准备从心开始-客房清扫的准备

准备从“心”开始一客房清扫的准备张良斌宁波东钱湖旅行学校【课题】客房清扫的预备（高等教育出版社《客房服务与治理》第三章第一节第一讲）【课时】本节内容为二课时，本讲为第一课时（45分钟）【教材分析】本节教学内容是关于客房清扫的预备，其学习目的是为接下来的“客房清洁保养"作知识、技能和职业道德方面的铺垫。从知识角度来说，学生明白得的难度不大，但明白得难以深入到内心；从技能角度来说，对学生的操作要求也不高，但难以做到极致；从职业道德角度来说，对学生提出了总体上的要求，同时要求贯穿在整个服务过程中。因此，针对本节教材内容相对浅显、技能操作要求不高、德育要求贯穿全文的特点，在课堂教学过程中将力求让知识深入人心，让简单的操作做到极致，让职业道德教育渗透到课堂教学中。【教学目标】（一）知识目标：明确客房清扫的相关规定和质量要求。（二）能力目标：熟练把握进房清扫工作的操作要领，并养成良好的操作适应。（三）情感目标：增强学生的服务意识、环保意识，培养良好的职业道德。【重点难点】教学重点：客房清扫预备的知识要点和操作要领。教学难点：让职业道德教育融入到知识传授和技能锤炼中。【教学方法】师生访谈法、情形模拟法、案例分析法、多媒体演示法、讨论交流法等【教具预备】多媒体课件、相关教学道具等【教学思路】通过对教材内容的整合处理，使零碎的知识点组成一条递进的知识体系，并用案例贯串全果，用服务艺术渗透全文。再从来宾和服务员的角度进行双方面的分析、模拟，结合视频演示等方式，从而实现提出问题、分析问题、解决问题、深化问题的教学模式，实现从知识到技能到德育的教学层次上的递进。【教学过程】 教学环节教学内容师生活动设计意图教师学生I引出本课1、以刘翔的杰出引出预备的不平凡。1、学生畅所欲言调动气氛

导内容一客房2、用“你预备好了吗？”导入课堂2、学生集体回答点出课题入清扫的预教学打下伏笔新备3、我们要预备上课的内容--客房3、找出客房清洁保引出目标课清扫的预备养的差不多目标4、探讨客人对客房清扫工作的要求4、师生实话实说案例显示1、叙述案例用问题引导学生学II1、带着案例中的问提出2、提出问题题，通过教材，寻习，培养学生自主学求答案。习，完成学习任务的问能力题m1、以"门”的涵义导入整合教材内容，以进探介绍客房2、进门三部曲：门的先后为顺利理索清扫预备（1）进门前：先思索，再留意1、学生摸索回答清知识要点,通过教新中进房前问：思索什么，留意什么？师阐述、师生模拟、知后的差不（2）进门时：先敲门，再通报2、学生示范练习案例分析等方式进（一）多要求问：如何敲门，如何通报？习行教学，以深化知识分教师阐述分析、模拟示范3、结合案例分析要点，强化操作技析（3）进门后：先确认，再作业能。问问：确认什么，如何作业？题W分析案例引导学生结合书本内容进行案例分回答问题通过案例分析、学生解析分析案例模拟和视频示范三决找出症结部曲实现对操作过问案例重演正确的操作方法介绍学生示范操作程的熟练把握。题视频示范指出其中的注意要点观看并分析视频V进行贯串1、客房清扫服务的差不多准则通过对书本内容的探操作过程（德育渗透）总结，以不得法则引求的服务准2、客房清扫服务的职业道德反面案例分析到个性法则,倡导个新贝人职业道职业素养教育（出示案例）性服务，讲究服务艺知德和环保3、讲究服务艺术正面案例分析术（二）意识教育4、客房清扫服务的环保意识学生讨论倡导环保意识和服深化问题环境爱护宣传（宣传片播放）环保宣言务意识，达到教书育人的目的。W课堂总结总结1、知识内容、操作技能上、职业道德三方面进行总结2、主题深化回忆本课内容进行德育深化教育总结全文深化主题。皿作业布置作业1、结合本课内容，设计一典型案例，并进行案例分析，同时选派代表进行案例情形演示的预备。完成作业用案例的形式，通过设计、分析和模拟三个环节来实现学生对知识和技能巩固和迁移。【板书设计】第一节：客房清扫的预备客房清扫的规定8-2《客房清扫的预备》郭磊磊北仑职高旅行组【课题】客房清扫的预备（高等教育出版社《客房服务与治理》第3章第1节的第一部分）【课时】1课时（45分钟）【学情分析】教学对象为职高一年级学生，抽象思维能力相对较弱，专业基础不够扎实。故本堂课将结合现实客房案例以及学生现场模拟，增强学生感性认识，以学生为主的讨论、交流的课堂形式，达到学生动口动手动脑的目的，最终使学生对知识点的把握从感性认识过渡到理性认识。【教学目标】知识目标：熟悉客房清扫的七大规定能力目标：培养学生分析解决问题的能力、自主学习的能力，提高学生的客房服务技能拓展目标：增强学生的服务意识，树立良好职业道德，提高自身的专业素养，为从事酒店服务行业打下良好的基础。【重点难点】重点：（1）养成进房前先敲门通报的适应（2）讲究职业道德，尊重客人一辈子活适应难点：厉行节约，注意环境爱护【教学方法】.采纳质疑启发式、情形模拟法、讨论法等多种教学方式。.采取了由浅入深、循序渐进的教学策略，以案例分析和现场模拟，激发学生摸索，鼓舞学生讨论，达到学生自主学习并明白得把握知识的目的。.尝试运用"导一问一答-说”的课堂教学模式，最终使学生从感性认识升华到理性认识。【教具】多媒体教室、投影仪、电子教育平台【教学设计理念】在本次教学中，注重学生情感、态度、价值观的激发，提供学生宽泛的学习空间，给他们绝对的自由，而且所提到的问题都将以对话的形式来交流。在教学课堂过程中，运用多种鼓舞手段，通过老师颂扬确信的话语充分调动学生的学习积极性，并遵循学生的认知规律，由浅入深，循序渐进，正确处理知识的重难点关系，最终使学生对知识点的把握从感性认识升华到理性认识。充分发挥学生主体作用，创设轻松愉快的教学氛围。【教学过程】教学过程教师活动学生活动工导入新课多媒体展现（服务员清扫客房的过程），从视觉上刺激学生的感观系统，吸引学生的注意力，让学生对客房服务员的工作内容有个直观的认识，进行相关的提问。问：饭店为何要配置客房服务员？通过多媒体，启发学生思维，引出配置客房服务员的目的：客房部的要紧任务之一——客房的清洁保养，揭示客房清洁保养的差不多目标。〈设计意图及目标达成推测：营造气氛，激发学生爱好，引导学生畅所欲言，进入课堂状态＞

n讲授新课一、客房清扫的规定1、清扫工作以不干扰客人为准问：客房服务员的穿着有何特点?酒店什么缘故要求客房服务员如此穿着？服务员清扫客房一样安排在什么时刻？什么缘故？学生通过图片的观看，通过信息选择、整理归类出客房服务员着装特点，分析缘故，延伸出第一个知识点一一清扫工作以不干扰客人为准＜设计意图：循序渐进地过程，逐步引出知识点，符合学生思维规律，学生更易同意。＞2、养成进房前先思索的适应结合前面讲的“清扫工作以不干扰客人”的原则，请学生摸索客房服务员进入客人房间前能够做些什么？如何才能更好地做到不干扰客人的休息？"想"，具体想些什么？老师的启发，学生的发言，共同探讨分析结论：客房服务员必须养械房前先思索的适应教师：通过本知识点的学习，适当地展开对学生进行德育教育。＜设计意图：在提高专业素养的同时，适当进行德育教育，有利于其日后的就业和进展＞3、注意房间挂的牌子参考案例，请学生分析案例中的服务员错在哪里？正确的应该如何做？假如服务员在清扫客房之前没有看到"请勿打搅"或反锁标志将会如何？多媒体显示案例，学生分析讨论，前后四人一组，一人做记录员，一人发言。请若干组的发言员发言，其他组发言员补充，教师总结。＜设计意图：运用现实酒店案例，直观，生动，贴近实际，对知识点的把握更到位。＞4、养成进房前先敲门通报的适应请学生上台模拟服务员敲门进房的过程。（或者使用DV，展现正确的服务员敲门进房程序）教师分析学生模拟情形，结合教材中的知识点，指出其中的对错，在点评中渗透该知识版块中的注意事项。教师学生的互动，学生积极的演绎自己所认为的进房敲门通报的程序，通过实际的模拟演练，理论结合实际，激发了学习爱好，寓教于乐，在互动中完成知识点的传授。〈设计意图：实际模拟演练，学生通过模拟对知识点的明白得更加感性，通过点评有助学生认识到自身对该知识点的把握情形，也符合职高生抽象思维能力相对较弱的特点。＞5、养成开门作业的适应问：假如你是服务员在清扫客房时，房门会可不能打开？什么缘故？结合学生回答，讲授该知识点，适当介绍国内外饭店相关的个性化服务案例请学生分析，开门打扫客房的好处有哪些？学生能够畅所欲言，把学习的主动权交给学生。通过多媒体显示，能够适当拓宽知识面（了解客房房务工作车工作时所处的大致位置、开门作业的意义、当前饭店在此方面个性化服务的进展趋势）

讲授新课6.讲究职业道德，尊重客人一辈子活适应（初步设想）采取提问的方式，把十条注意事项在与学生的交流的过程中巧妙联结起来，学生自由发言，教师适当点评，引导学生自主学习。教师适当地对学生进行德育教育，增强遵守职业道德的意识，有利于学生今后的各方面进展。＜设计意图：在这一环节，培养学生的发散性思维，引导并鼓舞学生进行研究性学习，培养学生的分析能力和概括能力。德育方面，通过老师的分析教育，能结合专业特点和学生的实际，引起他们的反思，对学生进行情感教育，使他们认识到遵守职业道德的重要性。＞7、厉行节约，注意环境爱护结合当前社会关于环境爱护的紧迫性，作为酒店行业更应该注意环境爱护，也是创建节约性社会的需要。结合专业，请学生谈谈关于环境爱护的看法。〈设计意图：通过图片展现，学生从酒店行业的角度动身，自主发言讨论，涉及环保概念，拓宽专业知识面，关于环保有个完全清晰的概念，意识到节约型、环保的重要性。＞皿课堂小结1、教师精点本节课中传授知识点中应注意的事项，让学生对本节内容进行小嘴2.教师归纳总结W课堂引伸熟悉了客房清扫的规定，应该学会摸索如何面对在服务过程中碰到的问题，如何才能在客人中意的前提下圆满地完成客房服务工作，能够参考网上信息和相关的酒店服务案例，也能够鉴借前几届旅行专业学生在酒店的工作经历，方便积存专业素材。板书：多媒体显示作业：1、分绢练习客房服务员敲门进房的服务过程。2、通收集1~2个关于酒店环保方面的措施案例，分析其中的利弊。邬磊磊，男，1982年生，中共党员，2005年毕业于浙江工业大学旅行治理专业，同年8月进入北仑职高旅行教研组，至今执教近两年时刻。工作中精心钻研教材，设计教案，认真备好每一堂课，不求每一课都杰出但求每一课都有所提高。曾在2006年浙江省中等职业学校旅行专业学生中式宴会摆台技能竞赛中荣获指导教师奖；在2006年宁波市第三届职业教育技能大赛中，个人荣获教师组二等奖，带队参加客房服务竞赛，学生个人荣获一等奖2名，二等奖1名。8-3《客房清扫的规定》蒋曾女 奉化市旅行学校【课题】客房清扫的规定（高等教育出版社《客房服务与治理》（P43）第三章第一节）【课 时】1课时（45分钟）【内容简析】客房的清洁保养是客房部的要紧任务之一。客房清扫的规定既是做好客房清扫预备的前提，更是做好客房清洁整理的基础和保证。【学情简析】在上本课前，学生差不多同意过一学期的专业熏陶，也已了解了客房产品的概述。针对职高学生明白得力弱、学习主动性弱、经历成效差等特点，在课堂上通过让学生动手、动口、动脑等方式让学生充分"动"起来，从而达到教学生学会如何样学习、教学生学会如何样生活、教学生学会如何样工作的目的。【教学目标】知识目标：让80%的学生明白得并把握客房清扫的规定技能目标：1、培养学生学会目标分解式的学习、经历方法。2、培养学生摸索问题能力、应变能力及服务能力。情感目标：激发学生的职业感，培养学生的服务意识和环保意识。【重点】明白得客房清扫的规定【难点】如何在实践中运用客房清扫的规定【教学方法】案例教学法讲授法【教学用具】多媒体【教学过程】一、导入：1、回忆已有知识2、第三章知识结构3、案例案例：某饭店客房卫生清扫员小王，推着工作车来到1234号房间门口，顺手拿出工作钥匙打开房门，径直走进房间去开窗。不料房内一位男客人穿着内裤正在床上休息，见小王进来，已回避不及，又尴尬又气急，愤慨之下拿起向饭店投诉。饭店赶忙派客房部经理向这位客人赔礼道歉，事后解除了同这位卫生清扫员的劳动合同。二.讲授新课：一、例行的客房大清扫工作，一样应在客人不在房间时进行；客人在房间时，必须征得客人同意后方可进行，以不干扰客人的活动为准。二、养成进房前先思索的适应。三、注意房间挂的牌子。四、养成进房前先敲门通报的适应。1、站在距房门约1米远的地点，不要靠门太近。2、用食指或中指敲门三下（或按门铃），不要用手拍门或用钥匙敲门。同时敲门应有节奏，以引起房内客人的注意。3、等候客人反应约5秒钟，同时眼望窥视镜，以利于客人观看。4、假如客人无反应，则重复（2、3）的程序。5、假如仍无反应，将钥匙插入门锁内轻轻转动，用另一只手按住门锁手柄。不要猛烈推门，因为客人可能仍在睡觉，或许门上挂有安全链。6、开门后应清晰地通报Housekeeping（整理房间），并观看房内情形。假如发觉客人正在睡觉，则应赶忙退出，轻轻将门关上。7、敲门后，房内客人有应声，则服务员应主动说"Housekeeping”,待客人承诺后，方可进行房间的清扫。五、在房内作业时，必须将房间打开，用顶门器把门支好。假如客人不在房内，应用工作车将房门挡住。六、讲究职业道德，尊重客人一辈子活适应。1、保持良好的精神状态，吃苦耐劳，保证应有的工作效率。2、不得将客用布件作为清洁擦洗的用具。3、不得使用或接听住客房内的，以免发生误会或引起不必要的苦恼。4、不得乱动客人的东西。5、不得享用客房内的设备用品，不得在客房内休息。6、不能让闲杂人员进入客房。假如客人中途回房，服务员也需礼貌地查验住宿凭证，核实身份。7、假如客人在房内，除了必要的招呼和问候外，一样不主动与客人闲谈。客人让座时，应婉言谢绝，不得阻碍住客的休息和在房内的其他活动。8、注意了解客人的适应和要求，爱护客人隐私，满足客人合理要求。9、完成工作后即离开客房，不得在客房内滞留。10、服务人员只能使用工作电梯。七、厉行节约，注意环境爱护1、尽可能使用有利于环境爱护的清洁剂和清洁用品。2、在保证客房清洁整理质量前提下，尽量节约水、电及其他资源。3、将废纸、有机废物、金属塑料废物分类处理，回收旧报纸、易拉罐、玻璃瓶和废电池。4、清洁保养以保养为首，减少清洁剂对物品的损害。三、小结四、课堂提问1、客人一旦进入房间，该房的使用权、所有权就归属于客人。（X）2、例行的客房大清扫工作，最好在客人的监督下进行。（X）3、只要看到挂着“DND”牌的房间，服务员就不能去打搅该客人。（X）4、敲门时，服务员应站在距房门约0.5米远的地点。（X）5、敲门时，服务员应重些，以便客人听到。（X）6、敲门后，假如房内没有反映，服务员就能够直截了当用钥匙开门入室。（V）7、服务员敲门入房后，如发觉客人在，应赶忙