第6章管理信息系统(滕佳东第五版)

第6章跨组织的信息系统第6章跨组织的信息系统产生概念和内涵特点体系结构和功能供应链概述供应链管理概述、内容供应链管理系统的体系结构和功能模块6.1客户关系管理6.2供应链管理本章主要内容:第6章跨组织的信息系统

跨组织的信息系统是指那些跨越了组织边界将企业和它的客户、供应商、分销商等合作伙伴联系在一起的信息系统。

其中,客户关系管理系统和供应链管理系统是目前最流行的跨组织的信息系统。跨组织的信息系统第6章跨组织的信息系统第6章跨组织的信息系统企业内部管理的需求客户行为的变化企业竞争环境的变化信息技术的发展现代客户关系管理产生的原因可以归纳为以下4个方面：6.1.1客户关系管理的产生第6章跨组织的信息系统

CRM是一种以客户为中心的经营策略，以信息技术为手段，通过对相关业务流程的重新设计及相关工作的重新组合，以完善的客户服务和深入的客户分析来满足客户的个性化的需求，提高客户满意度和忠诚度，从而保证客户终生价值和企业利润增长“双赢”策略的而实现的管理系统。6.1.2客户关系管理的概念和内涵定义第6章跨组织的信息系统简单地说，CRM就是一种管理理念，是一套管理软件和信息系统。其目的是提高管理效率，为客户提供完美服务，帮助企业吸引新客户及留住老客户，从而提升企业的市场竞争力，建立长期优质的客户关系，不断挖掘新的销售机会，帮助企业规避经营风险和获得稳定利润。

6.1.2客户关系管理的概念和内涵

CRM的内涵主要包含三个主要内容,即顾客价值、关系价值和信息技术。图6-1客户关系管理的内涵第6章跨组织的信息系统6.1.2客户关系管理的概念和内涵第6章跨组织的信息系统6.1.2客户关系管理的概念和内涵根据图6—1我们可以更好地理解客户关系管理的内涵：

顾客价值和关系价值之间存在着互动关系,这种互动关系也反映了顾客价最大化和关系价值最大化这对矛盾统一体之间的平衡和互动。

信息技术不仅支持了顾客价值最大化和关系价值管理这两项活动,而且支持了两者之间的互动过程。1．CRM是一种管理理念2．CRM是一种新型管理机制3．CRM是体现“以客户为中心”理念的一套信息系统第6章跨组织的信息系统6.1.3客户关系管理的特点第6章跨组织的信息系统

CRM就是一种以信息技术为手段，对客户资源进行集中管理的经营策略，可从战略和战术两个角度来看待它。（1）从战略角度来看，CRM将客户看成是一项重要的企业资源，通过完善的客户服务和深入的客户分析来提高客户的满意度和忠诚度，从而吸引和保留更多有价值的客户，最终提升企业利润。6.1.3客户关系管理的特点第6章跨组织的信息系统（2）从战术角度来看，将最佳的商业实践与数据挖掘、数据仓库、网络技术等信息技术紧密结合在一起，为企业的销售、客户服务和决策支持等领域提供了一个业务自动化的解决方案。6.1.3客户关系管理的特点图6-2

CRM的体系结构第6章跨组织的信息系统6.1.4CRM系统的体系结构和功能6.1.4CRM系统的体系结构和功能根据图6—2体系结构图：接触中心主要用来实现客户接触点的完整管理。

操作层次的CRM主要用来实现基本业务活动的优化和自动化,主要涉及三个基本的业务流程:市场营销、销售实现、客户服务与支持。分析层次的CRM借助接触中心和操作层次的CRM产生的信息,通过共享的客户数据仓库将销售、营销和客户服务连接起来,综合运用数据仓库、数据挖掘、在线分析(OLAP)等技术识别企业现有的客户和潜在的客户。第6章跨组织的信息系统CRM软件系统的业务功能一般主要包括三个组成部分：

（1）市场管理。

（2）销售管理。

（3）客户支持与服务管理。

6.1.4CRM系统的体系结构和功能

围绕这些功能，不同的商业CRM软件产品给出了各具特色的业务功能。供应链是围绕核心企业，通过对工作流、信息流、物流、资金流的协调与控制，从采购原材料开始，制成中间半成品以及最终产品，最后由销售网络把产品送到消费者手中的将供应商、制造商、分销商、零售商，直到最终用户连成一个整体的功能网链结构，它是一个拓展了的企业结构模式，包含所有加盟的节点企业，从原材料的供应开始，经过供应链中不同企业的零件加工、部件组装、产品总装及分销等过程直到最终用户，它不仅是一个连接供应商到用户的物流链、信息链、资金链，而且是条增值链，物料在供应链上因加工、包装、运输等过程而增加其价值，给相关企业及整个社会都带来效益。

第6章跨组织的信息系统6.2.1供应链概述(1)范围不同的供应链(2)复杂程度不同的供应链(3)稳定性不同的供应链分为内部供应链与外部供应链分为直接型供应链、扩展型供应链和终端型供应链分为稳定的和动态的供应链——供应链的分类第6章跨组织的信息系统6.2.1供应链概述(4)容量需求不同的供应链(5)功能性不同的供应链(6)企业地位不同的供应链分为平衡的供应链和倾斜的供应链分成盟主型供应链和非盟主型供应链分为三种:有效性供应链、反应性供应链和创新性供应链第6章跨组织的信息系统6.2.1供应链概述——供应链的分类

供应链管理就是使供应链运作达到最优化，以最低的成本和最好的服务水平，通过协调供应链成员的业务流程，使供应链从采购开始，到满足最终顾客的所有过程，包括工作流、物流、资金流和信息流等均能高效率地运作，把合适的产品以合理的价格及时准确地送到消费者手中。

第6章跨组织的信息系统6.2.2供应链管理概述——供应链管理的概念第6章跨组织的信息系统6.2.2供应链管理概述——供应链管理的基本思想供应链管理就是优化和改进供应链活动,其对象是供应链组织和他们之间的“流”,应用的方法是集成和协同;目标是满足客户的需求,最终提高供应链的整体竞争能力。供应链管理的实质是深入供应链的各个增值环节,将顾客所需的正确产品(RightProduct)能够在正确的时间(Righttime),按照正确的数(RightQuantity)、正确的质量(RightQuality)和正确的状态(RightStatus)送到正确的地点(RightPlace)即“6R”,并使总成本最小。(1)供应链管理把所有节点企业看做是一个整体,实现全过程的战略管理(2)供应链管理是一种集成化的管理模式(3)供应链管理提出了全新的库存观念(4)供应链管理以最终客户为中心,这也是供应链管理的经营导向第6章跨组织的信息系统6.2.2供应链管理概述——供应链管理的特点客户服务最优化总成本最低化总周期时间最短化物流质量最优化第6章跨组织的信息系统6.2.3供应链管理的内容——供应链管理的目标(1)信息资源共享。(2)提高服务质量,扩大客户需求。(3)实现双赢。第6章跨组织的信息系统——供应链管理的基本要求6.2.3供应链管理的内容(1)合作机制。供应链合作机制体现了战略伙伴关系和企业内外资源的集成与优化利用。(3)自律机制。自律机制主要包括企业内部的自律、对比竞争对手的自律、对比同行业企业的自律和比较领头企业的自律。(2)决策机制。供应链中的企业决策模式都是基于Internet/Intranet的开放性信息环境下的群体决策模式。第6章跨组织的信息系统6.2.3供应链管理的内容——供应链管理的运行机制(4)风险防范机制。为了使供应链各方合作者达到预期目标,必须采取一定的措施规避风险,如信息共享、合同优化、建立激励机制和监督控制机制等。(5)信任机制。没有企业间的相互信任,任何合作、伙伴关系、利益共享等都只能成为一种良好的愿望,因此,建立供应链企业间的信任机制至关重要。第6章跨组织的信息系统6.2.3供应链管理的内容——供应链管理的运行机制1．制造企业供应链管理信息系统体系结构第6章跨组织的信息系统6.2.4供应链管理系统的体系结构6.2.4供应链管理系统的体系结构第6章跨组织的信息系统

企业级数据库存储制造业供应链各成员企业的本地数据,包括原材料信息、产品信息和生产信息等,是制造业供应链分布式数据库的一部分。

数据库管理系统(DatabaseManagementSystem,DBMS)负责制造业供应链各成员企业的本地数据的管理,包括数据库的建立、原始数据输入等。

浏览器是众多的原材料供应商、中小型通用件制造企业、中小型专用件制造企业、物流企业、分销商、零售商的企业级MIS相互之间,以及与大型制造企业信息系统交互的界面。6.2.4供应链管理系统的体系结构第6章跨组织的信息系统

制造业供应链知识库存储制造业供应链的公共知识和供应链成员企业之间的合作协议,支持制造业供应链的工作流执行。

知识挖掘工具以制造业供应链知识库中的大量知识为基础,自动发现潜在的商业知识,并以这些知识为基础自动做出预测。

工作流管理系统(WorkflowManagementSystem,WMS)是制造业供应链管理信息系统的关键部分。第6章跨组织的信息系统6.2.4供应链管理系统的功能模块图6-4制造企业供应链管理信息系统功能结构第6章跨组织的信息系统6.2.4供应链管理系统的功能模块

系统数据管理模块负责企业级数据库和制造业供应链知识库的管理,主要包括制造业供应链管理信息系统对数据、模型、方法、规则等进行的建立、修改、删除等维护性操作。

供应商管理模块负责对制造业供应链众多的原材料供应商、中小型制造企业、合作制造企业的供应能力及其提供的原材料、通用件和专用件的质量、价格、及时交货率等进行评价,对原材料供应商、合作制造企业进行动态管理。

销售商管理模块可对制造业供应链上众多的分销商和零售商的区位、营销能力、资信、财务状况等进行评价,并对分销商、零售商进行筛选。第6章跨组织