酒店客户关系管理与客户忠诚度

店关理户度酒店行业市竞争的日激烈，是内人士普遍认同的一个事实。在这情况下如保持并增加酒店的销额就成为多酒店经者考虑的首要问题，业绩不佳的企尤为如此那么如何才够保持并加酒店的售额呢？显然仅仅依靠可口的菜肴良好的就环境是无法达成个目标的根据国外店的成功经验，正确把握客户消费理，重视养客户忠诚度并提供足客户个化需求的务，才是增加酒店销售额的关键。许多国际知酒店早已视角焦点在了客户关系管理上。客户关系管是一种旨改善企业与客户间关系的型管理机，目标是通过提供快速和周到的优服务吸引保持更多的客户，提客户忠诚，以使这客户在任何时候、任何地方都会选在同一家店进行消费，最终为店带来利增长。这策略的执行涉及到关系型营销、客关系管理息技术的创新性使用及经营运上的卓越现。下面将就酒比较关心几点进行单的阐述。第一，创建一的客户酒店行业作服务业的型，每天接待来自四面八方的顾客，发现并住具有消能力的回头客，能为酒店造稳定收。这种行业的固有特性决定了在酒业实施客关系管理有别于其他业，对顾服务的关比起市场营销更为重要。卓越的客户务联系建在对客户知的基础上。作为酒店一线员工，过客户关管理系统提供的可以让客有被重视感觉。作为者，从宏观角度对顾客认知，可使管理者对酒店经营针做出更的决策。国际知名的尔顿酒店有丰富的制顾客体验，通过建立顾客档案，录顾客的好，使得饭店能为顾客提量身制作服务。例如，考虑一个总是预订拥双人床的烟房间的1/9顾客。这些息会被存在顾客记里，当该顾客下次预订房间时，不他身处何，即使他不提出相关求，他也得到他想的房间。用希尔顿的话说，只要每有十分之的老顾客光顾，饭店会永远客。为了建立完的客户信数据库，店需要对信息技术进行必要的投资目的是要不同的信息渠道搜集客户据资料，数据进行综合，并存储起来留作以分析之用其中部分的数据来源以来自中预订系统酒店信息管理系统，但更多的要依酒店员工注顾客的需求而获得客户数据里面的资包括顾客的基本资料、联络途径、往的消费录、每次入住离店的期时间、店名称、间类型、订房渠道、特别服务、个喜好和取预订的记录、投诉和理记录、积消费积、奖励记录、忠诚度评估等等。第二，多层的客户智分析许多人都知“巧妇难无米之炊的道理，却又可能忽视了即使有米也未必人都能煮出好吃的。客户关管理也是此，酒店在收集顾客的消费习惯时不能只限简单的资料堆积，而视了对已的顾客信进行细分及客户生命周期管理。酒店需要关客户，但时更要清地知道，各个客户的价值贡献率是一样的，据对客户特征、买行为和值取向实对客户的分层管理，就是要分离出些对于酒具有高价值贡献率的户，使酒能集中精于大客户和有潜力的客户，提高客价值贡献和公司收益，为酒店加潜在的会。根据“精细销”的策和方法，析已有的客户资源，制定相应措施客户关系理系统存储的客信息进行析。这要循帕列托80/20律，把精力放在对酒店献最大的20%的客户上。据客户在店的消费额用“客户金字塔”法来分类，将户群分为户、主要客户、普通户与小客。2/9客户关系管系统充分虑到了的求及特点，为酒店销售人员，特别酒店营销理人员的管理及策提供了有力的工。通过系统自动生成的经营统计分、趋势预、客源结构分析、竞对手分析销售费用析、客户及销售人员业绩分析等各数据，为理者进行市场定位、定销售预及营销策、掌控核心客户并进行内部管理等多方面提了有利的依据。第三，建立对一的营与服务酒店业是与情感”有切联系的业，实施客户关系管理的意义更加远。被誉“美国酒店大王的斯坦特说过“酒业就是凭借酒店来出售服务的行业，这是颇见地的见解。优质服是酒店生的基础，户关系管理系统就是提供这种服务有力竞争器。通俗地说，客户系管理系让企业知目标顾客最主要的需求是什么，然针对顾客异制定出和顾客需求一致的营与服务计。客人感到自己不再是千人一面的名氏，而有价值的顾客。顾客满意和忠，带来了费额和消费次数的增长，酒店是最最大的得者。在通过上述客户智能析方法掌了客户层级的分布之后，门就可认规划，根客户不同的价值定相应的怀和优惠施，一方面可留住有价值的老客户同时也可提高这些客户对酒店满意度和诚度。五星级酒店务看客户意度现在酒店的件是都是来越好，么大家竞争的就是服务。可是有些店虽然是星的，服务也差强意。这次住的酒店务真差。进入房间发现电话没有声，当时想能没有开通长途电话务，不想总台开通就算了，后来发现电视也坏了，只打楼层的用电话找服务员来修还好当时修好了。是等到早上电视又坏了，又懒得出打电话，，不看电视了，洗澡，结果发卫生间的浴喷头又坏了。最可气的是打电话客房中心接电话小3/9姐态度极度不耐烦。实客服就听取客户的意见的，只要站在客户立场上，替客户想想，就能及解决问题一般的客都是通情达理，如果每个服务人员能从客户角度看问题，给与客满意的答，是能弥缺陷和错误，亡羊补牢，还能有效提升客户意度。如果一个客户住酒店，现酒店能提供的服务就是一张床而已，连基的电话和澡的服务都不能提供那我还花星级酒店房费，享受的却是小旅店服务，这是花钱买舒适吗？客房中心的度不耐烦让我对酒的印象极度恶劣，如果客服能设身地想想，个疲惫的客户，想洗热水澡，现水龙坏，想打电话找人修，发现电话坏了算了退而此，不洗澡了，看电吧，结果视也坏了她能不抱怨吗？但是客服的满脸不烦，已经明酒店的服务是整体了问题，出现客户诉也不能及时处理，却使客户的满度更加降，也说明酒店在员工管理方面存在一定题，没有在员工中树立为客户服务理念。服务品质)是顾客意度服务就是顾满意度如何做100%的客满意度事实上服务是要超越客的期望,所以你假不了解到顾客的期是什么的话,你是没办法更上一楼的。举个最简单例子，一公司的老需要了解员工对公司的期望，同样个员工需了解老板（或上）对他的望。假如工希望加薪水的话，他必须了解老（或上司对他的期望是什么，他有什么怨，他怎才能解除这些抱怨，如何达到老板或上司）期望，甚至超越他的望，从而能积极上地对待自己的工作，而不是一味地牢骚抱怨这样他才可以做到非好的服务才能达成愿。再通俗一点解，提高服务品质提高了顾客满意度，顾客满意了那的业务就之增加了，那最收入就提了。4/9如何提高顾的满意度酒店存在的一目的就创造顾客彼得.德鲁克。在服务性业尤为突出。提高顾客的满意度也成时下热门题。今天我们来讨论一下，如何提高顾客的意度A.维护自尊加强自信每位顾客都我们的贵在适当时要称赞顾客向顾客表示谢亲切有礼度诚恳.专心聆听，示了解对感受小心听事实，留心对方的反应．表示了事实的真，以及对方的感受.征求意见，有需要时提建议即使有好的解方法，也征询顾客的意见在任何情况下，应法采纳顾的意见切向顾客用指示性或要求式的口吻．足客人的际需要－服务的步骤步骤一表示欢迎及时有礼地迎顾客,心一致接待顾客,以适当的步伐与顾客沟通步骤二：了客人需要提出问题，定顾客的求留心聆,提供适当资料,简单总确保明了顾的需要步骤三：满或超越其要一般情况要时处理,殊情况要取得顾客意见和同才采取行,把握机为顾客提超卓的服务步骤四：确顾客感到意向客人提出题，确定们感到满,如有需要，答应跟进.向客人表示意关于酒店业高顾客忠度的全程理忠诚顾客是店一笔巨的财富，们以其对酒店的实质性贡献（酒店80%的润来自数量仅占20%忠诚顾身上）占据酒店顾客资管理的核地位。对店顾客忠诚的管理不仅仅是对现有客的管理从酒店可续发展的角度看，这一管理涉及到店忠诚顾的产生、5/9发展以及衰的整个生周期全过。加强这一全程管理必要性的认识给出相应策将有利于完善酒店客忠诚管，增强酒竞争力，促进酒店企业的发展。一、消费决期——承忠诚服务酒店顾客忠度的管理于顾客消欲望产生时，伴随于顾客做出消费策的全过中。这一阶段对店顾客忠的管理侧于在顾客产生消费欲望、搜索消费息和选择费对象时承诺酒店对的忠诚服，以期唤顾客对酒店的忠诚回报。在现代酒顾客忠诚理理念里这一阶段通不被重视传统2/8的理论认为店利润有是数量仅20%的现有顾客创造的，留住一老顾客的吸引一个顾客成本的右。基于此，酒店管理更倾向于精力花费在现顾客身上而往往忽了培养市场上的潜在忠诚顾客。我认为，潜顾客是推动酒店发展新生力量对他们忠的启发与唤醒是确保酒店持续发展重要手段一。生命周期理论表任何事物不是手段一。生命周期理论表明任何事物都是永恒的酒店的忠诚顾客也有命衰退期新生力量培养成为必然。对消费决策期顾客诚的管理要手段是承诺酒店对的忠诚服，表时酒对顾客的忠诚态度并期待其忠诚回。这一忠理念贯穿于酒店提供吸引和招顾客的一营销手段之中。例如，在媒体广告强调酒店高质量服务，突出酒的诚实经态度等。二、交易初期——实顾客满意培养顾客忠的前提条是保住顾，保住顾客的最好办法是让顾客高满意。顾满意产生的原因于顾客感的从酒店得的价值超过原来的期望值。顾客值是感知的从酒店获得的产品服务、人和形象价的总和其付出的全部金钱、时间、力和体力本的总和之同的差。顾客感知值超过其知成本时，顾客就会高度满意。酒提高顾客意度可从提升顾客感价值和减顾客成本发。具体对策有：提升，按顾客“求”定价提供方便6/9购买，如提网上交易方便交通；打造酒店品牌，减少顾客感知风成本等。消费决策期顾客忠诚管理只是观念上给们以影响与唤醒，是否能有实际的诚回报为取决于成功吸引来的部分顾客初次交易验，名不副实的酒店产品和服务当不能诱发回头”的欲望。另外第一印象理论也说初次交易期的顾客忠诚管理在酒店客生命周中的决定性意义。初交易期的店顾客忠管理要从顾客价值出发，以追求顾忠诚为目，为顾客提供实实在的优质服，为顾客回头打下坚实基础。三、交易稳期——培顾客忠诚顾客的二次顾是酒店养顾客稳消费习惯的关键时期，也是培养顾忠诚的绝时期。在产品与服高度同质的今天，系营销作为一种可以建立顾客忠诚关系被广重视，并应用于顾客诚管理中酒店运用系营销工具与顾客形成的稳定利益作关系有种：财务层次基本层)、社交次(提高层次和结构层次高层)。财务层的管理强通过价格优惠，刺激客购买更的产品和务，如奖励顾客折扣、免费住宿、用优惠、加服务内涵等。受成和低技术垒的影响这一层次的营销策略往往只能获取期的“忠”回报；社交层次的理不忽视格的重要，但更重视酒店与顾客间的社交联，强调，酒店建立顾客俱乐部吸收购买定数量产或支付会费的顾客成为会员。这一次的管理带是特殊的社交联系易于提高客对酒店信任度和满意度，竞争对手进入垒相对较高结构层次管理的出发是基于顾对高转换本和高认知风险的下意识回避，酒通过高科，精心设计服务体系为顾客提更精细的制化服务，使其获得更多的附加消利益，从形成顾客与酒店之间快的、稳的交易关。四、潜伏转期——挽顾客忠诚7/9潜伏转向期忠诚顾客往表现出费不稳定的特征，如消费次数减少消费中有找茬，消费后拒绝出正面意等等。在今理性消费年代里，任何企业都不说自己对有顾客的服务都做到尽善尽美没有一点误，能保证永远不会引起顾客的不与投拆。店任何一次哪怕是微的失误均能引发顾的转向消费行为。当然，消费转向非一定意着顾客对该酒店提供服务不满，如商务店客人由于工作转向的需要，不得离开某城而选择的消费转向行。潜伏转期的顾客诚管理决定了酒店能否挽留住忠诚客，以从身上继续获利。对于同原因的向消费顾酒店应采取相对应的挽救措施，如于有客观因的忠诚顾客商务客等)酒店的救不能停留对其态度服务质量改善上，而应力图说服其对酒店忠诚服的宣传以大酒店的费群。如忠诚营销的先驱者，美国合航空公对顾客生命周期进行分，并跟重要客户一旦发现他们乘坐次数下降，就将们转入“一名誉俱架部”，利他们的关为酒店介更多的客人。而对于因酒店的不完服务引起消费转向酒店应设立客忠诚挽系统，及识别问题之所在，并采取相应措施图挽救口头歉、物质赔偿等。的研究明，如果客的投诉得到十分迅速得当的处理95%的客会再选择购买该酒店品。五、交易转期——完忠诚预警统交易转向期顾客以最一次光顾店为标志。交易转向期是最好的完酒店忠诚警系统的时期。店忠诚预系统是酒快速反应忠诚顾客交易行为的“信岗”。它备快速传达信息和做决策的功。酒店忠预警系统具备快速反应能力，相关理人员能速知晓该信息并为之好最后的务工作，安排欢送仪式、致欢送词，表达感之意等等又如，对于因主观原，如对酒服务产生满，对其他酒店的服务拥有好奇心由于其他店的服务更具吸引力引起的消转向行为由于其一般不易被察觉，其完善工相应变得于执行。8/9造就酒店的诚预警系提出了更的要求。要求其对每个忠诚顾客及部信息具跟踪记录与处理功能一旦发现异样情况上能做出反应。通常，对这类有意向消费的客的挽救比较困难。方面，他的转向时不会轻易认人识别；另一方面，他去意已定酒店做的努力多半是劳。但酒要认识这点，忠诚顾客的流失是酒店一大预启示，一面，完善的忠诚预警统能对此出最大努，另一方面，从这些流失顾