第二章顾客价值与顾客满意

第二章顾客价值与顾客满意2/2/20231广东工业大学市场营销教研室学习目标理解顾客的含义掌握顾客价值、顾客成本与顾客让渡价值的概念及其相互关系掌握顾客满意的概念、了解顾客满意战略的基本内容理解顾客关系维系及实施全面质量营销的重要意义2/2/20232广东工业大学市场营销教研室3

顾客价值与顾客满意理论顾客价值(TotalCustomers’Value)：

顾客期望从某一特定产品或服务中获得的一系列利益构成顾客的总价值。

顾客成本(TotalCustomers’Cost)：

顾客在评估、获得和使用产品和服务的时预计会发生的一系列耗费即为顾客成本。顾客让渡价值(CustomerDeliveredValue)：

顾客获得的总价值与顾客为获得这些总价值所支付的成本差额。亚当·斯密说过，“任何东西的真实价格是获得它的辛劳和麻烦”。2/2/20233广东工业大学市场营销教研室4

顾客价值与顾客满意理论顾客让渡价值图

产品价值服务价值人员价值形象价值顾客总价值货币成本时间成本精力成本体力成本顾客总成本顾客让

渡价值2/2/20234广东工业大学市场营销教研室顾客让渡价值的构成要素产品价值服务价值人员价值形象价值货币成本时间成本精力成本体力成本顾客总价值顾客总成本顾客让渡价值2/2/20235广东工业大学市场营销教研室6

顾客价值与顾客满意理论观点1：

顾客的购买也实现赢利，不过不是用货币语言表示，而是利益、享受等表示。观点2：

成功的营销是一个营销者与顾客双赢的过程，营销者提供的顾客价值越大，其的赢利也越高。因此，营销不仅是企业赚钱，也是交换的双方都获得和增加利益的过程。2/2/20236广东工业大学市场营销教研室7

顾客价值与顾客满意理论顾客满意＝f（可见绩效，预期绩效）可见绩效＞预期绩效可见绩效＝预期绩效可见绩效＜预期绩效～很满意～满意～不满意2/2/20237广东工业大学市场营销教研室企业价值链公司的基础设施人力资源技术发展采购运入生产运出营销与服务系统作业系统销售利润利润2/2/20238广东工业大学市场营销教研室9

对核心业务过程管理●新产品的实现过程：在快速、高质和按目标成本更新产品中涉及到的所有活动，包括识别需要、研究，开发和成功推出新产品。●存货管理过程：在原材料、中间产品和在制品的存货管理中所涉及到的全部活动，需要避免因库存过多而导致的成本增加，同时还要保证有足够的供货。●订单—付款过程：从接受订货，按时送货到收取货款过程中所涉及的全部活动。●顾客服务过程：在为顾客提供的各种便利过程中涉及到的所有活动，包括帮助顾客快速寻找到能解决问题的企业人员，获得快速而满意的服务、答复和解决问题的方法。2/2/20239广东工业大学市场营销教研室关系营销水平利润水平关系类型顾客/分销商数量高边际利润中等边际利润低边际利润大量顾客/分销商责任型被动型基本/被动型适量顾客/分销商主动型责任型被动型少量顾客/分销商伙伴型主动型责任型2/2/202310广东工业大学市场营销教研室11

全面质量营销顾客导向的质量定义为

一个产品或服务的特色和品质的总和，这些品质特色将影响产品满足所显明的或所隐含的各种需要的能力。2/2/202311广东工业大学市场营销教研室12

区分两种质量质量性能质量（PerformanceQuality）行业技术标准或国家有关质量标准制定部门

规定的技术标准。使用（适用）质量(ConformanceQuality)符合顾客使用要求的质量，包括满足顾客使用要求与获得成本的平衡。二者要统一2/2/202312广东工业大学市场营销教研室本章的主要内容顾客的含义顾客