火锅店服务流程(精品)

序号流程魔术语身体语言/行动注意事项1迎宾

站姿：挺胸收腹，面带微笑，上身微侧，双目平视，面向通道入口处客人未到前，不可闲聊，随意离开岗位，避免客人进来感觉不受重视2打招呼您好/中午好/晚上好/欢迎光临！很高兴为大家服务，（是熟客问好；需直接称客人姓氏）45度鞠躬，面带微笑，鞠躬时把头抬起双目平视与客人眼神接触（在食品卡的左上角写上顾客的姓氏）熟客如果是机关单位高干人物，不便直称XX所长XX局长XX书记等，因为大部分高干人物外出消费都是被邀请，所以不便被人知道3领位XX先生，您好，这边请，请这边走面部保持微笑侧身行走在客人右手边的前方，头往回看，与客人保持着1米--1.5米之间并伸出右手指向前方（请这边走）带客之间可以介绍公司的其他设施.领客时不可光顾自己行走，与顾客距离拉远，把客人带失自己也不察觉4入座1.xx先生，您好，请坐2.xx先生，您好，打扰一下，帮您把衣服套好，请将您的贵重物品随身携带，

1.请客人让座时：先女后男，先宾后主，先老后幼。2.为客人拉椅让座，迎宾/服务员应用左脚的膝盖顶住椅背轻提椅子往后提出30CM，当客人若意坐下时服务员应用左脚的膝盖顶住椅背轻提往前回送，并请客人坐下

1.客人坐下时如有脱下外套，服务员应及时接下客人外套，挂进衣柜内，2.大厅：如客人把外套及手提包放在椅子上，应及时给客人套上衣套，并提醒客人贵重物品随身携带，

火锅服务流程序号流程魔术语身体语言/行动注意事项5派毛巾\上温开水1.xx先生，您好，请用毛巾2.xx先生，您好，请用水。1.派好毛巾后,先给客人上杯准备好的温开水然后再问茶2.以派的形式送到客人手上，客人用好后需收走更换干净毛巾（包房：需用毛巾碟上到茶几上，客人吃水果时用）先给客人上温水再冲茶可避免顾客久等.6问茶1.xx先生，您好，请问喜欢喝什么茶！我们这里有xxx如果客人不要名茶，就介绍饭店的普通茶

7上茶XX先生，您好！请用茶，小心烫。先打手势示意，从主宾位右手边开始顺时针上，将茶放在客人右手边(筷子旁)如不示意客人突然起身撞倒茶水烫伤客人8上餐前水果（指包房用）您好;这是餐前水果,请慢用.把水果放在茶几上.将保鲜膜去掉.并把温馨提示牌放在显眼处.并跟上骨碟避免客人不知道水果需要收费9点凉菜、上凉菜1.点凉菜:XX先生，您好！这是凉菜牌先为你准备凉菜好吗？2.上凉菜:您好！打扰一下，帮您上凉菜(并加以介绍)谢谢！请慢用.

将凉菜荤素搭配摆放(并跟上底碟或小勺)如果客人继续点热菜可以先交同事把凉菜先下单，先上。序号流程魔术语身体语言/行动注意事项10拆餐巾xx先生，您好，我帮您铺餐巾压式：先打手势，提示客人，然后拿起餐巾打开，将餐巾的一角压在骨碟下方；铺式：先打手势后拿起餐巾对折叠成三角形，再打手势，使用礼貌用语，提示客人将餐巾铺上客人双腿上，铺餐巾时站在客人右手边，右脚前左脚后呈丁字，45度弯腰侧身迅速地给客人铺上（以铺式为主）不可在客人前面直接折餐巾，应把餐巾拿下侧身拆开餐巾，更不能在客人前面抖餐巾；给顾客铺餐巾时应右手前左手后避免反手及背对顾客11换毛巾xx先生，您好，我帮您换干净毛巾1)先收起脏毛巾后上干净毛巾2)在托盘上准备好毛巾盘，毛巾夹，用服务夹收起脏毛巾，用毛巾夹将干静毛巾夹到毛巾托上从主人位开始顺时针上上毛巾前检查毛巾是否干净；切忌用一个毛巾夹同时夹干净毛巾又夹脏毛巾(应用服务夹收脏毛巾)12奉上菜牌（以配菜为主)1.xx先生，您好，这是我们的菜牌，请您挑选。2.我们饭店的主打菜是海参，目前在西南地区我们做的是最棒，汤火锅可以用海参皮口感也不错?(加以介绍海参的食疗)站在客人右手边，与客人距离50公分左右45度的弯腰，右手竖托菜谱的左角，正面朝向客人，左手打开菜谱的招牌菜页面呈上客人面前；如客人不接菜牌就将菜牌放在台面上1.不可将菜谱放在椅子上，2.记住给客人共几本菜谱3.在客人点好菜后把菜谱收起放回固定摆放处避免丢失及弄脏13介绍菜品xx先生，您好，先为您准备汤底好吗？我们的大厨推介汤底有xxx，(选择主打一款推介给客人)很多客人吃过，都赞赏不错，帮您每人准备一份好吗？站姿保持45度弯腰双腿站直，面部保持微笑，与客人的距离保持在50公分外，站在客人的右手边，微侧身面向客人与客人保持有眼神接触不可以用手搭在客人椅背或桌边，不可以东张西望，身体摇摆；双脚不可以长短的站立序号流程魔术语身体语言/行动注意事项14点菜为客人点菜时，从中高低档开始为客人介绍，同时要抓好客人消费心理，从点菜过程中了解客人的宴请对象，从而达到推销目的。FAB指点菜时采用的一种方法，即是：特点，优点，好处的代表字母，运用这种方法点菜让客人清楚这个菜的特点优点及好处。这是心理学点菜方法1）当客人拿不定主意时，服务员面部不能露出不耐烦的表情；要抓好客人心理，如果有急推产品，最好不要在报品种时急于先报急推产品，会让客人知道你在刻销；2）重视落实顾客的特别交待事项（注意：一定要清楚客人有没有忌口，如回民是不能吃猪肉的，点菜时一定要清楚每个出品的内容。特别是汤底，清汤以外的汤底几乎都是有带有猪肉底的）下单时要特别注明，同时要明确通知出品部15复述菜单复述菜单:

1）xx先生，您好，我帮您确定一下您的菜单，您点的菜有xxx，请问大家有什么忌口吗？2）xx先生，您好，现在可以为您们上菜了吗？3）如果客人的菜等叫，需问客人；xx先生，您好，您点的凉菜帮您先上好吗？我马上帮您下单。祝大家用餐愉快，谢谢如：客人到齐，点好菜后退出点菜位走到上菜位，正面面向客人面带微笑，语速语调适中；菜单复述后，先后退一步后转身离开.1）复述菜单时需同时复述客人的一些特殊交待，明确菜单后才可以下单，避免遗漏或写错菜；

2)如果遇到个性着急的顾客，点好菜后就直接给客人下单（在客人点菜的过程中就应点一复一）

（一定要记住有忌口的客人的位置）16餐前准备5分钟内准备完成（定好上菜位，也叫打荷位）根据客人用餐人数准备相应的火锅调料及再次调试火锅炉是否能正常使用,同时要介绍调料的正确调配方法.（如有龙虾或象拔蚌需准备介辣酱油）不要将同口味的调料摆放在一起，（两边对称摆放）同时征求客人意见为客人调料，吃火锅很多客人在享受这个调料的过程序号流程魔术语身体语言/行动注意事项17斟茶/斟饮料xx先生，您好，请用茶，“小心烫”，xx先生您好！这是您点的可乐，现在帮您打开好吗？请慢用。从主宾右手边开始顺时针斟，斟茶时先用右手打手势，并跟上礼貌用语，然后左手拿底盘持平，右手将茶壶微提起给客人斟茶如不打招呼，客人忽然站起会烫伤客人；不可左右开弓或横向；斟茶时要跟上底盘，避免茶水滴到客人及桌面上。18上酒水(示酒)1).示酒:xx先生，您好，这是你点的96年拉菲红酒,请过目.请问现在可以为你打开了吗?2).品酒：xx先生,您好，请您品酒！”

3.）上酒:xx先生，您好，打扰一下，我帮您斟酒

站在主、宾位右手边，丁字侧身而站，45度弯腰，左手先打手势，再斟酒1.斟酒时要注意瓶身、瓶口卫生，冰冻的酒水，瓶身会有水珠，需先将瓶子抹干后再斟，避免手滑及滴水（可用分酒器斟酒）2.外国顾客及懂品红酒的顾客和广东顾客应斟上2/3或1/3

3.内地顾客斟1盎司

19撤茶杯1）xx先生，您好！我帮您换杯热茶，2）xx先生，您好！请用茶，小心烫。3)xx先生，您好！这茶还需要吗？（客说:不需要），谢谢；餐后我再给您上热茶；（客说:要）不好意思，我为您换个大杯热茶好吗？为不喝酒及不喝饮料的客人斟上茶（用水杯上茶）；给客人换水杯时，需在托盘上准备好大杯茶，在主宾位右手边顺时针给客人上茶，先撤茶盅茶再上大杯茶，1）避免餐中服务时服务员可以避免繁复地斟茶，用水杯可以省下时间做其他服务。2）餐后再上热茶（用茶杯）。3）客人喝烈酒，红酒，黄酒时,如客人不喝任何饮品时，服务员应征求客人意见给客人上大杯茶或温水。序号流程魔术语身体语言/行动注意事项20上锅底1）上汤底时，先上主、宾位，（可在分析表上注明，不要重复询问打扰客人）2）火锅连炉应摆在餐位的左上方。（也是客人面前的左上方）上汤底时，应在客人的左手边上，同时提醒客人，并加以介绍（除清清汤以外的汤底，其他汤底需介绍汤的好处，引导客人先喝汤后汤料）1》为老人小孩及孕妇上汤底时，一定要更加注意提示客人，避免操作失误洒到客人身上。2》揭盖时一定需立即将盖反转过来，以免锅盖里面的蒸气水滴到客人身上，烫伤客人。21上菜，汤海鲜1）上菜；需引导介客人：xx先生，您好！这是象拔蚌，如想熟食，只需在汤里，烫15---20秒即可，如是切条状的则需20——30秒左右，2）如原只的螺类的，一般需要时间比较长些，大概要5-10分钟3）要注意菜的摆放配搭，不要将同类型或是同色的菜品摆放在一起。同时要高低搭配1)除各客菜，其他菜需在固定上菜位上，2）上菜时荤素搭配，颜色分开摆放，报菜名时先将右脚收回后退一步，先“打手势”，然后报菜名，离台前点头微笑，3)“如需帮客人汤火锅料，应先把菜上到转盘上顺时针转一圈展示，汤料前：需先准备好一个干净餐碟，一副分更，一双公筷，应从主、宾位右手边开始，顺时针方向。转盘上操作法：如遇有螺类或件数的海鲜先上台展示后再拿到工作台上按位分配好再上。有螺类；需跟上螺叉给客人。1》上菜时：不可一边上菜，一边报菜名；在台面上摆好的菜不可左右移动；上菜时的站姿不可双脚齐并立，这样上菜会不便灵活操作忌：不可未腾出空位就上菜，如力气不够不可逞强一定要请帮手，更不可以单手上避免烫伤手。2》上菜时不可以将手指伸入菜盘里面。一定要用双手捧着盘边。22换骨碟xx先生，您好！打扰一下，我为您换个干净骨碟。先打手势示意，在主宾位右手边开始操作，先撤下台面上的脏骨碟，然后再换上干净的骨碟换骨碟时，不可出现不卫生.破损的餐具，如果客人正在用餐时不要去打扰客人，先绕过下一位客人服务序号流程魔术语身体语言/行动注意事项23换烟缸xx先生，您好！打扰一下，我帮您换个烟缸。先将干净的烟缸底部对齐盖在脏的烟缸上，再把两个烟缸一起拿到托盘上，然后把干净的烟缸放回原处更换烟缸时要先在烟缸内加上一点清水（水刚好能湿透烟缸底即可）24添加酒水1）xx先生，您好!打扰一下，帮您添酒。2）xx先生，您好！打扰一下，帮您添可乐。3）xx先生，您好！打扰一下，这瓶茅台酒已经斟完了，请问需要再开一瓶吗？先用托盘准备酒水，按客人所需添加的酒水装托“顺时针给客人添加酒水”如一张台同时喝两三种白酒时，一定要记住客人所喝酒水的名字。不要没有经过客人同意就给客人添加酒水饮料，同时如果酒水已经喝到只有1/3的情况下，需先提醒客人，以免出现空档现象造成客人尴尬。25加汤底xx先生，您好！打扰一下，帮您添点汤。1）要时刻留意客人的用餐情况，需观察客人的汤底情况，征求客人意见是否需要添汤，帮客人添汤时，一定需清楚客人的火锅汤底，避免加错汤底。（需先备好客人所点的各种汤）注意：1）需要随时关注汤底，及时添汤，特别是客人煮面条之类时，更加需留意，避免烧糊。（如果客人在聊天需帮客人搅拌下）2）所有的工作一定要做到先知先觉，需在客人开口之前服务。序号流程魔术语身体语言/行动注意事项26大盘换小盘xx先生，您好！我帮您把这“XXX菜”换个小碟好吗？1）先把菜撤下放在工作台上操作，更换小碟一律使用标准尺寸的餐碟，换下餐碟的菜同样需摆放整齐美观，2）如有菜盘伴花也需将伴花装饰在餐碟上。并将台上的菜摆放整齐。所有大碟换小碟一律用圆形餐碟，不可以未经客人允许擅自将菜收走。27撤空盘撤走空盘时，先打手势示意服务员在上菜位进行操作，需双手把菜盘撤下，空碟撤走后，需马上将桌上的菜迅速摆放整齐、美观不可在台面上重叠菜碟（必须站在固定上菜位上操作）28报单（菜上齐）\附加介绍1）xx先生，您好！您的菜已经上齐了，请问还需要添加其他吗？2）xx先生，您好，您点的菜已经上齐了，请问需要来点餐后甜品吗？根据客人的当餐所点的菜肴情况进行推介。附加介绍成功可给饭店增加营业收入。附加介绍需根据客人所点的菜肴情况进行介绍避免浪费及重复29上主食xx先生，您好！请问您点的招牌（XX点心）可以上了吗？（上完后在看台单据上后背打“齐”字）1）主食如果是生面条之类的，上完菜后可跟上2）如果是点心之类的，上完菜后需征求客人意见再上如客人已停下筷子不再用餐时：需征求客人意见将火锅炉的火灭掉。点心如不是根据客人要求及不按上菜程序上来时服务员不可随意将点心上台，应将点心退回备餐部。同时服务员不要打扰到客人。序号流程魔术语身体语言/行动注意事项33上热茶xx先生，您好！我为您换杯热茶，xx先生，您好！请用茶，“小心烫”。在工作台上准备好茶，放置托盘上，从主宾位开始，先撤下冷茶，再上热茶。“撤一上一”。（一人操作：先上后撤）1.上热茶可在托盘上先将茶杯全部斟好再上。

2.饭后需给客人重新泡茶。

34备单xx先生，您好，请问还需要添加其他吗？客人说:（不需要）服务员应说：好的,谢谢!请慢用。先检查客人的菜是否上齐，对好酒水单将还没有喝完的酒水退还吧台；迅速将看台单送到收银台，核实单据，对好台号，份量，数量，人数，核实后将单打好后送回，该台的落柜上，安全摆放好等候客人结账先核对台号有无差错，核单时要注意此台是否该打折扣的而没打，该退的菜是否还没退，是送的产品是否已入帐；然后把看台单送回该台前并在看台单上打“备单”32清台1）xx先生，您好！请问我可以把炉火熄了吗？2）xx先生，您好！请问这些菜还需要吗？

（客人説：不需要）谢谢；我帮您清理台面然后给您上水果。

清理台面时应站在上菜位进行操作，撤餐位应在客人右手边进行，先收菜盘——玻璃器皿——锅——炉——不锈钢器皿——餐位（瓷器）——席巾，台面上只留下:毛巾连碟、茶杯连碟、烟缸连碟，并将台面的杂碎物清理干净及将转盘抹干净。1）清理台面时，需注意不可有碰撞声，更不可在餐台上重叠菜碟，必须使用托盘一个个的从台面上撤下。2）如还有剩余菜品客人需要打包时，服务员应将需要打包的菜端到备餐台上进行装盒不可直接在客人面前操作。35上水果xx先生，您好！这是我们饭店为大家准备的果盘，请慢用！上水果前换上干净的骨碟并上好果叉，果叉的叉柄朝右手边摆放，方便客人使用不可以将果叉全部放在一个骨碟上面。序号流程魔术语身体语言/行动注意事项35派毛巾xx先生，您好，请用毛巾。派最后道“谢客”巾直接派到客人手上

36征询意见1）xx先生，您好！请问今天菜的味道怎么样，请您提点宝贵意见.（好意见）谢谢您的宝贵意见；以后请多带朋友来（有意见）谢谢您的宝贵意见稍候我就去反馈您的宝贵意见。2）回复：xx先生，您好！感谢您的宝贵意见。您的宝贵意见我已将反馈，本店已将采纳并加以重视，谢谢！征询客人意见时面部要保持笑容，态度要诚恳.大方得体。1）征询客人意见时可先问主人，如果主人没意见，服务员可选一位健谈的客人征询。2）客人有意见一定要给客人回复，不可不了了之，让客人感觉饭店的服务只留于形式。37结账您好/中午好/晚上好，请问哪位买单，谢谢共4980元，谢谢收您5000元，谢谢找您20元。谢谢！应站在上菜位询问客人是哪位买单，明确哪位客人买单后，应走到客人的右手边递上结账单。账单正面金额朝向客人。1）在不知哪位客人买单前不可自作主张直接将账单递给主人。或主宾2）如客人有特别交待过，结账时谁买单，这时服务员应走到客人旁边轻声说“xx先生，您好账单已打好，是在这里买单吗？3）要当客人面把钱点清楚，避免收错帐。序号流程魔术语身体语言/行动注意事项38送客1）各位请检查您的随身物品，看看是否带齐，2）XX先生：这边请，请这边走，谢谢慢走！欢迎再次光临。3）送客人上车后并提示客人一小心开车(一路平安)1)客人如有行李、打包菜服务员需帮客人提。2)看台服务员把送客人到大门外（包房）送到车库。让我们优质的服务坚持到底。给顾客留下深刻的印象。39收台.摆台2-3人小房20分钟

4-6人小房30分钟7-10人大房的40分钟

11-15人大房的60分钟

需以在规定时间内完成.注意餐具的安全；操作时需轻拿轻放，先收大餐具——收小毛巾·口布、（干净的口布可收起循环再用）——玻璃器皿，不绣钢器皿---小餐具——清理台布——抹转盘——收台布(餐具需将楼面和厨房分开)1）避免造成人为破损，避免增加洗碗组员工的工作量2）台布卷成春卷状避免台布散开40

工作事项：

1）.提醒客人小心火锅炉热，小心烫着。

2）.汤煮开后要帮客人揭锅盖，（要注意锅个盖的水蒸气）

3）.开市前需检查酒精是否补充，（酒精不能超过7成满）

4）.如果客人人点有原只螺类需每人跟上螺叉，摆在私筷子右上角。

5）.如果客人点有龙虾、象拔蚌、大鲍鱼等需给客人上各客芥辣酱油。（鲍鱼在点菜时需问客人是否需