地产集团销售部全套管理制度

部全套管理制度XX地产集团销售部全套管理制度目录第一部分组织架构及管理制度4一．销售部组织架构及销售部人员主要岗位职责41）组织架构示意42）主要岗位职责4二．案场管理制度81）工作守则82）考勤管理制度83）仪容着装规范104）业务规范115）审查制度12三．项目例会制度131）早会132）周会143）项目月例会154）项目推广会议（按需）15四．业绩分配制度151）业绩判定152）业绩分配15五．项目资源共享制度171）目的171）主要内容17六．员工培训制度171）目的172）培训内容183）培训计划194）培训考核19七．人事管理制度191）入职与试用192）招聘条件193）试用期限194）工作请示、工作协作195）工资206）调动管理207）辞职管理208）辞退管理209）其他情况21八．薪酬福利制度211）薪酬212）销售佣金提成制度22九．考核、晋升制度231）考核周期232）考核内容及分值233）考核结果与考核体现264）案场处罚制度265）案场口令和SP营造27第二部分业务流程27一．来电流程管理271）来电接听流程示意272）来电接听基本要求28二．来访流程管理301）来访接待流程示意302）来访接待基本要求313）客户接待程序324）相关表格及填写要求（部分）33三．成交、签约流程管理341）成交、签约流程示意342）销控管理353）签署认购书要求354）定金、发票365）办理签订购房合同、银行按揭等购房手续366）合同管理367）客户资源管理37四．退房流程管理381）退房流程示意382）说明39五．特殊需求审批流程管理391）审批流程示意392）说明40第三部分表格清单40第一部分组织架构及管理制度一．销售部组织架构及销售部人员主要岗位职责一）组织架构示意组织架构二）主要岗位职责1．销售部经理1）负责销售部日常管理工作；2）完成公司下达的销售部的各项销指标和任务；3）根据实际工作需要，落实各销售部人员安排及调动4）负责销售部管理制度的审查及实施情况的监督；5）制定项目营销体系和销售价格策略6）业务工作的培训与考核。2．销售主管工作和案场管理工作。↘案前准备期⑴接手项目或进驻案场时负责与开发商交接所有销售相关的资料：⑵与销售经理讨论制定案场人员编制⑶参与案场置业顾问的招聘⑷制定售前培训计划⑸编写销讲资料、答客问、各类统一说辞⑹负责项目模型、展板等各类讲解演练及考核⑺参与讨论项目营销推广策略并负责制定项目销售计划、资金回笼计划⑻参与讨论售楼处布置并负责制定案场销售带看路线⑼根据本项目特色细化案场管理制度⑽与销售经理讨论制定薪酬制度⑾参与开盘策略的制定并负责传达和演练⑿参与制定销售价格表和销控表↘项目销售期⑴负责案场日常监督管理，布达销售任务⑵组织市场调研，及时了解与项目有关的市场信息，将市场变化反馈给公司，并根据市场变化，及时调整销售策略⑶负责持续的培训工作⑷负责营销策略的贯彻执行⑸每日的例会，检查业务员的工作情况，发现问题，解决问题⑹负责业务执行的督导⑺与公司各部门及发展商做好协调工作⑻解决案场的突发事件⑼关爱团队，培养骨干，激发斗志，加强和提高团队凝聚力⑽认真参加公司组织的培训，提高自己的专业能力⑾按公司要求完成相关报表⑿配合销售经理佣金结算并确保佣金按时回笼↘项目结案期⑴调解客户与发展商之间的矛盾，争取顺利结案⑵配合业务资料的归档⑶人员撤场业务资料交接⑷督促置业顾问对余款的催缴，确保开发商资金回笼⑸与开发商确认后期佣金结算方案3．案场秘书售经理管理，向销售经理汇报工作。↘案前准备期⑴根据项目组具体人数，合理申领项目组建立所需物资⑵建立本项目的各类文件夹及档案夹⑶建立本项目各类报表基础数据⑷建立销售软件基础数据库⑸收集项目的各类重要文件并建立档案⑹熟悉本项目的产品⑺申报并采购所需用品⑻本项目商铺销售合同的管理↘项目销售期⑴完成项目各阶段的销售统计报表及行政报表统计并上报⑵销售软件数据的的登记、检查与核对⑶物资的申领、保管、维修和保养，并做好物资台帐⑷项目组日常后勤事务的管理⑸项目组备用金的管理与登记⑹网上房地产备案系统流程的熟悉⑺考勤的监督⑻认真参加公司组织的培训，提高自己的专业能力⑼配合销售经理对商铺销售合同的审查与管理⑽日常各种计划、报告、会议纪要等重要文件的归档⑾配合行政、管理部在项目组开展工作⑿与财务核对销售数据，制作每月的结佣统计表↘项目结案期⑴案场物资的盘点与核对⑵人员调离物资交接的审核与监督⑶业务资料的归档与交接⑷客户所欠余款的统计4．置业顾问销售主管汇报工作。↘案前准备期⑴项目周边的市场和项目进行调研，充分了解周边的详细情况⑵熟记销讲和答客问的内容，积极演练，充分了解和熟悉本项目的产品⑶认真登记来电、来访登记表⑷在销售经理的带领下完成开盘演练⑸遵守各项管理制度⑹完成销售前期的其它准备工作↘项目销售期⑴认真接待每一位进入案场的客户，做好来访、来电登记⑵按质按量完成项目组布置的销售任务和其他工作任务⑶遵守各项管理制度，熟练各项工作操作流程⑷对周边市场及项目定期进行调研，及时掌握竞争个案动态，为公司创造新资源⑸认真参加公司组织的培训，提高自己的专业能力⑹认真负责的催缴客户商铺余款，保证开发商的资金回笼↘项目结案期⑴与客户保持良好的关系，做好售后服务，保持良好的礼仪规范⑵做好结案的各项相关工作⑶商铺余款的催缴二．案场管理制度理规定。一）工作守则1．微笑服务：置业顾问的职责包括推销项目及推广公司形象，是帮助公司与客“以客为尊”，经常保持笑容，态度诚恳，工作积极，并不断改良，让自己做得更好。对精神面貌欠佳的，情绪低落的置业顾问部门负责人将不安排接待客户2．守时：守时应是一个置业顾问所具有的最基本的工作习惯，不仅上班时间不迟到、不早退外；约见客户时一定要准时，切忌让客户等候。3．纪律：置业顾问必须遵守公司的各项规章制度及管理条例。4．保密：置业顾问必须遵守公司的保密原则，不得直接透露公司的客户资料，策略、销售业绩或有关公司的业务秘密。5）必须按照要求统一着装，并且佩戴胸卡，无统一着装的不得接待客户。二）考勤管理制度一、工作时间18:00—17:00，每天并安排值班，值班时间为17：00-19：00；晚上下班时间以顾客全部离开售楼部为原则，安排休息。2、销售人员严格按照排班表班次和时间准时上班，周六、周日、周一和展销会以旷工处理，原则上不得调休两天以上包含两天。二、考勤的管理1、考勤结果是计发工资、奖金等劳动报酬的重要依据。2、售楼部上班实行签到报到制，严格控制上下班时间，杜绝迟到早退现象。三、考勤制度：1、上班不得迟到、早退、未经主管、经理同意不得私自调班，违者以迟到一次取得联系，则需向上一级主管提出申请，直至有领导批准后方可休假。2、所有员工必须严格遵守劳动纪律和劳动时间，在工作时间应严守岗位，禁止工处理。3、请假必须事先填写《请假申请单》，由销售主管签署意见，经经理导批准后备案。如特殊原因未能事先请假，经主管批准后事后补填《请假申请单》。4、销售人员在没有加班的情况下，不能事先借休。四、缺勤的处理：1、迟到、早退：1至10分钟之内扣款10元；10分钟至30小时之内扣款20元；1小时以上按旷工一天处罚，扣款30元。2、旷工一日扣罚三天工资，连续旷工二日或当月累计旷工三日以上者则以自动离职处理。3、有下列情况之一者，按旷工处理：（1）未经请假或请假未获批准擅离职守半日以上者；（2）请假期满未续假或续假未获批准而逾期不归者；（3）请假人所提请假理由或证明与事实不符者；（4）不服从分配调动，经说服教育无效,未按指定时间到岗者；（5）未经批准擅离岗位从事与本职工作无关活动者。五、请假的管理：1、请假的程序：由当事人填写《请假申请单》，向主管提前申请，再由公司领导决定批准与否，只有经过批准方可按请假处理，否则按旷工处理。2、病、事假以半天为最小单位，按请假时间扣除当日工资（即请假1天扣1天工资），病假须有医生证明。六、加班的管理1晚上值班不按加班计算。2、同时符合以下三种情况的才算加班：①由公司统一组织的；②加班时间在半日以上的；③经公司领导批准确认的。3、若当月实际出勤天数多于公司规定的出勤天数，则超过的天数以调休计算，加班的最少天数为半天，一般情况下当月休假应于当月休完（五一、十一、春节及大展期间除外）。4、员工加班不计发加班工资，确因工作需要而加班的安排给予补休。5、加班天数应于当年休完，不准跨年度补休。6、凡离、辞职人员补休未休完的，一律作废。三）、礼仪及行为规范1）仪容着装规1.必需穿着公司当季制服。2.女生，化淡妆，配深色皮鞋。3.男生，戴领带，配深色皮鞋。4.装。5.上班时间内严禁着牛仔裤、短裤、拖鞋。2）优雅的姿势和动作：1.“立正”45度，腰背挺直，颈脖自然伸直，使人看清你的面孔，两臂自然，不耸肩，身体重心在两脚中间。在客户接待较长时间中，需全程站立挺胸收腹，双腿自然分开，并与双肩垂直，双手交叉抱于身后，不东张西望，在介绍沙盘过程中，应以镭射笔做指引。在会见客户或出席仪式时，或在长辈、上级面前，不得把手交叉抱在胸前。2.应放的地方，然后再坐。3.行姿：不摇不摆，两个人以上行走时不得搂抱搭肩。4.工作，主动起立，大声问候，并行注目礼。5.道和走廊里不能一边走一边大声说话，更不得唱歌或吹口哨等。6.话，如有急事要打断说话，也要等待机会。而且要说："对不起，打扰……"。7.递交物件时，如递交文件、名片等，要把正面、文字对着对方的方向递上去，尖向着自己。8.伸手。3）日常业务中的礼仪1.以职务尊称上司，以学长\姐\弟\妹称呼同事，以先生、小姐称呼客户。2.未经同意不得随意翻看同事的文件、资料等。3.簿，对印章盒等使用后及时盖好盖子。4.借用他人或公司的东西，须证得同意，使用后及时送还或归放原处。5.爱惜公司物品，不随意损坏，野蛮对待或挪为私用。第5条电话礼仪：1.“XX，再依部门规定自报部门、接听人姓名等。2.接转。3.电话告诉了之。4.或与正在通话的对象先礼貌中止，处理完毕后再行通话。5.电话，接待客户过程中不得携带手机。四）业务规范1．所有案场工作人员必须严格遵守案场的各项管理制度，服从现场销售经理的流程；2．工作期间，保持各自岗位及桌面的整洁，与工作无关的杂物一律不置于销控3．所有工作人员应有成本控制意识，不得随意浪费任何宣传资料和物品，不得实将给以C应自动清理桌面，并将椅子归位；4．置业顾问不得利用上班时间占用售楼处电话做私人聊天用途，不得打声讯电话；5．置业顾问之间应团结协作，密切配合，发扬团队精神，共同维护公平竞争原正当行为应坚决杜绝；6．置业顾问业务说辞必须严格按照最新确认的项目销讲资料执行，凡有疑问应向销售经理或销售主管请示，严禁向客户承诺有关项目不祥、不实事宜；7．置业顾问应具备独立完成销售工作的能力及较强的应变能力，不断提高房地况、客户资料的整理，为制定与调整广告策略提供依据；8．房源销控统一由销售经理管理，出现差错，责任由销售经理及发生差错的业销售经理，对未交定金的客户，置业顾问不得私自承诺保留房号；9．置业顾问不得随意承诺客户任何优惠条件，更不得以任何形式暗示客户向开发商寻找优惠关系。10．所有销售文件都属于内部重要的保密性资料（包括认购书、各类销售报表、不可随意翻看，不得以任何形式向外界透露案场销售及业务状况；11料做好保密工作，不得以任何形式向外界泄露客户信息资料。五）审查制度1．考勤制度审查1）上下班请人代记录，则代记录及被记录者各扣款20元；2）员工上下班忘记记录者每次扣款10元；3）员工上下班因迟到或早退而未真实填写考勤表者，每次扣款30元；4）员工因私事外出而在《外出登记表》上虚报公出者，扣50元；5）员工迟到30分钟以内（含30分钟），每分钟扣1元；31-60分钟，每分钟扣2元；61分钟以上，以调休或事假半天处理；6）员工每月累计迟到三次以上（不含三次），当月所有迟到时间加倍处罚；7）早退当天按旷工处理，未办理任何请假手续而缺勤者按旷工处理，未按请假程序执行的均以旷工处理，旷工按情节轻重扣罚三倍当日的工资的总额。2．仪容着装要求审查1）未按照仪容要求留染发型怪异或其它仪容不端的，限期改正；未达到标准，当日不得上岗接待客户；限期未改正，处以50元罚款，并处以行为过失单。2）未按照着装要求着装，每次扣50到标准，当日不得上岗接待客户；3．业务规范审查150-500业务工作越级汇报的，每次扣款50-200元并处以行为过失单；2）与发展商发表不利于案场言辞的，根据情节严重性每次扣款50-1000元并处以行为过失单；3）置业顾问发生影响公司形象行为的、上班期间进行与工作无关活动的、员工严重性处以50-500元罚款；43320元并处以行为过失单；5）未经允许对客户擅自承诺的，根据情节严重性每次扣款500-5000元或开除；6500-2000元或开除；7500-5000元或开除。4．案场置业顾问管理制度由案场销售经理或销售主管负责审查执行，销售经理理。三．项目例会制度一）早会1．时间：8：30-8:452．地点：售楼处3．主持：销售主管（销售经理）4．出席人：售楼处全体置业顾问5．会议主题：1）检查仪容仪表、出勤情况；2）简单总结前一天的工作情况，存在问题及解决方法、当天工作重点；3）公布前一天的销售情况、销控员公布、售出单元、转换单元、未补定单元、补齐定单元、拟定可重新发售单元；4）销售主管（销售经理）讲述当天需注意的事项；5）当日推广部署及当日计划；6）置业顾问互报一天销售中存在的问题，销售主管（销售经理）总结分析，予以帮助解决。二）周会1．时间：每周一上午8：30-9：302．地点：售楼处3．主持人：销售经理4．出席人：售楼处全体置业顾问5．会议主题：1）总结每周工作；2客户意见并提出合理化建议；3）讨论每周议题；4）由销售经理出题，围绕本行业的工作开展，包括市场、销售、管理等范围结合实际案例进行讨论、分析，并针对本项目作出合理化建议，以提高项目质量、销售业绩、及置业顾问素质以更好为项目服务；5）市场分析；6）主要为组员之间资源共享，对市场咨讯进行相互交流；7）下达部门工作要求、指令、并贯彻执行；8）相关政策法规、法律文本、销售技巧等培训。三）项目月例会1．时间：（（另行拟定）2．地点：（售楼处）3．主持人：销售经理、销售经理及销售主管4．出席人：全体置业顾问5．会议主题：月度工作总结及下月工作计划1）项目重大销售推广活动的分析总结；2）市场客户及业主源状况分析；3）竞争项目销售动态分析；4）总结月度工作；5）布置下月度工作；6）分析置业顾问销售指标完成情况及月培训计划的制定。四）项目推广会议（视具体情况）1．时间：（另行拟定）2．地点：（另行拟定）3．主持人：项目总监、销售经理及销售主管4．出席人：售楼处全体置业顾问及需协作的相关部门人员5．会议主题：1)项目会分工：部门内部人员分工及相关协作部门人员分工；2)明确活动内容和流程安排；3)明确优惠政策、对外宣传策略和统一口径；4)其他应注意的事项及思想动员。四．业绩分配制度一）业绩判定1．为树立团结互助的团体精神，有关业务成交按照业绩分配制度执行，制度未有规定的，由销售经理分配处理；2．家庭购房时，夫妇、父母、子女等直系亲属视为同一客户，其他亲戚不作同一客户处理（视情况而定）；3．企业购房时，股东及公司高管层视为同一客户，其他不作为同一客户处理；4．熟客介绍新客户，以取得新客户的联系电话并且新客户到访售楼处时需说明介绍人姓名，且要有客户登记为准，否则视为首次来售楼处接待；5．如遇两个或以上客户对同一物业有意向时，以先交定金为准。二）业绩分配1．置业顾问在成交后，要求由下定、补定跟进至客人签约、催款、全额房款付业顾问亲自回现场跟进。2．客人进入售楼处应询问其之前是否曾经到访，当客人明确否定后方可跟进。如客人表示之前曾经到访并道出AAA销售员不在场，则由排首位的B置业顾问负责跟进(在跟进之前必须打电话给A销售员,了解客户的概况)A和B客户归还A置业顾问继续跟进。如出现置业顾问在知情的情况下刻意隐瞒真相，则成交后佣金归原置业顾问。3．已成交的A客户介绍B客户来买房时，B客户提出找A置业顾问而其不在场AA不能亲自回现场跟进或时间紧迫，由销售主管指定轮班置业顾问CAC置业顾问各得50％佣金。如当天不能成交，B客户以后则由A置业顾问继续跟进。4AB两位置业顾问共同接待1手接待的话，则A、B两人不可抽离其中1个去接新客户。5AB置业顾问共同接待一个老客户时,若此时AA置业顾问有权委托其他同事代为跟进，成交佣金平分，与B置业顾问无关。6AB间B置业顾问没有跟进客人或没有联系AA置业顾问经办成交另一个单位，此佣金由最后跟进的A置业顾问独得。7AB不可拆分佣金。8．如遇A置业顾问的客户是B置业顾问的朋友，原则上应发扬团体合作精神，B销售经理申请双方共同跟进。9．对于主管安排使用电话跟进公共资源的客户，负责联络的置业顾问可以让客由其他置业顾问跟进，成交后不拆分任何佣金。10(3个以上)成共识。认购书上只能写两位置业顾问的名字。11接待，成交后的佣金由置业顾问和介绍人平分。五．项目资源共享制度一）目的实现总公司各项目资源的共享二）主要内容1．各项目的营销经验应定期交流，交流内容包括：区域市场情况、先进产品设计、客户最新市场动向、案场操作经验等；2．销售经理应在周会汇报中，将最新的操作经验、心得也作为汇报内容进行分享。内容较多的可做专项主题报告；3．项目在操作过程中的市场情况、新的产品设计思路、营销创新手法、政府制度理解执行等项目操作中的经验，应及时总结并在销售经理会议中实现共享；45．所有操作项目应定期收集、汇总周边市场信息资料至公司，以利于资源再利用。六．员工培训制度一）目的提高项目组置业顾问的素质，为公司储备人才二）培训内容1.新入职置业顾问岗位技能培训纲要1)置业顾问必备素质﹡房地产基础知识﹡拥有良好的心态﹡成功销售的必备素质2)置业顾问礼仪3)销售前的准备工作﹡学会自我管理﹡分析竞争对手﹡研究自己的客户﹡通晓自己的产品4)销售业务流程﹡客户接待流程与规范﹡电话接听规范和技巧﹡客户的管理和跟踪﹡客户谈判与合同签订5)销售技能提升﹡应变技巧﹡议价和守价﹡逼定技巧2.代理项目实务培训纲要1)发展商实力背景介绍2)市场情况及竞争对手分析3)代理项目基本资料介绍和答客问4)统一说辞、答客问5)案场行政管理制度6)案场销售管理规范7)项目营销策略简析8)银行按揭及相关财务知识9)购房合同条款解释及相关法务知识10)物业管理及经营管理公相关知识11)演练与考核12)开盘流程介绍和演练三）培训计划根据各项目及员工实际情况安排培训计划。四）培训考核1.考核方式1)现场实操考核2)书面试卷考核3)岗位技能培训考核由销售部负责组织4)项目实物培训考核由项目组负责组织2.考核成绩将作为员工上岗、转正及年度考评的依据。七、人事管理制度一）入职与试用1“以人为本、“适合的才是最好的、重内部选拔、重潜质、重品德的原则，坚持“同质化人才”让每个人主动的去自我管理、自我提升。业资格等条件，同时具备敬业精神、协作精神、学习精神和创新精神。考核标准，经考核条件优秀者可提前转正。工作请示、工作协作1.公司实行层级管理体制，一般不可越级或跨部门进行工作请示；2、部门间、同事间应加强沟通、相互协作；3、业绩分属、员工不满或争议，可向上一级主管或行政管理部提出；4、争议或不满应尽可能与直接上级协调处理；5五）、工资工资计算1、公司实行月薪制，每月10计算为基本工资除以2617日之前本人充值发票至财务申领。2、公司在以下情况可不发放或抵扣员工当月或次月工资;1）未办理任何离职手续私自离职;个人借支未在发放工资前或离职办理时结清;2）因员工过错给公司造成一定经经济损失,侵占公司财物。六）、调动管理1准。2、批准后，人事部门应提前以书面形式通知本人，并以人事变动发文通35新工作岗位上的工作职责，对其进行人事考核，评价员工的异动结果。七）、辞职管理1、公司员工因故辞职时，本人应提前十五天向直接上级提交《辞职申请表》，经批准后转送人事部门审核，部门经理以上管理人员辞职必须经总裁批准。2息反馈给相关部门,3或交接不完全的将不予结算工资4、人事部门统计辞职员工考勤，计算应领取的薪金567奖未发放的将全部作废。八）、辞退管理1、部门辞退员工时，由直接上级向人事部门提交《辞职申请表》，经审查后报总裁批准。3、人事部门提前一个月通知员工本人，并向员工下发《离职通知书》。4、员工应在离开公司前办理好工作的交接手续和财产的清还手续；员5辞退员工后，应及时将相关资料存档备查。九）、其他情况1、以下情况，公司暂不发放或等额抵扣员工当月或次月工资，离职者不予办理退工手续1）未办理任何离职手续擅自离职；2）员工未办结离职手续；3）侵害公司知识产权；4）其他侵害或损坏公司利益行为。2.知识产权公开发表或对其他人泄露公司的任何商业秘密；为其它目的使用公司的任何商业秘密；复印、转移含有公司商业秘密的资料；公开发表、非法使用、复印、转移其他保密或竞业禁止合同中规定的信息；八、薪酬福利制度一）薪酬1:,先、兼顾公平及可持续发展的原则。2、适用对象：销售部所有正式员工。3效工资、提成工资、奖金。（1）岗位工资根据工作岗位和岗位所需要的技能确定，不同岗位对应不同的岗位工资级别。（2一年以上工龄者工资增加一百元月工资（3）学历工资根据员工所具有的学历水平来确定。（4民共和国房地产经纪人（助理）执业资格证书》的人员，工资可适当增加福利）4、正式员工结婚、生日、过节费、员工活动等见公司规章制度二）、销售佣金提成制度1）、成交的含义下列情况之一视为成交：时的接待工作。2、一次付款的客户付清房款并签定了《市商品房预售合同》；，但必须完成其后成交客户来访时的接待工作。2）、提成奖励标准月度销售额的千分之一点二到千分之一点五奖励表彰）3）、设置的奖项TopSales奖案场中月度评选出1名销售套数最多且大于6套的销售冠军1名，奖金500元案场中季度评选出1名销售套数最多且大于20套的销售冠军11000元案场中半年度评选出1名销售套数最多且大于40套的销售冠军12000元案场中年终评选出1名销售套数最多且大于70套的销售冠军15000元4）、卓越团队奖07年春节前超额完成销售额1亿元年度目标设“团队达标奖，奖金为507年春节前超额完成销售额1.5亿元以上设“团队优秀奖”，奖金为10万元。发放办法置业顾问发放标准为月提成70%。余30%作为团奖形式到年终发放，TopSales奖与提成一同发放；年终结算：补发团奖的30%。4、项目组卓越奖在销售额实现时一周内发放6）发放时间7）于每月工资发放后的10日内发放：加/扣款项销售目标考核和绩效考核；案场管理制度税费或其他。九．考核、晋升制度一）考核周期每1个月为一个考核期，期间以周业绩统计报表为主，检查结果作为考核依据。二）考核内容及分值1．月度检查内容包括：月度销售业绩完成情况、公司制度执行、出勤等内容；2．考核分值：分值标准详见《项目员工绩效考核表》。考评目的1工作执行和适应情况，确定人才开发的方针政策及教育培训方向，合理配置人员，明确员工工作的导向。2、保障公司高效运行。3、充分发挥激励机制作用，实现公正合理及民主管理，激发员工工作热情，提高工作效率。三）、考评原则1、以绩效为导向原则。2、定性与定量考评相结合原则。3、公平、公正、公开原则。4、多角度考评原则。四）、考评周期1、月度考评：月度考评的主要内容是本月的工作业绩和工作态度。月度考评结果与工资直接挂钩。置业顾问进行行月度考评。2理人员（高层管理者外）进行季度考评。3本年度的工作业绩、工作能力和工作态度，进行全面综合考评，季度考评作为晋升、淘汰、评聘以及计算年终奖励的依据。公司所有员工均进行年度考评。同时用于计算绩效工资及奖金。六）等级：分为A、B、C、D四个档。定义连续两月评为A档的可晋升为高级置业顾问，高级置业顾问可收受工资加升200元并总佣金提成加升为千分之一点五待遇。123、工别内晋升档次。4评结果不合格或连续两年年度考核基本合格的进行工资降档。56指导：根据绩效统计分析结果及双向沟通，修正员工职业发展设计。八）、考核申诉及处理被考评者对考评结果持有异议，可以直接向行政部申诉。行政部在接到申诉后，一周内必须申诉的内容组织审查，并将处理结果通知申诉者。九）职业发展1先的晋升和发展机会。2、人事部门根据新员工入职前的职称、房地产专业经验、学历及调整后的岗位设定级别。试用期满合格，部门负责人根据工作能力及表现确定转正定级意见。3、新员工入职后，由部门负责人担任职业辅导人，帮助新员工明确职业发展方部门负责人指标之一。十）员工职业发展通道职务、职级的晋升：置业顾问-高级置业顾问-案场主管-专案经理-销售经理如果符合以下条件，员工将有机会获得晋升：1、职业道德良好2、工作业绩突出3、工作能力强4、季度考核成绩“A”以上，年度符合以上要求的，由项目总监突击提拔。项目员工绩效考核表姓名部门职位考核日期考核项目计划工作量实际完成量完成计划率得分备注个人销售能力（70）VIP卡认筹量新增意向客户数量公司制度执行（25）工作纪律工作态度精神风貌仪容仪表行为规范客户投诉出勤率（5）出勤次数加班次数缺勤次数总评通过以上各项的评分，该员工的综合得分是：________分该员工应处于的等级是(选择其一)：()A()B()C()DA：≥90分以上；B：80～90分；C：70～80分；D：60～70分以下领导审核三）考核结果与考核体现考核结果根据考评分值一般分为A、B、C、D、四个等级评分，考核等级的定义如下表所示：等级ABCD含义超出目标或期望值达到目标或期望值接近目标或期望值未达目标或期望值分值≥9080～9070～8060～70晋升与奖励连续两月晋升为高级置业顾问表彰不作调整督促、警告四）、案场处罚制度1）．案场处罚措施销售过失和销售事故的种类A、销售过失：1)行为过失:违反“案场纪律，“考勤制度；展商越级工作沟通的；2)职责过失：未尽守职责的行为；“业务表单未及时完成等”3)客户或发展商投诉的B、销售事故：•报价事故：出现随意报价、低报楼盘价格、造成经济或名誉损失的；•VIP式、付款折扣及付款期限的；•充条款的；•经查属实的；2）．销售过失和销售事故的处罚方式对于销售过失和销售事故部门采取罚单的形式进行处分A型过失单适用范围——一般销售过失：•置业顾问因行为过失将收到部门开具的A10•置业顾问因职责过失将收到部门开具的A20B型过失单适用范围——严重销售过失及一般销售事故：•将收到部门开具的B型过失单一张，并处以100元的罚款；C型过失单适用范围——严重销售事故：•损失的，将收到部门开具的C型过失单一张，报公司处理；一个月内累计4张A型过失单或B型过失单或2张或C须经重新培训后方可上岗；责人有调控处理权。金。《过失通知存根》由经理保管待查。五）、案场口令和SP营造：1)“客户到”全体高呼“欢迎参观”2“姚董到”“姚董好”3)A区108可不可以销售“恭喜你，可以销售”“请确定一次”“确定可以成交”；“确定成交”“全体同仁请注意，让我们恭喜客户XX成功购买物流城108，让我们恭喜他，恭喜并全体鼓掌20秒以上”第二部分业务流程一．来电流程管理一）来电接听流程示意XX，您好↓询问信息获知途径↓项目总体规划介绍↓了解对方需求↓针对需求估邀约↓记录至来电登记二）来电接听基本要求电话接待服务的基本要领：礼貌、准确、高效。1．带着微笑接听，以电话赢得友谊，同时，接听时端庄的姿势会使你有良好的心境；2“您好，国际物流”3“45尽量将解释的时间缩短，邀请客户到达现场观看；5．在电话中的长时间沉默，会使对方产生误会，或猜疑你没有认真听，因此，应在适当的时候附和，如：“是、对、嗯、很好、请继续说”等；6“你打错了“这是“国际物流”，电话号码是53512777，您要打的电话号码是多少？”，这样不会使对方难堪。7．根据实际情况来应变是十分重要的，先应付较紧要的电话；8．如果来电找人而他不在，你应先说：“请稍等一下”，然后立即传达，传达气的请对方留言或留下电话，以便回电；9．当对方激动时或言辞过激时，仍应礼貌待客，保持冷静、平静对答：1）以柔克刚：待对方讲完后，平静地表述自己；2）沉默是金：用停顿、沉默相待，只听对方叫骂，不随声附和，不反驳，也不打断对方，先让对方发泄；3)冷处理：听完后表示“您的意见我可以向上级反映，我司将会尽快将结果通知您。”10.通话过程中应注意：1)口齿清楚；2)语速不要过快；3)语音、语调要注意调整，避免单调的语气；4)语音适中，保持风度，当信号出现问题接听不清楚时，注意不要叫喊；11.在通话结束时，对客户表示感谢“谢谢您的来电，再见”，待客户切断电话后再挂电话；12.在来电登记表上对客户来电情况及时进行记录，特别是客户的姓名和联系电踪；13.打电话再次与客户联系时，应注意通话的时间是否合适，以避免打扰客户的休息，比如境外的客户有时差的，切勿在对方睡觉的时间打电话。14.二．来访流程管理一）来访接待流程示意制定统一销讲、接待流程培训掌握项目基本信息、业务模拟迎客销售道具准备（销售夹、名片、笔）客户进门欢迎参观、递上名片介绍项目沙盘讲解、展版区位图讲解、铺型解读、工地带看入座洽谈了解客户需求，根据需求推荐产品、计算购铺费用促其下定利用销售技巧、制造销售气氛，促使客户下定下定成交暂未下定备齐资料，再次邀约意向客户看铺洽谈送客出门再次确认客户联系方式登记按要求填写来访登记表二）来访接待基本要求1．迎客：首先应在门口欢迎客人前来参观（设置前控台）（对在门外徘徊，犹豫不决的客户应主动邀请其进入售楼处参观），“客户到，全体高呼欢迎参观请问您是第一次来参观我们项目吗“请问您是投资还是自营并递上项目资料及自己的名片，礼貌地问候并询问客人的尊称。2．介绍项目（沙盘介绍）1）沙盘讲解流程示意（参考）地理位置介绍周边市政、交通、商业等配套介绍项目的概况介绍（突出特色卖点）规划介绍在售商铺的概况介绍铺型、面积、价格概况介绍2）说明：1.尤力的冲击。其他。2．入座洽谈1）看完模型后请客户到洽谈桌入坐并奉上茶水，在对客人需求已有一定程度了解的基础上，再进行针对性介绍，同时可再详述项目的优点、项目期内的优惠，以增加客人的购买欲，力争成交。2）当客户发生疑问时，应详细、耐心地倾听客户的疑问，并不断点头表示清楚客户的疑问，在客户停顿时进行解答。3SP客户互相交流，应设法避免，以防折扣优惠不致，出现投诉。4．做好客户登记1)访情况，方便日后跟进工作。2)详细的跟踪记录，对于分析客户的成交或未成交原因有重要意义。5．送客1)“因请慢走等等话语；最后为客人留下良好印象，以便日后与客人再次联系。2)回到洽谈桌进行清理，并将桌椅摆放整齐。三）客户接待程序1.接待规定1）客户接待以个人单位排序，进行轮流接待。当值置业顾问都应清楚自己的接待顺序，主动补位前控台。必须主动询问“请问您是第一次来吗，若是回笼客，十分钟内认出的，视两置业顾问共同客户”2）无论是何种客户，都视为正常客户，不能挑客、抢客。3）当值置业顾问在接待客户时，需第一时间询问客户先前是否到访并由谁接待留其接待新客户的资格。若指定的置业顾问不在，当值置业顾问视为协助接待，保留新客户接待资格。4）已作登记或已成交的老客户带新客户来访，如老客户指定找回原置业顾问接未有发现的，视跟踪回访不到位处理，七日内5）客户到访时，轮候置业顾问在客户进门时能认出客户的，可不计顺序优先接得自行要求更换，仍由当值置业顾问继续接待。7）凡是自行错过客户的接待机会均不补偿，视为轮空。但若因公司或领导安排任务而导致离开现场并错过机会，过后给予补接待新客户一次。8）若当值置业顾问接待新客户时刚好老客户来访，可委托其他置业顾问协助接待或自行放弃新客户。9）置业顾问非因客户要求不得中断正在接待的客户。如因客户强烈要求更换置业顾问，成交业绩归属后者。10协助接待工作，其接待新客户机会保留。11）对于明调人员和其他观光人员置业顾问应主动说明情况，让后备人员接待。12未尽事宜各项目可根据实际情况制定。四）相关表格及填写要求（部分）序号报表名称填表人交表时间01客户来电登记表接听人接听来电后02来访客户登记表置业顾问每天下班前03每周客户跟进情况汇总表置业顾问逢周日下班前04成交明细表置业顾问销售后当天05认购书置业顾问填写后即时06客户特殊要求申请表置业顾问填写后即时07会议记录簿置业顾问会后即时08项目调查情况表市调人员市调次日09销售日报表案场秘书当日完成10销售周报表案场秘书当周完成11来电、来访统计表案场秘书案场秘书12客户资料统计表案场秘书案场秘书13VIP签约明细表案场秘书案场秘书此表将随案场需要不断增删三．成交、签约流程管理一）成交、签约流程示意二）销控管理1．商铺出售之前核对销控表（即房源表），然后签署认购单并有销售经理签字源的认购情况。2．销售统计：案场秘书及时更新相关销售数据，并制作“销售日报表”。三）签署认购书要求1并为客户详细计算并解释购房税费、银行按揭费、入住费用等各项相关收费。2．签署认购单时，需与客户再次确认认购书上的认购楼座、总房价款、付款方式和付款时间，并提醒客户阅读注意事项。3．认购单上内容不得修改、随意增加内容，特殊情况需填写特需申请单，并报请销售经理（开发商）同意并由其签名确认。45．置业顾问不得私自废除认购单，如需废除的，经办置业顾问须在认购单上注明作废原因，报请销售经理同意并由其签名确认后方可作废。6．经办置业顾问对填写的认购单有第一复核的责任，然后交销售主管或销售经理审核签字确认，