《合规经营远离风险》

合规经营，远离风险

——让我们的寿险道路越走越广·督导前线早会专题系列课程··总公司保费部2012年10月版·寿险经营赚钱合规风险业务机会丧失正常经营中断陷入法律诉讼加大无益开支个人名誉受损业务机会持续体现永续经营寿险事业未知风险合规规避获取资源降低成本良好名誉成功加码合规经营远离风险，可以让你的寿险事业：相反：在我们展业过程中，要注意哪些寿险经营风险，并有效防范呢？我们来看看，品质管理办法对案件分类：

1.案件的性质2.案件的严重程度

重大疑难案件包含媒体追踪报道件、调查取证困难件、通报同业件、挪用保费件及其他情节特别严重、影响特别恶劣的违规案件以及日常业务品质上诉案件业务人员日常业务品质案件即扣分为5分、10分、30分的各项违规案件一般违规行为案件即扣分在1-4分内的各类违规案件触犯刑事责任的重大案件，将被移送至司法机关处理！业务人员品质案件扣分扣款及其他处罚主任管理责任部经理管理责任共同展业责任一般行为案件1-4分≤200元————共同展业业务人员双方均要承担责任，各自承担100%扣分及扣款，主管管理责任的扣款也按100%计算，如业务人员在同部、组，则其部经理、主任承担双份扣款。日常业务品质案件5分【200,500】扣当月直接管理津贴5%且扣款额度不得低于业务人员的扣款额度扣当月经理津贴2%且扣款额度不得低于业务人员的扣款额度10分【500,1000】扣当月直接管理津贴10%扣当月经理津贴4%30分或扣满30分解除代理合同扣当月直接管理津贴1500元扣当月经理津贴1500元自聘人员违反规定业务人员的自聘人员，在完成业务人员与其约定的工作过程中违反本办法相关规定的，公司按相应规定追究业务人员责任。备注：凡因违反品质管理规定导致客户投诉，引起纠纷，并造成公司或客户损失的，除按相应规定追究责任外，还应赔偿客户或公司损失，如因保单引起，还应扣回该保单所取得的相应佣金。业务人员品质扣分处罚细则品质扣分主管连带触犯刑律移送法办

滞挪保险费、保险金销售误导不实告知、虚假作业行为破坏公司形象泄露公司商业秘密日常服务违规行为品质管理办法中涉及到的风险点

扣1-5分扣30分解除合同除不可抗力外，滞留保费超过七个工作日、或滞留保险金超过七天的，除追扣滞留款项本息、解除代理合同外，情节严重的，移交司法机关处理。滞留客户保险费、保险金：除不可抗力外，业务人员代收的首期、续期保险费、保全补费，应于当天下班前缴交给公司，如因故未能及时缴交，则应于次日或上班后的第一个工作日缴交，否则视为滞留保费。扣10分扣分进阶表一、滞留保费、保险金风险扣10分业务人员违反交费终端、EPOS、电话、网上交费相关刷卡资格人规定的。滞挪保费，后果严重！简介：业务员李某在一个月内用一张借记卡为两位客户刷卡交纳续期保险费，经核实两位客户之间并不存在直系亲属关系，业务员也提供不了亲属关系证明。结果：业务员明知到刷卡交费要用投保人或被保险人的卡，一卡多刷交费，违规收取续期保费，给自己带来违规品质处罚风险，最终业务员张某被扣品质分4分，扣款200元。启示：核实刷卡资格案例：一卡多刷交保费，违规收续期被处罚简介：客户田某为本人投保平安全福保本终身保险，附加住院安心保险，平安附加意外伤害及医疗，已交十年保费，临近宽末，客户今年外出旅游来不及委托业务员宋某办理交费，由业务员宋某违规收取了客户的保费，但业务员宋某并未于次日为客户办理交费，其记错了交费日，而是在7个工作日以后才到公司交费，发现客户保单已失效，但客户恰好在业务员收取保费后的第4日在外地出险，花费医疗费用5000余元，因保单在出险时已失效状态无法申请理赔，遂导致客户投诉。结果：经调查核实，业务员宋某承认其收取保费，滞留保费的行为成立，且达7个工作日，业务员宋某扣品质积分30分，解除代理合同，且主管及部经理管理津贴的扣款额度为1500元。案例：滞留客户保费保单失效无法理赔被解约启示：不收现金保费，坚持转账交费案例：违规收取现金滞留保费被处罚简介：客户陈老板是业务员刘某的忠实客户，客户已习惯刘某的热情服务，养成了交纳现金的习惯，而且只有将保费交给业务员才会觉得放心。今年陈老板要外出做生意，于是在外出前将续期保费交至业务员处，但业务员刘某没有知会客户不得收取现金，滞留客户保费达3天，被公司回访电话查出。结果：公司给予业务员刘某扣品质分10分，扣款1000元；主管及部经理连带责任扣款不得低于业务人员的扣款额度。

启示：不收现金保费，坚持转账交费

滞挪保险费、保险金销售误导不实告知、虚假作业行为破坏公司形象泄露公司商业秘密日常服务违规行为品质管理办法中涉及到的风险点品质管理办法第33条：1．向客户提供虚假资料或误导性的宣传说明，或曲意解释条款、投保规则、保全规则，或擅自修改、变更投保书和保单资料、擅自提高、减低保险费率，私自篡改或曲意解释产品说明书内容；2．向客户夸大或承诺投资收益、分红红利，或夸大资金投资渠道、保险保障利益；3．向客户隐瞒投资风险事实、投资账户保费分配方式、公司向客户收取的投资账户的各项费用及收取比例；4.擅自向客户作出承诺。扣5分、10分或30分。品管处罚规定案例：收保费夸大收益误导客户被扣分简介：业务主任刘某客户吴女士在其处购买了期交5万元的万能保险，第二年收费时，客户对保险的收益产生了疑问，为了自己的继续率奖金不受影响，刘到吴家进行讲解，对预期收益，吴某要求较高，为顺利将2次保费收上，刘在一张稿纸上进行讲解，对结算收益进行了夸大解释，吴某随后交费，次年寄万能报告时，发现与刘某所讲有出入，到公司投诉，讲自己上当收骗，证据就是刘某手书的利益演算表。结果：刘某手书的利益演算表刘某承认自己写的，利率按高档利率演算，实际上公司的万能结算利率一直维持在中档左右，有夸大投资收益造成良好预期的让客户交费的意图，吴某受其误导交费。构成误导客户，扣刘某品质分5分，扣款5百元，主管连带，全公司通报。启示：正确清晰讲解保险条款、保单收益

滞挪保险费、保险金销售误导不实告知、虚假作业行为破坏公司形象泄露公司商业秘密日常服务违规行为品质管理办法中涉及到的风险点品管处罚规定品质管理办法第4条：明知客户信息资料发生变更而不及时为客户办理变更手续。或以篡改电话、提供他人电话、保单所留电话为业务员本人等方式，阻挠回访的进行，导致公司无法联系客户或进行正常的保单回访、续期收费等。扣1-4分，如导致公司或客户利益受损，可增加扣分。品质管理办法第39条：在客户不知情情况下，私自通过柜面、网络和电话等渠道办理保全申请的，扣30分。品质管理办法第27条：业务人员本人或唆使他人代客户在投保书（包括电子投保书）、人身保险投保提示书、金领建议书、客户权益确认书、契约审核函件、体检报告书中的健康告知、各类疾病问卷、授权委托书、委托转账合同、电子投保确认书、保单回执及各类变更申请书等公司规定需客户（投保人、被保险人、受益人或监护人）本人亲笔签名的相关保险资料上签名。扣30分。案例：地址电话弄虚作假保险失效被扣分简介：业务员秦某为客户魏某办理保险时，魏某是外地来建筑工地务工人员，文化低，居无定所，保单签的很勉强，为避免公司回访时客户说错话，影响自己的考核月考核，将电话写成自己亲属的电话，地址自己胡乱填了一个。对客户讲公司回访，我帮你搞定，你就不用管了，该保险到2次交费时，三合一单证无法送达客户，公司下发退信回执，明知客户新的电话和地址，因为与客户发生矛盾，斗气也未给客户进行电话及地址变更，造成公司无法联系客户，保单失效，客户失效后，到公司投诉。结果：业务员在首期投保时为了自己的利益，客户的地址电话就故意弄虚作假，续期交费时明知客户地址电话不对，没有变更，阻挠回访的进行，导致公司无法联系客户或进行正常的保单回访、续期收费，最后扣品质分10分，罚款1000元，主管连带，全公司通报。启示：地址电话有误及时更正简介：客户邱某于2009年12月期间投保5份保单，险种是鑫利、意外医疗08、住院费用A、鑫盛、智盈人生、智盈重疾、无忧意外、无忧意外医疗、鑫盛、鑫盛重疾、附加意外08、意外医疗B、住院费用B、豁免重疾07。在2010年9月客户称让业务员李某代办退保业务，客户称只签过一份退保申请书和委托书，但后续发现业务员李某将所有保单都办理退保业务，遂向公司投诉。结果：经与业务员核实，其称客户有全部保单退保的意愿，是客户让其将其余保单代签名办理退保业务。业务员对于在退保申请书委托书上代签名的行为供认不讳。客户也承认自己当时也有全部退保的想法，最终客户正常办理退保业务后，由业务员将其余4张保单的退保损失全额补偿给客户。本人扣30分，解除代理合同。启示：任何时候任何情况都不代签名案例：代签名办退保客户反咬退保损失自己扛案例：未经授权部分领取扣分扣钱被解除结果：客户称保单只交纳了一期保费，但系统显示保单已交纳过两期保费，保单在交费后办理了部分领取业务。与业务员调查核实，客户保单在第二年交费时即要求退保，因该单退保会影响到业务员继续率指标，故业务员在客户不知情的情况下为客户垫交了一期保费，并且在交费后，又通过部分领取将扣除初始费用后剩余的金额领取出来，按客户意愿代办退保业务。根据《个人寿险业务人员品质管理办法》，公司给予其扣30分，解除保险代理合同，主管及部经理最低扣款1500元。简介：客户陆某于2009年4月向公司投保一份年交保费6000元的智盈人生保险，在公司回访过程中，称保单在其不知情的情况下曾发生部分领取，要求公司调查核实。启示：没授权的业务绝不办理

滞挪保险费、保险金销售误导不实告知、虚假作业行为破坏公司形象泄露公司商业秘密日常服务违规行为品质管理办法中涉及到的风险点品质管理办法第61条：擅自以公司名义印制并散发保险资料；擅自刊登散发增员广告，误导应聘人员，视情节严重程度予以扣分，扣10分或30分。品管处罚规定案例：为晋升违规增员被围攻败坏形象简介：新晋业务主任王某，为稳固业绩，提升人力。在小区发广告，招收平安电话秘书，养老金发放员，续期收费专员，以月薪两千元报酬，招社会人员30多人，打电话新老客户推销保险，同时对所雇人员进行增员，２个月后，业绩未达目标，增员没几人，工资拖欠５万元，王一直不见，不到职场，不接电话，被雇人员为讨要工资围攻区营业办公室，影响业务展开。严重影响公司形象。结果：王没有经公司同意以公司名义印制并散发保险资料；擅自刊登散发增员广告，误导应聘人员，造成群体事件，严重影响公司正常营业，败坏公司形象，按品质管理办法扣分10分，扣款1000元，经理连带，全公司通报。启示：合规展业增员，维护公司形象

滞挪保险费、保险金销售误导不实告知、虚假作业行为破坏公司形象泄露公司商业秘密日常服务违规行为品质管理办法中涉及到的风险点品质管理办法第69条：泄露公司商业秘密，视情节严重程度予以扣分，扣10分或30分。品管处罚规定视情节严重将移交司法机关处理!案例：泄露客户资料客户被骗引投诉简介：业务员段某，为快速赚钱，推销保险同时，还传销某企业保健品，发展下线客户，推荐别人购买4800元一份的保健品就能成为公司会员同时得到公司的返利特权，利诱同事将其名下客户资料提供给其进行传销活动，数位客户因相信代理人购买了4800元的保健品，后发现是传销骗局，到公司投诉。结果：业务员段某非法进行传销活动，利诱他人将属于公司商业秘密的客户资料泄漏给他进行不法活动，已构成犯罪。按品质管理办法扣分30分，解除代理合同，移交司法机关处理。泄漏客户资料的代理人，按品质管理办法扣分10分，扣款1000元，主管连带，全公司通报。启示：不传密不泄密

滞挪保险费、保险金销售误导不实告知、虚假作业行为破坏公司形象泄露公司商业秘密日常服务违规行为品质管理办法中涉及到的风险点品质管理办法第15条：续期收费期间未提供服务引起客户保单停效、或引起投诉的，经客服部认定为有效投诉，扣5分。品质管理办法第５条：未在正常时效时间内完成预约客户代办业务或退信回执未按规定时效回销的，扣1-4分。品质管理办法第35条：没有按投保要求提醒客户做如实健康告知、财务告知，导致承保后再做补充告知被拒保，客户要求退保时已过犹豫期，致使公司或客户利益受损的，除承担损失外，视情节严重程度予以扣分.扣5分、10分或30分。品管处罚规定案例：CCS服务件未及时服务，客户保单失效被投诉简介：客户胡某保单原服务人员已离职，该保单被分配到赵某名下服务，客户是老保单很多年未转账交费，11年宽末客户要交费，客户打电话要求作账号变更服务，因为要用其爱人的账号转账，第三方付费，同时系统中的客户资料信息陈旧也不对，保全项目较多，业务员嫌上门办麻烦一直未办，只是打电话让客户将保费存好，客户存好后以为保单就转账了。该CCS件超期未回销，最后保单失效，客户复险带不上，客户投诉。结果：客户胡某老保单变更客户资料，第三方付费，业务员嫌上门办理麻烦，一直未给办理，只是叫客户把钱存上，客户以为公司自己转账，该行为与客户保单失效存在因果关系，此案中业务员确实存在工作过失，对其进行了扣分4分扣款150元的处理。启示：CCS服务件第一时间主动处理简介：客户保单2011年2月为应交月，业务员张某宽限期内通知客户交费，客户接到通知后，误将保费存入生存领取的账户。业务员认为保费已存，对转账情况未关注。一直未在联系客户，该保单因账户有误，转账未成功，该保单应超60天宽限期超期失效，且非简易复效，导致客户不满，投诉到咨诉。结果：业务员服务存在瑕疵，对客户催费后的追踪不到位，客户保费称已经存入账户，但转账失败，此时应及时查询失败原因，而不是放任