礼仪培训演示文稿

物业管理服务礼仪信之兰物业服务有限公司为什么学习礼仪对个人提升个人素质与修养。衡量个人道德水准高低和有无教养的尺度对公司塑造公司形象影响公司利益

什么是礼仪礼仪的含义人们在长期社会生活中形成的一种习惯。是人类生存和发展的需要，是人们之间相互交流所产生的一定形式，久而久之，约定俗成，形成一定的习惯便是礼仪。是指人们在从事商品流通的各种经济行为中应当遵循的一系列礼仪规范。

凡事把人内心接人待物的尊重之情，通过美好的仪表、仪式表达出来就是礼仪。对不同人的尊重体现个人的修养尊重上级是一种天职尊重下级是一种美德尊重同事是一种本分尊重所有人是一种教养“印象管理”认为个人形象就是公司形象。职业形象通过外表、沟通、礼仪留给业主印象，这个印象反映了公司的信誉、产品及服务的质量。名人警句：

礼节是世界上最廉价的、而且能够得到最大收益的一项品质。------拿破仑.希尔员工仪容仪表员工仪容仪表主要从服饰、修饰、个人卫生、等方面来体现

服饰1、按规定穿着制服、杜绝不规范着装2、上班前检查着装，是否有不符合现象：且要牢记清洁第一3、制服口袋不装太多东西，西服上衣口袋不能插笔，不把钥匙挂在腰间皮带上。4、穿着黑色皮鞋，经常擦拭皮鞋并保持干净、洁亮。5、男员工选择深颜色袜子，女员工最好选择肉色长筒袜。6、工牌佩戴在正确位置7、禁止佩戴有色眼镜、墨镜8、非工作时间内不得穿着公司制服，不得佩戴有公司标志的物品在非公物场所。

发型男员工不可留长发，怪发，要经常修理头发，女员工将头发盘起，员工不得漂染头发。所有员工应注意头发的卫生，经常清洗，使头发干净发亮，身上没有脱落的头发和头屑。

面容保持面部的干净，进行适当的外貌修饰，使人感到大方、端庄、有活力。男员工应每天修面，禁止留胡子：女员工上班要化淡妆，坚持自然、淡雅的原则，不得浓妆艳抹或使用气味强烈的化妆品、香水。

饰物员工不得佩戴过多和太多显眼、花俏的饰物。客服、会务人员一般不允许佩戴耳环。手镯、项链、许佩戴结婚戒指、手表。

个人卫生头发：整洁无头屑。男士头发不宜太长，女士不应散发眼睛：清洁、无分泌物，避免眼睛布满血丝。鼻子：勿当众抠鼻子嘴巴牙齿：清洁无食品残留物、无异味指甲：清洁、定期修剪，禁止涂有色指甲男士的胡子：每日一清理，刮干净饰物：检查是否有污垢衣服干净，尤其衬衫领与袖

员工仪态

站姿

坐姿

走姿

蹲姿手势

站姿要求：自然，轻松、优美、挺拔要领：站立时身体要端正，中心放在两脚中间，挺胸，收腹，肩膀要平，两肩放松，两眼自然平视，嘴微闭，面带微笑。女员工站立时，双脚呈现V字形，男员工站立时。双脚打开与肩同宽，但注意不能宽于肩部注意：站立时不宜东倒西歪歪脖斜肩弓背曲腿等，双手不可叉腰，也不能抱在胸前或插口袋，不可靠墙或依靠在其他撑物上。

男士站姿双脚平行打开与肩同宽，双手放在背后或腹前。

女士站姿抬头、收腹，双脚要靠拢成丁字步，双手放在背后或腹前。

形象岗位站姿17女士坐姿下肢的体位正襟危坐式双腿叠放式双腿斜放式切记：两腿分开或两腿呈现八字形，前俯后仰，半躺半座，或以手托头。男士坐姿紧靠椅背，挺直端正，双手舒展或轻握于膝盖上，双脚平放，不翘二郎腿。

走姿头正、目视前方、表情自然，肩平、勿摆摇、臂摆小幅度（30-40度）、手自然弯曲挺胸收腹、重心前倾走直线、脚跟先着地步伐适度，以一脚长度为宜步速平稳，勿忽快忽慢切记：八字步低头驼背晃肩大甩手左顾右盼脚擦地怒目凝眉。

蹲姿要拾取低处物品时，不能只弯上身，翘臀部，而应采取正确蹲姿，下蹲进两腿紧靠，右脚掌基本着地，小腿大致垂直于地面，右脚脚跟提起，脚尖着地，微微屈膝，移低身体重心，直下腰拿取物品。手势规范横摆式表示“请”或迎领客人，介绍他人时，经常采用的手势。如：“情进”、“请随我来”等五指并拢、手与地面呈45度手心向斜上方，肘关节微曲，腕关节要低于肘关节。同时，另一只手背与身后，身体稍前倾与客人保持1---1.5米左右的距离面带微笑，两眼目视来宾。

斜下式

请客人入座时，常采用的手势，如“请坐”右手屈臂由前抬起，在以肘关节为轴，前臂由下向前上方摆动，是手臂向下成一斜线。左手背于身后，身体稍前倾使用高背餐椅时，需要双手将椅子向后拉开，再用手示意面带微笑，两眼目视来宾

直臂式给客人指引方向是采用的手势如“请看这边”五指伸直并拢十字文明用语

您好！

请！

谢谢！

您稍等！

再见！

文明礼貌用语

一、基本礼貌用语1.欢迎语：欢迎光临

欢迎光临！欢迎指导！2.问候语：您好

早上好晚上好！3.祝贺语节日好！节日快乐！新年好！恭喜发财！祝你好运！万事如意！一路顺风！祝您节日快乐！祝您生日快乐！4.见面语：请进！请坐！请用茶！请用水！5.祈请语：：请关照！请指正！请稍候！请稍等！请留步！6.告别语：再见！晚安！明天见！欢迎下次光临！7.道歉语：请原谅！对不起，请不要介意！完全是我们的错！对不起，请多包涵！8.感谢语：谢谢，非常感谢！劳驾了，让您费心了，实在过意不去！拜托了，麻烦您。感谢您的帮助等。9.应答语：我明白了/是的/没关系/不客气。8.征求语：

还有别的事情吗？我有什么可以帮助你的吗？你喜欢吗？你需要吗？服务态度服务态度十五点1.肚量大一点2.脾气小一点3.说话柔一点4.嘴巴甜一点5.行动快一点6.效率高一点7.做事勤一点8.理由少一点9.脑筋活一点10.业务熟一点11.微笑多一点12.礼貌周一点13.态度好一点14.仪表美一点15.品行周一点。文明服务忌语十五1.喂、叫什么2.别叫，等一下。3.少罗嗦，快点讲4．不知道，别问我。5.你问我，我问谁。6.不是我办的，不要问我。7.烦死了。8.别急，我正忙着的。9.谁办的事你找谁。10.有意见你找领导。11.我就这个态度怎么样？12.你找谁都没用。13.你问我干嘛，又不是我管的。14.有本事你就去投诉，还怕你不成。15.我办不了，你爱找谁，找谁去。、文明服务用语十七条1.您好，请稍等。2.请坐!3.请原谅!4.请放心，我们尽快（力）帮您解决，办好后我们会通知您的。5.对不起，让您久等了。6.对不起，今天人太多，没能及时接待您，请谅解。7.我们的工作中还有很多不周之处，请多提意见。