华中科技大学谈判谋略与技巧4(2014秋)

谈判谋略与技巧NegotiationStrategiesandSkills陈鹤教授华中科技大学公管学院第四讲：谈判的语言艺术内容提要给予人强烈印象的语言艺术1能影响他人感情的语言艺术2防止他人说“不”的语言艺术3令他人产生亲切感的语言艺术4让他人振奋起来的的语言艺术5在辩论中致胜的语言艺术6让人发生判断错误的语言艺术7击退讨厌对象的语言艺术8给予人强烈印象的语言艺术1瞬间沉默是让听众专注的有效手段上讲台后不要立刻大声演讲，因为听众都还在喧哗。可以用听众听不到的音量说些话，结果听众会逐渐地竖起耳朵听，整个会场便愈来愈安静。直到会场静悄悄时，才开始正式演讲。低沉平稳的声音更容易进入脑中圣经的戒律中说，温和的答复可以排除愤怒。美国海军的研究：为了找出发号令的最佳声音高度，他们以电话和船内的传声装置做实验，让发话人改变各种音量和音高做简单的问话，结果发现，回话的声音和发话人频率相同，即，你愈高声问，回答的声音也愈高。即使对方态度强硬而语调亢奋，如果我方的回答温和或亲切，交谈就会变得很顺利。当你要把自己的想法和意思传达给对方时，彼此以眼睛相距30至50厘米的距离最容易传达，但这时还有一个条件，即音量要比平时低一半。实践时，等对方说话告一段落，你就先做一个深呼吸，然后把声音压低说。倘若你不等对方告一段落，便压迫式地开始说话，纵然声音稍温和，最后还是会演变成音量战争。愈切中核心的短言愈有感染力法国著名的文豪雨果，很想知道自己出版书的销售情形如何，于是写了封信给出版社，信上只有一个“？”，结果出版社的回答也是“！”林语堂喜欢演讲，尤其是到台湾定居后，几乎每个星期都得例行公事讲上几次。国人演讲长得像王妈妈的裹脚布，客气寒暄话起承转合，林语堂苦不堪言。一次，轮到林语堂讲时已是中午过半，与会者饥肠辘辘，又不得不装出饶有兴致的样子。他上台后说：“绅士的演讲应该像女士的裙子，越短越迷人！”说完就结束了发言。案例林语堂演讲的故事林语堂说，美国总统林肯最有名的葛底斯堡演讲，就是事先作了充分准备，而演讲结束后，又让人看不出有准备的功夫，他认为这是成功的演讲，因此，林语堂最反对临时请人演讲，尤其是在吃饭的时候。有一次，他到一所大学去参观。参观后，校长请他到大餐厅和学生们共餐。校长认为这是一次难得的机会，就临时请他和学生讲几句话。林语堂很为难，无奈之下，就讲了一个笑话。林语堂说，罗马时代，皇帝残害人民，时常把人投到斗兽场中，给猛兽吃掉。这实在是一件惨不忍睹的事！可是，有一次皇帝又把一个人丢进斗兽场里，让狮子去吃。这个人胆子很大，看到狮子并不怎么害怕，径直走到狮子身旁，在狮子耳边讲了几句话，那狮子掉头就走，不吃他了。皇帝觉得很奇怪，便把那人叫出来，盘问道：“你究竟向狮子和老虎说了些什么，竟使它们不吃你呢？”那人答道：“陛下，很简单，我只提醒它们，吃我很容易，可吃了以后，你们得演讲一番！”林语堂说罢就坐下了。“哗”，顿时全场雷动，林语堂的故事得了一个满堂彩，校长却啼笑皆非。要留下印象的话放在末端曾国藩将“屡战屡败”改成“屡败屡战”，虽然只是把词序上简单的颠倒一下，但是却能反映出对待失败时的两种截然相反的人生态度。“屡战屡败”反映出的是心灰意冷，意志消沉的悲观情绪“屡败屡战”则反映出的是一种毫不气馁，百折不挠的顽强意志口头禅能加强自己印象商品都有各自的商标（trade-mark），实际上人也不例外，因而要使自己在对方心中留下深刻的印象，利用口头禅做为语言“商标”也很有效。因为，人们只要听到你的口头禅，就会想起你这个人，因而对你产生亲切感。当然，不要令人厌恶的口头禅，如“嗯，啊，是吧，这个”等。案例奥巴马的竞选口号给对方贴“签”加强形象拿一幅看来像时钟又像螃蟹的抽象画，给两组不同的人看，要求他们等一下把看过的画画出来。实验前向第一组的人说：现在我给你们看一幅时钟的画！对第二组的人则说：现在给你们看螃蟹的画。结果第一组全部画出时钟，第二组则全部画出螃蟹。这叫做“标定效果”，亦即对某种物给予标签，以加强人们看此物时的意象。谈话的音调比内容更能打动人演讲能否成功，重点就在于演讲的语调，亦即视其声音能否撼动观众的情感而定。专家分析了希特勒的演说内容，发现其掌握住群众的心并非靠内容，而是靠声调。大部分著名演说的内容都不怎么样，会令听众狂热，不需要什么复杂的理论。当上司要命令员工去做什么时，绝对不要用凶巴巴的语气，何妨使用宛如说“晚安”的语调！将语言的内容可视化可加强印象心理学研究发现，人类的知识有85%以上须透过视觉印象获得。可以先把谈话录音下来，然后将之写成文字，再加入有视觉意象的语言，接着重新说一遍并录音。将两次录音进行比较，就可以发现差异。可视化包括表情、动作、语言本身注重语言本身可视化（如诗词的意境）只夸大动作，并不能给予现场听众强烈印象谎言也可以变成“第二真实”美国广告界的先驱C．霍浦金在为某啤酒公司作广告时，想出了如下的方案：“XX啤酒的瓶子是用蒸气杀菌消毒的，所以非常香纯。”该啤酒的销售量原本排在第五，可是这个广告推出以后，销售量上升到第一名。其实这个广告隐藏了一个事实，即不只是XX啤酒公司，一般的啤酒都是用这种方法杀菌消毒的，只是没有人想到要利用它来宣传。著名的香烟Luck，使用烤（toast）这个广告词，以致产品的销路很好。其实不只是这个牌子的香烟，美国所有的香烟都是用火烤的，他们只是利用了这个假事件，结果非常成功。“假事件”（pseudo-event）一词起源于美国历史学家丹尼尔·布尔斯廷（DanielBoorstin）的著作《形象》（TheImages）。指为经过设计而刻意制造出来的新闻。多听彼此的话能给对方强烈印象出色的推销员在说“这种唇膏的特色，是即使你的嘴唇再干燥，涂上去以后也会显得湿润而富有光泽”时，便一面在自己脑海中想着“唇膏”、“干燥的唇”、“涂”、“湿润”、“富有光泽”的情形，同时一面听自己说的话。把自己放在与企图说服对方的相同立场，藉以确定自己所言的效果，同时也给予对方一种亲切感。“我所以会成功，就是因为我常听自己所说的话。”现代人在生活中所丧失的，并不是大家都不说话，而是每个人都想说话，根本不想听他人说话。譬如他人正在说笑话时，旁人便着急地等着轮到自己说笑话！做丈夫的并没有听到妻子在说什么，只是她在说话时，他会“唔”、“哦”的帮腔，有时也会笑笑，实际上这种作法只是在告诉对方“现在轮到你说”而已。这种情况被称为“对话剧（duologue）”。我们应该要真正的对话（dialogue），所以不只是要认真听他人说话，也要听自己说话，这样便不只是沟通，更能够达到亲切交流的目的。父母要责备或向孩子唠叨时，如果能够降低自己说话的速度，让自己也听到自己所说的话，就可能会惊讶地发现“我怎么会对小孩说这种傻话？”而厌恶自己。这样，或许能使你和孩子之间的沟通更具意义。能影响他人感情的语言艺术2明知他人是在奉承也不觉愤怒通常人只要受到称赞，都会表现出喜悦的感情，这一点是自我意识受到刺激而产生的现象。明知别人在拍马屁，但是，受到称赞时的确没有人会生气，尤其自我意识愈强的人，愈喜欢听奉承话。而且说奉承话或要赞美别人时，往往只说一次都效果不彰，为产生相乘效果，你何妨闭着眼睛多说几次。意外的赞美会使喜悦倍增某将军在战场上连战皆捷，有人向将军奉承：“您真是一位非常优秀的军事家。”但将军一点反应都没有。“将军，您的胡子真漂亮！”这回正中下怀，将军果然笑得合不拢嘴。没有一个人在受到称赞时会不高兴，但这种高兴大致可以分为两种，一种是已自我确认的喜悦，亦即自己也知道、肯定的优点，受到他人称赞时的快感；另一种是扩大自我的喜悦，即自己没有发现而被他人发现时的喜悦。将这两种喜悦比较，后者的喜悦较大。受到过度赞美反而会感到不安合适的赞美能够让人心情愉悦，比如工作中，赞美员工或同事，能够让他的工作效率都得到提高。不过赞美也不能过度，过度的赞美反而会造成一种负面的影响。比如，被赞美的人可能因为不合乎自己本身的赞美而做出一些错误的判断。（我今天打扮得是否过于年轻了？）幽默是因语言与语言的意外组合产生举例：厂长在和外商谈判时，外商鼻子发痒，打了个喷嚏，恰巧身边的翻译也鼻子痒，跟着也打了个，厂长不高兴地说：这不用翻译，我听得懂！那位同学提问声音大点儿，不费电！平时多收集一些小幽默，可以提高自己的幽默感令人发笑的第一要务是给对方优越感人们在产生优越感时就会笑。给予对方优越感，会使对方紧张的情绪获得舒适的松懈，心理上的紧张获得解放，产生从容的情绪。举例：二人转人的性格被模式化表现时最容易愤怒心理学家研究夫妻吵架的战略战术，发现，最容易令配偶愤怒的，是为对方做性格分析。通常这种分析都很正确，问题在愈正确愈容易令对方愤怒，而且，愤怒会依照下列的顺序升高限定对方的性格对对方的人格做整体性攻击将批判模式化或基本化假使你有意要激怒对方，不妨由这样说“你的性格就是这样‥‥”“这就是你的个性问题‥‥”很多人在性格或个性方面多少都会有自卑感。刻意去刺激这种自卑感，容易激怒对方。自尊心受到伤害时会爆发愤怒马加爵案件的反思外来的干涉反而会令人火冒三丈早上妻子在准备早餐时，电话突然响起来，这时，原本睡得好好的婴儿也突然哭起来，正想去接电话，却闻到烤箱里传出面包烤焦味，然后，被吵醒的丈夫来到厨房。在这种情况下，当丈夫说以下三种话时，妻子会有什么反应？哪句话最容易令妻子暴跳如雷？怎么搞的？你要到什么时候才会烤面包呀？只是婴儿、电话和面包，你就忙不过来啦？告诉你吧！面包应该这样烤的！美国心理学家对一群母亲做相同实验的结果，发现第一和第三句话最容易激发愤怒的感情。当人的自尊心受到伤害时，就会将愤怒的感情表面化，第一句话所产生的愤怒现象便是这么来的。然而，由外界来的干涉，同样容易引起愤怒，正如第三句话。原本是为了表示亲切而提出的忠告或指导，有时反而会引怒对方。你可能只是想表示亲善，或者根本只是想帮助对方，没想到却伤害了对方，令对方暴跳如雷。抽象度高的语言容易激怒他人老师给学生的新婚忠告我希望新娘能做到一件事－－那就是不论你对新郎有多么不满，绝对不可以说以下三种话：你是个冷淡的人。你本来就是这种人‥‥为什么男人都是这样‥‥只要你们能做到这一点，我保证你们的婚姻一定会圆满。语言是对现实存在的事物做抽象性表现的一种方法。不过，这种抽象度有高低不同水平，譬如“你是无用的家伙”抽象度就比“你是个不遵守约定的坏蛋”高。换言之，如果有人以前者的方式向你说话，你可能会感到不知所措，但如果改用后者责骂你，你就能立刻了解，是因为自己未遵守约定才挨骂。由此可知，高度抽象的语言特别容易造成混淆，对方会很困惑，不知该如何回答你，这让对方愤怒。如果不想让对方生气，你宁可对丈夫或妻子说：“你已经很久没有送礼物给我了！”而不要对他（或她）说：“你是个冷淡的人！”因为，抽象度低的语言能使彼此的心情变得轻松。即使是在吵架时，倘若能够从头到尾都使用抽象度低的语言，双方都不会激动起来。只有赞同可消除他人困扰的情绪诀窍是：不问他们兴奋的原因，只是完全接受他们兴奋的感情，并立刻表示同情。譬如因为无故挨上司责骂而愤怒的年轻人，绝对不可问他：那么你有没有努力把这件事解释清楚？你只须表示：原来你是为这件事生气，所以才拍桌子跑出来，准备要辞职啊？说真的，我也不喜欢看到那个家伙，一副无能模样，看了就令人忍不住生气。以充满感情的言语，使用同情他的立场对应就行了。案例电话顾问公司的聊天策略美国有个电话顾问服务公司，他们二十四小时营业，一个月差不多有一百五十人打电话，多半都是独居老人；他们寂寞得想要自杀，极度渴望与他人交谈。服务公司里每天有十个人轮流接这种电话，据他们表示，最有效的便是以下的对话：今天晚上你是第二个人，我自己也正觉得寂寞，想找人聊聊呢！只要如此配合对方的感情波长，对方就会放心地尽情说话。接电话者要以这种方式来同情对方的感情，用这种方法应答最佳。这种方法看似冷漠，但是，如果你询问对方烦恼的原因，反而只会增加对方的困扰。因为，有关对方个人的问题，最后还是要他自己坚强地去面对或处理，此外别无他法。外人想要帮助他，顶多只能给予烦恼的心理做按摩。语言的发泄可减轻紧张状态要刻意承认自己的紧张，这样你就能客观地看自己，而一个人只要能客观地面对自己，就会变得很冷静，这是心理学的常识。不过，重点是你必须在他人面前大声说出紧张状态。对于显得紧张兮兮的他人，设法让他以言语道出这种紧张的心情，可以令其心情轻松下来。客观的描述可有效消除自卑感我们会产生自卑感、罪恶感或不安感，最大的理由是没有勇气直接面对真实的自己，反而完全接受他人所做的评价，容易相信他人批判。譬如A是个善良、可爱的女孩，虽然她的异性追求者不多，但她真的很讨人喜欢。可是，一旦她听到有人在背后批评她：“A那个家伙就是因为长得太丑了，所以至今没有男朋友。”她很可能会立刻对自己的长相甚至个性都失去信心。纵然只是毫无根据的中伤，对于对自己没有坚定信心的人，往往便成了具有决定性影响的批判。案例以言语消除工人的自卑一位心理专家曾经在某一工厂担任劳工顾问，对话如下我是一个不重要的锅炉管理员。锅炉管理员吗？而且我只读到中学毕业而已。哦，就是完成了国民义务教育。连住在乡下的爸爸也是个穷农夫。唔，父亲经营农业。我是个矮子，所以得不到女孩子好感。对，是比平均身高稍微矮些。也没有学会一技之长‥‥没有一技之长‥‥从对方的谈话中，可以看出他有相当严重的自卑感，长期以来由于不断有人对他做各种判决（judgement），己经为他自己创造了偏激的自我概念。而专家为他所做的治疗方法，就是把这种判决改变成很普通的“报告”（report）。一个月以后，他就完全脱离了自卑感。粗话具有消除欲求不满的作用美国新泽西州的拉威监狱为治疗强奸犯进行了一种精神疗法。在一定的时间内，那些服役中的罪犯都会被要求大声说一些猥亵的话。感情的发泄不仅可以减少性犯罪，也适用于婚姻问题或其他的人际关系纠纷。收容在这里的强奸犯，和那些经常殴打妻子的丈夫并无不同，他们只是感情受压抑的情况较严重，终因某种偶然的刺激而引发强奸事件。只要将这种郁积在心中的不良感情予以符号化为猥亵语发泄出来，即可减低其内心的压力，相当于一种净化作用。由于施行了这种治疗法，由该监狱出去的强奸犯，再犯率只有0.7％。当然，所喊叫出来的话不一定是如前述的猥亵语，所谓的粗话，只要是一般认为不该说或难听的话就行了。当你情绪感到苦闷，或者内心有不满或心结时，都可以试试这种方法。任何人都可能遭过接近犯罪者的状态，这时，你就到一个没有人的地方大声说些反社会性的粗话，这种话便会产生犯罪的代偿作用，消除你内心的不满。要解决夫妻之间的争执，最好的方法就是激烈地吵一架。这种方法和说粗话有着异曲同工之妙。其后双方就会变得心平气和，问题自然能迎刃而解。利用语言的自由联想挣脱失意的束缚当一位女性失意时，对她说“看开些”并没有用。可以用联想法。首先要问使她失意的对象名字，假定这个人的名字是刘德华，就告诉她：“现在说出一个可由刘德华联想到的话”。刚开始她可能因为刘德华事件的束缚，总是联想到一些和他有关的字句，但逐渐地，思绪就会拓展到与刘德华无关的世界。如：刘德华→歌星→帅哥→脸孔有立体感→雕像→思想者→蹲下来→肚子痛→吃太多→烤地瓜在这个联想中，到“脸孔有立体感”以前，还可以看出刘德华的形象影响，可是到“蹲下来”以后，就差不多看不到他的影响了，最后更联想到和他毫无关系的烤地瓜。这时，如果情绪已改变得差不多，就可以告诉她：“瞧，不是已经由刘德华到烤地瓜了吗？”多数人听了这句话都会露出放心的表情，因为，她的确轻易脱离了刘德华的阴影。弗洛伊德为了分析精神病患的精神纠葛，发明了自由联想法，利用语言自由联想，来让痛苦原因离开患者自身。实际上不只是失意的女性，一般只要是失意的人，多半都是受失意的原因所束缚，丧失了精神的自由，因此要用语言来解开这个束缚之绳，让患者看到自我思想的拓展，心情自然会松弛下来。专家无心之言给常人带来致命打击一位年轻的女性患了支气管炎，她去看医生时，医生半开玩笑地对她说：女士，你的喉结相当突出，说不定弄错了性别。医生说这话或许没有任何用意，可是对这位少女却带来极大的震撼。从此，每天都穿着高领毛衣，变成轻微神经衰弱的状态。光环效应（haloeffect）：人的外观或外在条件，对于人物评价会带来重大影响。因为医生有权威作背景，所以他随便说的一句话，都会对患者产生极大影响。利用光环效应，专家或上司等可以轻易用语言影响他人的感情。防止他人说“不”的语言艺术3赞同对方是让对方赞同你的第一步通过这种方法，对方会认为自己受到敬重或肯定，有了这种想法后便会放心，于是在彼此之间产生良好的人际关系。如此，就容易接受你的意见。多用“因为”多用“因为”，产生有理由的错觉，容易让人认同。图书馆里的复印实验先让对方感同身受，再说服对方如果你处于我的境地，你会怎么做？这种方法就是要让对方在头脑中做角色扮演（roleplaying），即把事情交给对方，这样，对方他就会站在你的立场考虑，然后，他会自己说出说服他自己所必要的条件。任何人都一样，最关心的就是自己的事，要说服他人，务必要先让对方参与自己的问题，让对方产生关心，然后去征求对方有何意见。在对方的答复中，一定会有其自身的投影，即自己提供要说服他所必要的有力材料。为对方制造回答“是”的心理准备譬如某职员不想调到其他地方服务，可是经理想调这名职员的职，以如下的方式交谈，对方可能会满心喜悦地接受。今天的天气真好！是啊！好像春天已接近的感觉。的确如此。太太和孩子们大家都好吗？是啊，当然好。你今年差不多三十五岁了吧！是啊，再三个月就足三十五岁了。进入本公司已经有十年了吧？是啊，刚好十年！这样的问答一直继续下去。当然问题都是刻意挑选的，能让对方回答“是”的问题，直到最后才提出最重要的问题。那么你会接受这一次调动了？当然，我很乐意接受。这种方法的重点，是巧妙将对方带入一种催眠状态，一旦接连的五、六个预备问题都回答“是”，重要的问题当然也很容易回答“是”了。将自己置于对方的立场，了解对方的欲求与感情，乃是说服他人的基本。首先，你必须设身处地研究对方的利益问题。其次，对于不能满足对方的条件，也应先同意其诉求的合理性，再征求对方的谅解。多为对方设想则易于说服对方案例会说话与不会说话的经理一家公司经理对买主谈判时说：“如今的生意实在难做。我费了九牛二虎之力才弄到货，花费我不少时间才找到仓库，运输中我的货损坏丢失不少。现在银根收紧，市价看跌，我已降了价，您才买这一丁点儿，你让我怎么办？”经理的这番话处处突出“我”字，没有为对手着想，对手从上述话中，看不到任何成交后的好处，当然成交是很难的。如果将经理的话改动一下，事情可能会有所改观。“如今生意不好做。为您备货可费了一番周折，这货物内在质量不错，要不然哪经得住几千里路的折腾。价格也不高，包您卖得出，赚得多。银根再紧，这买卖也要做，您愿多进一些货，我愿为您破例再打点折扣，您意下如何？”上述话中，处处突出的是“您”字，关心、同情、中意充斥其间，买方自然会产生一种亲近感、友好感，从内心中感激卖方为此所做的努力。得寸进尺地提要求要向他人要求某种事情时，首先要从小事情开始要求，成功率就会提高。一旦对方接受了要求，方才渐次提高要求。案例在加州的某城市进行的实验，对两组人员要求将有“美化加州”字样的广告招牌，放在他们的院子里。第一组最初是要求放置小型的广告招牌，接着才会要求在其前院里放置大招牌，第二组则突然要求放置大招牌。结果，第一组有76%的人答应了这种要求，但第二组只有17%的人接受。强调属于同一集团较易获得对方认同团体内的人所说的话，会比团体外的人所言效果大。因此，即使实际上并非集团内的人，也要让对方觉得是同一集团的人，这样才会提高说服力。实践：攀老乡，校友使用让对方产生优越感的话承认自己“不懂”、“外行”，可以让对方的优越感获得满足，同时也表明了自己的谦虚。对方会由这句话产生“这个人不会威胁到我的地位”的安全感。于是对方较容易说“是”。实践：对上海人说“你们大城市的人”多用形容词的比较级基金募捐，多半都是问对方：“今年能否捐款给我们？”但是如果对方一回答“不”就无法再说下去。改说成：“今年可以多给我们捐款吗？”也许对方过去从来未捐过款，但还是要以对方去年也做了捐款为假设前提，这样，可让对方的自尊心获得充分的满足。通常，人的自尊心获得满足时就不容易说“不”。案例广告用语的妙处这种维生素能使你更健康。使用这种唇膏能使你更增魅力。当人们听到这种比较级的形容词时，不但可以肯定自己现状已充分满足，还会相信即使有更大的自尊心或欲求，同样也能获得满足，于是就会自然地回答“是”，答应捐款或是购买您所推销的昂贵商品。“那个”这种指示语

会给人已经了解的印象“那个”会让人产生一种指示意象，彷佛是指留在我们记忆中的对象，或指我们共同拥有的知识内容。广告里常用这种指示语，刻意要使受众进入同一立场，产生共鸣。“你的国度，你的第二人生”“面朝大海,春暖花开”的生活,是许多人所向往的生活方式。纵然你实际上并未期待，也会产生期待感。承认自己也有错误，

可制造同伴意识“我也常犯这种错误”让对方产生优越感让对方产生同伴意识先假装接受对方要求，

较易有效拒绝对方一家百货公司因人手不足，所以决定设法减少送货到家的服务。他们告诉店员，如果某些顾客很重要，可是他们所购买的东西可能用不着送货到家服务时，询问顾客：您是希望我们送到府上或现在就带回去呢？效果非常好，两年间送货服务减少70%之多。人们对于自己的要求或愿望完全被对方接受，会在心里产生莫名的罪恶感，认为自己的要求应该会在某个地方遭到反对或抵抗才对。于是，就会在心里产生某种反弹作用。结果，即使必须做大幅的让步也不以为意。案例鼓励加班的话职员们已因连续几天都在加班而疲倦不堪，但实际情形是还需要再加班一天，否则业务上会发生问题，于是老板问职员：你疲倦了吗？今天是不是想要早点回家休息。或者还是努力一天？这样比使用命令的语气说：“再加班一天！”更能够无抵抗地消除职员想回家休息的意愿。事先准备对方会反驳的问题最难应付的对象，就是从一开始就对我说的话毫无反应，将心扉封闭起来的人。要让这种人开口说话，只要问对方一定会反驳的问题，就会发生效果。保险代理商的秘诀我在任何交涉中，总是尽快让对方说“不”，虽然有程度上的差异，但任何人都会有想要反驳的感觉，最重要的就是将这种感觉表面化，所以一开始交涉时，就要提出对方可能会说“不”的问题；一旦对方说了“不”，就使用推销员最重要的用语“为什么”。让员工说心理话的秘诀对工作业绩不佳，又不服从上司命令的上班族，老板不妨试探地问：“你一定是家庭失和吧？”将工作上的错误归咎于家庭因素，一定会伤害对方的自尊心，这样对方一定会愤怒地否认：“没有这种事。”这样对方就会进入你所设的语言圈套，可能会说出心里的话。赞同对方多用“因为”让对方感同身受为对方制造回答“是”的心理准备多为对方设想得寸进尺同一集团让对方产生优越感多用形容词的比较级指示语“那个”承认自己也有错误先假装接受对方要求事先准备对方会反驳的问题防止对方说“不”的语言艺术令他人产生亲切感的语言艺术4以关系重要之亲友为话题，

最易制造亲切感当对于自己很重要的人变成话题时，自我的一部分就会受到刺激，感情即发生动摇。在日常生活当中，可以依照时间及场合，使用类似的话来温暖对方的心。令堂今年高寿？父母都还那么健康吗？小孩上学了吧？刻意使用共通语，

可与初识者建立亲近感电视节目主持人经常在主持节目当中使用方言以获得和对象之间的亲切感。“大家好，我是金秀贤。”经常称呼对方，

有助于建立人际关系经常在对话中直呼对方的名字，是尽快获得良好人际关系的方法。15秒内提对方名字两次以对方为主角的话题，

最易博取好感两个士兵由战场回来，其中一人对所爱的女友说：我一个人觉得好寂寞。另一人则对心爱的女友说：没有你在身边，我感到好寂寞。假如你是他们的女友，哪一种说法会令你心动呢？相信应该是后者。想表示好意或关心的对话里，应经常以对方为主角出现。以对方专业外的兴趣为话题，

可速增亲密感推销圣手艾马·赫勒，在为某家报社招揽广告时，便曾经问梅百货公司的总裁威尔巴·梅：“你是在什么地方学习驾驶飞机呀？”只是这么一句话，梅总裁立刻热衷与其谈话，结果还发展到周末要让赫勒乘坐他的自用飞机。当然，赫勒在事前已调查过，所以才知道梅总裁的兴趣是开飞机。假使问他有关进货与零售的事，他一定会感到无聊，因为那些是他的正业，飞机则是他的副业。换一个称谓可改变对方

对相同事物的不良感受一家专门为胖女性服务的服饰店获得大成功。在一般的服饰店里，都把服装的尺寸分为小（S）、中（M）、大（L）及特大（XL），但是在南茜的服饰店里，却不使用这种代号，而是应用法文的Boutite（尺寸是16至20英吋）、Coquette（20至26英吋）、Mademoisslle（26.5至32.5英吋）及Dutches（32.5以上）等名称。案例美国的女性解放运动者要求将女性的称谓Miss和Mrs.一律改成没有分别的Ms.。其理由是，男性论是未婚或已婚，都是使用Mr.，为何女性却要加以区别呢？这分明含有蔑视女性之意。以关系重要之亲友为话题刻意使用共通语经常称呼对方以对方为主角的话题以对方专业外的兴趣为话题换一个称谓令他人产生亲切感的语言艺术让他人振奋起来的的语言艺术5以语言技巧对换身份，

即可令对方振奋从前有两个兄弟同时竞选美国田纳西州的州长哥哥经常公开亲吻婴儿，或是赠予选民扇子、日历等，藉以博取大家的好感。结果，他成功地创造了疼爱小孩，富有爱心的竞选人形象。相反地，弟弟从来不摆出这种华丽姿态，每次他一走上政见发表会的选台，必定摸摸自己的口袋，然后问观众：“有没有人能赏我一支香烟？”竞选结果，弟弟获得胜，因为选民都以能够赏东西给伟大的政治家为荣，所以都狂热地支持弟弟。地位较低的人对于地位高的人常怀有自卑感，“赏”即是上位者赐予下位者某种东西。相反地，由上位者对下位者使用此言，就会扭转对立关系，变成感动。譬如老板与部下交谈时，要先说“有件事想麻烦你”，然后才进入本题。原本毫无干劲的职员必定会振奋起来，原本反抗意识很强的属下也会变得很坦率。三段式点评，

也有振奋人的效用教师的批评法第一阶段（称赞）－－“唱得很好，非常悦耳！”第二阶段（指责）－－“但是有一个地方，即第三小节如果是这样会更好。”接着便示范性地唱一段。第三阶段（鼓励）－－“已有相当高的水准，希望再接再厉。”承认其能力并给予更高期许，

对方才会产生干劲要让他人产生干劲，要诀在于让对方产生更高的目标，方法是先充分承认对方所完成的实绩再告诉他：“依你的能力应该可以做到更高的水准。”重复依照悲观→乐观的顺序说话

即可鼓励他人这件事可能很不容易，但是你应该没有问题！你应该没有问题，不过这件事确实相当困难！内容是完全一样，但是在听者的心理上，却会产生完全相反的效果。前者产生乐观印象。余波效果（aftereffect）：虽然语言的内容完全相同，如果语尾是乐观性的话，必定会在对方脑中留下乐观性看法。故意重复使用这种方法时，就会逐渐在对方心中留下乐观的情绪，因而激发出勇气。二择一的语言

使他人摆脱绝望有些人因为陷入绝望状态，要让他们由绝望深渊爬起来，最有效的方法就是对他们说：现在你只有两条路可走，完全放弃或是以坚决的意志行动，只能二选一。这种话就像是最后通牒，普通人在受到这种逼迫时都不容易说“放弃”，结果会说“好吧，我干”。以语言技巧对换身份三段式点评承认其能力并给予更高期许重复依照悲观→樂观的顺序說话二择一的语言让他人振奋起来的语言艺术在辩论中致胜的语言艺术6直接说服对方不如

使之成为对第三者的说服者要说服一名不良少年时，不要直接和不良少年辩论，而是使不良少年变成说服者。如果你直接和他辩论，反而会强化他的反驳意愿。譬如你可以要求不孝的不良少年：“她是个不孝女，老是让父母伤心，你偶尔劝劝她，父母总是为她好，孝顺父母也是应该的。”他去劝第三者，当他果真对第三者说：“偶尔也要孝顺父母。”如此设法说服第三者时，就等于也说服了他自己。统计数字的零头，

最具有取信于人的效果一位经营药房的年轻人，到银行申请贷款91万元。经理特别注意到这个一万元的零头，问：“为什么不干脆贷100万元呢？”年轻人说：“这一次只要91万就够了，用不着多借，免得多付不必要的利息。也许银行会感到不方便，但是，我只要求贷91万元。”经理对他的诚意更信任。此外还有很多类似的例子。如XX商品强调纯度为99.44%，利用这种方法制造比较谨慎的夸张以强调真实。一般人都有种先入观点，认为零以下的数字是无法用肉眼确认的，因而使用小数点以下的数字，可以产生严谨、科学的印象。数字能给语言内容带来真实性谎话有三种，第一种是谎话，第二种是可恶的谎话，第三种是统计。统计学家的故事利用统计数字可取信对方的可能性非常大。如果某人没有在辩论中获胜的自信，建议在话里加入十个以上的统计数字。当然，如果这些数字的来源明确，效果会更好。这种数字的力量，也可说是一种光环效应。以抽象语说明抽象语，

可逃避不必要的争辩因不得已的理由不能认真地与对方争辩，不妨用这种方法。能否简单说明人道主义？简单地说，就是要符合人性。什么叫做人性？能否具体说明？可以说是神赋予人的资质吧！譬如说？譬如理性吧！什么叫做理性？一种与感情相对的资质。感情不是人性吗？不，有理性与感情，人才算是人。再说下去将永无止境在这一段对话中，如人性、人道主义、神、理性、感情等，全都是抽象度很高的文字。像这样的辩论不会投机，原因在于答辩者经常用抽象语来说明抽象语。善者不辩，辩者不善“无论如何”或“总之”

具有中止对方思考的作用一旦遭遇顽固的反驳，或是快要演变成无止境的争辩时，就告诉对方：“无论如何……”。“总而言之”、“暂且不谈”等也能起到停止思考的作用。使之成为对第三者的说服者使用零头使用数字以抽象语说明抽象语“无论如何”或“总之”在辩论中致胜的语言艺术让人发生判断错误的语言艺术7愈单纯明快的理论，

愈容易有陷阱譬如要说明很重要的事情时，就说：这个问题有三个重点，第一点是‥‥。第二点是‥‥。第三点是‥‥。马云说如此非常明快地将问题的重点分析出来，听的人就会认为问题只有三个重点，产生这种错觉。事实上，这三点可能都不是重点，只因为他理论明快，一般人容易上这种当。此外，对于问题或疑问不直接回答，而故意用“谈到这个问题以前‥‥”作为开场白，接着有条理地说明与问题有关的事，也不失为一种方法。因为你有条有理地说明，听的人会觉得是提到了本质，从而忘记了真的本质性问题。谣言愈大取信倾向愈强希特勒名言：如果要散布谣言，谣言要愈大愈好，人们会更容易相信。谣言给予对方不安和心理恐惧的作用愈强，愈容易取信于人。谣言的特征，即是乘人心动摇时，以达成惑众目的。公式：流言的强弱=事情的重要性*暧昧性一旦给予前提，

就容易判断错误一项实验，方法是将一张图片交给被实验者，然后告诉他：“现在好好记忆图片的内容，待会儿我会提出一些细节问题。”图上时钟指着十点。如果问：“时钟是指着几点？”能正确回答者很多；但如果是问：“时钟是指着十点或两点？”正确答案的比例降低；假如问：“时钟是指九点或三点？”能正确回答者更少。如是事先给予错误的资讯，人的判断力就会出错，这称为“错误的前提暗示”。混淆的语言会使他人

得不到统一印象政治家的说辞：那样的问题是兹事体大的重大事故，而且已迫在眉睫，我慎重要求妥善处理。像这样一段话，听者往往会搞不清楚到底是迫在眉睫，要赶快处理，或是必须多花些时间慎重处理。以上的说法巧妙地混淆了一件事的两面，有意使听者判断错误，彷佛坠入云里雾里。说得像真的一样向女性求婚的语言我吃喝嫖赌样样来，但我就只喜欢你。现在我的确是小职员一个，但是，五年后我就是处长，我们可以趁机买一幢新房子。因为你喜欢植物，所以我会盖一间小小的温室。你一手抱着娃娃，在花园上享受日光浴。不过，花园必须一天浇一次水。对了，照顾狼犬也是你的责任！一般人向女性求爱时，最常说的口头禅就是：“总有一天我会使你幸福！”“我想我会成为一个好丈夫。”这种主观推测的方式往往会适得其反，因为你无法在对方心中凝结成具体形象，对方必定会心生疑惑。因此，你要像连环炮一样，不断以肯定或彷佛所言内容都是事实来陈述，才能使对方相信你的话。使用单纯明快的理论谣言愈大愈好错误的前提暗示混淆的语言说得像真的一样让人发生判断错误的语言艺术击退讨厌对象的语言艺术8不感兴趣的态度就能赶走讨厌对象以下五种表示，哪种更能击退推销员不想买。不需要。太贵了。买不起。现有的物品还管用。五种条件中最有效的是“不想买”。换言之，顾客必须先表示兴趣，否则根本无技可施。谈话途中打岔几次，

使对方失去谈下去的意愿面对推销员强迫性地推销商品，每当对方开始说明商品时，就说“失陪一下”而离开一、二分钟再回来，如此重复十次以上。对于讨厌的人的诉说，也可以用此方法。拖字诀对于他人请求你做而你不想做的事，如果不方便直接回绝，可以用拖延的方式来拒绝对方。回短信的时间长短判断彼此亲密度敬称有夺走双方亲密性的效果在亲友之间使用敬称，有向对方表示憎恨、攻击之意。击退讨厌对象的语言艺术不感兴趣的态度谈话途中打岔使用敬称拖字诀课下练习面试中的语言沟通技巧摸准面试官的脾气面试中应对自然避开面试陷阱慎提问题可从主考官的提问方式看出其水平和个性。喜按履历表顺序提问者大多缺乏经验或缺乏激情。应对：照章回答喜从工作经验提问者大多经验较为丰富。他们要了解从履历表中难以获知的信息。应对：对履历的介绍要真实可信，但强调积极面似乎漫不经心提问者大多“老奸巨滑”。他们为