体系文件程序文件培训教材

编制：品质管理部2014.6.10中集物业ISO9001质量管理体系之程序文件01文件管理控制程序一、体系文件的包括1、包括形成文件的质量管理方针和质量管理目标；2、包括质量手册、程序文件、作业指导书、质量记录表格。其结构层次如下所示：一级文件：质量手册QM：概要阐述公司的质量方针、质量目标适用标准描述的质量体系；

二级文件：程序文件QP：公司各职能部门为实施质量体系要素

所开展的活动；三级文件：作业指导书GI：详细的工作指导文件和各类管理规程；四级文件：质量记录表格QR：各类需详细记载的记录表格。二、质量体系文件的分类公司质量管理体系文件和资料分受控文件和非受控文件两种。受控文件是指受更改控制的文件，本公司质量体系文件和与质量有关的文件均为受控文件；非受控文件是指不受更改控制的所有文件。

三、受控文件的保管

质量手册正本由品质管理部保管，品质管理部向有关部门或人员发放，并做好发放记录；

程序文件正本由品质管理部保存，品质管理部向有关部门或人员发放，并做好发放记录；

作业指导书正本由品质管理部保存，品质管理部根据工作需要拟定体系文件发放清单，按照清单发放作业指导书，并做好《文件发放清单》；

所有质量记录表格式样各一份品质管理部保存，各城市公司指定专门管理员保存所需要使用的质量记录表格式样以便使用。

所有受控文件的原件一律不外借。四、体系文件的更改在使用中发现有必要作出修改时，由提出部门填写《文件修改建议表》上报品质管理部，由管理者代表组织有关部门进行修改，经修改的文件报公司总经理审批后发布实施。品质管理部负责对更改的体系文件进行控制管理，建立《文件修改一览表》，确保其严格的分类编号、编制、审核、批准、发放管理、有效控制、保管和更改规定，指示其正确执行。质量体系文件的版本号与其所属的程序文件或作业指导书的版本号应保持一致。02记录管理控制程序一、质量记录控制品质部制定《记录控制程序》对质量记录的标识、收集、编目、归档、贮存、保管和处理进行控制。各部门、物业公司、项目对业务范围内的有关质量记录进行收集、编目、归档、贮存、保管。管理记录表格为受控文件，未经批准，任何人不得修改表格内容。表格修改时，填写《文件修改建议表》，由品质部统一更改。d.质量记录的标识和编目由品质管理部负责统一规定质量记录表格的编号方法，编制质量记录表格清单，各职能部门按规定的表格使用。二、质量记录的收集、归档、保存、过期处理。质量记录表格由开展活动的部门负责收集。各职能部门负责本部门使用的质量记录的保管。对过期的质量记录表格，按《记录控制程序》规定进行销毁。三、质量记录的使用及保管记录的填写应字迹端正、清晰、条理清楚。不得使用铅笔、红笔填写记录。记录如需改动，只能在改动处进行划改，不能使原字迹模糊或消失，且原记录人需在改动处签名或盖章。记录表格上的内容应填写完整，签名栏应经相关负责人签署后视为有效。质量记录由记录形成部门负责日常保管。03内部沟通控制程序

一、通过各类会议进行沟通，公司内部沟通包括：月度视频会议、创新工作访、月度例会、周例会等等。

如每月视频会议：项目在会前提交PPT工作总结及计划。由

总部综合管理部负责汇总、统稿、校对等工作，形成统一文稿；

会议由总经理主持或授权副总经理主持，各项目负责人进行总结，及布置下月工作计划；领导对项目进行点评及提出要求。二、部门间的工作协调、各城市公司与外界单位联系相关工作，以《工作联系函》的形式进行联系与协调。04管理评审评审实施过程1、编制《管理评审计划》，并上报审批。2、按《管理评审计划》规定进行。3、各责任部门根据管理评审输入要求进行汇报，内容主要包括：质量管理体系有效性情况、体系中存在的主要问题、纠正和预防措施。4、

与会人员进行评审。5、编制公司《管理评审报告》。6、对管理评审提出的纠正和预防措施效果进行跟踪检查、验证。最高管理者负责主持管理评审活动，审批《管理评审计划》、议程和《管理评审报告》的过程。05培训管理控制程序一、培训计划拟定1、综合管理部负责总体培训工作的计划、组织、指导协调，检查、评估培训的实施情况、考查培训效果。负责对新入职员工培训。每年12月底前向物业总公司上报年度培训计划进行审批。2、质量管理部门负责公司质量管理体系及相关知识的培训。3、部门培训负责人负责本部门培训计划的制定和组织实施工作。二、新员工培训内容公司概况、员工守则《员工手册》、物业管理基础知识、ISO9001常识、职业道德和工作礼仪、安全、消防知识和急救常识及岗位技能培训、项目实景参观，特殊岗位必要时安排实地见习。三、培训实施及过程培训人准备相关的培训教材。按照年度培训计划要求负责召集、组织员工进行培训。培训结束后对参加培训的员工进行考核，并在《员工培训档案》上记录。建立员工《员工培训档案表》。员工外送培训的，填写《外送培训申请表》，批准后参加培训，培训后获取的资格证书原件应交综合管理部归档保存，复印件交相关各部门备案。检查各类培训计划的实施和效果评估。及时收集培训意见及建议，调整第二年度培训计划。06

合同评审控制程序一、中集物业合同分类：A类合同：指物业委托管理合同和新服务项目合同；B类合同：指常规服务项目合同。包括物资采购合同、服务外包合同、特约商户合同、房屋租赁合同等。二、合同的订立：事前签订原则：合同或协议完成订立、审核、签署、生效后才予以履行；合同审核原则：所有合同或协议需报批；背景调查及信息库的建立：在合同签订前，应对签约方的背景进行调查，并建立合同履约信息库。三、合同内容（略）二、合同的订立过程：合同草拟和信用调查：合同草拟由我方拟订合同和由对方拟定二种。合同的审批：组织相关部门对合同进行评审，填写《合同审批记录》。合同的报批：合同按流程审批，各审批部门应在各自职权范围内对合同提出书面修改意见，形成最终的合同文本向上级报批。合同的签署：合同均以公司名义签订，由公司法人或指定授权人签署。合同的履行：经办部门负责对合同的履行进行跟踪；财务部负责对合同的收、付款内容进行监督。合同的解除：合同双方共同协商后可以解除。合同的保管：财务部门负责保管。综合管理部留存合同原件，其他人员经批准保存有关合同复印件。三、合同管理后效果评估制度：每年年末对合同履约的总体情况和重大合同履行情况进行汇总评估。07招标管理控制程序一、招标类别及范围需要招标项目主要包括，但不限于以下几大类（金额超过二万元以上项目）：物业管理专项服务委托项目（清洁绿化、机电、消防、保安等外包项目）：使用小区本体维修资金进行的整改、更新、翻新等支出项目；前期开办费用支出、固定资产采购、大宗物品采购；物业管理公共责任、车辆管理责任保险业务；其他大额费用支出项目。二、招标流程1、发布招标信息：向社会或相关单位发出招标信息。2、投标单位信息收集：招标小组通过供应商信息库收集信息，或通过推荐、市场查询等方式收集意向单位（不少于三家）3、资格审查：对供方相关信息进行审核（营业执照、资质等）4、供方考察：对供方进行资质、业绩及现场考察，填写《供方考察表》5、发标及解疑：确定时间对投标单位进行发标，并根据情况进行招标答疑。6、开标和评标：确定入围单位，初步定出谈判要求及条件，确定定标意见。7、谈判及定标：评标后，需要对二家以上入围单位进行谈判，确定中标单位。8、签发中标通知书：五天内向中标单位发送《中标通知书》。9、招标后期事项：与供应方签订合同落实实施；支付费用；供方评价。08物资采购及管理控制程序一、采购职责1、综合管理部负责一般物资的采购。2、管理处工程部参与机电材料的采购。3、综合管理部负责组织相关部门或人员对物资供应商进行评估核定。4、财务人员负责对一切采购业务的财务监控，年末组织盘查公司及各管理处的仓库。二、采购程序1、物资采购的申请：根据工作需要每月定时提出《物资申购计划单》，由领导批准。临时采购的可填写《物资申购计划单》上报公司综合管理部，经领导批准购买。紧急情况的，与公司领导联系同意后直接购买，二天内补办《物资申购计划单》等相关手续。三、物资采购的实施1、按采购计划，货比三家，经审批后采购。2、有合格供应商的，通知在2日内负责将物资送达指定位置。购买到伪劣产品的，可取消其合格供应商资格。四、采购物资的验证1、仓管人员根据《物资申购计划单》对采购物资进行验收；2、对产品质量和服务过程进行调查和验证；3、发现不合格品的，呈报综合管理部负责人审批，不合格物资按审批意见处理。五、物资的保管及领用1、物资入库时，填写《入库单》登记入库；2、领用物资时填写《出库单》，经批准后领用。六、物资盘点每月对库存物资进行一次盘点，填写《仓库物资盘点表》；七、物资报废报废物资时，填写《物资报废审批单》，经审批后进行报废。09供方管理程序一、各部门职责综合管理部负责办公用品供应商的评估、选择和年度复审。品质部和项目客服部负责对保洁、绿化、消杀服务供方进行评估和年度复审。专业管理部和项目工程部负责为公司提供设备、房屋设施维护保养、建筑修缮、重大维修改造服务等工程供方的选择和年度复审。城市物业公司负责人负责对合格供方的审核报批工作

二、物资供应商的选择、评估1、综合管理部采购员对办公物资拟出符合上述要求2家或2家以上的供应商，并填写《服务供方评审表》。并将入选的供应商和评估记录报公司负责人审核和批准。2、管理处客服部负责选择3家或3家以上的保洁、消杀、绿化服务的供方，并填写《服务供方评审表》，并将入选的供应商和评估记录报公司负责人审核和批准。3、管理处工程部负责选择3家或3家以上工程供方，并填写《服务供方评审表》，并将入选的供应商和评估记录报公司负责人审核和批准。三、保洁、消杀、绿化供方的考核、年度复审综合管理部在合同届满前一个月组织对办公物资供应商进行年度复审；管理处在合同届满前一个每月对保洁、消杀、绿化供方进行监督、考核。工程部在合同届满前一个月组织对工程供方进行复审，填写《供方年度工作评审表》。10标识控制程序一、管理职责物业总公司品质管理部负责对各小区各类标识的设计、策划、指导、监督。各城市物业公司管理处负责所辖区内的标识的制作、安装和日常维护管理。二、标识种类警示类、图标警示类、设备物件类、提示类、温馨提示类、交通类、管理服务区域入口类、方向指示类、管理门牌类、其它类。三、标识制作1项目制作标识时，由项目管理处根据物业总公司颁布的《中集物业VI标识管理制度》要求，填写标识制作申请，报城市物业公司和物业总公司进行评审后，方可制作。2、新项目制作时，由项目统计制作的数量和内容，报总公司品质管理部进行规划、制作清单，由项目填写标识制作申请，城市物业公司负责监督制作。四、标识的管理管理处负责标识的日常维护与清洁。项目管理处各岗位员工须穿着规定的工作服，按要求正确佩带工作证，综合管理部负责督导、检查。城市物业公司不定期对各业务部门的标识使用情况进行检查，对不符合公司标识规范要求的，应及时要求部门予以整改。11客户财产管理控制程序一、客户财产包括：1、房屋本体。2、公共设施设备等固定资产。3、客户的车辆和私人信息等。二、客户财产的管理1、对房屋本体及公共设施进行维修和管理。对房屋、公共场地、道路、园林绿化等进行保护和维护。2、公共设施设备等固定资产的管理。如对儿童乐园管理等。3、客户的车辆管理。4、客户的私人信息管理三、客户的私人信息管理要求客户档案属私人信息，受法律保护，任何外来人员无权查阅（国家公安、司法部门因办案需要，出示有效证件的除外）客户档案由客服部负责管理，其他内部人员不得翻阅（项目经理批准除外）客户档案内需详细记录客户家庭人员居住情况、人员结构、职业、家庭的主要特点及联系方式等重要信息。客户档案房屋资料部分由工程部定期进行更新并建立房屋维修档案，并由客服人员按类别存放。所有接触客户档案等私人信息的人员应对所接触的内容保密，未经客户同意不向第三方泄露。12物业投标控制程序一、管理职责1、由城市物业公司项目管理处负责编制物业服务投标方案，物业总公司品质管理部配合协助工作。

2、城市物业公司负责评审物业服务投标方案。3、物业总公司负责审批物业服务投标方案。二、投标流程1招标信息的获取与分析2投标申请3投标方案编制与评审小组的确定4投标书的编制5投标书的评审6投标书的审批7投标书的制作8投标书的报送9现场答辩10物业服务合同的评审11

投标书的存档管理13物业承接查验控制程序一、管理职责项目经理负责组织成立物业承接查验工作小组，负责组织、协调、落实工作，负责签发与开发商的各种往来文件。项目客服部、工程部具体负责物业的竣工资料、各种设施设备、技术和实物的承接查验，并建立档案，编制目录。各部门依照各自的职责分工，参与物业承接查验工作。二、工作程序物业接管工作小组的成立。项目经理任组长，总策划及组织编制《物业承接查验计划》。2、前期物业的资料承接查验。

产权类：如批准文件；建筑用地批准文件、房地产权属清单等

市政建筑类：工程验收报告；消防验收书、竣工验收备案证明书等工程技术类：竣工图、建筑施工图、结构图、设施设备图等3、物业接管初次检查验收。承接查验小组与移交人从房屋质量、使用功能、外观质量、公用配套设施设备等方面进行核对。参与开发商、施工单位等现场检查验收工作。对主体结构、单元住宅、公共配套设施、供水、供电、机电设施设备进行检验。并填写《物业交接验收表》等表格。核实资料召开总结会，对问题进行归纳汇总，交开发商限期整改。4、物业复验，会同开发商等单位联合进行。5、物业的正式承接查验A、对初次验收时发现的问题进行复查；B、图纸等资料列出清单后，转交工程部统一归档保管；C、移交钥匙D、物业保修跟综，明确责任和保修期限。14消防、治安、车辆管理控制程序一管理职责物业总部制定《消防、治安、车辆控制程序》相关文件。城市物业公司负责监督各项目在消防、治安、车辆管理方面的实施。项目经理负责面领导、检查、监督和考核。安管部主管负责具体组织、落实、建议和培训。安管部领班负责安全管理工作的具体安排实施。二消防、治安、车辆管理（见安全管理作业指导书）15机电设备管理控制程序一、管理职责专业管理部对各项目设备的维保、检修进行检查、指导、考核；项目管理处负责所属设备日常维保、检修、安装、运行及设备档案的管理工作；负责设备维修工程承包方的资格评审、外包合同签订以及对工程项目的质量进行监督、检查、验收等项工作；项目工程部负责设备台帐的归档管理工作；项目经理负责设备管理更新、改造、大修、报废等项目的审核工作；城市公司负责人负责设备的更新、改造、大修、报废等的审批工作。二、管理程序（具体见工程管理作业指导书）1、设备接管验收2、设备的资料档案管理3、设备操作人员管理4、设备的维护保养5、设备的检修6、设备事故处理7、设备的大修、更新改造8、设备的报废16保洁、绿化、消杀控制程序一工作职责品质管理部制定《保洁、绿化、消杀管理控制程序》，确保保洁、绿化、消杀服务工作质量。专业管理部负责对各管理处的保洁、绿化、消杀等工作进行总体规划、设计和监督检查及指导工作。项目经理处具体负责对保洁、绿化、消杀供方进行评价和年度复审。环境主管负责对辖区内外包公司的清洁卫生、绿化、消杀等卫生服务进行监督、检查。二、管理程序（具体工作程序见环境管理作业指导书）17内审管理程序一、管理职责品质管理部负责制定公司的年度内审计划，组织内审工作；管理者代表负责审批年度内审计划，任命审核组长及组员，监督内审的实施。审核小组负责内部质量体系审核计划的实施，审核组长编制审核报告，审核员审核纠正措施。被审核部门制定和落实纠正措施。品质管理部负责验证纠正措施的完成情况，并负责将内审资料准备、内审记录的归档保存工作。二、内审工作程序1、年度内审计划的确定品质管理部年初制定《内部审核年度计划》，报管理者代表审批后实施。审核前一周内送交各部门（管理处），做好准备。内部审核覆盖公司各城市物业公司各部门、项目全部质量活动和过程，及ISO9001：2008标准的所有要素。十二个月内所有部门、管理处及所有要素都覆盖至少一次。2、内审实施计划的确定管理者代表任命审核组长，组织审核组，审核组成员必须由具备内审员资格且与所审核的活动无直接责任的人组成。审核组长编制《内部审核实施计划》，明确具体审核时间、分工（审核部门和要素）、受审核方等，报管理者代表批准后实施。3、年度审核步骤召开首次会议。参加首次会议人员为受审核的公司领导、各部门、管理处负责人、审核组全体成员现场审核。内审员进入现场审核，受审核部门指定陪同人员。编写《内部审核检查表》，检查表内容包括：审核区域、接受审核的部门、审核依据、检查内容和检查结果等。

审核员现场审核时，以事实为依据，收集客观证据，做出公正的判断，将发现的不合格事实准确予以描述填写《不合格报告》。C末次会议审核组长组织召开末次会议，末次会议参加人员与首次会议相同，审核员在末次会议上宣布不合格项，下发给各相关责任部门。4、审核报告在全公司内部审核完成后，由审核组长组织编制《内部审核报告》，报告应评价整个质量体系的有效性。《内部审核报告》由审核组长编写，经管理者代表批准后，与《内审不符合项分布表》同时发放至各受审核部门。5、纠正措施的实施、跟踪验证存在不合格的部门应在规定的时限内按要求制定纠正措施，填写《不合格报告》，交回审核组。

提出不合格的审核员负责跟踪纠正措施的实施情况，并做好记录。6、记录保存物业总公司品质管理部负责整套内审资料的保管。18检测、计量设备管理控制程序工作程序器具申购：项目管理处需要购置测量、计量器具，由工程部门申请，经项目经理审核后报城市物业公司批准（如费用支出较大需物业总公司审批）。新购买的测量、计量器具应经国家计量检测部门检验。检验合格贴上检验标识后入库。由项目管理处工程部建立《测量、计量器具台帐》，记录测量、计量器具原始资料和在使用过程中的受检情况。工具类器具检测要求：如万用表、钳型电流表、兆欧表等，校验周期为一年，必须送计量检测部门校准。其它计量器具，如电压表、电流表、压力表等，每类每年抽出一个送计量检测部门校验，其余同类器具由工程部组织自检，自检合格后才能继续使用。检测方法：比对法或测量法19服务质量监视和测量控制程序一、主要工作程序服务质量的监视和测量分类：内部监视、测量和外部监视、测量。1、内部监视、测量主要有：保洁、绿化、消杀服务质量的监视和测量；治安、消防和车辆管理服务质量的监视和测量；机电设备维护保养管理服务质量的监视和测量；房屋本体及公共设施质量的监视和测量2、服务质量的外部监视和测量客户对服务工作满意程度和意见调查项目管理处每年对服务工作进行满意度调查，全年不得少于两次。每半年一次以《客户意见调查表》的形式进行客户对服务质量和客户满意程度的意见调查活动；管理处根据《客户意见调查表》和《客户意见统计表》报城市物业公司审核，报物业总公司备案。调查内容包括：安全服务；清洁、消杀、绿化服务；设施维护服务；社区文化活动；投诉或意见的处理；其它意见或建议等。《客户意见调查表》的发放和回收：《客户意见调查表》由管理处发放和回收，以户为单位，发放率应不少于50%，回收应不少于80%。服务满意程度的统计分析：组织将回收的《客户意见调查表》统计及综合分析，经管理处项目经理审核后，报城市物业公司领导审核，报物业总公司备案。3、服务外包方的监视和测量（如清洁、绿化、电梯外包等）内部监控：对服务供方的内部监控包括日检、周检、月检、季检和半年检查。日检：客服部每日对清洁服务质量进行一次检查并进行记录；周检：管理处各部门每周对设备设施、绿化、消杀服务质量进行一次检查并记录。月检：项目经理组织会同服务供方现场负责人，共同对服务质量每月至少进行一次全面检查和考评。季检：工程主管每季对电梯维护、消防系统、大型机电设备维护、化粪池清洗、等工程外包进行一次全面检查和工作考评。半年检查：城市物业工程人员会同管理处项目经理、部门责任人、服务供方经理或以上级别的负责人、现场负责人，每半年共同对设备设施类供方服务质量进行一次全面检查和评估。外部监控：对客户评估，如客户日常投诉；每半年一次的客户意见调查。5、考核方法清洁消杀类：依据《保洁、绿化、消杀管理控制程序》、及清洁服务标准、消杀计划及检查标准和合同约定。电梯维护类：依据合同约定等。房屋本体等公共设施维修改建类：依据管理规程和合同约定等。消防器材维护保养类：依据《消防管理规程》和合同约定等。化粪池清洁类:依据合同约定等。其他的服务供方考核方法参照公司相关评审细则。6、项目客服部对服务供方效果评估项目客服部对清洁、消杀、绿化每月度评估一次；工程部设备设施每半年评估一次，内容应包括各项检查中曾经出现过的较大问题及改善情况、客户的意见、现场抽查情况、各服务供方的服务质量对比、各服务供方目前存在的问题、对各服务供方的进一步要求等，并出具评估报告。评估报告由部门存档。清洁、消杀、绿化每月度评估一次，上报物业总部品质部门备案，并作为为月支付外包费用的重要依据。20季度品质检查控制程序一、工作职责总公司品质管理部负责制定检查标准、统筹确定检查内容等。品质管理部负责组织检查小组成员每季根据检查标准对城市物业公司、各管理处实施检查，并完成统计汇总、通报结果。各城市物业公司、管理处负责对检查结果中的不合格项进行改进，并于一个月内将整改结果上报物业总公司备案。二、检查方法利用一切合理的方法检查各城市物业公司、管理处管理工作和服务质量；听取相关人员简要汇报，对相关事宜进行必要的询问；查看资料归档、质量记录情况；进行现场巡查和试验；也可直接对客户进行询问核实。每次检查时，须对前一次不合格项的整改情况进行跟踪复查。三、检查结果的处理检查小组认真做好检查记录，分清不合格项。品质管理部汇总各处的检查结果，向被检查的城市物业公司、项目进行通报。检查中各不合格项目累计次数作为年终经营管理责任目标考核依据。城市物业公司、项目管理处做好各项整改工作。将不合格项落实到责任人，并于发布后一个月内将整改结果上报总部品质管理部备案。一、工作职责各部门负责人负责对不合格产品进行评审，提出处置方案管理者代表负责组织对内审及管理评审中的不合格项的纠正和预防措施进行跟踪验证；部门负责人负责提出处置方案。仓管员负责按要求对仓库不合格产品处理，进行标识、记录、隔离。二、库房中不合格品的控制仓员每月对仓库进行一次盘点，对不合格产品进行评价，提出处理方案。财务每年组织对仓库进行盘点，不合格品区隔离，防止误用。处理办法：经处理合格后使用；降级使用；退款（更换）；报废。21不合格控制程序三、维修、安装中出现的不合格品的控制工程人员对在维修安装过程中发现的不合格物品，应退回仓库更换合格物品。

维修、安装使用后发现不合格物品，应立即进行返修，直到达到要求。四、不合格服务的控制不合格服务分三类：轻微不合格、一般不合格、严重不合格。五、不合格服务的处理对轻微不合格服务，如口头、电话投诉等要分析原因，制订方案或措施，及时处理，回复客户；对一般不合格服务如书面投诉等，要做好记录，并传达相关责任人员处理，应书面回复客户