服务人员五项修炼(惠炜堂)

服务人员五项修炼一、沟通技术在服务中的运用二、服务人员五项修炼（一）观察您的客户（二）接近与客户关系（三）提供微笑服务（四）客户更在乎你怎么做（五）巧妙运用身体语言三、克服过度疲劳综合症培训提纲培训提纲通过五项修炼提高服务中的沟通能力与应变能力，提高服务质量。让顾客更为满意。一、沟通技术在服务中的运用二、服务人员五项修炼（一）观察您的客户（二）接近与客户关系（三）提供微笑服务（四）客户更在乎你怎么做（五）巧妙运用身体语言三、克服过度疲劳综合症培训提纲您如何理解沟通？以下情况是沟通吗？1、与客户聊天2、看电视3、看客户留下资料4、领导训话5、谈恋爱6、倾听客户意见7、对客户打手势8、与客户眼神交流您在抱怨吗？1、您抱怨过父母太固执、保守吗？2、您是否抱怨过男友不太理解你与关心你？3、您是否抱怨过客户好心没好报？4、您是否抱怨过我明明没说什么，顾客为什么生气？5、您是否抱怨过同事？统一答案：沟通效果

沟通：沟通是人们在互动过程中通过某种途径或方式将一定的信息从发送者传递给接受者，并获取理解的过程。一、认识沟通？？？？！！！……我说：“………”发讯方收讯方信息媒界二、沟通的类型

根据信息涉及人的情感、态度、价值观领域的程度深浅，将沟通分为：浅层沟通深层沟通二、沟通的类型

根据沟通是否出现信息反馈分为：单向沟通双向沟通三、沟通的阻碍思想1编码媒界发送者译码思想2接收者反馈噪声背景三、沟通的阻碍沟通中的阻碍：——噪声发讯者：1、发讯者表达不清、词不达意。2、信息符号使用偏差。3、知识经验局限。4、形象因素。收讯者：1、选择性知觉。2、信息“过滤”。3、信息过量。4、阶层差别。三、沟通的阻碍沟通中的阻碍：背景：（1）心理背景：心情、情绪、印象……。（2）物理背景：场所……。（3）社会背景：地位、关系……。（4）文化背景：价值取向、思维模式……。四、沟通与服务关系浪费成本得罪顾客无法理解顾客找不到真正的需要做错事情企业危机一、沟通技术在服务中的运用二、服务人员五项修炼（一）观察您的客户（二）接近与客户关系（三）提供微笑服务（四）客户更在乎你怎么做（五）巧妙运用身体语言三、克服过度疲劳综合症培训提纲什么是五项修炼？看听笑说动如何观察顾客揣摩顾客心理预测顾客需要为何倾听倾听训练听的原则与技巧微笑的魅力微笑的结合表示过分的危险微笑留给顾客FBA方法引导特点说明注意点传达有益信息回馈信息面部表情手势身体语言整体行为模式细节处理私人空间文化差异身体接触第一项修炼：看领先顾客一步的技巧冰淇林案例吃面的案例注意：观察不要太过份，像是监视你的顾客或是对他本人感兴趣。除非你想嫁给他！！第一项修炼：看一、如何观察顾客？1、观察顾客要求目光敏锐，行动迅速。您可以观察顾客的方面包括：1、年龄2、服饰3、语言4、身体语言5、行为6、态度第一项修炼：看如何观察顾客？2、观察顾客要求感情投入理解技术的境界凹面镜凸面镜第一项修炼：看理解你的顾客，针对性的提出服务。案例：1、烦燥型的顾客2、有依赖性的顾客3、对产品不满意的顾客4、想试一试的顾客5、常识型的顾客第一项修炼：看如何观察顾客？3、目光接触顾客口诀要记牢：“生客看大三角，熟客看倒三角，不生不熟看小三角。第一项修炼：看二、揣摩顾客心理

心理学家做过的实验表明，人们视线相互接触的时间，通常占交往时间的30%-60%。如果超过60%，表示彼此对对方的兴趣可能大于交谈的话题。低于30%则表示对对方的本人或谈话均无兴趣。第一项修炼：看三、预测顾客需要一位先生年龄大约在38岁左右，女士年龄大约在25岁左右的夫妻准备拍一套婚纱照。他们的语言是：我们准备拍婚纱照，最贵的是多少？请按照如下五项进行需要预测：1、说出来的需要2、真正的需要3、没说出来的需要4、满足后令人高兴的需要5、秘密需要第一项修炼：看预测顾客的需要就是满足顾客说出来的或没有说出来的需要。第二项修炼：听听的小测试注意：训练1：不能动笔，听后回答问题训练2：边听边动笔。助教发现倾听明星第二项修炼：听倾听同理心全神贯注的听聆听选择性的听报告假装在听批评耳膜振动或完全不听唠叨倾听的五个层次第二项修炼：听不同层次的听会给别人不同的感受！！第二项修炼：听我在侬侬魅力工作已经有三年了，也算是一位老员工吧。我的工作是一名门市顾问。我平时的工作特别累，压力也挺大的。特别是我面对顾客的时候，什么人都有可能接待。甚至有时还会遇到一些态度不是很温和的顾客。不过，我依然会用最好的服务去接待他们。谢谢大家。不同层次的听会给别人不同的感受！！第二项修炼：听（热烈掌声）我在侬侬魅力工作已经有三年了，（哦）也算是一位老员工吧。我的工作是一名门市顾问。我平时的工作特别累，压力也挺大的（嗯）（点头）。特别是我面对顾客的时候，什么人都有可能接待。甚至有时还会遇到一些态度不是很温和的顾客。（目光怜悯，同意的点头，表示关注）（您真辛苦）不过，我依然会用最好的服务去接待他们。（不错，好样的）（微笑）谢谢大家。（热烈掌声）倾听的原则与技巧第一步：准备1、倒水2、尽可能找个安静的地方3、坐下来4、带笔和本子第二步：记录1、记录重点与启示2、核对功能3、检查工作4、清晰责任第二项修炼：听倾听的原则与技巧第三步：理解5W1H的方法确认第二项修炼：听听力训练一：听懂一、客户故意发出一些响声，如咳嗽，清嗓子，把单据弄得沙沙响。二、“你什么都不知道。”三、“我们买不起这种产品。”四、“我们以前用过了这种产品。”五、“你们的电话不是占线就是打不通。”六、“没有别的类型吗？”七、“又不是你们一家有这种服务与产品！”八、“我不跟你谈，找你们经理来好吗？”第二项修炼：听听力训练二：听的姿态1、

倾听时持续的微笑占1分；2、

倾听时记录占1分；3、

倾听时记录下重点占1分；4、

倾听时不打断占1分；5、

倾听时表示理解、同理心占1分。第二项修炼：听微笑微笑不花费一分钱，但却能给你带来巨大好处；微笑会使对方富有，但不会使你变穷；它只要瞬间，但它留给人们的记忆却是永远；没有微笑，你就不会这样富有与强大；有了微笑，你就会富而不贫；微笑能给家庭带来幸福；能给生意带来好运，给你带来友谊；它会使疲倦者感到愉悦；使失意者感到欢快；使悲哀者感到温暖；它是疾病的最好药方；微笑买不着、讨不来、借不到、偷不走；微笑是无价宝；有人过于劳累，发不出微笑；把你的微笑献给他们，那正是他们的需要。第三项修炼：微笑一、微笑的魅力：1、可以感染客户；2、微笑激发热情；3、微笑可以增强创造力。第三项修炼：微笑

想空姐一样的微笑一、微笑与眼睛结合；二、微笑与语言结合；三、微笑与身体语言结合。第三项修炼：微笑顾客再在乎你怎么说，而不是说什么？第四项修炼：说情景一：客：“我想今天得到那个小配件。”服：“对不起，星期二我们就会有这些小配件。”客：“但是我今天就需要它。”服：“对不起，我们的库存里没有货了。”客：“我不管，我今天就要。”服：“我只能周二给你找一个。”第四项修炼：说情景二：客：“我想今天得到那个小配件。”服：“对不起，我们星期二才会有这些小配件，你觉得星期二来得及吗？”客：“星期二太迟了，那台设备得停工几天。”服：“对不起，我们的库存里没有货了，但我可以打电话问一下其他的维修处，麻烦你等一下好吗？”客：“没问题”服：“真不好意思，别的地方也没有了。我去申请一下，安排一个工程师跟你去检查一下那台设备，看看有没有别的解决办法，你认为好吗？”客：“也好，麻烦你啦。”第四项修炼：说第四项修炼：说用FBA法引导你的顾客FFeature（特点）AAdvantage（优点）BBenefit（利益）特点连接词优点利益第四项修炼：说特点连接词优点利益例：我们的冰箱很省电，因为我们采用了世界上很先进的电机，如果您买了我们的冰箱会节省大量的电费，从而节约家庭开支。第四项修炼：说电话中交谈，顾客吸收程度为20%，当面推销，顾客吸收程度为50%，顾客参与讨论其吸收程度为70%。强调特点与优点不要超过六个。第四项修炼：说

顾客要的是利益而不是特点与优点。练习：特点、连接词、优点、利益特点联接词优点利益第四项修炼：说学会使用有效的语言将“我尽可能……改为我会……”“我尽可能”的感觉是：尽力而为“我会”的感觉是：全力以赴第四项修炼：说案例：不应该：1、我尽可能向有关部门询问你的事情。2、我尽可能把你的情况反映给后勤部门，他们能回答你的问题。应该：1、我会给生产部门打电话询问，我将在12点以前给你回电话。2、我会把你的问题反映给后勤部门，他们会主动与你联系。第四项修炼：说练习：1、没看到我们多忙吗？你先等一下。2、很抱歉，现在不行，你以后再打电话吧。3、太难给你安排时间了，下班之前你再打电话来吧。4、我不知道是否能找朱莉为你化妆，但我尽量试试吧。5、我不清楚店长是不会同意打折，我尽可能试一下。6、那套婚纱已经去送洗了，我尽量保证在你照像前取回来。7、我尽量保证为你化妆后使你显得瘦一些。8、我尽可能把你的情况为经理反映。9、你的要求太苛刻了，我尽量为你找到外景吧。10、这件是一定尽力而为。第四项修炼：说学会使用有效的语言3F法表示对顾客的理解客人的感受FELL客人的感觉FELT客人的发现FOUND第四项修炼：说第一步：我理解你的感受；第二步：别人也有与你一样的感觉；第三步：顾客发现是为了他好。例子：我知道你带帽子会感到麻烦，不舒服。其他客人也觉得不太方便。可我们是为了保障您的安全。这也是我们公司规范管理的体现。第四项修炼：说找到解决方法：顾客1：我不想和别人一起照像。顾客2：我不想打这种灯光，太刺眼。顾客3：我不想在这个景点照像。顾客4：我不想等这么久才看样。顾客5：我不想那位小姐给我化妆，他看起来太年青，可能不够专业。第四项修炼：说

不要说让你的顾客发疯的话1、我不知道你为什么如此不满？2、你是不是听错啦？3、我早就提醒过你啦。4、你是不是疯啦。5、你干嘛发这么大的火呢？6、我不知道！7、这不是我的责任。8、不是我的错。9、我们公司就是这么规定的，不关我的事。10、告就告，随便你。第四项修炼：说学会使用有效的语言用“你能…………吗？来缓解气氛。不要使用：1、你必须……2、你应该……3、你为什么不……4、你犯了个错误。5、我需要……应该使用：1、你能…………吗？2、请你…………好吗？第四项修炼：说练习：1、你必须先填完表格，才能排队。2、你应该先通知我一声，再作决定。3、你必须在五点钟前给我打电话，否则我们就下班啦。4、你不能不考虑清楚就做决定。5、这里这么多工作人员在等你，你应该放下手上的工作。6、你在照像前不要化妆来。否则，我们会很难为你卸妆。7、你必须在五号前做出决定，否则我们就没有优惠活动啦。8、你要想结婚当天化妆，必须在六点钟以前来我们店。9、你想要预约结婚当天的婚纱就必须要提前来看款式。10、你来之前应该给我打个电话，否则我会抽不出时间与你沟通。第四项修炼：说学会使用有效的语言说“你可以…………”来代替“不”说“不‘总会让人感到不舒服。用”你可以“效果会更好。在以下情况下运用：1、你不能完全满足客户要求，但你的确还有别的办法。2、尽管你可能立刻帮不上忙，但是却想表达你的真诚，乐于为对方提供服务。3、你的客户可能对自己要什么并不明确，给他提个建议通常能激发他的思路。第四项修炼：说练习：1、我们没有资料，你必须给服务中心打电话。2、我们帮不上忙，你必须给经理打电话。3、那不是我们的责任，你必须通过当地服务中心才行。4、要把妆化好，你必须给我们二个小时的时间。5、我们仓库里没有你要的材料，只有国产材料。6、这个价格你不可能拍到外景。7、你穿这套婚纱不好看，有点显胖。8、你不能自己摆动作，这样拍出来会很不好看。9、你不是专业人士，不能自行设计动作。10、你不能把食物带到影棚里来。第四项修炼：说学会使用有效的语言说明原因，对顾客的益处游戏：求生游戏第四项修炼：说什么时候使用呢？1、当你传递技术信息时，而他人可能懂；2、当你认为别人可能不会相助时；3、当别人可能不了解你或不相信你时；4、当别人正面临选择时。第四项修炼：说为了给你节省时间……为了让我更快满足你的需要……为了便于我接近你的要求……为了使你的孩子更漂亮……为了使您显得更年轻……为了你将来保存效果……第四项修炼：说练习：1、你的字写得太乱啦，我根本读不懂。你可不可以写好一点。2、你应该在取件时把发票带上。3、你最好照像那天不要化妆。4、我现在很忙，你下午再来找我吧。5、我现在不能把情况给你说清楚，因为我还得分析一下存在的问题。6、把头埋低一点好吗？否则会把你照变形的。7、我会把嘴给你化深一点。8、我们会在你的照片上加层热膜。9、化妆时：你脸上的青春痘太多啦。10、我不可能把价格表让你带走。哪些话不要说：不要问年龄不问身体不问经历不问住址不问信仰第五项修炼：动”动“就是指的身体语言身体语言用词语调身体语言：55%用词：7%语调：18%A和B背对背相座，A说出对B的印象，B再问A“您何出此言？”检讨：1、为什么很多人会扭头去看对方？2、为什么感觉看着对方的脸会舒服一些？结论：。HAPPYTIME1、有意识的使用身体语言。第一：控制语言容易，控制身体语言不易。他暴露了思想。第二：身体语言是可以训练的。回顾第一印象的作用身体语言摸拟活动从身体语言中感知他人的思想。记住面由心生身体语言包括：眼神、手和胳膊、腿、头及身体的其它部分。请结合在一起就能表达您所想表达的信息。

如何凭借身体语言取胜？最佳身体语言的常用表现为：

手心向上、手心向下、抬手、招手、推手、单手挥动、伸手、藏手、拍手、摆手、两手叠加、两手分开、紧握拳头、竖起拇指、伸出小指、伸出食指、多指并用、双手挥动。手势你的身体会说话吗？一句成语一首歌一本书一部影视作品不良身体语言搔庠或抓庠；猛扯或玩弄头发；当众梳头；手指不停地敲东西；玩弄、挑或咬指甲；脚不停地抖动；当众化妆或涂指甲；剔牙；舌头在嘴里乱动；坐立不安；打呵欠；把纸或回形针弄纸；转笔；玩别人的名片；不停看表；表情麻木或鄙视；嚼口香糖；侵占私人空间等。不良身体语言不要表现过度：