《专业销售技巧》课件

ProfessionalSellingSkill

《专业销售技巧》上课方法调查问卷问题：“在与客户打交道过程中，你觉得最大的困难是什么”？■了解客户需求■激发需求■如何介绍产品以便吸引客户■与客户沟通■在与客户谈话中切中重点■不知道客户想要什么■…专业销售技巧上课方法■讲解■阅读■录像演示■互动问答■角色扮演■小组讨论■话术设计初步■考试学习活动阅读：4-7页关于专业销售技巧■总结、分析了很多成功的销售案例■对我们而言，《专业销售技巧》不是新东西■它是大客户销售、电话销售的基础■它是沟通技巧，不但可以使用在销售上，也可以使用在其它场合关于专业销售技巧先僵化学会理解再优化结合工作初步落地后固化话术设计熟练应用满足需要的销售方法改进或达成某些事情的愿望必须有的需要最好有的需要■■■■■■需要：满足需要的销售方法需要：改进或达成某些事情的愿望表达出来的需要没有表达出来的需要■■■■■■满足需要的销售方法需要：改进或达成某些事情的愿望明确的需要不明确的需要■■■■■■学习活动练习：第7页成功的销售代表成功：你与客户的共同目标成功的销售代表在于你是否为帮助客户成功而做出承诺以及你是否能引导他做一个能使他成功的决定。WIN--WIN22销售代表的基本功服务/产品知识销售技巧客户知识竞争者知识服务/产品知识客户知识竞争者知识专业销售技巧销售代表的基本功基本功知道你的客户是干什么的

■所处行业的环境和产品结构

■现在的状况及发展前景知道你的客户是怎么干的

■做的事情及方式

■关键的事情及人物知道干什么客户才会更好

■提供完整的解决方案：内容、

理由、客户利益

客户知识销售代表的基本功基本功■提问技巧

■说话技巧■聆听技巧销售技巧学习活动录像演示：《序幕》第一部分录像演示卓越公司知道你的客户是干什么的

■软件公司

■级峰电脑软件知道你的客户是怎么干的

■编写软件

■推广销售知道干什么客户才会好

■

■

极峰软件录像演示■有特色■突出产品的形象■举足轻重的风范■与众不同■节约资金■吸引客户注意■让投资者满意客户的需要需要背后的需要录像演示

客户的顾虑

■资金风险：钱花了，但没有效果■能否找到真正能够帮助她们的人■预算问题

客户的现状

■很好的产品■很好的参展摊位■有一个推广计划学习活动录像演示：《序幕》第二部分学习活动阅读：8-10页专业销售技巧结构开场白询问说服达成协议处理客户的不关心处理客户的反对意见客户的需要学习活动练习：9-10页学习活动录像演示：《开场白介绍》开场白拜访前的准备：■充分了解客户信息■准备资料和工具阅读：22-30开场白如何收集客户信息：■互联网■报刊杂志■电视、广播■朋友介绍等学习活动阅读：12-16页学习活动练习：第16页开场白■为什么要有开场白？■它的作用是什么？问题：▲引导与客户的谈话▲心理暗示■何时做开场白？■什么是开场白？与客户就拜访中将谈及和达成的事项取得协议。自然、顺利进入商务谈话的一种方式当你需要开始谈业务的时候29开场白开场白的步骤1、提出议程2、说明议程对客户的价值3、询问是否接受为什么这样说？■说明在拜访中你希望达成的事项；■使你们的谈话有清晰的方向和目标■说明对客户的价值，可以让客户明白谈话对他的好处；■询问客户是否同意你的议程■看一看客户是否还有其它更感兴趣的话题■礼貌开场白■拜访客户的议程是什么：■这次拜访的目的■在拜访中需讨论的事情■在拜访中需要做的事情等■在拜访时没有议程会怎么样？开场白■没有说明议程对客户的价值会怎么样？开场白■没有“询问是否接受”会怎么样？开场白■了解客户需要■建立关系■邀请客户参加活动■签订合同等问题：在你们的工作中，拜访客户有哪些目的？开场白1、找出你们拜访客户的所有目的:2、围绕目的，找出拜访中需要做的事情/需要谈的事情3、围绕以上目的和事情，找出议程对客户的所有价值小组活动：10分钟目的了解需求邀请参观要做的事情提问演示价值更好的服务满足客户的需求学习活动学员练习：根据刚才的活动结果，设计自己的开场白

10分钟学习活动录像演示：《开场白实战》课间休息学习活动录像演示：《询问介绍》学习活动阅读：22-35页询问技巧■何时询问？■怎样询问？当你想从客户方面获得资料时■开放式■限制式■询问什么？■情形和环境■需要41

开放式问题询问技巧

限制式问题只能用“是”和“不是”来回答的问题■是不是■行不行■可以吗■是这样吗■对吗不能用“是”或“不是”来回答的问题■什么■怎么样■为什么■什么时候■哪里学习活动练习：第30、35页43情形和环境：询问技巧■工作：职位、责任、问题、面对的挑战等；■部门：目标、组织、工作流程、面对的挑战等■机构：任务、策略、采购程序、步骤、要求、面对的挑战等■行业/生意：客户、供应商、产品、竞争对手、市场趋势、问题等学习活动练习：你需要了解客户哪些方面事情？（5分钟）45原则：对客户的需要有清楚、完整和有共识的了解■清楚：▲

客户的具体需要▲

这个需要为什么对客户很重要■完整：▲

客户的所有需要▲

需要的优先次序

■有共识的了解：你和客户对事情有相同的认知询问技巧46■怎样清楚地了解客户的需要？▲

客户的具体需要▲

这个需要为什么对客户很重要（需要背后的需要）询问技巧■怎样完整地了解客户的需要？▲

客户的所有需要▲

需要的优先次序

■怎样才能有共识的了解？▲你和客户对事情有相同的认知学习活动两人一组：■买房子■买汽车48询问技巧■你需要了解客户的哪些事情？■请把它们变成合适的问题练习：10分钟课间休息学习活动录像演示：《说服介绍》学习活动阅读：43-45页说服技巧

Feature特征：产品或服务的特点、规格、特色、功能Benefit利益：对客户的实际利益、好处

特征■客观存在的■冷冰冰的■我送给客户的■站在自己立场上的

利益■主观感觉的■温暖的、动人的■客户得到的■站在客户立场上的

Advantage优势：与竞争者比较，哪些地方可以满足客户的特别需要53

特征：■黑色■17寸显示器■有3个USB接口■有数据线接口■双体结构■用芳香塑料做的外壳■等…说服技巧优势：■■■■■■用芳香塑料做的外壳■举例：我的电脑的FAB利益：■■■■■■■54说服技巧练习：书上45页学习活动阅读：48-50页56

■客户表示某一个需要时■你和客户都清楚明白该需要时■你知道你的产品/服务可以满足该需要时

三个条件必须同时满足何时说服：怎样说服：1、表示理解该需要2、用FAB说服3、询问是否接受说服技巧57说服技巧练习：书上49页58说服技巧使用说服技巧，对3个特征/利益组合设计话术学习活动录像演示：《说服实战》学习活动录像演示：《角色回应》课间休息学习活动阅读：64-72页学习活动录像演示：《达成协议介绍》64达成协议▲客户给出了购买信号或▲客户已接受你所介绍的几项利益

又没有其他需求时1、重提先前已接受的几项利益2、提议你和客户的下一步3、询问是否接受何时可以达成协议：达成协议的几项步骤：65达成协议练习：书上66页学习活动录像演示：《达成协议实战》学习活动录像演示：《角色回应》学习活动练习：《角色扮演》时间：（15+5）X3=60分钟学习活动阅读：79-95页

■他们正使用某一个竞争对手的产品，并且感到满意

■他们不知道可以改善目前的情形和环境

■他们看不到改善目前情形和环境的重要性

为什么客户“不关心”克服客户的不关心克服客户的不关心克服不关心的步骤1、表示了解客户的观点2、请求允许你提问

■议程

■议程的价值

■询问是否接受3、利用询问促使客户察觉需要■

机会■

影响■机会：情形和环境■影响：正面/负面■范围小■时间短■有针对性优势学习活动录像演示：《克服不关心介绍》

录像总结：克服客户的不关心

1、对于情形和环境他们都知道

3、如果某件事情不成功会有什么坏处（负面影响）？

4、如果某件事情成功了会有什么好处（正面影响）？如果不知道怎么办？

“问”影响机会特征：■

英语教材■

学习平台：学习、模拟、考试、评分■

优秀的服务器设计

《新时代交互式英语教材》克服客户的不关心优势：■

■

学习平台：学习、模拟、考试、评分■

优秀的服务器设计利益：■

■

学习平台：节约教师的时间、趣味性强、学习效果好■

优秀的服务器设计：不会死机、多人同时上网、学习效率高克服客户的不关心克服不关心的步骤1、表示了解客户的观点2、请允许你提问

■议程

■议程的价值

■询问是否接受3、利用询问促使客户察觉需要■

机会■

影响■机会：情形和环境■影响：正面/负面■范围小■时间短■有针对性优势克服客户的不关心1、表示了解客户的观点：您的意思我了解了，您说的是很有道理的。步骤举例2、请允许你提问

■议程

■议程的价值

■询问是否接受能否占用您几分钟向您请教几个问题？■我想请教一下有关学习平台方面的事，■即便这一次不合作，也许以后有机会为您服务■您看行吗？

3、利用询问促使客户察觉需要■

机会■

影响■你们有英语交互式学习平台吗？■你觉得交互式平台对你们有用吗？■如果不能提供交互式服务，对你们有什么影响吗？■如果有交互式平台，会不会对你们有帮助呢？克服客户的不关心3、利用询问促使客户察觉需要■

如何寻找机会？■

如何提问影响？■如果不能提供交互式服务，对你们有什么影响吗？■如果没有这种平台，对学生、老师有影响吗？■如果有这种平台，对你们会有帮助吗？■这种平台对你们有什么用处吗？■你们有英语交互式学习平台吗？■它有哪些功能呢？■它对你们有多重要？■你觉得交互式平台对你们有用吗？■这些功能你满意吗？情形环境机会负面正面78达成协议练习：利用“服务器设计”，设计克服不关心的话术学习活动录像演示：《克服不关心实战》学习活动录像演示：《角色回应》课间休息学习活动阅读：100-106页学习活动录像演示：《客户的顾虑介绍》84■怀疑■误解■缺点▲如果客户表示不相信你的产品或公司能做到你所说的，你遇到的就是怀疑的态度。客户有需要/你介绍了特征和利益/但客户不相信▲误解是由于客户对你的产品或公司有不完全或不正确的了解。客户有需要/你还没有介绍特征和利益/客户不知道▲如果客户对你的产品或公司有完整和正确的了解，却因为你的产品或公司现存或欠缺的某一种特征或利益而感到不满意，你需要处理缺点问题客户有需要/但你的特征和利益不能满足客户的需要消除客户的顾虑■表示了解该顾虑■给予相关的证据■询问是否接受消除怀疑消除客户的怀疑86