2022年优质服务工作总结标准

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2022年优质服务工作总结标准

各位领导、

同志们：

今天，旧的一年已过去，新的一年即将到来。下面，就我们一年来在优质服务工作方面的一些工作，向在座各位作以汇报，不当之处，恳请大家批评指正。

随着市场经济的发展和国网公司“一强三优”现代公司发展目标的确立，优质服务已成为企业经营管理的重要内容，它直接关系到企业的生存和发展，关系到企业的社会形象，关系到构建____和谐社会。基于这样的认识，我们将行风建设和优质服务作为企业的中心工作来抓，在过去的一年里我们共完成

同时在实际工作中也存在诸多问题：

在____年我们继续将行风建设和优质服务作为中心工作来抓，进一步加强行风建设和优质服务工作。

加强领导，从根本上实现优质服务工作的三个到位。首先是加强领导，做到认识到位。要努力做到“让政府满意、让社会满意、让企业满意、让百姓满意”的工作目标，一切工作的出发点和落脚点。其次是落实责任，做到____到位。工作中，我们要实行一票否决，与其它各项工作同安排、同部署、同考核、同奖惩。

以客户满意为目标，开展全方位的优质服务。在优质

服务建设过程中，我们深切地感到，要建立以客户满意为目标的服务保证体系，就必须将优质服务贯穿于企业生产经营的全过程。在营销系统，我们要进一步规范服务，规范服务窗口礼仪服务、标准化服务和____，要建立首问负责制、首办负责制、坚持月考核及客户评议制度。同时，我们还要不断丰富各种活动，拓展活动内容，实施更为人性化、个性化的服务：针对收费难、欠费停电客户意见大的问题，我们要以优质的服务感动客户，实施情感催费，并拓展电费预交业务。为进一步方便居民客户缴纳电费，在____年，我们要积极宣传电费预交，争取让每个客户办理客户服务卡实行电费预交，避免由于欠费停电给客户带来的不便。切实解决农民交费难的问题在生产系统，我们以加强“三公”调度为契机，以安全供电为重点，大力开展优质服务。停电检修前，充分考虑客户的用电需求，积极____召开协调会议，合理安排电网运行方式，尽量避开用电高峰时段，最大限度缩短停电时间。力争实现无设备缺陷、无客户投诉、无新欠电费、无营业差错和低压台区损失率达标，把优质服务融于经营管理的全过程，严格按照《国网公司员工服务十不准》的要求，以诚信赢得客户，以服务占领市场。

以人为本，强化监督，增强员工服务意识。通过工作实践，我们感到，要实现优质服务工作的常态化和规范化，就必须坚持以人为本，通过加强教育和强化监督，不断提高

员工队伍的整体素质和服务意识。

1、是加强思想教育，转变服务观念。在下一年我们要结合工作实际，竟可能的开展“遵纪守法”、“规范管理”等一系列教育与实践活动，加强我所职工的服务观念，以实际行动体现供电企业服务理念。

2、是建立监督机制，加强内外监督。我们要在社会各界聘请义务监督员，开展明查暗访，专门检查行业作风和优质服务方面的情况，广泛地听取社会各界的意见和建议，及时发现和纠正服务中的不规范行为。

3、是重奖重罚，从严整顿因工作不到位、服务质量差、违反行风建设和优质服务等相关规章制度的职工。通过严格的考核，才能有效增强了职工的责任意识和服务意识，促进优质服务整体水平的提高。

在____年，我们要紧紧抓住农网改造这一难得机遇，加大对电网的改造，要解决电网设备陈旧老化、自动化水平低、供电质量差等问题，提高供电能力，为优质服务工作打下物质基础。定期发布公告、通知、电价、电费及政策法规等供电信息，不断增强地____府和广大客户对供电工作的了解。

总之，在下一年里我们要继续加强行风建设和优质服务工作，并积极配合各班组的工作切实的提升我所的工作水平。

以上是我们服务班一年来的工作和下一年的初步打算，请各

位领导和同志们提出宝贵意见。

2022年优质服务工作总结标准（二）

服务是酒店向客人出售的特殊商品，既是商品，就会同其他产品一样具有检验其品质优劣的标准，这个标准就称之为质量，即服务质量。服务质量是指酒店为宾客提供的服务适合和满足宾客需要的程度。服务质量对酒店竞争具有决定性作用。对酒店来说，经营是前提，管理是关键，服务是支柱。服务质量不仅仅是管理的综合体现，而且直接影响经营效果。今年，酒店的服务主题是“深入式体贴式服务”，对四心的服务要求更加细致与深入，要求各岗位员工将优质服务精神真正融入到对每一位宾客的服务当中。全年我们涌现出了许多的精典服务案例，通过今天的总结会，请允许我不仅代表自己，也能代表酒店感谢那些在平凡的服务岗位上用心和奉献的同事们，因为你们，酒店的优质服务工作才得以传承和发扬，因为你们，____酒店服务品牌才得以坚强和美誉。同时，我也必须向给我们的每一次服务工作做出培训、指导和支持的各位训导师、培训师表示由衷的感谢。

“红色之心”雪中送炭，体贴式服务，想客人之所想。客人是花钱来消费的人，根据人性的特点，一般的人都会需要或者提出更多的服务要求，被达到了才会有满足和满意感。作为一名服务工作者的我们就必须本着客人就是我们的家人，要像照顾家人一样无怨无悔，才是真正的想客人之所想，急客人之所急。那是____月份一个炎热夏天的晚上，蓝思科技周群辉董事长带领高管一行____余人来v栋别墅绿韵轩用餐，餐饮部的同事在领班汤巧秀的带领下早早的做好了开餐前的准备工作，晚上____点周董到来时，因为平时这位女强人周董非常严肃，批评的时候多，很少和我们言语，即使是____年前我们突如其来地为她丈夫祝贺生日，当时她虽然表示出惊喜但也只是淡淡地说了句“哦，我都忘记了，亏得你们还记得。”细心的同事互相提醒着周董的习惯爱好，小心翼翼地但又始终保持着微笑地为她服务着。一桌子的客人们都吃喝得尽兴畅快，聊得开心，八点左右，大部分的客人陆续先行离开，但席间听出周董等六位客人交谈内容，似乎没有马上离开的意思，这时，汤巧秀想到得重新整理好桌面，收拾掉多余的餐具，使桌面看上去不那样凌乱，而能让还在继续用餐的客人仍然有良好的食欲。九点钟，听到周董说她喜欢吃海鲜还不经意的说到：“今天的白灼虾好吃，但现在冷了怕吃了肚子会不舒服。”汤巧秀马上上前建议说：“周董，帮您把虾子加工为椒盐虾好吗。”虽说这是一句很平常的建议，却让周董很是意外，也很高兴。周董这时微笑地看着我们说：“小妹今天服务得不错，我要打电话给你们胡董。”便听见周董对电话里说：“胡董，我今天把你的别墅占用了，你这里的小妹很不错，服务很好。”我们连连微笑着答谢：谢谢，这是我们应该做的。当天客人们一共喝了____瓶红酒，只到用餐完毕时已是晚上的十一点多了，汤巧秀一直为她们服务到最后并在门口送别客人，此时周董很感激的一手握着汤巧秀的手，一手翻看这她的铭牌，嘴里念着她的名字“汤巧秀，秀秀，很好。”还一再表示感谢“小妹，不好意思害你这么晚下班了。”并说还要打电话给胡董事长，感谢他培养出了如此优秀的人才。”“谢谢您，周董，欢迎您下次光临。”四年的记忆里，这位女大企业家从来没有表扬过我们，今天这样是对酒店服务工作的肯定。虽然这样的接待对我们同事而言非常辛苦，接下来的收餐收尾工作还需要几个小时，回到家已经是深夜____点多了，但我们的心情特别好。而且这样的心情没有因些一次接待的精彩而停止，我们每天都在演绎着感动客人，被客人感动的服务故事。“绿色之心”，通畅捷达，尊享vip服务。我们酒店目前虽然是园区唯一的星级的酒店，但配套设置与部分客人的档次还不接轨，真正的商务客人并不认同和看好园区包括我们这家酒店，认为配套设施档次和服务不能达到他们的要求，他们更钟情于____及浏阳市区的星级酒店。我们酒店的服务理念，是把每一位客人当作家人来招待，更把每一位进店的客人当

作vip客人来尊重和接待，服务好每一位贵宾。____月____日中餐，管委会周凯主任设宴招待一位投资专家，因人员不多安排在“禹舜洞阳”包厢内，由许文年负责服务工作。记得当时客人走到包厢门口时脚步却迟缓地停了下来，“这是我们工业园的三星级酒店也是最好的酒店，先生请里面请。”许文年连忙迎上前去向客人问好，很热情的将专家请到了主宾位上，客人落坐后，在给客人斟茶、上香巾、撤筷套、铺口布等一系列服务过程中，许文年注意到了专家的表情：非常不情愿，很冷漠，面无表情话也很少，而其他陪同的包括凯主任在内都在小心翼翼的说话，眼里看到此情况，许文年暗暗想到我知道该怎么做了，我要把服务做得更周到更专业。不能因为我们的服务而给客对园区给管委会留下不好的印象。当其他客人给专家递上一根香烟时，我轻快步走到专家的右侧，为他点烟；上第一道菜后，我就开始为客人斟酒，每一道菜我都很清晰的报上菜名，客人的酒杯空了，我马上给他斟酒，对他提出的关于菜式的问题，认真予以解答，每次服务都是以专家为主并不时暗示以提高客人的身份。慢慢的，专家开始话多起来了，脸上的笑脸丰富了，里面的气氛也开始升温了。当最后一杯酒的时候，这位专家贵宾主动站起身来，高举起酒杯很大声的说：“浏阳山好、水好、服务更好，你们是三星级酒店、五星级服务。”我感悟到客人是特意说给我听的，在场的其他客人都会意的笑了，都舒了一口气。凯主任临走的时候，轻轻的拍了拍我的肩膀，向我点了点头并报以微笑示意。尊重客人，我们的工作才能体现价值，来之不易的一句赞美，告诉我们，要挑战服务无极限。

“粉色之心”，温馨关爱，真心感恩，回报客人。每一个人，都需要关爱与呵护，我们在关爱与感恩中成长，社会才会和谐发展。刘艳波老师是公司的经销商，每年经常来公司办理相关的业务，每次都会住在我们酒店，也是酒店的常客。酒店每一位同事都知道刘老师的生活习性，什么时候起床，什么时候去公司办理业务，什么时候用餐，客房部的同事更是到点都会提前将服务工作提前做好。刘老师似乎也很习惯了我们的照顾，刘老师会经常留客房的同事在房间里聊聊天、谈谈心，有时也向我们发泄她自己的烦恼和情绪。有一次刘老师身体不舒服，细心的邵佳良在做卫生的时候看到及时询问刘老师的身体状况，发现刘老师感冒了，很冷。小邵及时的放下手中的工作给刘老师加被子、泡热茶，还交待其它同事对刘老师嘘寒问暖，对刘老师照顾的很周到。刘老师房间住客人较多，客房同事都是不厌其烦地提供这样或那样的服务和帮助，让她们非常满意。董小青、邓雪梅看到刘老师参加会议很忙，卫生间里留有很多没来得及清洗的衣服，便利用空余时间把衣服清洗干净并晾干。刘老师生日意外得到的全体员工精心准备的一份生日贺礼和水果，更是令刘老师倍感贴心和温暖。是啊，经销商们是酒店的重要接待对象，在市场上辛苦操劳的经销们回到酒店，便是回到了温馨的家。为我们从心底感谢各位老师在市场的上辛劳，正是有他们的艰辛劳动，才会有____进一步发展和壮大的。我们把对她们的感谢化作体贴周全的服务来回报。

深入体贴式服务案例远远不止这一些：餐厅服务员汤和平为感冒的经销商老师泡热水、刮痧送感冒药；汤平安在卫生间发现汤雪芹女士裤子拉链坏了，二话没说到宿舍拿来针线修补好；客房董小青阿姨帮长住客张双齐的裤子带回家剪裁后只说了一句：你和我家孩子差不多大小；餐厅阎有胜等候曲连菊老师____团队到晚上____点就为了给她们提供一顿可口的饭菜；客房邵佳良罗波帮第二天参加首届讲师选拔赛的老师熨烫西服；还有鲁云芝、田素英、柳娟、张益枝、罗慧萍、彭再雨、瞿鲜花、宋秋礼、苏翠英、陈洁、周安乐、杨荆花等等、等等，我没有办法在这里一一点到所有倾心为来____酒店服务的各位优秀的同事的名字，但她们的名字以她们最平凡的工作铭记在每一个宾客的心里。有客人这样说：让我最为感

动的不是美食，也不是宾馆的美观，而是服务人员的诚实服务，我相信是这是服务的最高境界。也有外国客人这样说：希望下次你能继续为我们服务。也有记者这样说：感谢____培养出如此兰心慧质的职员。更有新郎这样说：厨艺高超扬四海，美女服务耀三相。

关爱和感恩，让我们每个人都健康的成长着。

“蓝色之心”，全酒店联动，倾心解决在服务过程中出现的问题。在酒店工作中，服务是个体，优质服务则是每一个个体的配合必须的结果。九楼多功能会议厅是公司经销商们开展工作的重要场所，下属经销商的发展壮大主要靠会议培训，因此会议培训的接待也是酒店的主要接待工作，会议工作做好了，下属团队的发展就成功了一半。因此每一场会议接待，大堂副理都要提前与负责人反复联系确认，落实好接待中的每一项工作，并落实到位于每一个部门。前台的热情接待与合理排房，客房的洁净与温馨，餐厅口味与份量，都是以经销商们满意所注重的前提，热情有礼貌能让我们接待自如。但其实每一次的会议接待，我们要面对却是大量的不可预见甚至看不到的服务工作。一场会议接待人数都在____人左右，参会人员来自不同的地区，受的是不同学历的教育，个人成长历程也不尽相同。要做得好令大家都满意的确需要花费接待员不少的心思与心血。无数次的卫生清扫，我无数次地体验这样的经历：有时从会场出来一个老师抽根烟解解馋，却将烟灰随地掸掸；有时出来一个老师到会场外透透气，却随地吐个口水吐口痰；有时出来一个老师上上厕所，擦手的面巾纸却随手仍在地上；有时再出来一个老师吃个零食，却将壳屑走到哪儿丢到哪儿„„。这些我都必须及时的处理好，不能影响到会议厅公共区域的卫生与整洁。记得有一次我正在会场扫地，一位老师从会场内走出来，突地扔下了一个纸巾团，我看到了连忙去清扫，刚走几步，这位老师又扔下了一个抽了一半还在燃烧着的烟头，我面带微笑地走到他面前将烟头熄灭后清扫干净，再走了几步，他又扔，就这样他扔我扫，我扫他扔，反反复复不下十个回合。散会后，这位作弄我的周老师留了一封信在前台，信里说道：其实我是故意为难你们的，不但为难了会议接待员，而且我在前台分房时也制造了麻烦，对客房的卫生也提出了要求，不过你们都能冷静地解决。特别是你，在我不下十次的举动中，你一直保持着微笑让我很感动很感动，也让我对这个行业、对公司更加充满了信心。当我看到这封信，也更加坚定了我要用真诚的微笑和服务来回报每一位客人的决心。

今年我们培训会议一共____场次，比去年增加____场次，收到徐华老师、正大体系、宁乡团队、生态纺织系统、____团队、金航系统、金洋体系、光明体系、新蓝天体系、华翔系统、聚英团队、大成系统、道丞系统、三和体系、低碳事业部等等组委会及系统领导人的表扬，表扬我的同事在为保障培训会议圆满成功而提供的会场环境干净卫生，音乐播放准确无误，服务业务精干的成绩，我只是其中的一员代表，是你是我，是每一位普普通通的____人代表着酒店诠释服务二字的精髓和对____家人的那份爱。

优质服务是酒店永远的话题，____年酒店又提出了“硬件提质，软件提升”，让客人感受体验式服务的更高要求。“家的服务理念”是____人的服务理念，为使之成为我们____酒店专有的“服务品牌”而更用心，更努力。

优质护理服务

“优质护理服务”是指以病人为中心，强化基础护理，全面落实护理责任制，深化护理专业内涵，整体提升护理服务水平。“以病人为中心”是指在思想观念和医疗行为上处处为病人着想，一切活动都要把病人放在首位；紧紧围绕病人的需求，提高服务质量，控制服务成本，制定方便措施，简化工作流程，为病人提供“优质、高效、低耗、满意、放心”的医疗服务。

优质护理服务示范工程旨在改革临床护理服务模式，落脚于全面履行护理职责，调动护士工作的积极性，做到把时间还给护士，把护士还给病人，真正为患者提供优质护理服务。

我院优质护理服务示范工程于____年____月启动，确立第一批示点科室：

icu；骨一科；神外科；神内监护室；妇科；神内三区；心内科；神内一区；神内二区；

第二批试点科室分别为普外一病区、普外二病区、泌尿外科、骨二科、消化科、血肿科、肾内分泌科、眼科，开展了优质护理服务工作，____年____月全院各科室全面开展优质服务示范工程活动，开展率达____%。

1优质护理服务主题、目标及内涵

优质护理服务的主题：夯实基础护理，提供满意服务优质护理服务的目标：患者满意、社会满意、政府满意

(一)患者满意

临床护理工作直接服务于患者，通过护士为患者提供主动、优质的护理服务，强化基础护理，使患者感受到护理服务的改善，感受到广大护士以爱心、细心、耐心和责任心服务于患者的职业文化，感受到护理行业良好的职业道德素养和高质量的护理服务。

(二)社会满意

通过加强临床护理工作，夯实基础护理服务，在全社会树立医疗卫生行业全心全意为人民服务的良好形象，弘扬救死扶伤的人道主义精神，促进医患关系更加和谐。

(三)政府满意

深化医药卫生体制改革是____、____的重要战略部署，是惠及广大人民群众的民生工程，通过提高人民群众对护理服务的满意度，实现医药卫生体制改革惠民、利民的总体目标。优质护理服务的内涵：

切入点：改革临床护理服务模式，实施责任制整体护理，责任护士对其所管患者的所有护理服务包括专业照顾、病情观察、治疗、康复、健康指导、心理等全面负责。对患而言：住院期间有责任护士负责。对护而言：每位护士负责一定数量的患者。

落脚点。全面履行护理职责，不断丰富内涵，拓展外延，为患者提供全面，全程，专业，主动，人性化的优质护理服务。

关键点。加强护士队伍的科学管理，调动护士工作的积极性。

____年“优质护理服务示范工程”活动方案

加强医院临床护理工作，为人民群众提供优质的护理服务，是深化医药卫生体制改革、落实____的重要举措。经研究，我部决定，在全国卫生系统开展“优质护理服务示范工程”活动(以下简称“示范工程”活动)，通过引导、示范、推广，夯实基础护理，全面提高医院临床护理工作水平。为此，特制定本方案。

一、指导思想

深入贯彻落实医药卫生体制改革总体部署和____年全国卫生工作会议精神，认真实践____，坚持“以病人为中心”，进一步规范临床护理工作，切实加强基础护理，改善护理服务，提高护理质量，保障医疗安全，努力为人民群众提供安全、优质、满意的护理服务。

二、活动目标

利用____年左右的时间，通过开展以患者满意、社会满意、政府满意为目标的“示范工程”活动，到____年底，在全国范围内创建____所“优质护理服务示范医院”、____个“优质护理服务示范病房”和____名“优质护理服务先进个人”。通过____年的工作，以点带面，在总结经验的基础上于____年进一步推广。

“示范工程”活动的目标是：

(一)患者满意。

临床护理工作直接服务于患者，通过护士为患者提供主动、优质的护理服务，强化基础护理，使患者感受到护理服务的改善，感受3到广大护士以爱心、细心、耐心和责任心服务于患者的职业文化，感受到护理行业良好的职业道德素养和高质量的护理服务。

(二)社会满意。

通过加强临床护理工作，夯实基础护理服务，在全社会树立医疗卫生行业全心全意为人民服务的良好形象，弘扬救死扶伤的人道主义精神，促进医患关系更加和谐。

(三)政府满意。

深化医药卫生体制改革是____、____的重要战略部署，是惠及广大人民群众的民生工程，通过提高人民群众对护理服务的满意度，实现医药卫生体制改革惠民、利民的总体目标。

三、活动范围及主题

全国各级各类医院，重点是公立医院。活动主题。“夯实基础护理，提供满意服务”。

四、活动原则

(一)“示范工程”活动与“医疗质量万里行”活动相结合。各省级卫生行政部门要结合“____年医疗质量万里行”活动，按照本方案有关要求，加大基础护理所占比重，____开展辖区内“示范工程”活动。

(二)医院自查、行政督导和社会评价相结合。

医院对临床护理服务薄弱环节进行自查，对照本方案有关要求认真加以落实。省级卫生行政部门在医院实施活动和自查基础上，对辖区内医院进行检查指导。____部适时对各省(区、市)“示范工程”4开展情况进行抽查、暗访，通过设立公开电话、____等，广泛收集社会意见，引入患者和社会参与评价的机制。

(三)当前任务与长远建设相结合。

在____年“示范工程”活动的基础上，不断总结经验，逐步探索和完善适合我国国情的医院护理管理制度，建立护理质量持续改进的长效机制，不断提高护理工作水平。

五、重点内容

各级各类医院要进一步贯彻落实《护士条例》，认真贯彻执行《卫生____加强医院临床护理工作____》、《综合医院分级护理指导原则(试行)》、《住院患者基础护理服务项目(试行)》、《基础护理服务工作规范》和《常用临床护理技术服务规范》的要求，切实加强护理管理，规范护理服务，落实护理工作，夯实基础护理。重点做好以下____项工作：

(一)建立健全有关规章制度，明确岗位职责。

1.建立健全临床护理工作规章制度、疾病护理常规和临床护理服务规范、标准。

2.建立护士岗位责任制，制定并落实各级各类护士的岗位职责和工作标准，规范临床护理执业行为。

3.建立护士绩效考核制度，根据护士完成临床护理工作的数量、质量以及住院患者满意度，将考核结果与护士的晋升、评优相结合。

(二)切实落实基础护理职责，改善护理服务。

54.明确临床护士应当负责的基础护理项目及工作规范，临床护士必须履行基础护理职责，规范护理行为，改善护理服务。

5.明确临床护理服务内涵、服务项目和工作标准。分级护理的服务内涵、服务项目要包括为患者实施的病情观察、治疗和护理措施、生活护理、康复和健康指导等内容，并纳入院务公开，作为向患者公开的内容，引入患者和社会参与评价的机制。

6.临床护士护理患者实行责任制，使责任护士对所负责的患者提供连续、全程的护理服务，增强护士的责任感，密切护患关系。

7.为患者提供满意的护理服务，扭转由患者家属或家属自聘护工承担患者生活护理的局面，减轻患者负担。

(三)深化“以病人为中心”理念，丰富工作内涵。

8.将“以病人为中心”的护理理念和人文关怀融入到对患者的护理服务中，在提供基础护理服务和专业技术服务的同时，加强与患者的沟通交流，为患者提供人性化护理服务。

9.不断丰富和拓展对患者的护理服务，在做好规定护理服务项目的基础上，根据患者需求，提供全程化、无缝隙护理，促进护理工作更加贴近患者、贴近临床、贴近社会。

(四)充实临床护士队伍，加强人力资源管理。

10.医院充实临床一线护士队伍，最大限度地保障临床护理岗位的护士配置，医院临床一线护士占护士总数的比例不低于____%。

611.医院结合实际，探索实施护士的分层级管理，采用以临床护理工作量为基础的护士人力配置方法，并依据岗位职责、工作量和专业技术要求等要素实施弹性的护士人力调配。

(五)完善临床护理质量管理，持续改进质量。

12.完善临床护理质量考核标准，进一步细化和量化考核指标，保证护理工作的落实，能够让患者得到实惠。

13.护理管理部门与临床科室建立落实基础护理的责任制，按层级建立各级护理管理人员和临床护士的质量考核制度，将经常性检查和定期考核相结合，并将检查和考核结果作为护士个人和部门奖惩、评优的依据，持续改进护理质量。

14.取消不必要的护理文件书写，简化护理文书，鼓励医院结合实际，采用表格化护理文书，临床护士每天书写护理文书时间原则上不超过半小时。

(六)高度重视临床护理工作，保障措施到位。

15.医院领导要高度重视临床护理工作，把这项工作作为医院“抓服务、树形象”的重要契机，明确和落实医院各有关部门的职责分工，形成全院共同的工作目标，在全院营造良好工作氛围，调动广大护士积极性。

16.医院要切实履行领导责任，加强有关部门团结协作，加大经费投入，提高护士福利待遇，向临床一线倾斜，实行同工同酬，调动各方面力量为全面加强临床护理、落实基础护理工作提供便利条件和有力保障。

六、实施步骤

(一)筹备启动阶段(____年____月)。

省级卫生行政部门根据本方案和实际情况，制定本辖区具体实施方案，落实各项工作措施，做好宣传发动工作，调动医院和广大护士积极性，使其主动参加到活动中来。各省制定的具体实施方案于____年____月____日前上报我部医政司。

(二)____实施阶段(____年____月-____月)。

省级卫生行政部门和各级各类医院按照有关文件要求，积极推进“示范工程”活动，省级卫生行政部门____对辖区内医院活动开展情况进行指导检查，____部将在全国范围内确定____所重点联系医院，开展改善护理服务试点工作并进行指导。

(三)总结交流阶段(____年____月)。

____部将对各省实施“示范工程”的医院进行阶段性总结，对患者和社会反映好，提供优质护理服务并能发挥示范作用的医院、病房及个人进行表彰。

____部____召开现场交流会，____各地区、各医院间交流经验、总结工作，宣传和推广好的做法和经验。同时，研究部署____年“示范工程”活动，逐步建立护理质量管理持续改进的长效机制。

七、工作要求

(一)提高思想认识，加强____领导。

各级卫生行政部门和各级各类医院要统一思想，从深化医药卫生体制改革和维护广大人民群众健康权益的高度，充分认识加强临床8护理工作的重要性和紧迫性，切实加强____领导，克服工作中的困难，坚定信心，做好宣传发动工作，确保各项工作取得实效。

(二)认真贯彻落实，扎实稳步推进。

各级各类医院要认真贯彻落实有关文件精神，明确职责、周密部署，鼓励医院结合自身实际，创造性地开展工作，探索建立长效机制，发扬求真务实的工作作风，真抓实干，同时认真、全面地开展自查自建，推动各项工作扎实稳步开展，持续改进临床护理工作。

(三)加强指导检查，确保取得实效。

卫生行政部门适时开展指导检查，检查组要注重患者对护理服务的感受和评价，避免“走过场”。通过指导检查，切实加强临床护理工作，落实基础护理，改善临床护理服务，提升患者满意度。

第三篇：优质文明服务1文明优质服务，树立窗口形象

根据管理处“提高服务质量、树立窗口形象”活动精神，____月____日下午____点，大队召开“增强服务意识，改进服务态度，提高服务质量”的主题会议，分中心领导，监控分中心与应急救援中心人员共____人参加会议。

会议中，琚大对监控指挥分中心工作提出了三点意见。

第一，强化劳动纪律，杜绝迟到早到现像。

第二，着装统一。

第三，提高学习主动性，加强服务意识。

第四，要求服务创新，待人接物有礼有节。朱大提出将对各岗位员工加大稽查考核力度，进一步深化“增强服务意识，改进服务态度，提高服务质量”活动，提升员工优质服务水平。

至此，会议虽已结束，但是会议当中提到的各项要求，我们都会认真落实，深刻学习，为杭金衢树立良好窗口形象。

为贯彻落实管理处“提高服务质量、树立窗口形象”的活动精神，____月____日下午____点，监控指挥分中心____监控值班室和应急救援中心全体人员召开了“增强服务意识，改进服务态度，提高服务质量”的工作会议。

在会议上，分中心主任琚冬祥要求监控值班室和应急救援中心在“提高服务质量、树立窗口形象”活动中要以各自的工作特点，以提高保障、安全畅通能力为最大目标，全面落实优质服务与日常工作相结合，将优质服务放在工作首位。

一、严格遵守劳动纪律，在岗位上要始终保持饱满的精神状态。

二、在日常工作中做到文明用语____%、电话答复率____%、指令下达率____%。

三、加强学习的主动性，提高个人的综合素质。

四、完善优质服务标准，创新优质服务流程。

五、优质服务要监管并举，以稽查为抓手，以考核为手段，进一步深化“增强服务意识，改进服务态度，提高服务质量”活动，提升员工优质服务水平。

会议最后，监控值班室和应急救援中心全体人员纷纷表态，要在今后的工作中全面贯彻落实优质服务理念，切实提高优质服务水平，以实际行动树立起杭金衢优质服务窗口形象

第四篇。优质护理服务1为加强医院临床护理，为人民提供优质的护理服务，深化医药体制改革，落实____，____部于____年在全国范围开展“优质护理服务示范工程”活动，我院于____年____月启动这项活动，我科有幸成为第一批试点示范病房，护士长多次____全体护理人员认真学习活动方案，让全体护士转变观念，充分认识开展“优质护理示范工程”活动的重要性，逐步完善并落实了一系列消化肾内科优质护理服务措施，倡导主动服务，感动服务，人性化服务，营造温馨安全的就医环境，为患者提供全程优质服务，取得了良好的成效，患者满意度明显提高，护理优质得以提升。

1.转变观念，更新思想，全员参与

护士长多次召开护士会议，____学习优质护理活动方案，转变护理观念，增强服务意识，提出并落实了“四心，五主动”服务标准四心；耐心，爱心，热心，细心，五主动；主动进行入院宣教，主动进行健康教育，主动解决患者的问题，主动与患者进行沟通，主动帮助患者生活需要，实行首接负责制，落实“____楚”入院须知介绍清，检查注意事项交代清，费用清单解释清，患者提出疑问解释清楚。

2.采用分工方式和排班模式；改革护理分工方式，实行责任制整体护理，把所有病人进行分组，每个护士分管____个病人，由科室推选责任组长____名，同样包____个病人，重，危病人是由组长负责，稳定后由责任护士负责，落实护士的层级使用于管理，以护理优质及安全。排班体现病人及护理人员的双需要，实行“包床到护”的弹性排班制度，从的周期性排班方法改为连续排班模式(apn连续排班)做到定人，定岗，定责，责任护士分管的病人实行具体护理即病情观察，生活照顾，治疗，康复，健康指导

3.科室提出并落实了“无铃声服务”及“无缝隙服务”，加强对呼叫铃声的考核，向开展优质护理以来护士能主动深入病房了解患者情况，加强巡视。呼叫铃声明显减少，科室增加了导诊岗，做到入院有人迎，住院有人问，检查有人陪，出院有人访。

____公示护理内容；在科室墙上公示服务理念，分级护理制度，有效落实了口腔护理，会阴护理，尿管护理，洗头，擦浴，洗脸，翻身等基础护理项目，以提高患者及社会的评介及学习督力度，以促进护理及护理职责的落实

5.规范病房管理，提供便利服务；每个病房摆放适应钟，让患者掌握时间，针对物品多的患者提供储物箱，床头设文件夹将病人的一日清单，宣教单，吸氧卡，翻身卡，输液卡夹在其中，保证病房干净，整洁，对于导尿病人提供屏风保护患者的隐私，科室便利服务箱，微波炉，随时提供开水，一次性水杯，协助病人预订一日三餐，在无人陪护的情况下，患者有住在家的感觉。

6.建立基础护理日，狠抓基础护理；为了更有房，更深入的开展基础护理工作，消化内科在原有护理基础上不断完善，总结，建立基础护理日，做到每日有重点，每周有计划，每月有总结，而每周一核对床头卡为病人更换床单，被套，胃管约束带，星期二护理安全检查，手腕带，胃管，尿管标识，周三检查动静脉造瘘，为置静脉针敷贴的更换与消毒，周四为卧床患者进行洗头，擦浴，周五重点落实健康宣教基础护理日的建立，让护士更明确了自己的工作职责，使护理工作有条不紊。

7.绩效考核，设立科室护理基金，开展“优质护理”评选活动；科室建立绩效考核标准，如护理，护士长一日五查本，将组长及护士长，院内个护士长及护理部每日进行检查情况及时记录与反馈，并予以整改，每月总结一次，将各项考核，扣款归拢为”护理基金“到每月月底根据患者最满意护士评选出票数最多的前1，2，____名，第一名由科室奖金中直接奖励____元，“科室护理基金”将奖励给第二名第三名，这样极大提高了护士工作的积极性和责任心，使护理工作得到不断完善。

8.“优质护理意见薄”和出院访视延续了护理服务；患者住院期间由护士长及组长定期____病人或家属召开座谈会，建立“优质护理薄”及时征求患者意见及建议并立即予以整改，患

者出院另由责任护士咨询患者及家属的意见，填写满意度调查表，患者出院三日内由责任护士进行电话访视和健康指导，组长和护士长不定期进行抽查回访落实情况，并纳入考核范畴通过访视使医院和患者之间架起了联系的桥梁，加强了沟通，缩短了双方的距离，同时提升了医院服务质量及品牌效益，更是优质护理服务的一项重要举措。

自开优质护理以来，科室护理工作取得了明显成效，护理质量上了一个新的台阶，基础护理得到有效落实，病房管理逐步，陪护突明显下降，患者满意度明显提升，医生对护理工作的满意度，护士的职业价值，工作主动性增加，技术水平不断提升，有两名护士评为能手，两名护士评为院护理明星，

2022年优质服务工作总结标准（三）

优质服务是供电企业的生命线，供电公司始终高度重视优质服务工作。____年公司紧紧围绕扩大内需、促进地方经济发展，积极配合政府做好“家电下乡”服务，创新服务举措，打造特色供电服务品牌上下功夫，结合“机关效能年”活动大力弘扬企业服务理念，塑造服务新形象，增强社会亲和力，全面推行“零距离、全天候、保姆式、超常规、一站式、亲情式”供电服务举措。

一是积极开展“机关效能年”活动。为进一步创建优质、高效、廉洁的电力服务环境，更好地服务“三农”经济发展，保障全县重大项目，民生工程用电需求，公司下发了《信丰县供电有限责任公司关于创建“群众满意的服务窗口”活动实施方案》，公司窗口单位均实行无休息日和无午休制度，____开通了____小时值班电话--95598，营业人员随时接受用电申请和服务要求。严格执行“首问负责制”、“一次性告知制”，推广客户经理服务制度，落实“一口对外、内转外不转”的服务原则，各营业窗口全面受理“业扩变更、查询咨询、投诉建议、报修缴费”等业务。采取了“一站式”服务，改变了过去由多个部门、多人串联完成各项工作的方式，避免了客户“多头跑”“长时等”的麻烦，优化了工作流程，减少中间环节，极大提高了工作效率；为保障城乡居民的可靠用电，保证不间断报修，公司积极兑现服务承诺，进一步提高受理故障抢修反应速度，提高故障修复效率，强化抢修到达现场承诺时限的考核；哪里出现故障，不论是白天深夜、晴天雨雪天气，我们的抢修人员都将在第一时间赶赴现场，及时恢复用户的正常用电，实行了全天候的供电服务。

二是做好“家电下乡”优质服务工作。“家电下乡”是我国建设____新农村的一项重要惠农措施，是拉动内需、促进社会经济可持续发展的重要决策，公司成立了“家电下乡”供电优质服务领导小组。主动走访宣传，把解决“家电下乡”用电难点、热点问题，

三是开展“青春光明行”主题实践活动。____开展社区志愿服务和谐行动，与用电客户零接触，面对面交流和沟通，倾听来自用电客户的呼声，开展文明共建，服务和谐社会建设。公司____青年团员、电力爱心志愿者进入社区、学校、厂矿、农村等地义务宣传用电常识和安全节约用电知识，提供电力政策法规、用电业务咨询等服务，帮助解决客户用电中的困难，真正做到零距离服务电力客户。

四是积极推行便民服务。1是针对前期部分提出的客户电费交费难的情况，公司积极采取措施，增加多个营业收费窗口，方便客户交费，尽量减少交费排队时间，并且公司计划今年在城区范围再增加一个营业收费窗口，切实解决用户交费难问题；2是从今年____月份起公司推行了用户首月欠费“零”停电制度，对用电客户在首月非恶意欠费的情况下，尽量采取通过与客户耐心做工作催缴的方式，来保证电费回收，而不轻易采取停电催费措施，并且今年来公司与电信部门合作，对欠费的用电客户采取短信方式进行友情提醒。

五是召开重点企业客户座谈会。____月____日公司召开了以“同舟共济应对危机，并肩携手共谋发展”为主题背景的____年度重点企业客户座谈会，诚恳邀请各位嘉宾代表对

供电公司在电力工作管理、供电服务各环节多提宝贵意见和建议，以利于促进我公司提升服务质量和服务水平。虚心纳谏，广开言路，认真听取逆耳之言，通过直面沟通，消除了彼此间的隔膜，进一步加深供电企业和广大电力客户之间的理解、信任和支持；会上现场对客户提出的用电问题进行解释和答复，对不能现场解决的问题，会后立即进行了处理，并积极整改供电监管和投诉____中所暴露的问题，及时反馈回访，做到“事事有回音，件件有着落”，取得用电客户的一致满意。

六是推广供电服务卡及客户经理服务制度。____年公司为供电所一线员工制作了供电服务卡，卡上公布了95598____、供电所抢修电话、台区负责人的联系电话，并在对应的供电台区用户中派发，让用户随时随刻有多个渠道能供电保持联系，做到即时解决用户用电困难。同时，公司对重要客户也采取了____的服务手段，对大客户及重要客户实行了点对点的客户经理服务制度，定期主动与客户保持联系，并对电网运行情况，供电负荷情况以及本用电客户用电电费电量等数据及时通知客户，在遇到电网运行出现异常及恶历天气情况时主动询问客户用电是否受到影响，是否需要帮助，最大限度地为客户提供保姆式的服务。

____年供电优质服务工作方案

根据《____省电力公司____年供电优质服务工作方案》及保定供电公司农电工作部供电服务精神，为进一步深入贯彻“四个服务”宗旨，全面提升供电服务品质，努力构建和谐的供用电环境，不断提升“____”品牌服务形象，我公司决定在____年全面开展“服务标准化，满意到万家”供电优质服务活动，并制定《定兴县供电有限责任公司____年供电优质服务工作方案》。

活动总体思路

根据省公司活动思路，以____为指导，以标准化建设为基础，围绕“一强三优”现代公司战略目标，发挥公司在经济社会发展中的重要作用，坚持“四个服务”宗旨，强化服务意识，完善服务标准，规范服务行为，强化客户安全，加强窗口建设，创新服务方式，提升服务品质，通过____开展形式多样的优质服务专题活动，为广大客户提供优质、方便、规范、真诚的供电服务，让客户满意，保政府放心，促企业发展，推动和谐社会建设。要站在全局的高度，充分认识优质服务是电力企业文化建设的核心，

营造优质服务氛围，不断提升服务意识，加强____领导，相关部门共同参与，明确分工，落实责任，密切配合。强化监督考核，消除服务工作中的死角，认真查找服务缺陷，制定措施加以改进，不断促进供电服务效率提高，确保此次活动取得优异成绩。

二、活动主题

服务标准化，满意到万家，即。以标准化的服务制度、规范化的服务行为为重点。对内，以职责明确、流程顺畅、职工工作顺心为目标；对外，以向广大客户提供安全、可靠、优质、便捷的放心满意服务为目标，构建和谐的供用电环境。

三、活动内容

建立优质服务常态工作机制，增强服务意识，开展服务“四化”工程，即：服务制度标准化、服务行为规范化、服务形式多样化、服务监督社会化。进一步完善服务标准，创新服务方式，着力消除服务中的薄弱环节，开展电力供需形势分析与预测，完成迎峰度夏方案编制工作。对重要客户供用电隐患进行排查和治理，确保可靠供电。

落实9559

8、抢修人员的值班安排，切实做好应急抢修人员、物资、材料等各项准备工作。以可靠的供电、优质的服务、诚信的形象赢得政府、客户和社会各界的满意。

(一)完善服务标准，规范服务行为。

1、建立优质服务常态机制

建立优质服务常态机制是建设“一强三优”现代企业和实施新农村、新电力、新服务农电发展战略的客观要求，也是加强客户服务管理专业化、规范化、标准化的内在要求。为搞好优质服务常态机制建设，今年，我公司将从运行管理机制、服务保障机制、监督考核机制和激励约束机制四个方面改进各项工作，将优质服务贯穿到日常工作当中。

2、推进标准化体系建设

继续深化和完善“三个中心”标准化建设，推进营销专业管理的标准化，完善供电服务规范，编制95598作业指导书；完善供电所、计量、电费核算和用电检查等岗位工作标准、业务流程规范及工作质量考核办法，全面推行客户服务标准化。按照省市公司要求，分析供电服务薄弱环节，制定改进措施，不断提高标准化水平，提升供电服务品质。____年继续深入开展标准化建设竞赛，更好地推动供电公司标准化建设的全面、深入、有序开展，提高我公司管理水平和人员素质，做好“优质、方便、规范、真诚”的供电服务方针，达到制度齐全、职责清晰、管理规范、资料完整、数据准确、流程优化的标准。

3、规范服务行为

认真落实《____年供电监管报告》要求，规范供电服务行为，按照国网公司“三个十条”工作标准和省公司供电服务“八项承诺”开展优质服务工作，严格执行各项服务承诺标准，使客户满意率达到百分之百。

4、严格规范营业窗口的服务行为

对窗口服务人员的仪容仪表、行为举止、窗口服务、接听电话的行为进行规范；进一步落实社会服务承诺，加大对窗口单位优质服务工作情况的监督力度，不断提高优质服务水平，实事求是的解决客户用电过程中的困难和问题，达到规范的服务形象和服务行为标准。

5、合理设置电压监测点

明确电压监测点的设置原则，增加监测点数量，____年新装设各类电压监测装置____台，真实反映用户受电端电压情况。

6、准确统计供电可靠性

开展供电可靠性、电压合格率管理人员的培训，正确理解两率的统计方法和管理要求，对没有纳入供电可靠性统计的线路进行重新统计。____年，供电可靠率达到____％，电压合格率达到____％。

7、严格落实“三不指定”

做到由营业厅统一受理客户新装增容用电和变更用电业务，严格执行“一口对外”的原则，严格执行省公司冀电农【____】

____和冀电农【____】

____规定，加强业扩报装流程管理，严格执行“三不指定”工作承诺，优化业扩流程，在完

成服务承诺时限的基础上，尽量缩短工作时间。完善业扩监督机制，所有业扩纳入95598监督，对业扩报装全过程进行监督，并实行____％回访制度，切实做到业扩报装公开、透明，杜绝业扩报装“三指定”现象，使客户满意率达到百分之百。

8、规范停限电管理

制定切实可行的工作计划，合理安排设备检修和消缺，提高设备健康水平，推行设备检修、投产调试和客户检修三联动，避免重复停电，减少客户停电时间，减少停电对客户的影响。

9、提高供电服务素质

加强职工培训，提高职工自身素质，工作时间统一着装、挂牌上岗、使用标准语、文明用语和服务礼仪，达到工作秩序井然，对客户热情耐心。提高优质服务水平，建立监督机制，对客户的意见、建议、投诉进行详细记录并及时回访，对反馈的客户建议、意见进行分类统计，定期研究服务质量中存在的问题，找出原因，提前预防类似问题的发生，实现零投诉，保证优质服务工作顺利进行。

(二)深入开展反窃电活动，确保安全用电

1、规范用电管理，深入开展反窃电活动

完善反窃电管理体系，落实反窃电领导责任，加大奖惩力度。开展声势浩大的反窃电宣传活动，形成打击窃电的强大声势和浓厚氛围。畅通95598投诉____渠道，鼓励公众积极检举揭发窃电行为，充分发挥社会的广泛监督作用。

2、对供用电隐患进行排查和治理

认真落实安全责任，____开展安全隐患检查活动，严防“私拉乱接”现象发生，严防不合格电气设备接入电网，严格执行临时用电管理，从源头上防止农村人身触电死亡事故和电网不安全现象的发生。对重要客户供用电隐患进行排查和治理，努力消除事故隐患，确保可靠供电，建立高危及重要客户供用电安全隐患排查治理常态工作机制，全面实施客户用电安全风险防范与评估工作，持续开展以机场、医院为重点的高危及重要客户供用电安全隐患排查治理，客户用电安全隐患书面告知客户，并抄报政府部门备案。重要客户自备应急电源配置率达到____%。严格审批新装重要用户供电方案，严把业扩接电安全入网关，严防客户带隐患入网，对供电电源和保安电源达不到要求的，一律不予接电。

3、建立重大活动保电机制

畅通与政府沟通渠道，加强电网预警与应急机制建设，细化电网运行方式分析，周密制定事故预案，提高应对____能力，确保建国____周年庆祝及其他重要活动期间重要场所供电万无一失。

(三)强化窗口服务，树立良好形象

1、继续完善营业厅服务功能

进一步完善供电所营业厅功能，使营业窗口具备受理客户新装或增加用电容量、变更用电、业务咨询与查询、投诉、报修、收费、磁卡表售电等功能，全面推行办事公开制度。

2、增强95598服务能力

认真执行全天____小时值班制度，“95598”____具备受理客户业务咨询、信息查询、投诉____和电力故障报修等功能。所有故障报修均通过95598统一调度指挥，提供____小时电力故障报修服务，到达故障现场严格按照十项承诺执行，供电设施计划检修停电在____日内向社会公告。电力故障报修电话实行闭环管理首问负责制，严格执行____个电话制度，并对各供电所实行抢修流程考核制度。

3、充分发挥95598监督管理作用

强化故障报修“一口对外”，将故障处理全部纳入95598统计分析和监督，强化对抢修服务受理、出发、到达、修复、回访等五个环节的过程控制与监督，并在主要环节对客户进行回访，营销服务各项业务形成闭环管理。服务承诺兑现率及客户投诉处理率达到____%。

4、加强服务品牌宣传

继续加强95598服务主渠道的宣传，在对外宣传的材料上标示95598，提高95598的知晓度和覆盖面。利用各种宣传媒体，塑造和展示“____”良好的品牌形象。

(四)创新服务方式，提高服务水平

1、创新服务手段，提高服务效率

____年，公司计划扩大收费网点，通过银行代收、自助缴费等方式，最大限度方便居民客户缴费。居民用户购电制比例达到____%以上，一般工商业购电制比例达____%，低压农业购电制比例达到____%，对高压客户推行远程抄表制，通过全面推行购电制，进一步解决客户欠费停电后，复电工作不及时的服务缺陷。对抢修车辆

进行保养，为客户提供快捷的供电抢修服务。积极与当地物价部门协调，制定有偿服务标准，对客户产权设施，尝试开展有偿服务，提高客户用电质量。

2、大力推进供电服务进社区活动

结合省市公司“大力推行电力进社区服务活动”。组建____个社区服务小分队，建立____个社区服务示范站，大力宣传95598各项服务功能，加强与客户的联系沟通，主动向广大社区居民客户提供用电业务指导，方便社区客户办理业扩报装、缴纳电费、故障报修等业务；及时公布计划停电、临时停电等信息；在社区宣传安全用电、节约用电、科学用电常识，推广节能新技术、新产品；积极主动解决社区电力客户对供电企业提出的意见和要求，让居民客户感知____公司服务社会、共建和谐的真情。

3、拓展优质服务功能，强化特色服务

严格执行服务标准，践行服务承诺，认真回答客户的咨询，耐心听取意见和建议。努力实现客户用电业务查询、电力故障抢修、用电业务受理、客户投诉和建议、信息通知、停限电公告、客户回访和满意度调查等服务功能。公司各营业厅内公开电费的收费标准、办事程序、开设并公告营业咨询电话、服务投诉电话，配备客户休息区、饮水机、书写台，在显眼位置增设客户服务台，方便客户填写各类业务表格。

(五)主动服务社会，促进经济发展

1、加强电网建设和管理，提高供电质量

做好政府重点工程项目配套电力建设。围绕国家扩大内需、改善民生的重点领域，密切____铁路、公路、保障性安居工程和城镇化建设等重点工程建设，开通“供电服务绿色通道”，加快业扩报装速度，确保重点工程的用电需求。

加大电网建设投资力度，满足国民经济稳定发展的供电需求，____年公司计划改造变电站主变____台，预计容量增至____万千伏安。加快台区标准化建设，完成____kv老旧台区标准化改造____个。

2、深化电力需求侧管理，编制有序用电方案

相关部室及供电所要进一步增强____性，加强与乡镇政府和当地村委会的沟通汇报，及时开展电力供需形势分析与预测。加强宣传报道工作，以实际行动展现电力企业供电优质服务的形象，维护社会用电秩序的稳定。加强生产计划管理工作，做好预试计划与上级电网停电计划有效结合，合理安排运行方式，合理安排预试工作时间，最大程度减少重复停电。开展电网设备专项巡视和消缺工作。及时消除设备缺陷和安全隐患，并做好设备运行数据的收集和分析，为今后的电网运行分析和设备改造打下基础。做好迎峰度夏以及节假日期间的电力保障，引导客户错峰避峰，按照定企业、定设备、定容量、定时间的原则，将负荷调控指标细化落实到工业客户，保证电力有序供应。加大需求侧应用技术的宣传力度，提供能效咨询服务，协助客户制订用能替代方案，提高电能在终端能源消费市场的比重。在营业厅推广能效对比展示台，加大需求侧应用技术的宣传力度，提供能效咨询服务，协助客户制订用能替代方案，提高电能在终端能源消费市场的比重。

3、深入实施农电“三新”发展战略

积极参与____新农村建设，全力做好农村供用电和优质服务工作，促进农村地区经济发展。深化新农村电气化建设，全面提升供电能力，年内完成____个村的新农村电气化建设任务；不断优化电网结构、进一步提升农村供电保障能力，年内完成新建农村配电变压器____台，容量____kva，改造农村配电变压器____台，容量____kva，进一步提高电能质量。____服务小分队，到田间地头，大力宣传安全用电、科学用电知识，服务“家电下乡”政策，提高农村地区供电服务水平。

(六)真诚服务客户，维护社会和谐

1、增强客户沟通，听取客户意见

围绕“服务标准化，满意到万家”供电优质服务活动主题，开展两次客户大走访活动，发放征求意见卡，增加与客户面对面沟通交流方式，获取客户理解与支持，树立供电企业良好的社会形象。

2、继续开展优质服务“百问百查”活动

以“百问百查”活动为载体，坚持边问、边查、边改，并切实做到真问、真查、真改。从查制度执行、查行为规范、查措施落实和查监督保障等方面进行全方位检查，推进优质服务各项工作迈上新台阶，更好地服务经济社会发展与和谐社会建设。

3、加强行风建设，强化服务监督

健全内外结合的监督机制，切实提高营销供电服务人员的服务意识。加大制度执行的监督力度，对优质服务相关制度特别是“三个十条”落实情况，开展定期和不定期的检查，强化服务执行力。主动接受政府监管和社会监督，广泛聘请社会

监督员，完善行风监督员网络，对供电服务工作实施全方位监督，杜绝发生媒体曝光或造成重____影响的供电服务事件，杜绝供电服务引发的社会不稳定事件，创造和谐的供用电环境，年底在行风评议中力争全部夺得第一名。

四、工作要求

1、加大宣传力度

通过社会媒体，大力宣传“服务标准化，满意到万家”活动，及时报道活动开展情况和取得成效。形成全员重视、人人参与的良好局面，营造浓厚的活动氛围，确保活动有声势、有实效。

2、落实责任，紧急部署

公司各部室及供电所要结合自身工作实际，加强供电优质服务工作的____领导，明确任务，落实责任，紧急部署，完善管理体系，强化服务意识，加强监督考核，不断提升供电优质服务工作水平。

3、报送时间

结合省、市公司的供电服务方案，公司所属各部门编写本部门的供电服务方案，报送时间：____年____月____日前。每月____日报本部门工作开展情况，____月____日报年度优质服务工作总结。

____开展“一路情深”服务品牌创建活动的实施意见

部门：交通运输局发布：jtj编号：时间：____-10-3011：24：57

荣成市交通局

____开展“一路情深”服务品牌创建

活动的实施意见

(____年____月____日)

为深入贯彻落实____，进一步提升全市交通系统优质服务水平，不断促进行业作风转变，树立良好形象，经局党委研究，决定在全系统开展“一路情深”服务品牌创建活动。

一、服务品牌涵义

一路情深，“一”是标准，以“全行业一心一意、全方位履行服务职责”为评价标准，提高交通职工对岗位的忠诚度和社会各界对交通行业的信任度。“路”是过程，交通行业创新思路，在服务经济社会发展的道路上，提供优质高效服务，凸显交通的服务职能，实现交通人的人生价值。“情深”是核心，就是交通行业服务业户要满怀亲情，服务社会要倾注深情，服务大局要奉献真情。“一路情深”就是做到路中有情、情中有路，路有多长、情有多深，一以贯之，竭诚打造满意交通、文明交通、和谐交通。

二、创建目标

将“一路情深”服务品牌在全行业推广，不断提升服务内涵、服务范围、服务品位。通过努力，实现服务理念、服务标准的再完善，打造威

海乃至全省交通服务著名品牌。

三、具体内容

在深化“一路情深”服务品牌创建过程中，各单位、各部门要按照局党委的统一安排部署，同心协力，创新思路，共同打造好这个服务品牌。具体做到三个统一：

(一)统一标准。

主要在服务环境、服务态度、服务质量、服务效率四个方面统一标准。

1、服务环境方面。各单位要在服务场所显著位置设立服务监督台、设置意见簿、建立服务台帐、公示交通热线____(7559111)，向社会公开服务承诺内容，工作场所整洁、明亮，卫生、规范化管理达标。

2、服务态度方面。要推行首问负责制和承诺服务，开展微笑服务，工作人员自觉使用文明用语，杜绝冷、硬、横等不文明现象。

3、服务质量方面。要公正、公开、公平，始终如一，杜绝____等行为。

4、服务效率方面。要恪守服务承诺，提高服务的时效性和有效性。

(二)统一标识。

1、交通执法车辆在固定位置标贴“一路情深”标识。

2、线路班车、出租车、公交车等客运车辆要在固定位置标贴“一路情深”标识。

3、客运场站要在显著位置标注“一路情深”标识。

4、各种看板、标志牌、桌牌、胸牌、意见簿、监督台等要有“一路情深”标识。

5、办公电话铃声设有“一路情深”方面的语音提示。

(三)统一规范。

一是规范言语。交通工作人员、广大从业人员按照各自职责、工作岗位特点使用文明用语；禁止使用不文明用语。

二是规范着装。行政执法人员按照规定着制服，从业人员按照要求统一着装。

三是规范行为。交通工作人员、广大从业人员要按照各单位、各部门制定的行为规范要求来开展工作、从事经营。

四、工作步骤

一是宣传发动。局党委举行“一路情深”服务品牌创建活动启动仪式，广泛宣传发动，广造舆论，同时确定各种标识的设计、放置。

二是制定方案。各单位结合部门实际，制定完善实施方案、文明用语、文明禁语、行为规范要求等。

各单位、各科室制定负责制定本部门详细的实施方案、考核办法，实施方案要详细，具体，有可操作性，比如具体开展那些活动，推出几条便民服务措施，服务流程，服务标准，行为规范要求等等；

办公室负责“一路情深”各种标识的设计、制作，负责商标的申请；

客管处负责制定线路班车、出租车、公交车“一路情深”文明服务手册、车容车貌标准、行业服务考核办法、“一路情深”标识放置、从业人员着装规范(线路车、出租车)，公交车报站点前的导语等方面的具体实施方案。

三是开展活动。开展服务质量自查自评活动。进一步查找服务中的薄弱环节，有针对性地采取措施，一件件、一项项地解决问题，逐个抓落实、抓到位，确保“强项更强，弱项变强”。开展规范服务达标延伸活动。将服务品牌创建的内涵拓展、延伸到每个科室、每个岗位、每个工地、每辆(艘)车(船)和每个职工，打造一批文明服务窗口，展示交通行业一流的窗口形象。开展品牌形象对外宣传活动。各单位要充分利用报刊、电视等新闻媒体，整合交通宣传资源，____策划有一定影响力的宣传活动，向全社会展示交通队伍“奉献、服务、为民”精神风貌，宣传交通公共服务的社会形象、管理执法的文明形象和文化建设的成功实践。服务窗口都要因地制宜，建立并充分利用电子屏幕、宣传牌栏等宣传阵地，传递交通精神、行业理念和服务宗旨，营造浓重的文化氛围和有利职工文化养成的良好环境。有条件的单位，要积极编撰或拍摄展示发展成就、反应文化建设特色的纪念册、录象等宣传、影视资料，增强交通文化的感染力和知名度。

各单位除按照局党委的统一部署开展活动外，还要积极创新，开展一系列有