第4章个别要求的处理

第四章游客个别要求的处理2.耐心解释原则1.合理而可能原则3.不卑不亢原则一、餐饮方面的特殊要求二、住房方面的特殊要求三、娱乐活动方面的特殊要求四、购物方面的特殊要求第一节餐饮、住房、娱乐、购物方面的个别要求一、餐饮方面的特殊要求

1、特殊的饮食要求若所提要求在旅游协议中有明文规定的，接待方旅行社须早作安排，地陪在接团前应检查落实情况，不折不扣地兑现若旅游团抵达后游客才提出，需视情况而定。一般情况下，地陪可与餐厅联系，在可能的情况下尽量满足；如确有困难，地陪可协助其自行解决2、要求换餐旅游者在用餐前3小时提出换餐要求，地陪要尽量与餐厅联系，按有关规定办理接近用餐时间旅游者提出换餐，一般不应接受要求，但导游人员要做好解释工作若旅游者仍坚持换餐，导游人员可建议他们自己点菜，费用自理旅游者用餐时要求加菜、加饮料，可给予满足，但费用自理3、要求单独用餐由于旅游团的内部矛盾或其他原因，个别旅游者要求单独用餐，此时导游人员要耐心解释，并告诉领队请其调解如旅游者坚持，导游人员可协助其与餐厅联系，但餐费自理，并告知原餐费不退4、要求提供客房内用餐服务若旅游者生病，导游人员或饭店服务人员应主动将饭菜端到旅游者房间以求关怀若是健康的旅游者希望在客房内用餐，如果餐厅有此项服务，可满足其要求，但须告知服务费自理5、要求自费品尝风味旅游团要求外出自费品尝风味，导游人员应予以协助，并与有关餐厅联系订餐事宜风味餐厅订妥后旅游团又想不去，导游人员应劝他们在约定时间前往餐厅，并说明若不去用餐须赔偿餐厅的损失6、要求推迟用餐

要是餐厅情况而定，一般劝其入乡随俗，过时用餐费用自理。住房1、要求调换房间2、要求更高标准的客房3、要求单人间1、要求调换房间由于客房内有蟑螂、臭虫、老鼠等，游客要求换房，应满足其要求，必要时应调换饭店客房内设备尤其是房间卫生达不到清洁标准，应立即打扫、消毒旅游者对房间的朝向、层数不满意，要求调制同一标准客房时，若不涉及房间价格并且饭店有空房，可与饭店客房部联系，适当予以满足，或请领队在内部调整无法满足时，应做耐心解释，并向游客致歉2、要求调换更高标准的客房如饭店有，可予以满足，但旅游者要交付退房损失费和房费差价3、要求住单人间饭店有空房，可予以满足，但房费自理同房旅游者因闹矛盾或生活习惯不同而要求住单人间时，导游人员应请领队调解或在内部调配；若调配、调解不成，饭店有空房可满足其要求，但导游人员须事先说明房费由旅游者自理（提出方）4.延长住客时间先与饭店联系，有，可满足要求，延长期内费用自付没有，协调联系其他饭店，费用自付5.购买房中物品协助与饭店联系6.换饭店低于标准，调换有困难，说明情况，提出补偿条件娱乐1、计划内的娱乐活动2、计划外的娱乐活动3、要求前往不健康的娱乐场所1、计划内的娱乐活动若全团游客提出更换，地陪应与接待社计调部门联系，尽可能调换，但不要在未联系妥当之前许诺；如接待社无法调制，地陪要向游客耐心作解释工作，并说明票已订好，不能退换，请其谅解若部分旅游者要求观看别的演出，如两个演出点在同一线路，导游人员要与司机商量，尽量为少数游客提供方便，送他们到目的地；若不同路，则应为他们安排车辆，车费自理2、计划外的娱乐活动旅游者提出自费参加某种娱乐活动，导游人员一般应予以协助，帮助购买门票、叫出租车等，通常不陪同前往如果旅游者要求去大型娱乐场所或情况复杂的场所，导游人员须提醒旅游者注意安全，必要时可分头陪同前往3、要求前往不健康的娱乐场所断然拒绝，并介绍中国的传统和道德观念，严肃指出不健康的娱乐活动和不正常的夜生活在中国是禁止的，是违法行为购物1、要求单独外出购物2、要求退换商品3、要求购买古玩或仿古艺术品4、要求购买中药材5、要求代为托运物品1、要求单独外出购物导游人员予以协助，当好购物参谋，如建议其去哪家商场购物，为其安排出租车并写中文便条让其带上（写明商店名称、地址和饭店名称）等在旅游团快离开本地时，导游人员要劝阻旅游者单独外出购物2、要求退换商品旅游者购物后发现有质量问题、计价有误或对物品不满意，要求导游人员帮其退换时，导游人员应积极协助，必要时陪同前往3、要求再去商店购买相中的商品只要时间许可，导游人员可写个便条（便条上写商品名称和请售货员协助之类的话）让其租车前往该商店购买，也可陪同前往4、要求购买古玩或仿古艺术品外国旅游者希望购买古玩或仿古艺术品，导游人员应带其到文物商店购买，买妥物品后要提醒其保存发票，不要将物品上的火漆印（如有的话）去掉，以便海关查验旅游者要在地摊上选购古玩，导游人员应劝阻，并告知我国海关规定：是我国出土的文物（包括古旧图书、字画等）应向海关递交中国文物管理部门的鉴定证明，否则不准携出，地摊是无法为其提供这种证明的如发现个别旅游者有走私文物的可疑行为，导游人员须及时报告有关部门5、要求购买中药材、中成药导游人员应告知我国海关规定：入境旅游者出境时携带用外汇购买的、数量合理的中药材、中成药，需向海关交验盖有国家外汇管理局统一制发的“外汇购买专用章”的发票，超出自用合理范围的不准带出（前住国外的，总值限人民币300元，前往港、澳地区的，总值限人民币150元）6、需要代为托运物品导游人员可告知大商店一般经营托运业务，若商店无托运业务，导游人员要协助旅游者办理托运手续若旅游者欲购买某一商品，但当时无货，请导游人员代为购买并托运，对旅游者的这类要求，导游人员一般应婉拒；实在推脱不掉的，导游人员要请示领导，一旦接受了旅游者的委托，导游人员应在领导指示下认真办理委托事宜，收取足够的钱款（余额在事后由旅行社退还委托者），发票，托运单及托运费收据寄给委托人，旅行社保存复印件以备查验一、要求自由活动的处理二、要求探视亲友或亲友随团活动的处理三、要求转递物品的处理四、要求中途退团或延长旅游期限的处理一、应劝阻游客自由活动的几种情况如旅游团计划去另一地游览，或旅游团即将离开本地，导游人员要劝其随团活动，以免误机（车、船）如在治安不理想、复杂、混乱的地方不宜让游客单独骑自行车去人生地不熟、车水马龙的街头游玩如果游河（湖）时，游客提出希望划小船或在非游泳区游泳，导游人员不能答应，不能置旅游团于不顾而陪少数人去划船、游泳如果游客要求去不对外开放的地区、机构参观游览，导游人员不得答应1、要求全天或某一景点不随团活动提前说明如果不随团活动，无论时间长短，所有费用不退，需增加的各项费用自理告诉游客用餐的时间和地点，以便其归队用餐提醒其注意安全，保护好自己的财物提醒游客带上饭店卡片（中英文饭店名称、地址、电话）备用用中英文写张便条，注明客人要去的地点的名称、地址及简短对话，以备不时之需2、到游览点后要求自由活动环境许可（游人不太多，秩序不乱），可满足其要求导游人员要提醒其集合的时间和地点及旅游车的车号，必要时留一字条，上写集合时间、地点和车号以及饭店名称和电话号码3、游客要求为其转递物品必须问清何物请游客写委托书，注明物品名称、数量，并当面点清、签字、留下详细通信地址及电话将物品或信件交给收件人后，请收件人写收条并签字盖章将委托书和收条一并交旅行社保管，以备后用若是给外国驻华使、体育馆及其人员的物品或信件，原则上不能收个别要求处理

1.旅游者要求探视亲友如果游客知道亲友的姓名、地址，导游人员应协助联系，并向游客讲明具体的乘车路线如果游客只知道亲友姓名或某些线索，地址不详，导游人员可通过旅行社请公安户籍部门帮助寻找如果海外游客要会见中国同行洽谈业务、联系工作或进行其他活动，导游人员应向旅行社汇报，在领导指示下给予积极协助如果导游人员发现个别中国人与游客之间以亲友身份掩护进行不正常往来，或游客会见人员中有导演现象，应及时汇报2、要求亲友随团活动征得领队和旅游团其他成员的同意与接待社有关部门联系如因时间关系无法与旅行社办理相关手续，可电话与接待社有关部门联系，得到允许后代为查阅证件，收取费用若是外国外交官员随团，应请示旅行社，严格按照我国政府的有关规定办理因特殊原因提前离开旅游团游客因患病，或家中出事，或因工作上急需，或因其他特殊原因，经接待方旅行社与组团社协商后可予以满足，至于未享受的综合服务费，按旅游协议书中规定，或部分退还，可不予退还游客无特殊原因要求退团，应如何处理？1）导游员要配合领队做说服工作，劝其继续随团旅游2）如果确因接待社的原因，没有满足其要求,应设法弥补3）如