铁路旅客的服务期望铁路旅客运输服务课件

铁路旅客的服务期望ServiceExpectationofRailwayPassengersRailwayPassengerTransportService铁路旅客运输服务铁路旅客的服务期望ServiceExpectationofRailwayPassengers影响服务期望的因素FactorsAffectingServiceExpectation铁路旅客的服务期望ServiceExpectationofRailwayPassengers按照满意度理论，旅客对服务的满意度则取决于实际服务提供与旅客期望值的差距，如果实际服务提供高于旅客期望值，则旅客满意；反之则不满意。

Accordingtothesatisfactiontheory,passengers'satisfactionwithservicedependsonthegapbetweentheactualserviceprovisionandpassengers'expectation.Iftheactualserviceprovisionishigherthanpassengers'expectation,passengersaresatisfied;Onthecontrary,theyarenotsatisfied.铁路旅客的服务期望ServiceExpectationofRailwayPassengers旅客对铁路的客运服务持有不同类型的服务期望状态：一是理想服务，二是适当服务，三是预测服务。Passengershavedifferenttypesofserviceexpectationsforrailwaypassengertransportservice:oneisdesiredservice,theotherisadequateservice,andthethirdispredictiveservice.铁路旅客的服务期望ServiceExpectationofRailwayPassengers理想服务，反映旅客希望得到的服务。适当服务，反映旅客愿意接受的服务，是最低的可接受的期望，它处在服务合理区的最底线之上，是旅客承认并愿意接受服务差异的范围。预测服务，反映旅客认为其可能得到的服务。

Desiredservicereflects

theservicepassengerswant.Adequateservice,reflectingtheservicethatpassengersarewillingtoaccept,isthelowestacceptableexpectation.Itisabovethebottomlineofthereasonableserviceareaandtherangeofservicedifferencesthatpassengersrecognizeandarewillingtoaccept.Predictiveservicesreflectstheservicesthatpassengersthinktheymayget.影响服务期望的因素FactorsAffectingServiceExpectation1.影响理想服务期望的因素影响理想服务的因素包括两大类:一是忍耐服务的强化,另一类是个人因素。忍耐服务的强化,一方面受到派生服务期望的影响,另一方面受个人服务理念的影响。1.Factorsaffectingtheexpectationofdesiredservice

Thefactorsaffectingthedesiredserviceincludetwocategories:oneisthestrengtheningofpatientservice,andtheotherispersonalfactors.Ontheonehand,thestrengtheningofpatientserviceisaffectedbyderivedserviceexpectations,ontheotherhand,bypersonalserviceideas.影响服务期望的因素FactorsAffectingServiceExpectation派生服务期望指的是某旅客的期望受到另一群人期望的驱动。个人服务理念指的是旅客对于服务意义和旅客服务正确行为的根本态度。个人因素指的是每个旅客由于自身心理条件的不同,因此各自的理想服务期望也是不一样的。Derivativeserviceexpectationmeansthattheexpectationofapassengerisdrivenbytheexpectationofanothergroupofpeople.Personalserviceconceptreferstothefundamentalattitudeofpassengerstowardsthemeaningofserviceandthecorrectbehaviorofpassengerservice.Personalfactorsrefertothateachpassengerhasdifferentidealserviceexpectationsduetotheirdifferentpsychologicalconditions.影响服务期望的因素FactorsAffectingServiceExpectation2.影响适当服务期望的因素影响适当服务水平的因素包含五个方面:暂时服务强化因素、可感知的服务替代物、自我感知的服务角色、环境因素和预测服务。2.Factorsaffectingexpectationsforadequateservices

Thefactorsaffectingtheadequateservicelevelincludefiveaspects:temporaryserviceenhancementfactors,perceivedservicesubstitutes,selfperceivedserviceroles,environmentalfactorsandpredictiveservices.影响服务期望的因素FactorsAffectingServiceExpectation3.影响预测服务的因素影响预测服务的因素有以下四个:明确的服务承诺、含蓄的服务承诺、口头交流及过去的经历。3.Factorsaffectingpredictiveservices

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