汽车服务礼仪考试程序及要求

精品《汽车服务仪》期末考程序及要求考试主要分为三个部分：面试、口试、情境设计

面试（个人项目）要求同学们根据汽车营销专业岗（销售顾问服务顾问、销售助理等）自己制作简历；回答考官提出的至少一个问题口试（个人项目）回答考官提出的三个问题情境设计（团体项目）根据汽车技术服务与营销活动中的具体情境，请每组自己分配角色，选择情境内容，安排情境设计。要求：情境设计与安排时要把本课程所学的礼仪尽可能多的展现出来。举例：某品牌汽车4S店的工作人员在展厅接待前来买车的客户，整个过程要注意哪些礼仪？要求：1考试前每位同学必须按相关要求准备简历一份、名片一张；考试前请同学们检查自身的仪容仪表是否符合要求，如有不符合要求者，请在考试前加以修饰；考试时每位同学必须着正装，否则不准参加考试。注意：具体评分标准和面试、口试问题请参考附件1和附件2（如下。可编辑精品附件1：汽车服务礼仪期末考核评分标准考核项目考核内容分值10分

评分要点职业形象：

得分

备注面试准备10

简历针对汽车技术服务与营销专业（20分分422

具体的岗位制作合理的简历。敲门、问好、站姿行姿规范，正确使用鞠躬礼仪入座准确，坐姿规范双手递接简历面试自我介绍：（40分）（个人）

面试阶段（20分

6

口齿清晰、语言流畅；用词得当、意思表达完整准确；（3内容积极向上，富有条理和逻辑性。可编辑口试（15分）（个人）

礼仪知识问答

615分

精品回答问题：听清题目及要求，保持轻松自如的态度；冷静、沉着应对考官提出的各种问题；认真聆听，不任意插话、打断对方；3个问题（分个）正确无误方可得分情境设计（45分）（团队）

（1迎接，问候，握手，交换名片等基本必要环节合乎礼仪规范；待人接物10分（2微笑、眼神、坐站、走姿、文明用语及手势；（3行为举止得体大方、无小动作。清晰流畅、交谈自然、气氛和谐；用语礼貌文明、准确、恰当，面语言表达10带微笑、有眼神交流；分（3行为符合该场景和人物身份，普通话标准。（1根据岗位需求操作流畅、符合岗可编辑精品位要求性化服务识强，没有错误操作；专业体现10（2表演内容新颖有创意，表演技巧分形象生动，运用自如，体现出一定的礼仪规范情节安排5团队合作5整体印象5

情节安排合理、紧凑角色分配合理、配合默契对该情景准备及表现的总体评价合计

100附件2：面试问为什么想做汽车销售?当客户对产品产生异议时，怎么处理?你认为销售人员重要的素质是什么?如果通过这次面试我们单位录用了你，但工作一段时间却发现你根本不适合这个职位，你怎么办？作为一个准备实现销售成就的销售人员，你的目标是什么？选择汽车销售行业了这个工作的报酬高？还是与人打交道？还是工作难找，你没有选择？作为汽车服务人员，你认为仪容仪表与企业形象有何重要关系？可编辑精品在销售核心技能中，你最弱的项是什么？你准备如何提升？成为一个成功的销售人员好工作要求以外该做好什么工作？一位新客户看中某个品牌的车，但是他从朋友那里听说该品牌的售后服务不尽如人意，你作为销售顾问该如何消除顾客的顾虑？顾客看上了一款车子，内心觉得价格偏高。当他坐在驾驶室时，摆弄各种功能，就不停地抱怨这不好那不好，你如何跟顾客回应？顾客多次到店看同一款车，却一直说另一个品牌的车子好。这次你如何回应顾客，达成交易？客户来店购车，他看中的那台是已经被订购但还没有被客户提走的车，而订购者约定明天来店提车愿意给销售顾问额外的补偿，你会让客户提车吗？14、一对夫妇来店购车，而两个人对车的偏好不一致，于是在展厅争论起来，你作为专业的销售顾问，如何处理他们之间的分歧，顺利达成交易？张某到店车与销售顾问交谈甚欢，但当谈到付款时却无言，作为销售顾问，当你遇到此类问题时，该怎样处理？面对一个不愿透露自己详细联系方式的顾客，作为一名销售顾问，你该怎样争取到客户的基本资料，以便日后联系？面对一个进入后，一言不发的顾客，作为销售顾问的你将如何展开对话，询问需求？王某与其朋友一同来店，王某对贵公司的汽车非常满意，但是其朋友对此车评价一般并且希望王某放弃购买此车，作为销售顾问的你会怎么办？19一位客户来店购车，而公司此时并没有现车，于是销售顾问建议客户订车，可编辑精品但是客户不愿交付定金，这时作为销售顾问的你会怎样处理这样的情况？作为销售顾问，你知道某一款车在某一方面存在明显不足，你还会极力向顾客推荐这款车吗？为什么？顾客到一汽品牌4S购车得红旗盛世很不错是价格在30以上，因此问服务顾问怎么国产车还这么贵？你如何作答？张某在4S店做了汽车的10000公里保养，感叹维修保养费用过高，作为服务顾问的你，该如何解释这一问题？口试问在汽车服务行业，对汽车服务人员在服务态度上总的要求是什么？汽车产品推销，必须以什么为起点？在汽车服务礼仪中，“三A法则”指的是什么？汽车服务人员在有必要赞美顾客时，要注意哪三点？国际上公认的服饰礼仪原则是什么？目光接触的技巧有哪些？人们常说的大三角、小三角、倒三角分别指的是什么位置？男士的发型有什么要求？被认为是人类最美好的语言是什么？作为汽车服务人员，掌握正确的握手方式十分重要，请问握手的“七要诀”是什么？自我介绍的具体形式有哪五种？为他人做介绍时，要遵循什么原则？名片最通用的规格是多少？可编辑精品出示名片的先后顺序是什么？座次安排的总原则是什么？请您介绍一下乘坐双排座轿车的座次礼仪。举行签字仪式时，座次排列的具体方式有哪些？开业仪式的基本要求是什么？准备交接仪式，主要关注哪三件事？拟定庆典的程序时，必须遵守什么原则？在电话礼仪中，拨打电话和接听电话应分别遵循什么原则？22.汽车技术服务与营销活动中，打电话的“黄金时段”是什么时段？在代接电话时，记录电话内容的要素有哪些？发送传真时，应检查是否注明了本公司的哪些内容？洽谈会礼仪，主要涉及哪两方面的问题？在仪表方面，最值得出席洽谈会的汽车服务人员重视的是什么？根据商务洽谈举行的地点不同，可以将它分为哪几种？一般而言，新闻发布会的主题大致上共有哪几类？在汽车销售性展览会上，解说的重点则必须放在哪？服务礼仪中的礼貌用语可分为7类？礼赞方式根据