消费者协会可以就有关消费者合法权益问题，向有关行政部门（）*、反应正确答案)C、查询正确答案)、提出建议正确答案)46.新修订的《消费者权益保护法》将于〔〕起实施。（）[]*、2014年3月15日(正确答案)47.消费者为〔〕消费需要购买、使用商品或者接受服务，其权益受本法保护；本法未作规定的，受其他有关法律、法规保护。（）[单选题]*、生活正确答案)C、生产和生活、个人48.新修订的《消费者权益保护法》倡导〔〕消费方式，反对浪费。（）[]*C、健康、节约资源和保护环境的、文明、节约资源和保护环境的49.我国新修订的《消费者权益保护法》中，消费者享有的权利有。〔〕[单选题]*、9项正确答案)C、10项、7项50.《消费者权益保护法》使用调整的对象是下列哪项。〔〕[]*C、消费者为生活消费需要购买，使用商品或者接受服务而发生的法律关系。正确答案)、消费者为营利而进行的购销活动51.对于经营者的售后服务义务，国家根据某些商品的复杂性和特殊性规定了三包，下列中哪一项不属于三包的规定。〔〕[单选题]*、包赔正确答案)52.经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求，对〔〕的商品，应当向消费者作出真实的说明和明确的警示，并说明和标明正确使用商品的方法以及防止危害发生的方法（）单选题]*、未经检验C、数量不足、可能危及人身、财产安全正确答案)53.消费者因经营者利用虚假广告提供商品或者服务，其合法权益受到损害，可以向〔〕要求赔偿。（）[单选题]*C、经营者正确答案)、生产者及广告发布者54.大众传媒对损害消费者合法权益的行为进行。〔〕[单选题]*、行政监督C、舆论监督正确答案)、司法监督55.经营者提供商品或服务，应向消费者出具发票等购货凭证或服务单据；消费者索要发票等购货凭证或服务单据的，经营者出具。〔〕[单选题]*、必须正确答案)、不一定、视情况而定56.经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用的(。〔C〕[]*、一倍、二倍C、三倍正确答案)、四倍57.消费者向有关行政部门投诉的，该部门应当收到投诉之日起〔〕个工作日内予以处理并告知消费者。（）[单选题]*、七正确答案)、五、十58.消费者购买经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务，自接受商品或者服务之日起〔〕发现瑕疵，发生争议的，由经营者承担有关瑕疵的举证责任。（）[单选题]*、两年59.在2013年新修改的《消费者权益保护法》中，下列选项中，当经营者〔〕，消费者可以依法按其所支付价款的三倍要求经营者增加赔偿其损失。（）[单选题]*、所售商品存在缺陷、所售产品包装上未注明出厂日期和保质期C、谎称某国内私营企业产品为美国进口原装正确答案)、出售国家明令淘汰的产品60.下列各项中，不属于消费者权益保护法争议解决方式的是〔〕。（）[单选题]*、请求消费者协会调解C、向有关行政部门申请仲裁正确答案)、向人民法院提起诉讼61.下列是某店堂的告示内容，其中符合法律规定的是〔〕。（）单选题]*、购物总额十元以下者，本商场不开发票C、钱物请当面点清，否则后果自负、如售假药，包赔顾客2万元正确答案)62.甲为其3岁儿子购买某品牌的奶粉，小孩喝后上吐下泻，住院7天才恢复健康。经鉴定，该品牌奶粉属劣质品，甲打算为此采取维权行动。下列是甲的一些维权措施，其中属于不当措施的是〔〕。（）[单选题]*、向出售该奶粉的商场索赔，或向生产该奶粉的厂家索赔C、直接提起诉讼，要求商场赔偿医疗费、护理费、误工费、交通费等、直接提起仲裁，要求商场和厂家连带赔偿甲某全家所受的精神损害正确答案)63.消费者王某在购买商品后，发现商品存在瑕疵时，下列说法正确的是哪项。〔〕[单选题]*、王某只能向该商品生产者主张赔偿、若经营者有证据表明该瑕疵是在销售过程中其他销售者所致，经营者有权拒绝赔偿。64.依法经〔〕认定为不合格的商品消费者要求退货的，经营者应当负责退货。（）[单选题]*、消费者协会、法院、有关行政部门正确答案)65.经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起〔〕日内退货，且无需说明理由.（）[单选题]*、七正确答案)、十、三十66.社会团体或者其他组织、个人在关系消费者生命健康商品或者服务的虚假广告或者其他虚假宣传中向消费者推荐商品或者服务，造成消费者损害的，应当与提供该商品或者服务的经营者承担〔〕。（）[]*、公平责任、连带责任正确答案)67.对侵害众多消费者合法权益的行为，中国消费者协会以及在省、自治区、直辖市设立的消费者协会，可以向〔〕。（）[]*、仲裁机构仲裁、有关行政部门申诉C、人民法院提起诉讼正确答案)、与经营者生产者和解68.消费者通过网络交易平台购买商品或者接受服务，其合法权益受到损害的，可以向〔〕要求赔偿。（）[单选题]*、销售者或者服务者(正确答案)C、交易平台提供者、总经销商69.经营者以预收款方式提供商品或者服务的，应当按照〔〕提供。（）[单选题]*、约定正确答案)、经营者自定的规定C、消费者的意愿、有关法律、法规规定70.经营者对消费者未尽到安全保障义务，造成消费者损害的，应当承担〔〕。（）[单选题]*、赔偿责任、侵权责任正确答案)C、过错责任、无过错责任71.经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，退回商品的运费由〔〕承担；经营者和消费者另有约定的，按照约定。（）[]*、生产者、经营者C、消费者正确答案)、网络平台提供者72.一日李女士在家中做饭时高压锅突然爆炸，李女士被炸飞的锅盖击中头部，抢救无效死亡。后据质量检测专家鉴定，高压锅发生爆炸的直接原因是设计不尽合理，使用时造成排气孔堵塞而发生爆炸，本案中，可以以下列何种依据判定生产者承担责任〔〕。（）[单选题]*、产品买卖合同约定、产品存在的缺陷(正确答案)C、产品默示担保条件、产品明示担保条件73.小周在一家商店选购电视机，觉得该商店电视机的款式、质量不合心意;正打算离开时，被该产品的促销员拦住。该店员要求小周必须买一台，否则不许离开。该促销员的行为侵犯了小周的〔〕。（）[]*、知情了解权74.甲公司售予乙商场一批玻璃花瓶，称花瓶上有不规则的抽象花纹为新产品，乙商场接货后即行销售，后收到很多消费者投诉，消费者说花瓶上的花纹实际是裂缝，花瓶漏水，要求乙商场退货并赔偿损失，乙商场与甲公司交涉，甲公司称此类花瓶是用于插装塑料花的，裂缝不影响使用，且有特殊的美学效果，拒绝承担责任。经查，消费者所述属实，下列答案中不正确的是哪项〔〕（）[单选题]*、乙商场退换并赔偿损失后可向甲公司追偿C、消费者丙被花瓶裂缝划伤，可向甲公司直接索赔、乙商场无过错，不应当对此负责正确答案)75.消费者组织的宗旨是〔〕。（）[]*、作为消费者与经营者沟通的桥梁76.国际消费者联盟组织是在哪一年成立的〔〕。（）[单选题]*C、1960正确答案)、196177.消费者协会履行公益性职责有几项〔〕。（）[单选题]*、10项78.中国消费者协会是什么时候成立的〔〕。（）[单选题]*、1993年12月79.《消费者权益保护法》规定，展销会结束或者柜台租赁期满后，也可以向展销会的〔〕、柜台的出租者要求赔偿。（）单选题]*C、举办者正确答案)、销售者或服务者80.国际消费者联盟确定〔〕为国际消费者权益日。（）[单选题]*、3.15正确答案)、6.15、2.1581.消费者在购买、使用商品或接受服务时，其合法权益受到损害的，因原企业分立、合并的，可以向〔〕要求赔偿。（）单选题]*、分立后企业C、变更后承受其权利义务的企业正确答案)、其它的企业82.保护消费者的合法权益是〔〕的共同责任。（）[单选题]*、工商局和消协、政府和消协C、全社会正确答案)、社会团体83.各级人民政府应当加强监督，预防危害消费者〔〕的行为发生。（）[单选题]*、人身安全C、人身财产安全正确答案)、生活安全84.百挑不厌的商业口号，与消费者行使〔〕权利相吻合。（）单选题]*、公平交易权85.消费者权益保护法修改决定是在〔〕时间通过的。（）[单选题]*、2013年10月25日(正确答案)86.以下单位中有权对损害消费者合法权益的行为进行社会监督的是〔〕.（）[单选题]*、任何单位和个人87.经营者向消费者提供的商品质劣价高、缺斤短两，侵害了消费者的〔〕权利。（）[单选题]*、公平交易权正确答案)、自主选择权88.一位衣着破旧的消费者在某商场，看中一个1200多元的台灯，要求售货员拿过来看一下。售货员不仅不拿，还对其冷嘲热讽，售货员这种行为违反了〔〕。（）[单选题]*、提供商品和服务真实信息的义务C、不得侵犯消费者人格权利的义务正确答案)