客服心理调适与压力缓解

客服心理调适与压力缓解第一页，共三十四页，2022年，8月28日特殊行业新兴产业如何工作？如何处理问题？要专心、细心、耐心的对待每一个客户但是要快！第二页，共三十四页，2022年，8月28日压力客户公司自身第三页，共三十四页，2022年，8月28日客服工作人员的压力来源—客户

动机：个体内部存在的迫使个体采取行动的一种驱动（一）客户心理分析动机第一需要：生理需要（衣食住行）第二需要：心理需要（精神满足）目标需要第四页，共三十四页，2022年，8月28日

（一）客户心理分析人格：

是个体内部的心理特征，决定了也同时反映了个体如何对他或她的环境做出反应。

环境知识结构贷款买房信用卡消费第五页，共三十四页，2022年，8月28日（一）客户心理分析态度：是指对一个特定的对象以一贯的喜欢和不喜欢的方式行动的习得倾向。

老牌的凤凰自行车爸爸的大宝第六页，共三十四页，2022年，8月28日（一）客户心理分析社会文化影响

个人经验影响家庭影响朋友圈子影响

东风标致的故事肯德基的宴请第七页，共三十四页，2022年，8月28日客服工作人员的压力来源—客户和平型

一般在人群中都是旁观者性格内向，无欲无求最怕有压力，有麻烦，害怕啰嗦

对待方法：简单的介绍自己的产品即可

如果感觉到反感情绪，立即结束电话

（二）、客户性格分析易投诉型第八页，共三十四页，2022年，8月28日

（二）、客户性格分析力量型

具有比较强的控制欲不轻易认错口气和语气也比较强硬对待方法：熟练掌握完善的业务知识提前做好对话脚本自信心准备不要被气势压倒第九页，共三十四页，2022年，8月28日（二）、客户性格分析完美型内向喜欢分析、思考、探讨问题思维逻辑性强追求细节，做事有条理对待方法：一一解决客户疑问全面考虑客户需求做好全盘的预案最难对付的客户第十页，共三十四页，2022年，8月28日活泼型

比较容易沟通语速比较快开门见山，有事说事易健忘，较感性对待方法：倾听为主，引导其说出自己想法，再解决问题

（二）、客户性格分析给你带来幸运的客户第十一页，共三十四页，2022年，8月28日客服工作人员的压力来源—客户紊乱需求型表现：说话吞吞吐吐，条理不清，语态羞涩，说不清自己的需求，只说什么出问题了，讲不出问题的具体位置原因：技术盲，缺乏产品知识，爱面子，又不承认自己不懂（三）、客户具体表现的几种类型第十二页，共三十四页，2022年，8月28日（三）、客户具体表现的几种类型

遮掩需求型表现：环顾左右而言他，说话绕弯子，似是而非，局部不满意等等原因：试图额外，免费获取个别，局部零件，占小便宜却又不说第十三页，共三十四页，2022年，8月28日（三）、客户具体表现的几种类型需求不明型表现：说不清自己的需求是什么，东挑西问，似乎需求量很多，但是实质性问题很少原因：技术恐惧，了解少，心理胆怯，鼓足勇气打入电话，认为多问多说好、、第十四页，共三十四页，2022年，8月28日（三）、客户具体表现的几种类型浮躁需求型表现：不耐烦，没耐心，急躁，不完整说明问题和需求原因：性格急躁，或者因自身生活、工作问题导致心情不好，不完整阅读说明，没耐心阅读声明第十五页，共三十四页，2022年，8月28日（三）、客户具体表现的几种类型攻击需求型表现：强烈指责，不满，语速快，不容打断，甚至威胁原因：对故障、维修等问题的责任归结缺乏自信，利用指责，威胁给自己造声势，寻求帮助、解决、甚至优惠第十六页，共三十四页，2022年，8月28日（三）、客户具体表现的几种类型虚假需求型表现:需求多变，话题飘忽不定，闪烁其词原因：主要是价格变动跟别的厂家比觉得吃亏，寻求发泄。第十七页，共三十四页，2022年，8月28日（三）、客户具体表现的几种类型好奇需求型表现：口气尊敬，请教态度，偏重使用方法方面的内容原因：误将产品购买与自己的培训、学习混为一谈第十八页，共三十四页，2022年，8月28日（三）、客户具体表现的几种类型其他类型表现：没确定需求或者疑问，问一些与产品无关的问题

原因：无聊找人聊天，跟朋友的打赌第十九页，共三十四页，2022年，8月28日客服工作人员的压力来源—公司(一）公司的流程制度的压力

倒班制度超载工作特定的工作要求任务达成目标公司组织结构第二十页，共三十四页，2022年，8月28日客服工作人员的压力来源—公司（二）公司内部人际关系处理部门之间上下级之间同事之间第二十一页，共三十四页，2022年，8月28日客服工作人员的压力来源—自身（一）自我职业生涯发展规划短期工作任务目标实现长期职位晋升，薪资涨幅第二十二页，共三十四页，2022年，8月28日客服工作人员的压力来源—自身（二）职业角色模糊社会认可度，社会地位的提升多头领导，多头指挥造成工作方向模糊第二十三页，共三十四页，2022年，8月28日压力的表现（一）生理表现心率加快血压增高肠胃失调身体疲劳头疼睡眠不好第二十四页，共三十四页，2022年，8月28日压力的表现（二）心理表现焦虑，紧张，迷惑，急躁疲劳感，生气，憎恶情绪过敏和反应过敏退缩犹豫，自信心不足孤独感，疏远感厌烦和工作不满情绪第二十五页，共三十四页，2022年，8月28日压力的表现（三）行为表现拖延工作时间饮食过度，导致肥胖茶饭不思，瘦得快冒险和过激行为增加于家人和朋友关系变得糟糕第二十六页，共三十四页，2022年，8月28日如何进行心理调适与压力缓解

故事：

在美国历史上，有一位南北战争的英雄叫chamberlain，他在宾州指挥了一场保卫战，是美国内战中最为浴血的一场战斗。在马上就要与来势汹汹的南军交火的紧要关头，作为北军的一名前线将领，他首先面临的挑战却是如何处置刚接收到的120名哗变叛兵，而这些怒发冲冠的厌战者，正是来自他的老家缅因州。chamberlain也已接到了上司的指示，对拒不从命者格杀勿论。但他却没有这么做。第二十七页，共三十四页，2022年，8月28日

他把叛军收编在帐下，对他们解释了身处的形势之后，chamberlain说：我们来这里，有的是自愿为捍卫联邦参战的，有的主要是在家里呆腻了来这儿找刺激的，也有的是因为耻于不参加战斗被迫而来的，而我们当中的许多人来，是因为它是一件值得做的事……我们在这里是为了一些历史上从来没有发生过的崭新的事，我们是一支去使更多的人获得自由的军队……在这里，你们会有所作为，我说的不是这块阵地，而是一种理念——我们所有的人都有价值，你们以及我自己，我们的价值要比一块地盘大得多……说到底我们是为彼此而战……如果大家选择跟我们一道，我个人将十分感激。结果，除了少数几个人外，所有人都留下并最终以少胜多打赢了那场战役。第二十八页，共三十四页，2022年，8月28日如何进行心理调适与压力缓解

故事告诉我们：(一）调整好自己的工作心态共情心---理解别人的感受和问题的能力同理心---换位思考第二十九页，共三十四页，2022年，8月28日压力缓解的方法

（二）时间管理确定事情的优先权根据事情大小决定投入时间多少剪除不需要的任务，出去达不到的目标集中精力放到最重要的事情上面严格遵守工作计划第三十页，共三十四页，2022年，8月28日压力缓解的方法

（一）生理放松肢体放松：

简单保健操伸展运动音乐欣赏：

轻柔的音乐萨克斯风爵士乐幽默笑话：

视频文字

保证睡眠第三十一页，共三十四页，2022年，8月28日压力缓解的方法

（三）沟通释放

和领导上级沟通---寻求问题的解决和帮助和同事朋友沟通---寻求心灵的安慰和理解博客、日记---寻找心灵的释放净土第三十二页，共三十四页，2022年，8月28日压力缓解的方法

（四）积极心态的培养

故事一：

两个欧洲人到非洲去推销皮鞋，由于炎热的非洲人向来都是打赤脚。第一个推销员看到非洲人都打赤脚，立刻失望起来：“这些人都打赤脚，怎么会要我的鞋呢。”于是放弃努力，失败沮丧而回；另一个推销员看到非洲人都打赤脚，惊喜万分：“这些人都没有皮鞋穿，这皮鞋市场大得很呢。”于是想方设法，引导洲人购买皮鞋，最后发大财而回。这就是一念之差导致的天壤之别。同样是非洲市场，同样面对打赤脚的非洲人，由于一念之差，一个人灰心失望，不战而败；而另一个人满怀信心，大获全胜。第三十三页，共三十四页，2022年，8月28日压力缓解的方法（四）积极心态的培养

故事二：

一个叫塞尔玛的年轻女子，陪伴