期望值与忠诚度

客户期望值与忠诚度管理

课程目的了解期望值与满意度的关系了解忠诚度与满意度的关系掌握管理客户期望值与忠诚度的方法提升客户满意度增加基盘高端顾客的购买机会课程大纲期望值理论CRM三角定律期望值管理满意度和忠诚度的关系客户忠诚度的定义忠诚度管理期望理论期望理论（ExpectancyTheory）M(动力）=V（价值）*E（期望值）人类基本交际需求包容需要支配需要感情需要练习1如果在座的都是准备买车的准客户，诸位买车时的期望有哪些？（每组10个）换位思考体会客户购车时的期望客户期望的来由媒体科技进步竞争对手自我经历客户期望与期望值何为客户期望何为客户期望值客户有哪些方面期望值品质的期望值功能的期望值价格的期望值外延的期望值品质的期望值性能适用性使用寿命可靠性安全性经济性美学(外观)

功能的期望值主导功能辅助功能兼容功能价格的期望值价位性价比价格弹性

外延的期望值服务心理文化

环境2＋1法则客户的期望值（需求的了解）“产品”和服务（需求的满足）渠道（双赢）不同层面满足客户期望值主机厂（关心区）经销店（影响区）销售顾问（控制区）销售顾问应以可控制区作为主导方向练习2根据前面各组写的期望，如何在展厅中用我们的服务以满足客户期望？（每组10个）巩固对“期望值”的理解,针对知识点结合练习设定期望值设定客户期望值就是要告诉你的客户，哪些是他可以得到的，哪些是他根本无法得到的。最终一个目就是为了能够跟客户达成协议，这个协议应该是建立在双赢的基础上。如果你为客户设定的期望值和客户所要求的期望值之间差距太大，就算运用再多的技巧，恐怕客户也不会接受，因为客户的期望值对客户自身来说是最重要的。因此，如果服务代表能有效地设定对客户来说最为重要的期望值，告诉客户什么是他可以得到的，什么是他根本不可能得到的，那么最终协议的达成就要容易得多了。客户关系管理（CRM）三角定律客户满意度＝客户体验－客户期望值案例分析（CRM三角定律）一年前我去上海襄阳市场买手表。在去之前，咨询了一些行情，知道店主的底线是标价的30%左右，而我最喜欢的那款手表标价是500元，目标成交价也就是150元。有一天，我就到了那家店，假装随便逛逛，却漫不经心的多看了这块手表几眼。当店主问我心里价位时，我已知道游戏规则——先开一个离谱的价格然后再开始讨价还价最后成交。所以我说100元，并起身开始离开，不出三秒店主就把我叫回去并以100元成交！我有何感想？这个价格比我的预算低，理应感到很满意,但实际上却是相反,为什么？

客户体验低于客户期望以买手表为例，虽然我以比目标价便宜50元成交，但并不感到满意，觉得开价100元还是太高，或者怀疑那块表有什么瑕疵等等。但如果经过不断的讨价还价并最后以150元成交说不定会令我更满意。为什么？多花时间又多付50元反而令我更满意，就是因为后者满足了我讨价还价的期望。客户体验等于客户期望国际知名的某商学院组织过课程，中间安排学员与教授一起拍集体照，地点安排在学校的入口处，背景是这家商学院的标识和横幅，学员非常满意，除了因为此商学院优秀的教学质量，也因为其形象与品牌，学员都把这张照片挂在了他们自己的办公室。拍照这一体验满足了期望，所以让学员感到满意。客户体验超越客户期望有一次，我在亚马逊网上书店定购了12本书，以最便宜也最耗时的海运方式运送。12个礼拜后，书准时送到了我住所，却发现只有11本。于是我发电邮给亚马逊，但毫无回音，可是2天后，那第12本书就以最昂贵的快递方式送到了我家。整个过程中他们竟然没有问过任何问题，就把书空运给我了。这一“没问题”的体验远超出我的期望。那么亚马逊到底亏了没有？当然没有！他们从此拥有了一位极度忠诚的客户，我还会把这个经历告诉所有认识的人。满意度提升的方法降低客户期望值提高客户体验降低客户期望值告知行业规范满足客户主要期望值低承诺高兑现真实的谎言（承认合理给出理由）不同客户使用的方法都要告知行业规范主导型（低承诺高兑现）分析型（真实的谎言）社交型（满足客户主要期望）提高客户体验（超越客户期望值）感官体验（Sense）情感体验（Feel）思维体验（Think）行动体验（Act）关联体验（Relate）超越期望值的管理控制成本幅度要小针对需求手段要新练习三根据前面所写的客户体验，看看如何在合理的情况下超越客户的期望值？最大限度的发挥学员的想象力和创造力，最大可能的超越顾客期望值。就练习结果，进行随堂的讨论，优秀的进行推广，实践。“客户第一”的服务理念客户不总是对的，但是客户永远是我们心中的第一位我们要向对待家人一样的对待我们的客户提供超越其他品牌的服务给客户实施要点对客户坦诚相告要客观评价产品与服务与客户有效沟通严格执行标准争取客户认可与支持加强过程的美感对客户的要求要谨慎三个的问题？第一：“满意的客户”=“客户忠诚”吗？第二：“满意客户”一定带来“客户忠诚”吗？第三：“不满意客户”一定导致“客户不忠诚”吗？一个的思考？超越客户期望值＝忠诚客户？满意度与忠诚度的区别顾客满意度是评估过去的交易中满足顾客原先期望的程度。顾客忠诚度则是评估顾客再购及参与活动意愿。只有非常满意的客户才会忠诚忠诚

为什么我们需要忠诚的顾客

忠诚的顾客能为我们带来什么

顾户忠诚度连续购买相关购买介绍购买衡量顾客忠诚度重复购买的概率整体的顾客满意度推荐给他人的可能性忠诚度顾客的种类那些喜欢长期合作关系的原本就很忠实的客户那些支付较多、要求的服务较少并按时支付的更有利可图的客户那些喜爱你的产品或服务、觉得你比你的竞争对手更有价值的客户一个讨论假如你光顾一家餐厅已经两年，并打算以后也继续在那里用餐，在餐厅老板眼中，你属于他的忠诚客户吗？忠诚的分类交易忠诚（产品，品牌，4S店）情感忠诚（个人）-----可控区域忠诚的分类情感忠诚高交易忠诚高－高情感忠诚高交易忠诚低－中情感忠诚低交易忠诚高－低忠诚的分类“产品”非常满意“产品”与个人都非常满意个人非常满意完善顾客忠诚度客户服务才是王道(带有自我特色的服务,让顾客产生兴趣和信任是提升忠诚度的不二方法)改善顾客的体验(超越顾客的期望,多样化的体验服务)管理忠诚度的手段一，真正了解你的客户二，了解客户对产品或服务的体验三，实施新的客户体验，并保持下去四，与客户进行沟通，并测量成效五，拉近客户关系一，了解你的顾客他们需要什么(对用车的保养,细致的关心,用车心得等)他们在想什么(他们对于下一辆车的渴望,他们喜欢什么车,对汽车的观念更加的成熟)客户的需求最棒的顾客高忠诚度(由忠诚度产生的信任带给我们更推荐产品的机会)高利润(带给我们最终的目的,在尽可能短的时间内,更多的产品销售利润)一，了解你的顾客顾客的细分蝴蝶(低忠诚度,高利润)挚友(高忠诚度,高利润)陌生人(低忠诚度,低利润)神秘者(高忠诚度,低利润)一，了解你的顾客练习4回想一下四类不同客户的表现，并讨论分别应该如何应对？强化学员对四类顾客的记忆和分析，并且进行分析，找出初步管理这四类顾客的方法，并进行讨论。经典客户金字塔顶层大中小不活跃的潜在客户怀疑对象二，了解客户对产品或服务的体验

了解顾客的”忠诚因素”(服务,产品,关怀等等引起顾客产生忠诚感情的因素)了解客户忠诚阶段(不同阶段,不同的管理方式)二，了解客户对产品或服务的体验顾客忠诚度阶段陌生（0％）期望（10％）购买（50％）重复购买（70％）品牌宣传者（99％）三，实施新的客户体验，并保持下去确定客户价值取向实践80/20原则让客户认同"物有所值"化解客户抱怨投诉主动提供客户感兴趣的新信息针对同一客户使用多种服务渠道四，与客户进行沟通，并测量成效实践是检验真理的标准保持顾客的新鲜感沟通定律沟通的黄金定律

你想怎样被对待，你就怎样对待别人沟通的白金定律

以别人喜欢的方式去对待他们沟通禁忌不良的口头禅用过多的专业术语只顾表达自己的看法用威胁的语言易受干扰的环境忽略了确认不了的信息只听自己想听的被第一印象及身份、地位左右过度自我为中心不信任对方沟通基本工具电话短信传真信函网络测量标准信息量私密性便捷度可控性回复率练习5分别讨论在不同阶段的忠诚客户应该运用哪些沟通工具并如何应对？启发销售顾问对于沟通工具的重视，并且提高沟通效率五，拉近客户关系初级技巧中级技巧高级技巧拉近客户关系初级技巧易地度之（换位思考法）避免无谓争论（转移法）微笑的魅力（C-G-E法）拉近客户关系中级技巧不让对方说不（引导法）好的聆听者（准备－记录－理解法）间接提醒（旁敲侧击法）拉近客户关系高级技巧打开秘密区域（自我剖析法）记住别人的名字（印象－联想－重复法）给人崇高（戴高帽法）差异化原则（情感差异法）拉近客户关系的案例与方法说明案例1(记住名字）我在接待客户的时候，往往手上会准备一张小卡片，这样我就随时客户将客户的讯息立刻记下来，客户走了之后，我再将内容整理记录到客户资料卡上，有一次，有一个客户一个人来看车，当时他匆忙了解了一下君威拿了一份目录，留了一个电话就走了，从看车到离去不到三分钟，虽然他在店的时间很短，但从他的言行举止，我觉得他是一个很好的潜在客户，于是我把他的特征、开的车型、车牌号码都记下来。过了三个月之后，有一天他突然来看车，我老远看见他就觉得很面熟，于是我打开客户登记表的记录，想起了他就是三个月前来看车的黄先生，我立刻上前接待，叫了一声黄先生，这时他很惊奇的笑了一下，问我怎么知道他姓黄，我就把他三个月之前来看车的经过都讲给他听，这时他又嘻嘻的笑了一下，接着我再运用销售中的赞美法夸奖了他一番，这时他更加开心了，然后在我的引导下他试驾了一下君威，他对君威非常的满意，临走之前跟我说了一句，“买车我一定来找你”，过了一个星期之后，我们刚好有购车送大礼活动，我马上打电话给他，几天之后他带了一个朋友来试车，虽然第三次来也没有订车，但是我觉得这个客户已经有90%的成功率了，过了一个星期之后，我打了个电话给他，告诉他“我们的促销活动快到期了”，要他抓紧时间，这时他也急了，跟我说再考虑多两天就给我答复，没想到第二天下午他就打电话跟我说，叫我拿合同给他签。分析：当客户第二次来访时，和客户沟通时如果能够回想起对方的名字，不仅能够让客户感受到受尊重，且能近一步拉近彼此的距离案例2（换位思考法）“张总，您上礼拜来看过车，我就是当时帮您介绍车的小张。这礼拜六我休息，去了趟新华书店。看到了一本书，太适合您了，您看是您过来拿一趟，还是我帮您送来？”“什么书啊？”客户问到。“这本书叫《营养革命》。上次您来看车，认识您真是缘分。买不买车是小事，健康才最重要。要不我们老板看了这书后说不许吃油条了，因为那是慢性毒药。即使您不看，也要给您的夫人看，给您小孩看。您看您什么时候方便，我帮您送来。”这番话说完，让客户觉得销售顾问是站在他的角度为他着想的，最后双方在非常轻松的氛围中达成了协议。分析：作客户跟踪时，一定要考虑到带给客户何种利益，客户才会觉得销售顾问是站在他的角度为他着想的，让客户觉得他欠你份情，如果有机会他就会回报于你。案例3（情感差异法）一般我们接听电话的时候开口都是讲普通话，显得比较标准和专业。有一回，我同样接起电话来：“您好，上海永达雪佛兰：”客户：“你好，小姐，现在赛欧SRVSE最便宜多少钱?销售：“先生，您好，你是川沙人吧（凭我的直觉能感觉出来是我老乡），真巧，我也是川沙人呢，（标准的普通话马上改口成地道的川沙话）客户：“哦？这么巧？我是妙境路附近的，你住哪？”（他已经忘了再问我价格了）销售：“呵呵，那我们算是邻居了，我也离那不远，放心吧，大家