《电子商务概论》国家精品课程002

《电子商务概论》国家精品课程第14章制造业电子商务应用目录

14.1制造业电子商务模式与电子商务发展现状14.2制造业CRM应用14.3制造业电子商务实例14.1制造业电子商务发展趋势与电子商务模式

14.1.1制造业的电子商务模式

B2B模式——商家(Business)-商家(Business)：广义上是指通过因特网、外联网、内联网或者私有网络，以电子化方式在企业间进行的交易。这种交易可以是在企业及其供应链成员间进行的，也可以是在企业和任何其他企业间进行的14.1.1制造业的电子商务模式BtoB的安全技术：三种网上身份认证技术交易双方信息的安全传输符合SSL标准技术银行的认证和支付接口符合SET标准技术14.1制造业电子商务发展趋势与电子商务模式

图14-1制造业的基本商务BtoB模式14.1制造业电子商务发展趋势与电子商务模式

EDI处理BtoB起源于电子数据交换(EDI)，EDI一般基于VAN(增值网络)，主要应用于国际间进出口贸易企业。

14.1制造业电子商务发展趋势与电子商务模式

14.1制造业电子商务发展趋势与电子商务模式

图14-3EDI接收/发送的主要信息与系统14.1制造业电子商务发展趋势与电子商务模式

14.1.2制造业电子商务发展现状2006年全球电子商务交易额为6.2万亿美元，B2B占到了全球电子商务市场93%的份额，全球B2B电子商务市场的规模已经达到了5.8万亿美元，艾瑞预计2010年全球B2B电子商务市场的规模将达到26万亿美元。2002-2006年间美国B2B电子商务市场规模始终占据全球B2B电子商务市场份额的50%以上。2007年中国B2B电子商务总体市场规模为2.1万亿元，较上年增长65.9%14.1制造业电子商务发展趋势与电子商务模式

14.2制造业CRM应用

14.2.1CRM的含义与构成

MetaGroup对CRM(客户关系管理)下的定义：CRM集成了运营(Operational)、分析(Analytical)合作(Collaborative)等三个方面的内容

图14-4MetaGroup关于CRM的构成运营CRM商业运营管理分析CRM商业性能管理ERP定单管理供应链管理定单计划传统系统后台办公室闭环的处理过程数据仓库客户行为数据超市客户数据超市产品数据超市顾客服务市场营销自动化销售自动化纵向的应用种类管理市场营销自动化营销活动管理引动销售现场服务声音（CTI）等会议Web会议电子邮件电子回复管理合作CRM商业合作管理前台办公室移动办公室客户交流传真、信件直接交流14.2制造业CRM应用

14.2.2CRM涉及的领域战略Strategies战略Strategies技能Skills技术Technology战术TacticsCRM图14-5CRM涉及的领域CRM客户关系管理14.2制造业CRM应用

14.2.3CRM的创新CRM综合分散的客户数据，从而使得公司对每一个客户都能有一个比较全面的、完整的看法实施CRM后，不管客户通过哪一种渠道与公司打交道，与哪一个部门打交道，这都没有关系不管公司通过什么渠道与客户交往，与客户的每一次接触都有个性化，每一次交往都要有详细的记录公司在每一次与客户交往的活动中学到新的经验，加强对客户的了解，对市场的了解，对各方面的了解，根据这些反馈作出改善，使公司整体的服务比以往更加优秀14.2制造业CRM应用

14.2.4客户联系渠道集成图14-6CRM各种客户联系渠道的集成电话机传真机PC机信息亭POS机邮局企业人员呼叫中心FAX服务E-mail服务Web服务器EDI服务电话机面谈结果整理集成转换账户信息订货信息产品信息图13-8客户联系渠道集成EDI服务顾客14.2制造业CRM应用

14.3制造业电子商务实例

14.3.1福特汽车公司

14.3制造业电子商务实例

14.3.2海尔集团实例

2007年海尔集团实现全球营业额1180亿元，海尔品牌价值高达786亿元；在中国家电市场的整体份额达到25％以上，依然保持份额第一。

14.3制造业电子商务实例

海尔电子商务的主要成果：五个方面（1）企业与用户/分销商——信息加速增值①加速信息的增值②加速与全球用户的零距离（2）优化供应链取代本公司的（部分）制造业，变推动销售的模式为拉动销售模式

14.3制造业电子商务实例

海尔电子商务的主要成果：五个方面（3）企业与供应商——协同商务以达双赢（4）企业内部信息化——准确高效低成本①同步信息流程②模块化产品设计

14.3制造业电子商务实例

海尔电子商务的主要成果：五个方面

（5）海尔的电子虚拟市场电子虚拟市场将最终客户、经销商、制造厂商和配套厂商的信