税务系统税收宣传突发事件应对

税务机关应急管理机制的完善主讲：付立红

一、为什么要提升应对突发事件能力

《公务员法》

《公务员通用能力标准框架》第十届全国人民代表大会常务委员会第十五次会议人事部1、公务员通用能力概念的提出国家公务员通用能力政治鉴别力依法行政能力公共服务能力调查研究能力学习能力沟通协调能力创新能力应对突发事件能力心理调适能力2、政府职能的转变国内：党的十四届六中全会通过了《中共中央关于加强党的执政能力建设的决定》鲜明提出“建设人民满意的政府”的政府改革目标。温家宝强调“各级政府要树立和贯彻科学发展观……在认真搞好经济调节和市场监督的同时，更加重视社会管理和公共服务，特别要提高应对突发事件的能力”3、当今社会是一个危机频发的社会危机频发：

20世纪全球发生的破坏性地震中，我国占1/3，死亡人数占1/2；全球新发的30余种传染病已有半数在我国发现。

我国每年发生的事故，平均分摊在公务员身上，数量是每人每年一件。2011年9月，浙江省国税局“国瑞号”在千岛湖启航引发围观；2011年8月，网曝山东省沂源县国税局局长于亦刚佩戴5万元名表曝光；2011年7月，河南驻马店国税局人员连续4刀刺死前来领发票人员；2011年5月，广西贺州地税局局长一家4口遇害；2011年5月-8月，国税总局2010年度的3公经费支出高局中央95个部位之首，21亿元；2011年3月，浙江温岭一中学举办豪华葬礼，协助操办的市国税局办公室主任被免职；2011年1月,广西柳州国税局工会副主席暴打门卫事件；2010年7月,江苏滨海县一国税局干部酒后猥亵幼女事件；2010年8月,广东湛江吴川市国税局黄坡分局局长董锡违纪经商事件；2010年7月,长沙7.30税务大楼爆炸；2009年6月,江西6.15南康家具城事件；2009年5月,河北省临城县郝庄乡豪华税务所事件；2008年11月，广州股民状告深圳市罗湖国税局，质疑证券交易印花税调整、征收不合法4、新的媒体兴起报纸电台电视网络短信二、什么是突发事件1、突发事件：是人们对偶然发生事件的总称。2、公务员面对的突发事件：指公务员在日常工作中难以预料，突然发生的危害人民生命财产安全带来或可能带来严重社会后果和影响的事件。

主要包括：3、税务公务员面对的突发事件：4、突发事件与危机的关系：“突发事件”是人们对偶然发生事件的总称。“危机”是指对一个社会系统的基本价值和行为准则架构产生严重威胁，并且在时间压力和不确定性极高的情况下，必须对其做出关键决策的事件。4、突发事件与危机的关系：

自然灾害：水旱灾害，台风、暴雨、冰雹、风雪、高温、沙尘暴等气象灾害。地震、山体崩塌、泥石流等地质灾害，风暴潮、海啸等海洋灾害。森林火灾和重大生物灾害。事故灾难：重大交通事故重大安全事故重大环境污染生态破坏事故突发公共卫生事件：重大传染病疫情群体性不明愿意疾病重大食物和职业中毒重大动物疫情突发社会安全事件：重大刑事案件涉外突发事件恐怖袭击事件经济安全事件规模较大的群体性事件这些事件您经历过吗1、纳税人集体（一般为10人以上）到税务局或政府部门上访或罢市事件；2、税务局工作人员执行公务时，被围困、围攻或遭遇暴力等抗税事件；3、税务局范围内发生抢劫、伤害、打架斗殴等治安事件或者本局工作人员发生意外伤亡事件；4、相关区域范围内发生自然灾害或税务局办公楼发生火灾及公务用车发生重大交通事故等；5、纳税人在税务局办税过程中与税务局工作人员发生矛盾，引起争吵、行为失控，现场工作人员无法劝阻，严重影响正常办公秩序的事件；6、因CTAIS硬件故障、数据库操作系统错误、网络设备故障或一些不明原因而导致CTAIS服务长时间（一般为1小时以上）停止，严重影响正常办理涉税事宜的事件；7、办公大楼重要设备设施如供电、供水、电梯等出现重大故障，严重影响税务局正常办公的事故；8、其他发生地点敏感、人员身分特殊、社会影响较大的特殊情况及对税务局造成较大经济损失的情况。有效沟通的路径放弃“我对你错”的想法，从沟通中要结果。反思性倾听—建立信任技巧性共鸣—理解对方的感受策略性拖延—不在第一时间给出答案战略性共识—认同对发的观点持续性合作—与对方达成共赢——【美】泽维尔·阿玛多演练发生业务系统故障，导致办税服务厅不能正常受理业务。纳税人到税务机关申请开具发票时被告知资料不齐全不予受理，纳税人认为税务机关规定不合理

。应及时通知技术部门，并了解修复时间，预计短时间内可修复的，向纳税人做好解释工作，请纳税人耐心等候。

能够手工处理的业务，应进行手工受理；需要在系统补录的，应做好登记。

如系统故障不能在短时间内修复，应在办税服务厅入口及厅内显眼位置发布告示，避免纳税人无谓等候。

对已取号或正在业务窗口办事的纳税人，发放《二次优先办理卡》，该纳税人下次办理该事项时可凭卡免予排队。

对办理特急事项的纳税人，留下其联系电话，待系统恢复正常时主动通知纳税人上门办理。

既坚持原则，按章办事，又对纳税人宽容和理解执行一次性告知制度，清晰完整地告知纳税人办理事项的要求，避免纳税人来回奔波。对常规业务，应事先制作办税指引资料，及时向纳税人提供，以缩短告知时间。向纳税人告知税务部门的服务热线电话，辅导纳税人如有疑问可事先咨询，争取一次办理成功。利用税务网站、电视、电台、报刊等媒体加强税收征管政策宣传，多种途径落实一次性告知制度，提高服务质量。群体心理发生过程的机制情绪感染行为模仿法国人庞勒在《乌合之众》一书中指出：个体一旦参加群体之中,由于匿名、模仿、感染、暗示、顺从等心理因素的作用,个体就会丧失理性和责任感,表现出冲动而具有攻击性等过激行动。去个性化去个性化：个人在群体中会不顾及个体的行为而与群体活动表现一至。费斯廷格、金巴而多的实验。去个性化现象的原因：匿名性丧失了责任感群体的淹没性三、突发事件应对重点与难点1、突发事件应对框架

2、突发事件特征海恩法则：在每次事故前，必然有29次轻微事故和300起未遂先兆，1000起事故隐患。墨非定律：凡事只要有可能出错，那就一定会出错。长期隐患—一朝事发—急救瞒报—媒体揭露—政府通报—追究责任—澄清事实—部委调查……二八原理：每一次事故的原因，20%是事件本身，80%是人为因素，而100%是管理出了问题。彼得原理：每一个职位最终都被一个不能胜任其工作的职工所占据。政治动员第二阶段第一阶段一案三制危机管理三阶段三阶段1个国家总体预案26个专项预案87个部门预案地方应急预案企事业应急预案共计240多万件预案第三阶段社会管理智能治理非典时期2003新趋势1、突发事件应对的基本框架事前预防（前兆、潜伏阶段）--检测、预警--预防、预控--准备预案事中处理（爆发、持续阶段）--应急处理预案--紧急决策--应急处理事后评估（消退、结束以后）--管理调查--评估评价应急预案基本内容1、总则2、组织体系3、运行机制4、监督管理5、附则6、附件应急预案存在的问题预案的内容简单，缺乏可操作性

预案体系尚不完整，缺乏必要的预案

预案的修订程序欠缺

预案的制定有待完善

缺乏合作协调

如何完善应急预案重视应急管理的组织机构，明确各自的权利义务

注意合作与协调

预案制定程序的法定化制定程序一般包括五个步骤：危险描述；确定目的；确定任务与应对措施；搭建组织机构；确定各项义务。对于每一个步骤，应急预案的制定者应当做什么有详细的要求。尤其需要指出的是，这些国家均重视危机风险评估程序，有的国家将危机风险评估程序作为制定应急预案的首要步骤，有的国家虽视风险评估为独立的程序，但也是将其作为应急预案制定程序的前提来看待。应急预案的内容尽可能详细，且符合逻辑

重视应急预案的修订工作

突发性紧急性危害性连锁性

群体性不确定有限性2、突发事件的特征实战：莫斯科剧院人质危机

案情介绍：

10月23日，星期三，晚9时左右，四五十名车臣绑匪闯入莫斯科东南区一家剧院，将在那里看音乐剧的700多名观众、100多名演员和文化宫的工作人员扣为人质。非法武装劫持人质的头目巴拉耶夫要求俄罗斯在一周内撤出车臣，否则，他将引爆莫斯科轴承厂文化宫大楼。他们警告：警方每打死他们一人，他们就杀死10名人质。普京的危机处理行动迅速召集部门领导紧急会议，讨论解决之策。取消与施罗德会谈，不参加亚太经合组织首脑会晤，坚守克里姆林宫，密切关注事态发展。迅速对危机根源作出判断，确定人质事件是由“国外恐怖中心策划的”。面对压力，坚定表示：既要最大可能的保证人质的安全，又决不向恐怖活动低头。危机关头果断决策，以武力解决人质事件。四、应对突发事件的原则及技巧1、突发事件应对的基本原则2、突发事件应对模式3、突发事件中如何决策4、突发事件中如何与媒体打交道5、心理危机及干预1、应对原则安全性原则及时性原则真实性原则灵活性原则责任性原则协同性原则合法性原则科学性原则齐上阵：打一场海上清污的人民战争“党政军民齐上阵，打一场海上清污的人民战争！”辽宁省省长陈政高在清污现场办公会上的讲话掷地有声。

“要坚决打好攻坚战，采取画地为牢、锁定区域、重点突破、各扫门前雪的战略战术，确保取得决定性胜利。”大连市市长李万才在辽宁海事局指挥部会议室的部署具体明确。

不同类型的危机采用不同的应对模式

误解性危机。领导及公务人员要高度重视，及时采取措施，消除影响。主管领导可在媒体直接露面，将危机的真实情况尽快、主动、尽可能准确地公布给公众，

事故性危机处理。首先，果断采取措施，有效制止事态扩大。其次，诚恳向公众致歉，以期迅速获得公众的谅解、宽容。再次，了解公众需求，及时弥补公众损失。最后，认真检查，切实做好改进工作。

人为破坏型危机处理。处理这类危机时，必须先堵塞安全漏洞，防范类似事件再次发生；同时追捕疑犯；最后，摧毁敌对势力的大本营。3、突发事件中如何决策应急决策的特点：权力集中结果优先以控制事态为目标强制执行无等级协调承担责任系统如何响应上报下达原则（“一报告两抄送”机制，切忌先斩后奏。组织保障，协同合作，分级管理，分工负责。）靠前指挥原则（三个第一原则。正面回应，不回避，不隐瞒。 淡化定性，避免猜疑，简化结果）预案优先原则（启动预案&备案充分）三先三再原则（先暂停再商议；先到场再问责；先表态再承诺）以我为主原则（自我取证；主动处置；主次有别；依靠群众）4、突发事件中如何与媒体打交道突发公众事件（黄金名片风波）特点：互联网为基础的新媒体引发网络拟态群体性事件，谣言、流言导致信任危机江苏溧阳卫生局局长2011年8月14日大连福佳化工PX事件

1）、与媒体打交道上的错误做法封锁消息一味辟谣和否认鸵鸟政策反应迟缓，敷衍塞责2）、错误的认识担心一旦公开，会造成公众恐慌，影响社会稳定。事件还在调查中，难以说清或害怕说错。“家丑不可外扬”心理认为没有必要向公众解释或让公众知道3）、错误的指导思想谣言不攻自破后发制人侥幸心理为什么自主发布？与其晚说不如早说与其让人说不如自己说与其让外人说不如让自己人说与其让外行人说不如让内行说与其让一般人说不如让我们领带干部特别是高层领导干部说与公众沟通的要点建立信任—建立信任是危机沟通的基础，而诚实是信任的根本。尊重公众的感受不要过度承诺注意沟通反馈保障信息渠道畅通4）、第四权力——媒体政府控制的媒体只占30%，商业化的媒体占70%。

传统观念：媒体是党和政府的喉舌。

现代观念：媒体按自己的规律发展。5）、无冕之王—记者记者的职业性促其随时捕捉新闻，应言谈谨慎

记者拥有大众媒介的特殊性，应出言有备记者是大众舆论的制造者和传播者，应真诚恳切，寻求理解和支持6）、突发事件的新闻传播特点公众对信息的急迫性：公众的好奇心、自我保护本能、公民的知情权要求、对政府的监督权、积累处置经验。媒体报道的热衷性：新闻价值的显著性、媒体竞争的着力点、社会风险的预警器、集体行动的沟通者、社会心理的救治者。政府信息发布的权威性：政府是处置突发事件的主题，政府的公信力，政府管理媒体信息传播的先入为主性：首因效应、加倍效应、口水效应、眼球效应、民粹效应。2）、突发事件舆论引导的目标1、告知准确信息2、统一公众认识3、动员社会力量4、促进危机解决5、完善防范机制7）、回答记者提问的误区不要说“无可奉告”提供准确信息不要对事态发展擅加预测不要责备他人不要与媒体发生冲突反诘

案例

李瑞环同志一次访问香港时，一记者问：您刚才在讲话中强调了团结的重要性，这是不是指香港人不够团结？李瑞环答：如果我祝你身体健康，是不是指你身体不健康呢？听到这一回答，许多记者禁不住鼓起掌来。

转意回避一位发达国家外交官问一位非洲国家大使：“贵国的死亡率想必不低吧？大使答：同你们国家一样，每人死一次。

进攻性回避

一记者问发言人孙玉玺：据报道，俄于17日发射两枚核导弹，俄海军表示此举针对美国的NMD计划，你对此有何评论？孙玉玺回答：关于俄导弹试验的具体情况，我并不清楚。需要指出的是，美国企图修改反导条约，发展NMD。其直接后果将是破坏战备稳定，并可能引发新一轮军备竞赛，最终结果是损人不利己。这样回答既避免了对俄罗斯方面的举动直接发表评论，又批评了美国，并表明即使俄罗斯发射了核导弹，也是美的行为造成的。重庆江阴区区委书记诚邀记者公布录音资料。8）、媒体危机公关的原则第一时间公开透明第三方坦诚情感口径一致留有余地

南京市江宁区房产局局长周久耕开会时的照片被网友上传至各大论坛，网友们关注的不是周久耕本人，而是他手上拿着的一盒烟。网友进行一番人肉搜索后发现，周久耕所抽的烟是南京卷烟厂生产的"南京"牌系列"九五之尊"香烟，每条售价1500元至1800元之间。国家领导人的形象代表国家形象。“胡温新政”是美国媒体最先提出来。硬汉2011年8月，网曝山东沂源县国税局长戴价值5万元名表

2011年3月，浙江温岭一中学举办豪华葬礼，中学副校长被停职，协助操办的温岭市国税局办公室主任被免职。2009年6月15日江西南康国际家具城税收事件“这艘刚刚下水的‘国瑞号’是归淳安县国税局所有，替换原有报废船只所新建的工作用船。”