客户服务与转介绍服务篇

行销策略

—转介绍篇任何的寿险专业人员都精通并惯用转介绍的方法。如果你能精通转介绍的方法，就能透过既有的有限客源，创造出无穷的新资源，让你能获得长期的高效率与高所得！课程大纲一、打开客户的心扉二、转介绍人的特质三、转介绍方法策略客户的顾虑

一、打开客户的心扉

担心专员利用他的关系去压朋友

害怕勉强他的朋友，让友人为难

担心朋友责怪自己随便替他推荐解除客户顾虑

主动讲出对方不愿介绍的顾虑保证不会勉强或为难他的朋友承诺一定会让对方感谢他的推荐【话术范例】

我知道您是担心我会让您的朋友为难，您这种考虑是必然的，换成我也会这样想。不过您放心，我一定会认真地为您的朋友服务，而不会用我们俩的关系给他压力，我保证一定不会让您担心的事情发生。我很喜欢服务专员这份工作，我会长时间从事，我的专业水平您也是比较认同的。现代人都会买保险，但是由谁服务很重要，保险是很专业、很需要服务的商品，我一定会让您的朋友感谢您介绍我给他！二、转介绍人的特质

如果一个人热心帮助我们，并拥有良好的人际关系，而且能和我们共享成就，那么我们向他索取转介绍就找对人了！

转介绍关键—影响力中心

影响力中心的特质：他是乐于见到你成功的他必须是人缘广而且大家都熟悉的人，但不一定是位居要职他必须是愿意提供而且有足够的能力提供有关的资料给你他本人也必须是认同保险并相信保险他必须信服你的专业服务能力及诚意最好他是你锁定开发目标市场里的活跃份子

三、转介绍方法策略（一）转介绍一般步骤（二）常见的异议处理（三）转介绍注意事项（一）转介绍一般步骤

获得认同要求协助敲定名单获取资讯确认接触方式方法承诺一定做好服务步骤一获得认同要求协助－－当面索取

杨先生，与您接触了这么长时间，一直非常感谢您对我的信任，不知道您我的服务是否满意呢？

(在这个时候，客户的回答一定是肯定的)

「谢谢您的支持与鼓励…」杨先生，在和您接触的这段时间里，我了解您是一位有责任感又知道规划自己未来的人，我想您一定有一些同样想法的朋友，您是不是能将他们介绍给我，让我与他们认识，分享彼此生活的经验。要求协助获得认同

您好！恭喜您拥有了这份保障计划！很高兴能成为您永远信赖的朋友。那您身边一定有像您这样有爱心、有责任心、事业有成的朋友，我很想向你们请教一些成功人士的经验。希望您能给我提供这样的机会，您看您什么时候有时间，我们一起坐坐。

——短信索取转介绍

备注：短信索取转介绍的目的不是让客户直接回复，可以为我们当面索取转介绍做好铺垫。面谈：上次，我给您发的短信您看到了吗？我想长期从事服务专员的工作，能为您这样支持我的客户提供最好的服务。我的工作真的很需要很多人的帮助…步骤一获得认同要求协助－－短信铺垫步骤二敲定名单获取资讯

杨先生，请问您最好的朋友是……

在您的朋友当中，有没有人最近获得升职？在您的朋友当中，有没有人刚结婚或是订婚？在您的朋友当中，有没有人刚生小孩？在您的朋友当中，有没有认识最近搬到你家附近的邻居？在您的朋友中，是否有人刚康复出院呢？在您的朋友中，是否有人刚买汽车呢？敲定名单

杨先生，谢谢您提供名单给我，为了向他们提供最完善最周全的保障，我想了解一些他们的资料。XX先生大概多大年纪？他的单位是？您有没有听说他买保险了吗？……

备注：获得的转介绍对象信息要及时记录到FC中，（转介绍对象的信息：家庭状况、健康状况、最佳接触时间、已有保障、电话号码及爱好等）

第一次向对方索要名单，对方往往只会给一个名单，让我们试试看；等到我们进行拜访后，确认他不会被转介绍对象责怪，对方才会放心给我们更多的名单。

步骤三确认接触方式方法直接推荐推荐人亲自引领推荐人以电话或短信推荐推荐人以推荐函推荐推荐人在聚会中引荐间接推荐

绝不说出推荐人的名字－－自始至终推荐人亲自引领【话术范例】

您的朋友都很敬重您，您看您什么时候有时间带我和您的朋友一起聚聚，这样一定会很愉快的！推荐人以电话或短信推荐【话术范例】

谢谢您把您的朋友介绍给我，为了让您的朋友放心，您能否先给您的朋友去个电话或发条短信，这样我去拜访时，您的朋友就不会觉得太突然。直接推荐推荐人以推荐函推荐【话术范例】

谢谢您把您的朋友介绍给我，为了让您的朋友放心，您能否先给您的朋友写封推荐函，你看是您自己写，还是？我这边倒有一份很不错的推荐函，您看方便的话，帮我在上面签个名，或写几个字，这样我带着去拜访。

【推荐函范例】

——先生：在此，我特向您介绍华泰人寿XX服务专员。我很满意他为我做的一切，相信他所提出的建议，也会令您有所收益。

XX（介绍人签名）X年X月X日推荐人在聚会中引荐

——透过安排聚会得到转介绍机会【话术范例】

您的朋友看起来程度不错，我很想认识，您看您的朋友有没有时间，明天我在XX茶楼定个位子，一起过来吃饭聊天，那样的环境我们就可以好好畅谈，一定会很聊得很开心。

绝不说出推荐人的名字【话术范例】

我了解您的顾虑了，您放心，没有得到您的同意，就算您的朋友一再追问，我也一定不会透露您的名字，而且我会认真为您的朋友做服务！间接推荐步骤四承诺一定做好服务【话术范例】

杨先生，当我与他们接触时，我一定以为您服务的热忱来为他们服务，我也会将我们面谈的状况与进度让您知道，同时，如果他们不愿意时，我不会勉强他们，这样做您认为如何？（二）常见的异议处理常见的客户异议：我一时想不出来有适当的人不用急，有合适对象一定告诉你我先谈谈，他们有意愿再说吧

我一时想不出来有适合的人专员：那么杨先生，您有没有朋友需要了解保险呢？客户：一时想不起。专员：杨先生，没关系。其实考虑保险的朋友不外乎以下三个情况：第一是经济条件比较优越；第二是很爱家人很顾家；第三是他可能最近遇到一些事情，而令他改变对保险的看法，不知道您身边有没有这样的朋友？不用急，有合适对象一定告诉你客户：等我先看看再说。专员：刚才您也表示对我的服务很满意，是吗？客户：是啊，我感觉很好。专员：假如您在一家服务好，价格适合，又很美味的饭店吃饭，感觉很好，您会不会带你最好的朋友一起去吃呢？客户：唔，我想我会的。专员：您要带谁去呢？请把他们的名字写在这里。

我先谈谈，他们有意愿再说吧客户：这样吧，让我先跟他们谈谈保险再说吧！专员：谢谢您答应替我向您的朋友询问保险的事。可是每个人的财务状况都不一样，若他们有疑问，我却不能在场立即向他们解释，这样会使他们在不完全了解的情况下做出决定，您同意我的看法吗？您认识的人当中有没有正打算买房子，或是已经买了呢？您可以把他们的名字写在这儿。（三）转介绍注意事项即使是好朋友，未经其同意，不可擅用他的关系。在进行服务前，均须告知介绍者，这是一种专业礼貌。不论结果如何，对介绍者一声谢谢是绝对必要的。若要介绍者帮您说话时，一定要弄清楚他会说什么，并提供相关资料供他使用。（三）转介绍注意事项客户愿帮你介绍，必定对你非常信賴，如果你服务不佳，惹火他的朋友，就会严重伤害你和他的关系。事前对客户的投资及事后赠送礼品都会有助于提升客户转介绍的意愿。课程回顾打开客户的心扉－－转介绍的前题转介绍人的特质——找到最有效途径转介绍方法策略——获得名单与支