第八章服务传递系统设计

第八章服务传递系统设计韩晓燕xyanhan@668666本章学习重点：理解服务蓝图掌握服务系统设计的方法一、服务蓝图

设计一座大楼时，我们把建筑图纸成为蓝图，这是因为这种图纸是用蓝线特别绘制的。服务传递系统也可以用一个可视图来描绘，即服务蓝图，并用类似的方法进行服务设计。有形展示顾客行为互动分界线前台员工行为可视分界线内部互动分界线后台员工行为支持过程服务蓝图的构成服务蓝图示例参见课本P64：图4-2丽轩酒店（LuxuryHotel）的蓝图丽轩酒店（LuxuryHotel）的蓝图服务蓝图的意义蓝图是服务传递系统的准确定义，它使得管理者在进行任何实际的承诺之前，都能对书面的服务定义进行检验。蓝图能够通过辨别出潜在的失败点和突出机遇来方便问题的解决和产生创造性思维。一个普通的汽车服务如何预防失误二、服务传递系统设计服务传递系统设计的影响因素服务传递系统设计的方法服务传递系统设计的流程服务传递系统设计的影响因素1、服务的差异化程度标准化服务（低差异性），通过范围狭窄的集中的服务获得高销售量。简单重复、自动化、减少服务人员等。定制化服务（高差异性），完成工作需要较多的灵活性和判断力。更多的信息沟通、高水平的技巧和分析能力、服务人员被授权。服务传递系统设计的影响因素2、服务过程的客体产品。处理产品的服务，如干洗或汽车修理，要区分其属于顾客还是服务公司；服务企业提供的辅助产品，如餐馆，必须考虑其库存和质量。信息。有时是后台行为，如银行处理支票；也可以通过间接的电子方式，如电话查账；也可以是与顾客直接的信息交流，如咨询顾问。人员。实体形态的变化，如理发或手术；地理位置的变化，如乘车及汽车租用。服务传递系统设计的影响因素3、顾客参与的类型直接顾客参与，又分为与服务人员无交互（自助服务），如直接拨号和自动取款机，和与服务人员有交互，人员处理过程变得极其重要。顾客在家中或办公室通过电子媒介间接参与，可采取更类似与制造业的方法，从效率角度考虑。服务在完全没有顾客参与的条件下完成，通常可看成是制造活动。参见课本P66：表4-4服务分类服务传递系统设计的方法生产线方法顾客化方法顾客接触方法信息授权方法1、生产线方法设计思路转变对服务的看法，服务不仅是个体行为，不是从属地位。应用制造业的的经验来管理服务运营，如控制质量的卢、提高产出水平、控制服务过程等。主要特征低“自由度”的服务行为严格细致的劳动分工用技术或设备代替劳力服务标准化案例：麦当劳是生产线方法应用到服务业的典范原料经过测量、预包装处理，有专门储存设施处理半成品大量现代化设施、设备的使用，节约人力对服务标准的制定和实施2、顾客化方法设计思路顾客并不是被动的旁观者，也可称为积极地劳动力；将服务活动转移给顾客，在提高服务运营效率的同时，还可提高服务定制程度，提高满意度。顾客对服务传递的贡献自助服务，是减少经营成本的方法。如航空公司网上售票、顾客自己选择沙拉等。理顺服务需求，调整顾客需求时间使其与可获的服务相匹配。如预约或预订、服务需求低谷期的价格刺激等。3、顾客接触方法设计思路将服务形态分为与顾客高接触部分和低接触部分，即前台与后台，后台象工厂一样运行，前台以顾客为中心进行设计，让顾客感受个性化服务的同时实现规模经济。主要做法详见课本P71：表4-5高度与低度接触作业主要的设计思想4、信息授权员工授权员工可以通过接口互相影响，甚至可以与其他公司实时联系，服务业可以更灵活地处理业务。如航空公司航班取消时，代理人可通过终端将耽误的乘客安排到该航空公司或其它航空公司的航班上。顾客授权使顾客有更大的自由来选择一个自己认为合适的服务提供商，参与到服务过程中。如顾客进入快递公司主页，可以查到包裹的相关信息；一个人可以在全球购物或寻求治疗方法等。服务传递系统设计的流程设计要点：完整服务产品与服务传递系统的统一；前台运应与后台运营的划分；倡导内部顾客服务思想；员工授权管理；后台设计中信息技术的应用。基本过程：根据与顾客接触程度划分前台与后台进一步分析各级”内部顾客”的结构确定各”供需双方”的衔接部分以及信息与物品交换方式前台设计：硬件部分：选址、布局、能力规划…软件部分：结构、流程、质量控制、人员按排企业研究企业目标企业特点顾客研究顾客需求顾客心理与行为显形服务要素设计隐形服务要素设计环境要素设计物品要素设计后台设计：硬件部分：信息、外围设备…软件部分：结构、流程、质量控制、人员按排完整服务产品设计服务传递系统设计课堂互动练习：分小组讨论结合课本P75案例4-1（100日元寿司店），制作100元寿司店的服务蓝图，提出改进意见。第四次讨论作业自主选择典型性服务企业进行专题研究，可考虑从金融业、通信与信息技术服务业、零售百货业、酒店业、私营医疗机构进行搜寻。要求从特定行业中挑选出两个较为成功的服务企业进行对比性研究。对比两家公司的服务传递系统设计，绘制服务蓝图，提出改进意见第四次讨论课作业要求：所选择特定行业的两家服务企业具有较强代表性；要结合服务蓝图和