标准解读

《GB/T 16868-2009 商品经营服务质量管理规范》与之前的《GB/T 16868-1997 商品经营质量管理规范》相比,主要在以下几个方面进行了调整和更新:

  1. 服务理念的强化:2009版标准更加突出了服务在商品经营中的重要性,强调了以顾客为中心的服务理念,要求企业不仅要关注商品质量,还要不断提升服务质量和顾客满意度。

  2. 范围扩展:新标准不仅涵盖了商品质量的管理,还扩大到了整个服务过程的质量控制,包括售前咨询、售中服务、售后服务以及客户关系管理等方面,形成了更为全面的质量管理体系框架。

  3. 质量管理方法更新:引入了现代质量管理工具和方法,如持续改进、顾客反馈机制、服务流程优化等,鼓励企业采用科学的方法进行服务质量管理,提高了标准的实践性和操作性。

  4. 信息化管理要求:鉴于信息技术的发展,2009版标准对企业的信息化管理水平提出了明确要求,鼓励利用信息技术手段提升服务效率和质量监控能力,如建立顾客数据库、采用电子商务平台等。

  5. 社会责任与可持续发展:新标准增加了对企业履行社会责任和促进可持续发展的要求,强调企业在追求经济效益的同时,也要关注环境保护、公平交易和社会贡献等方面。

  6. 绩效评价体系:更加注重绩效评估,明确了服务质量评价指标体系,提供了可量化的评价方法,帮助企业更准确地衡量服务质量和管理效果。

  7. 法律法规适应性:随着相关法律法规的更新,2009版标准对涉及的法律条款进行了相应的调整,确保企业经营活动符合最新的法律法规要求。

这些变化反映了随着市场环境、技术进步及消费者需求的变化,对商品经营服务质量管理提出的更高要求,旨在引导企业提升综合竞争力,更好地服务于消费者。


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  • 现行
  • 正在执行有效
  • 2009-05-06 颁布
  • 2009-10-01 实施
©正版授权
GB/T 16868-2009商品经营服务质量管理规范_第1页
GB/T 16868-2009商品经营服务质量管理规范_第2页
GB/T 16868-2009商品经营服务质量管理规范_第3页
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文档简介

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中华人民共和国国家标准

犌犅/犜16868—2009

代替GB/T16868—1997

商品经营服务质量管理规范

犆狅犿犿狅犱犻狋狔犪狀犱狊犲狉狏犻犮犲狇狌犪犾犻狋狔犿犪狀犪犵犲犿犲狀狋狊狆犲犮犻犳犻犮犪狋犻狅狀

20090506发布20091001实施

中华人民共和国国家质量监督检验检疫总局

发布

中国国家标准化管理委员会

犌犅/犜16868—2009

目次

前言!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!Ⅰ

1范围!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!1

2规范性引用文件!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!1

3术语和定义!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!1

4基础设施要求!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!2

5文件管理要求!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!3

6质量管理要求!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!3

7商品管理要求!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!5

8服务质量控制!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!7

9从业人员岗位要求!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!8

参考文献!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!10

犌犅/犜16868—2009

前言

本标准代替GB/T16868—1997《商品经营质量管理规范》。

本标准与GB/T16868—1997相比主要修改如下:

———标准名称用“商品经营服务质量管理规范”代替“商品经营质量管理规范”;

———删除原标准中“商品经营的特性、管理职责”,增加了“基础设施要求”的内容;

———本标准用“文件管理要求”代替“质量文件和记录”;

———本标准用“质量管理要求”代替“与顾客的接触”;

———删除原标准中“图1、质量体系结构、质量体系文件、内部质量审核、质量体系评审”;

———本标准用“商品管理要求”、“服务质量控制”代替“质量体系运行要素”;

———增加了“食品经营管理”;

———删除原标准中“数据收集、分析和应用”;

———本标准用“从业人员岗位要求”代替“人员技能与交往联络”。

本标准由中国商业联合会提出。

本标准由中华人民共和国商务部归口。

本标准起草单位:中国商业联合会培训部。

本标准主要起草人:衡虹、赵霞、杨晓燕、刘瞡琳、王凤宏、徐民。

犌犅/犜16868—2009

商品经营服务质量管理规范

1范围

本标准规定了商品经营服务质量管理的相关术语和定义,基础设施要求、文件管理要求、质量管理

要求、商品管理要求、服务质量控制、从业人员岗位要求。

本标准适用于从事各类商品经营及服务的企业和组织。

2规范性引用文件

下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件,其随后所有

的修改单(不包括勘误的内容)或修订版均不适用于本标准,然而,鼓励根据本标准达成协议的各方研究

是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件,其最新版本适用于本标准。

GB8978污水综合排放标准

GB/T10001.1标志用公共信息图形符号第1部分:通用符号(GB/T10001.1—2006,

ISO7001:1990,NEQ)

GB10070城市区域环境振动标准

GB12348工业企业厂界噪声标准

GB/T17093室内空气中细菌总数卫生标准

GB/T17242投诉处理指南

GB17790家用和类似用途空调器安装规范

GB18580室内装饰装修材料人造板及其制品中甲醛释放限量

GB18584室内装饰装修材料木家具中有害物质限量

GB/T18883室内空气质量标准

GB50222建筑内部装修设计防火规范

SB/T10401商品售后服务评价体系

SB/T10409商业服务业顾客满意度测评规范

SB/T10427大型商场、超市空调制冷的节能要求

3术语和定义

下列术语和定义适用于本标准。

3.1

商品犮狅犿犿狅犱犻狋狔

用来交换、能满足人们某种需要的产品。

[GB/T18184—2000,定义3.1.4]

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