物流客户服务理论知识考核试题及答案

物流客户服务理论知识考核一、单选题1、客户动作变化，从静止变成动态,这个属于（）[单选题]*A、表情信号B、过程信号C、行为信号√D、语言信号2、在客服人员讲话的时候，客户频频点头，这个属于（）[单选题]*A、表情信号√B、过程信号C、行为信号D、语言信号3、客户坐姿发生改变，从后仰变成前倾,这个属于（）[单选题]*A、表情信号B、过程信号C、行为信号√D、语言信号4、向客户提出变更程序,这个属于（）[单选题]*A、表情信号B、过程信号√C、行为信号D、语言信号5、客户询价或讨价还价，这个属于（）[单选题]*A、表情信号B、过程信号C、行为信号D、语言信号√6、当客户身体靠在椅子上，眼睛左右环顾后突然直视着销售人员时，这个属于（）[单选题]*A、表情信号√B、过程信号C、行为信号D、语言信号7、客户的态度由冷漠、怀疑变成自然、大方、亲切，这个属于（）[单选题]*A、表情信号√B、过程信号C、行为信号D、语言信号8、客户反复阅读相关文件，这个属于（）[单选题]*A、表情信号B、过程信号C、行为信号√D、语言信号9、客户对服务提出疑问，这个属于（）[单选题]*A、表情信号B、过程信号C、行为信号D、语言信号√10、话题集中在某一问题，客户反复询问，这个属于（）[单选题]*A、表情信号B、过程信号C、行为信号D、语言信号√11、接待规格不包括（）。[单选题]*A、高规格接待B、中规格接待√C、对等接待D、低规格接待12、第一次定期回访时间是业务确定后（）。[单选题]*A、1-3天B、3-5天C、5-7天√D、7-9天13、客服向客户说明公司提供的这种服务，目前很多大企业（如格力、美的等）订购了这种服务，让客户感到品牌公司的选择肯定没问题，所以客户也会跟风选择，这种属于客户成交的（）[单选题]*A榜样示范法√B雪中送炭法C利益诱导法D既成事实法14、客服人员了解到客户担心货物是否能够及时送货到目的地，乘客户犹豫不决时,主动给客户派车，订货,并立即装货、卸货，主动出击，巧妙运用木已成舟法，·掌握主动权，得到了客户的肯定。这种属于客户成交的（）[单选题]*A榜样示范法B雪中送炭法C利益诱导法D既成事实法√15、客户说:“你这里的配送服务还不错，价格也实惠，但是我希望能够在产品包装上有更好的服务，好像你这里没有这样的产品。"这时，你可以马上接手客户的话:“那好，假如我给您推荐另一服务套餐，满足你需求的产品，并且价格同样实惠，您会考虑购买吗?”一步步地解决顾客提出的问题，尽量围绕着顾客的问题展开。这种属于客户成交的（）[单选题]*A榜样示范法B雪中送炭法C利益诱导法√D既成事实法16、提出变更程序,（）[单选题]*A、邀请客户进入洽谈室，客户没有明显的拒绝和异议B、客户跟你说：“明天公司有个高层会议，你也参加一下，顺便把这几项服务介绍给大家”√17、转变洽谈环境，（）[单选题]*A、邀请客户进入洽谈室，客户没有明显的拒绝和异议√B、客户跟你说：“明天公司有个高层会议，你也参加一下，顺便把这几项服务介绍给大家”18、征询同伴的意见，（）[单选题]*A、说明他想达成协议，正在求证√B、表示有成交的希望C、表示他关心达成协议后的后续服务，并为价格谈判做铺垫D、说明客户有兴趣19、话题集中在某一问题，客户反复询问，（）[单选题]*A、说明他想达成协议，正在求证B、表示有成交的希望C、表示他关心达成协议后的后续服务，并为价格谈判做铺垫D、说明客户有兴趣√20、对服务提出疑问，（）[单选题]*A、说明他想达成协议，正在求证B、表示有成交的希望C、表示他关心达成协议后的后续服务，并为价格谈判做铺垫√D、说明客户有兴趣21、询价或讨价还价，（）[单选题]*A、说明他想达成协议，正在求证B、表示有成交的希望√C、表示他关心达成协议后的后续服务，并为价格谈判做铺垫D、说明客户有兴趣22、客户的态度由冷漠、怀疑变成自然、大方、亲切，（）[单选题]*A、表示客户在思考，可能还在犹豫B、表示客户已经从内心接受了服务C、表示对物流服务非常有兴趣，D、说明已经接受表示客户内心的赞同E、说明客户开始决策F、说明客户对销售人员及其服务的接受√23、客户的表情从戒备、抵触变为放松，（）[单选题]*A、表示客户在思考，可能还在犹豫B、表示客户已经从内心接受了服务√C、表示对物流服务非常有兴趣，D、说明已经接受表示客户内心的赞同E、说明客户开始决策F、说明客户对销售人员及其服务的接受24、客户的面部表情从无所谓、不关注变得严肃或者沉思、沉默,（）[单选题]*A、表示客户在思考，可能还在犹豫√B、表示客户已经从内心接受了服务C、表示对物流服务非常有兴趣，D、说明已经接受表示客户内心的赞同E、说明客户开始决策F、说明客户对销售人员及其服务的接受25、当客户开始认真地观看介绍,（）[单选题]*A、表示客户在思考，可能还在犹豫B、表示客户已经从内心接受了服务C、表示对物流服务非常有兴趣，√D、说明已经接受表示客户内心的赞同E、说明客户开始决策F、说明客户对销售人员及其服务的接受26、当客户身体靠在椅子上，眼睛左右环顾后突然直视着销售人员时,（）[单选题]*A、表示客户在思考，可能还在犹豫B、表示客户已经从内心接受了服务C、表示对物流服务非常有兴趣，D、说明已经接受表示客户内心的赞同E、说明客户开始决策√F、说明客户对销售人员及其服务的接受27、在客服人员讲话的时候，客户频频点头（）[单选题]*A、表示客户在思考，可能还在犹豫B、表示客户已经从内心接受了服务C、表示对物流服务非常有兴趣，D、说明已经接受表示客户内心的赞同√E、说明客户开始决策F、说明客户对销售人员及其服务的接受28、动作变化，从静止变成动态,（）[单选题]*A、表示客户心境已经改变了√B、说明他很看重你C、表示对物流服务从抗拒和戒备变成接受和迎合D、从单一角度了解到从多角度了解服务29、坐姿发生改变，从后仰变成前倾,（）[单选题]*A、表示客户心境已经改变了B、说明他很看重你C、表示对物流服务从抗拒和戒备变成接受和迎合√D、从单一角度了解到从多角度了解服务30、对销售人员倒茶递水,（）[单选题]*A、表示客户心境已经改变了B、说明他很看重你√C、表示对物流服务从抗拒和戒备变成接受和迎合D、从单一角度了解到从多角度了解服务31、反复阅读相关文件,（）[单选题]*A、表示客户心境已经改变了B、说明他很看重你C、表示对物流服务从抗拒和戒备变成接受和迎合D、从单一角度了解到从多角度了解服务√32、起跑者的坐姿,表达的含义，请选择相应的含义填入对应坐姿（）[单选题]*A、如果客户做出这种坐姿且交谈融洽，可以大胆询问对方的想法，多半可以得到肯定的回答B、传达结束会谈的愿望√C、意味着冷酷、自信、无所不知。这种客户通常用这种姿势给客服人员施压，或者故意营造一种轻松自如的假象33、“弹弓式”坐姿,表达的含义，请选择相应的含义填入对应坐姿（）[单选题]*A、如果客户做出这种坐姿且交谈融洽，可以大胆询问对方的想法，多半可以得到肯定的回答B、传达结束会谈的愿望C、意味着冷酷、自信、无所不知。这种客户通常用这种姿势给客服人员施压，或者故意营造一种轻松自如的假象√34、准备就绪的坐姿,表达的含义，请选择相应的含义填入对应坐姿（）[单选题]*A、如果客户做出这种坐姿且交谈融洽，可以大胆询问对方的想法，多半可以得到肯定的回答√B、传达结束会谈的愿望C、意味着冷酷、自信、无所不知。这种客户通常用这种姿势给客服人员施压，或者故意营造一种轻松自如的假象二、多选题1、回访主要内容包括（）。[多选题]*A、客户忠诚度B、客户满意度√C、客户意见建议√D、新业务推荐√2、与客户成交后的应注意（）事项。[多选题]*A、达成交易后，保持冷静√B、达成交易后，要适时与客户握手告别√C、保持与客户联系，做好后续服务√D、不要得意忘形，谨防乐极生悲√3、制定接待计划包括（）。[多选题]*A、确定接待方针√B、确定接待规格√C、确定接待形式√D、确定接待日程√E、确定接待经费√4、客户回访方式包括（）。[多选题]*A、面谈√B、电话√C、传真√D、信息E、信函√三、判断题1、收到的名片后不宜随手置于桌上，而应仔细地看一遍，可以念出对方的姓名、职务、职称。[判断题]*对√错2、“陈先生，认识你非常高兴，以后我希望还能够见到你，不知道以后怎么跟你联络比较方便？”这个属于向对方索要名片的激将法。[判断题]*对错√3、将名片正面向上放在掌上。[判断题]*对√错4、单手递名片以示礼貌。[判断题]*对错√5、可以在手中捏折对方名片。[判断题]*对错√6、入座后，可以翘脚尖和晃脚腕。[判断题]*对错√7、入座离座要做到右进右出。[判断题]*对错√8、领导在场时不要先递交名片，要等领导递上名片后才能递上自己名片。[判断题]*对√错9、可以用指尖夹着名片递出。[判断题]*对错√10、入座时看到不认识的朋友，向其先微笑点头。[判断题]*对√错11、出示名片时应严肃认真，同时眼睛看着对方，以示对对方的尊重。[判断题]*对√错12、王部长，很高兴认识您，不知道能不能有幸跟您交换一下名片，这个属于向对方索要名片的联络法。[判断题]*对错√13、单手接对方递来的名片，以示礼貌。[判断题]*对错√14、递名片应客气地说：“这是我的名片，请以后多加联系。”[判断题]*对√错15、对没有把握念对的姓名，可以请教一下客户。[判断题]*对√错16、可以将其他东西放在别人的名片上。[判断题]*对错√17、与长者共坐，只坐座位的2/3，不可坐满座位，以示恭敬。[判断题]*对√错18、与长辈同座，晚辈先座，长辈后座。[判断题]*对错√19、有介绍人介入商谈的场合中，可不忙于交换名片，在临别之际递上名片，会显得更自然些。[判断题]*对√错20、想坐别人身旁，不需要征得对方同意。[判断题]*对错√测验一、单选题（每题2分，共20分）1、目前主要的物流企业类型不包括（）。[单选题]*A、综合型B、运输型C、配送型√D、仓储型2、交易前要素包括（）。[单选题]*A、组织机构√B、客户投诉处理C、服务支持D、客户索赔处理3、制定整合物流资源的运作方案是（）物流公司的增值服务。[单选题]*A、综合型√B、运输型C、配送型D、仓储型4、流通加工是（）物流公司的增值服务。[单选题]*A、综合型B、运输型C、配送型D、仓储型√5、交易中要素包括（）。[单选题]*A、组织机B、客户投诉处理C、服务支持√D、服务条例6、一般物流客户服务中所提到物流企业是以（）物流企业为主。[单选题]*A、第一方B、第二方C、第三方√D、第四方7、交易后要素包括（）。[单选题]*A、组织机构B、客户投诉处理√C、服务支持D、服务条例8、商品经销是（）物流公司的增值服务。[单选题]*A、综合型B、运输型C、配送型D、仓储型√9、货运代理是（）物流公司的增值服务。[单选题]*A、综合型√B、运输型C、配送型D、仓储型10、站到门运输是（）物流公司的增值服务。[单选题]*A、综合型B、运输型√C、配送型D、仓储型二、多选题（每题3分，共18分）1、制定接待计划包括（）。[多选题]*A、确定接待方针√B、确定接待规格√C、确定接待形式√D、确定接待日程√E、确定接待经费√2、物流客户服务阶段可分为（）。[多选题]*A、开发期√B、接触期√C、确立期√D、成熟期√E、反复期√F、衰退期√3、客户回访方式包括（）。[多选题]*A、面谈√B、电话√C、传真√D、信息E、信函√4、与客户成交后的应注意（）事项。[多选题]*A、达成交易后，保持冷静√B、达成交易后，要适时与客户握手告别√C、保持与客户联系，做好后续服务√D、不要得意忘形，谨防乐极生悲√5、物流客户服务的特点是（）。[多选题]*A、反复性B、特殊性√C、可评价性√D、明确性E、复杂性√F、竞争性√6、回访主要内容包括（）。[多选题]*A、客户忠诚度B、客户满意度√C、客户意见建议√D、新业务推荐√三、判断题（1、男士与女士之间握手,可适当用力,以示热情。[判断题]*对错√2、不要把微笑只留给上级、朋友等少数人。[判断题]*对√错3、女士与男士握手，应由男士先伸手为礼。[判断题]*对错√4、在交流中，可以露出笑容随即收起。[判断题]*对错√5、作为接听客服，在桌上常备纸笔以记录用户电话。[判断题]*对√错6、微笑不要缺乏诚意、强装笑脸。[判断题]*对√错7、在日常生活中，以晚辈先伸手为礼。[判断题]*对错√8、忌与人握手时另一只手插在口袋里。[判断题]*对√错9、握手可以只握住对方的指尖。[判断题]*对错√10、与所有客户都可以长时间握手，以示热情。[判断题]*对错√11、电话挂断，一般由打入方先挂。[判断题]*对√错12、接听电话，态度友善，简明，尽量不超过30分钟。[判断题]*对错√13、男女之间握手的力度不宜过大。[判断题]*对√错14、正常人一定要用右手握手。[判断题]*对√错15、任何场合都可以戴手套握手。[判断题]*对错√16、电话铃响8声内拿起电话，主动问候“您好！这是×××物流公司”。[判断题]*对错√17、长辈与晚辈握手，应由长辈先伸手为礼。[判断题]*对√错18、握手时应注视对方，微笑致意。[判断题]*对√错19、与客户通话过程中因故障电话中断，可以不用回拨。[判断题]*对错√20、作为接听客服，一般使用普通话，语速均匀清晰，语气要温和。[判断题]*对√错四、接电话的流程（填上正确选项）（每空1分，共7分）A上司批阅B对方公司名称、姓名、职务C自己公司名称、姓名、职务D通话内容E接电话F拟办意见1、___2、___3、___4、___5、___6、___7、___[填空题]*空1答案：E空2答案：C空3答案：B空4答案：D空5答案：D空6答案：F空7答案：A五、电话礼貌用语1、___2、___3、___4、___5、___6、___7、___8、___9、___10、___[填空题]*空1答案：F空2答案：H空3答案：E空4答案：I空5答案：D空6答案：B空7答案：J空8答案：A空9答案：C空10答案：G六、来访接待标准业务用语1、___2、___3、___4、___5、___6、___[填空题]*空1答案：E空2答案：A空3答案：B空4答案：C空5答案：D空6答案：F七、实操题（选择正确选项）（每小题2分，共10分）1、A（未婚）和B（已婚）是同事，A和父亲饭后散步，巧遇同事B带着儿子，请根据对话，补充适当的内容。A：您好！B：您好！A：请问这是（1）吗？长得这么高了！B：正是（2）。您这是陪着（3）出来散步吗？（4）怎么不一起出来？A：（5）去跳广场舞了。