标准解读

GB/T 19039-2009《顾客满意测评通则》是中国国家标准化管理委员会发布的一项国家标准，旨在为各类组织提供一个统一的框架和方法论，以系统地测量、分析和改进顾客满意度。该标准适用于各种类型和规模的组织，包括企业、政府机构及非营利组织等，用以持续提升服务质量和顾客满意度。以下是该标准的主要内容概览：

  1. 范围：明确了标准的适用范围，即规定了顾客满意测评的基本原则、程序和要求，适用于所有希望评估顾客对其产品或服务满意程度的组织。

  2. 规范性引用文件：列出了实施该标准时所依据或参考的其他标准文献，确保测评过程的标准化和一致性。

  3. 术语和定义：定义了一系列与顾客满意测评相关的专业术语，如顾客满意度、顾客期望、顾客感知价值等，为理解标准内容奠定基础。

  4. 基本原则：阐述了进行顾客满意测评应遵循的基本原则，包括客观公正、系统全面、持续改进、保护顾客信息等，确保测评活动的有效性和伦理性。

  5. 测评准备：详细说明了测评前的准备工作，包括确定测评目标、选择或设计测评工具（如问卷调查）、界定测评对象和范围、制定实施计划等。

  6. 数据收集：介绍了数据收集的方法和途径，如面访、电话访问、网络调查、观察法等，强调了确保数据真实性和代表性的措施。

  7. 数据分析：规定了如何对收集到的数据进行处理和分析，包括统计分析、趋势分析、差距分析等，以识别顾客满意度的关键影响因素。

  8. 结果应用与改进：强调了将测评结果反馈给组织内部，用于指导服务或产品的改进，以及制定顾客满意度提升策略的重要性。同时，提倡建立闭环管理机制，确保持续监测和改进。

  9. 监督与复审：提出了对顾客满意测评过程及其效果进行定期监督和复审的要求，以验证测评活动的有效性和适应性，并根据需要进行调整。


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  • 现行
  • 正在执行有效
  • 2009-09-30 颁布
  • 2009-12-01 实施
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GB/T 19039-2009顾客满意测评通则_第1页
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文档简介

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中华人民共和国国家标准

犌犅／犜１９０３９—２００９

顾客满意测评通则

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２００９０９３０发布２００９１２０１实施

中华人民共和国国家质量监督检验检疫总局

发布

中国国家标准化管理委员会

书

犌犅／犜１９０３９—２００９

前言

本标准由全国质量管理和质量保证标准化技术委员会（ＳＡＣ／ＴＣ１５１）提出并归口。

本标准起草单位：中国标准化研究院、中国质量协会、大长江集团有限公司、海尔集团。

本标准主要起草人：裴飞、咸奎桐、康键、张荣静、郑兆红、朱立恩、王晓生、郑奎静、解居志、冯卫。

Ⅰ

书

犌犅／犜１９０３９—２００９

引言

以顾客为关注焦点是组织质量管理的重要原则，顾客满意测评为组织有效了解顾客满意程度提供

了方法。

我国开展顾客满意测评的时间不长，但是测评工作得到越来越多的组织的重视。对目前各类顾客

满意测评工作的分析表明，组织开展的测评工作存在着各种不规范的地方，影响了顾客满意测评结果的

科学性和有效性。制定本标准的目的是帮助组织明确顾客满意测评的基本原则，规范顾客满意测评过

程，使组织能够更加科学、规范地开展顾客满意测评工作。

Ⅱ

犌犅／犜１９０３９—２００９

顾客满意测评通则

１范围

本标准规定了进行顾客满意测评工作的基本原则、测评的过程和测评结果的应用。

本标准适用于组织实施外部顾客满意测评。

２规范性引用文件

下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有

的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究

是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。

ＧＢ／Ｔ１９０００—２００８质量管理体系基础和术语

３术语和定义

ＧＢ／Ｔ１９０００—２００８确立的以及下列术语和定义适用于本标准。

３．１

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顾客对其要求已被满足程度的感受。

注１：顾客抱怨是一种满意程度低的最常见的表达方式，但没有抱怨并不一定表明顾客很满意。

注２：即使规定的顾客要求符合顾客的愿望并得到满足，也不一定确保顾客很满意。

［ＧＢ／Ｔ１９０００—２００８，定义３．１．４］

３．２

顾客满意测评犮狌狊狋狅犿犲狉狊犪狋犻狊犳犪犮狋犻狅狀犿犲犪狊狌狉犲犿犲狀狋

组织为了解顾客对其提供的产品的满意程度，策划和设计获取顾客满意信息的程序，实施调查，计

算并分析顾客满意结果的过程。

４基本原则

４．１总则

为保证顾客满意测评方法、测评过程及测评结果的有效，组织应遵循４．２至４．５的基本原则。

４．２资源

组织应配置充足的资源（包括人力资源）用于顾客满意测评，并进行有效和高效的管理。

４．３职责

组织应对参与顾客满意测评的人员制定相应的职责。

４．４适宜方法

组织应针对不同情况选择适宜的

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