居家养老服务方案

目录第一部分. 服务方案 2一、服务项目解决方案 2(一) 为服务对象实施主动关爱、服务监督、生活指导、专业咨询、助急等服务项目解决方案 2(二) 服务对象自主选择生活服务、助餐、助洁、助浴、助行、助医、助急、代办服务、精神慰藉等服务项目及项目实施解决方案 2(三) 针对农村老人居住地偏、位置分散、服务成本高的实际，提供农村老人服务有效解决方案 4二、服务项目整体设想和规划 5(一)开展社区居家养老的现实意义 5(二)社区居家养老的概念及与相关概念的区别 6(三)社区居家养老服务对象 6(四)社区居家养老服务内容 7(五)社区居家养老面临的主要问题 8(六)加强我区社会化居家养老工作对策和建议 8三、居家养老解决方案的设计理念 11(一)工作原则 11(二)试点范围及服务对象 12(三)项目建设及运营模式 12(四)保障措施 12第二部分. 售后服务 14一、售后服务承诺 14二、售后服务机构情况 15(一)售后服务机构架构 15(二)机构的管理职责及相关制度 17(三)人员配置 26三、服务内容、服务标准 27(一)服务内容 27(二)服务标准 29四、服务人员管理制度 34(一)工作人员规章制度 34(二)护工岗位职责 35(三)卫生保健管理制度 35(四)堂餐厅管理制度 36(五)财务管理制度 37(六)安全管理员制度 37(七)安全疏散设施管理制度 38五、安全管理和应急方案 39(一)安全管理要求 39(二)应急预案 39六、项目培训 43(一)项目背景 43(二)培训目标 43(三)培训对象 43(四)培训内容 43(五)培训课时分配表 44(六)培训方式 44(七)课程开设与考核方式 45(八)培训要求与培训内容 45

服务方案服务项目解决方案为响应居家养老服务项目要求，我司提供以下解决方案。居家养老服务照料中心根据老年人实际需要，因地制宜，配置服务功能。1．生活照料服务：为老年人提供托老、用餐（配送餐）、家政服务等一般照料和陪护服务。家政服务包括卫生保洁、商品配送、代购代缴、维护修理等服务。2．健康保健服务：为老年人提供健康教育、疾病防治、康复训练、心理卫生等服务。3．文体娱乐服务：为老年人提供有益身心健康的文体娱乐活动，包括知识讲座、上网阅览、书法绘画、学习培训、文艺娱乐等服务。4．精神慰籍服务：为老年人提供谈心交流、心理疏导、协助交友等服务。5．法律维权服务：提供法律咨询、法律援助，维护老年人赡养、财产、婚姻等方面的合法权益等服务。6．信息平台服务：协助配合XXX县做好老年人信息采集、整理和档案管理工作。7．需求评估功能：协助配合XXX县评估老年人的身体状况、收入状况及养老服务需求。为服务对象实施主动关爱、服务监督、生活指导、专业咨询、助急等服务项目解决方案为全县30个乡镇、2个街道办事处、1个经开区，60岁及以上困难家庭老人、残疾老人、特困老人、高龄老人提供提供助餐、助洁、助浴、助急、助医、助娱等6项基本服务及精神慰藉、社会工作等创新服务。服务对象名单由XXX县民政局提供，按实际服务人数结算。服务对象自主选择生活服务、助餐、助洁、助浴、助行、助医、助急、代办服务、精神慰藉等服务项目及项目实施解决方案1、助餐：集中就餐、送餐上门、配餐、上门做餐2、助洁：上门打扫、洗衣、理发、剪甲3、助急：家电维修、下水道疏通4、助行：代购商品、代缴公用事业费、陪同散步、陪同购物5、助浴：上门助浴、擦浴、外陪助浴、洗头6、助医：代配药、陪医就诊、康复指导、测量血压、心理慰籍二、托老服务。1、日托服务：六十周岁以上老人，早上八点半由中心接或家人送到中心，下午五点半由中心送或家人接回家。中心助老服务员全天照顾老人的生活(提供中餐、休闲、娱乐、休息等服务)2、全托服务：六十周岁以上老人，老人外出时，中心可以提供短期全托服务，照顾老人的起居生活，让老人享受中心贴心的服务，真正做到让外出的子女放心，让居家的老人舒心。三、日间照料服务(60周岁以上的老人)1、老年人绿色网吧、阅览室：纵观时事(报刊、杂志、图书的阅览、网上资讯)2、健身室：台球、腰部按摩机、椭圆车、登山机、卧式车等适合老人强身健体的器材3、娱乐室：棋牌、象棋等4、休闲室：老人自由聊天、品茶、休息等5、就餐服务：配餐就餐6、咨询服务：心理咨询、法律咨询、健康咨询等7、老年人兴趣班：电脑班、绘画班、书法班、手工班、舞蹈班等8、医疗室:免费量血压等9、理疗室：足疗机、理疗器材、按摩椅等10、老年作品的展示、陈列。

针对农村老人居住地偏、位置分散、服务成本高的实际，提供农村老人服务有效解决方案1、坚持资源整合原则。利用村（居）基础设施和场地，将原有的老年活动室、文化室、闲置办公服务设施、布局调整后的村校、卫生院等改造成居家养老服务照料中心；利用村（居）卫生、文化体育等公共服务资源为老年人提供基础服务；吸收养老机构、社会组织、志愿者服务队伍和具有公益爱心的企业、商家、个体经营户扩大服务内容及网络。2、坚持需求导向原则。根据老年人实际需求，确定服务形式和内容，开展特色化服务，满足不同人群、不同层次的养老服务需求。3、坚持规范管理原则。对已建成的居家养老服务照料中心要开展星级评定工作，出台评定细则，加强规范化管理，促进公共福利资源有效利用。

服务项目整体设想和规划开展社区居家养老的现实意义强化社会化居家养老，是适应人口老龄化发展的客观要求社区是老年人的聚居地，是老年人的主要活动场所和生活空间。随着年龄的增长和身体的衰老，老年人对社区服务的需求逐渐增加，对社区的依附性越来越强。依托社区构筑社会化养老服务体系不仅具有方便易行、针对性强、参与面广等特点，而且还能给老人带来认同感和归宿感。我国传统的大家庭，正在或者已经被核心家庭取代，老年人和子女分开居住已经相当普遍，“空巢”家庭增多，这给老人的生活照顾、医疗保健及精神照料方面都带来诸多不便。对众多独生子女来说，将来对老人的赡养、照料也是一个沉重的负担。如提供照顾所带来的经济、身体和精神等负担或压力以及照顾与工作之间的冲突等。这些负担或压力非常之大，以至于如果没有来自其他方面的支持，他们很难继续提供这种照顾。因此，依托社区构筑社会化居家养老是城市解决老年人养老问题、适应老人及其家庭需求的客观要求，是社会发展的必然。强化社会化居家养老，是建立完善社会养老保障体系的必要补充我国社会保障事业近年来有了长足的发展，但是相对于人口老龄化加速过程中大量增加的照顾需求，其养老规模和能力又显得严重不足。目前我国尚处于社会主义初级阶段，经济发展水平还不高，老年服务业总体发展水平滞后，老年福利设施在数量和质量上都与现实需要有很大差距，现有社会养老机构照料老人的能力远不能满足要求。同时，机构照顾比较高的费用也使一些经济困难的老年人望而却步；即使有条件去机构养老的老年人，也因受中国传统文化习惯的影响，不愿去机构养老；对在机构养老的老年人，有专家指出，容易造成社会疏离、习惯性无助等问题。因此，发展社会化居家养老是我国社会养老保障体系的必要补充，也是解决城市养老问题的重大战略选择。强化社会化居家养老，是提高老年人生活质量，加强社会主义精神文明建设的现实需要提高老年人生活质量，让老年人享受舒适安全、高质量的社区服务，是加强社会主义精神文明建设的需要，也是国家对养老事业提出的新的要求。完善的社会化居家养老应该包括衣食住行、医疗保健、学习教育、健身娱乐、情感慰藉、法律咨询、生活援助、参与社会等职能，而不是单一的养老。要满足和改善老年人对物质生活的特殊要求，更要不断满足和丰富老年人对精神文化生活的特殊需要。为老年人提供全方位的服务，在养老过程中体现出鲜明的人文性和道义性，是社会文明进步的重要标志。这不仅有利于社会养老事业的发展和完善，还有利于形成积极的社会风尚，使社区老人在一种积极、活跃的精神状态中安度晚年。强化社会化居家养老，是缓解政府财政负担、维护社会稳定的现实出路。我们国家是在经济欠发达的情况下进入老龄化社会的，如此低的经济发展水平，要承受如此高程度的人口老龄化，决定了我国不能象西方国家那样由政府包办社会养老福利事业。这就需要开辟出一条养老职能社会化的道路，以缓解政府财政压力。强化社会居家养老功能，正是适应了这一要求，同时也为体制转轨和结构转型营造了一个更加宽松的环境，为维护社会稳定、缓解社会矛盾提供了有效的保障。社区居家养老的概念及与相关概念的区别（一）居家养老服务是指政府和社会力量依托社区，为居家的老年人提供生活照料、家政服务、康复护理和精神慰藉等方面服务的一种服务形式。它是对传统家庭养老模式的补充与更新，是我国发展社区服务，建立养老服务体系的一项重要内容。（二）社区居家养老既不同于机构养老，也有别于传统的家庭自然养老。其基本含义，可以从两个方面来分析：一是从养老的方式看，是居家养老，它区别于机构养老，也就是说，老年人是在自己的家里养老，而不是在福利院、老年公寓等养老机构养老；二是从养老资源提供的主体看，居家养老除了需要家庭照料外，还需要来自社会的帮助，主要是来自社区的照顾。社区居家养老强调了社区照顾在居家养老中的作用。简而言之，社会化居家养老是以家庭为核心，以社区为依托，以老年人日间照料、生活护理、家政服务和精神慰藉为主要内容，以上门服务和社区日托为主要形式，并引入养老机构专业化服务方式的居家养老服务体系。社区居家养老服务对象（一）孤寡贫困和空巢老年人；（二）长期患病生活不能自理的老年人；（三）伤残老年人；（四）烈军属老年人；（五）高龄并生活不便的老年人；（六）居住在本辖区内，自愿出资申请居家养老服务的老年人和其他60岁以上需要照料的老年人。社区居家养老服务内容（一）生活服务：照顾老年人的日常生活，帮助老年人买菜、做饭、洗澡、清理卫生等，为老年人购买生活用品或开展捐赠活动。（二）精神服务：对老年人进行心理保健教育，陪老年人聊天、读书、散步、浏览或参加娱乐、体育活动，丰富老年人的精神生活，掌握老年人心理特点是和基本的沟通技巧，能够观察老年人的情绪变化。（三）健康服务：为老年人建立健康档案、定期体检，对生病老年人及时提供医疗救助服务。（四）走访服务：在节日和老年人的生日期间，到家中探望，陪老年人过节、过生日，使老年人享受亲情。（五）日间照料：早晨接老人到日间照料室，组织开展文体活动，负责午餐、休息和安全，并在晚间送其回家。（六）法律服务：为老年人免费开展法律咨询和法律援助。（七）代办服务：人领、代购的物品及处理的文书资料符合老年人的要求。（八）医疗保健服务1、预防保健服务：根据老年人需求制定有针对性的预防方案，预防方案应简明扼要、通俗易懂，便于老年人掌握预防老年病的基本知识并进行基础性的防治；2、医疗协助服务：应遵照医嘱及时提醒和监督老年人按时服药或陪同就医，协助开展医疗辅助性工作，应能正确量血压、体温等；3、健康咨询服务：通过电话、网络及会议报告或老年学校等方式为老年人提供预防保健、康复护理及老年期营养、心理健康等知识教育。4、其他服务：根据老年人的需求，组织开展各种人性化的居家养老服务。社区居家养老面临的主要问题居家养老从总体上看还处在起步阶段，老年服务设施规模较小，档次较低，功能单一，与老年人群日益增长的物质、文化需求不相适应。老年社会保障制度不够完善，老年精神文化生活不够丰富，适应社会主义市场经济体制的社会养老保障发展机制尚待建立和完善。其主要表现，一是宣传力度不够，没有形成必要的舆论氛围。有些部门领导对社区概念和社会化居家养老的重要性、迫切性认识不够，致使社会化居家养老仍处于自发的、无序的发展状态。居民群众参与社区养老的积极性不够，参与率不高。二是养老社会化程度不够，投资主体单一，资金投入不足。社区老年福利设施由国家、集体包办，民政部门直办直管的做法还没有根本改变，福利机构的服务对象仍以传统的社会救助对象为主。开辟国家、集体、社会组织和个人等筹资渠道，以多种所有制形式发展社区养老服务业还很不够。三是社会化居家养老工作运行机制不够健全和完善。目前虽然建立了条抓块管的管理体系，成立了各部门参与的老龄工作领导机构，但各部门往往从自身的利益出发，很难形成合力。发展社区老龄服务仍是民政部门热，其他部门冷。四是专业人才缺少。目前，社会化居家养老管理人员和服务人员整体素质不高，很难满足老年人日益增长的多元化社会养老需求，影响了服务项目和内容的扩展以及服务质量的提高。加强我区社会化居家养老工作对策和建议（一）政府推动，初始动力行政化。政府的推动引导具体要体现在三个方面，一是资金，二是政策，三是协调。第一，在资金供给上要改变过去那种只投入办养老机构的单一做法，还可提供相关福利补贴，接受补贴的老人用自己的收入购买福利服务。特别是对那些生活困难的居家养老对象，他们虽然有政府的最低生活保障、临时救助等帮扶措施，但也仅能保障基本生活。社区虽然也采取了各项措施，如提供无偿、低偿服务等，但社区居委会毕竟是一个群众自治组织，经费有限，难以满足困难老人较为全面的服务要求，因此他们往往因为囊中羞涩，难以享受到高品质、全方位服务。这就需要政府采取补贴的形式，为他们购买服务。第二，政府还应在制定有关的社会福利政策、法规和规章上下工夫。从现有的状况看，有关老年人的政策法规还是较完善的，但重要的事是抓督查和落实。在完善配套法规的基础上，政府还要制定社会福利机构的规划，使社会福利机构和社会福利事业发展能适应银色浪潮的需要。对现有的社会福利机构要依法加强管理，总结推广经验，抓好服务。同时政府要制定“扶持和优惠”的政策，给予社会办的养老机构以一定的财政补贴、用地、贷款和税收方面的政策倾斜，提高政策吸引力，以调动社会力量和民间资本参与养老事业的积极性，努力营造一个各类社会福利机构都能发展的良好环境。第三，各有关部门要协调配合，形成合力。社会化居家养老工作除充分发挥民政部门的主体作用外，更需要各部门的密切配合。卫生部门和民政部门要相互沟通，把医疗服务和居家养老服务有机结合起来，在社区层面搞好民政福利服务资源与卫生健康服务资源的整合；劳动与社会保障部门要和街道、社区协调配合，做好离退休人员、下岗失业人员从单位转到社区的管理服务工作，为他们养老、就业提供各种方便；文化体育部门要组织离退休人员开展健身活动，丰富他们的文化生活；地方财政部门要在财力和政策上给予扶持。社区内的社会福利服务设施和公共活动场所要对社区老人开放，实行资源共享。（二）社会参与，服务内容广泛化。1、把社会化居家养老和规范化的社区服务结合起来。社区建设是从社区服务起步的，社区服务经过十多年的发展完善，形成了一定的规模和体系。因此，以社区服务为载体，以居家养老服务为切入点，把社区服务引入家庭，促进社区服务和居家养老的密切结合，使有限的资源发挥最大的效益，确保老年人在自己的社区和家庭安度晚年。首先是服务对象社会化，针对不同类型的老年人群，提供不同层次的居家养老服务，这就是我们常说的信息化社会个性化服务。如对高龄老人、非自理老人。这部分老人各种疾病增多，生活不能自理，与子女的沟通也越来越少，常常会产生孤独寂寞感。对他们应以上门照料服务为主(即家务助理服务)，为老人提供医疗、康复、护理、洗涤、购物、餐饮、心理咨询等全方位的服务。其次是服务内容多样化。从老人实际需求出发，服务内容要从目前以求助、医疗、文化娱乐等服务为主，逐步扩展到居家帮助服务、暂托服务、医疗照顾服务、娱乐学习服务、情感慰藉服务一体化的服务内容，服务形式可以包括上门服务（居家服务）、社区设施服务（如日间照料中心、日间护理中心、社区活动中心）、社区支援网络服务（如社区结对关心）等，方便老年人根据自己的需求和习惯利用不同的服务项目和服务形式。第三是服务队伍专业化。加强社会化居家养老管理人员与服务人员的培养，建设专业化的工作队伍。居家养老服务人员应具备家政服务、康复护理等专业知识，采取灵活的服务方式。2、重视整合和充分利用现有社区人力资源，大力发展社区志愿者队伍。努力造就一支由党员、干部、学生等组成的专、兼职人员和志愿者相结合的居家养老服务队伍。聘请一批德高望重的老同志参加社区管理服务工作。利用老年人同老年人容易沟通的优势，自己管理自己，自己服务自己。3、营造市场运行机制，推进居家养老社会化、产业化进程。拓宽思路，改变单纯由政府、社区创办老年服务设施和服务网络建设的思路，引入社会中介组织参与服务和管理，推动居家养老服务走社会化、产业化之路，使老年服务业有一个较大的发展，以满足群体日益增长的不同层次。如可以以优惠政策吸引企业家等民间资本投资兴办各类老年文化体育场所和设施，吸引各商家加盟社区服务网络，为老年人提供诸如送餐、定制服装等全方位的市场服务等等。在发展机构养老上，也要进一步解放思想，运用市场调节的手段，通过投资主体多元化，投资形式多渠道，发挥国家、集体、社会组织和个人的积极性，动员社会力量多渠道地投资兴办老人公寓、老人福利院。（三）家庭支持，提倡亲情关怀一方面，加强舆论宣传，弘扬中华民族传统美德，广泛开展敬老、养老、助老的道德教育。“以德治家”，强化赡养老人是每个公民的责任和义务的意识，使全社会确立家庭敬老、养老的思想，形成家庭养老的良好氛围。可在全区推广“三个一”亲情关怀活动，即每天一次问候电话，每周一次上门探望，每月一次家庭聚会，使居家养老的老年人体会到家庭的温暖。同时，对那些遗弃甚至摧残老人的子女，我们应通过传媒予以揭露，使其受到舆论的谴责，对触犯刑律的，要依法予以追究。另一方面要为居家养老创造条件，提供政策援助。如对赡养老人的子女，每年增加一定的休假，敬老的家庭予以表彰和奖励，在房屋建筑上设计提供适合“两代居”的住房，或两代相邻而居的住房，对与老人同住的家庭买房提供方便，并给予政策优惠等。居家养老解决方案的设计理念1.为分管机构建立一套完整的居家养老服务管理平台及协调机制；2.为所管辖区的老龄群体及社区卫生院建立一套详实、准确的数据库和服务档案；3.为社区建立一套老年人中西医健康体检系统；4.依托社区现有资源，推动建立完整的居家养老照料中心；5.为家庭构建一套老年人亲情沟通、监护、急救呼叫系统，架起老人、子女、社区服务机构之间沟通的桥梁；6.以社区养老网络服务站为基础，构建家庭全科医生上门服务、医疗救援、生活扶助服务方式。本着以人为本、以家庭为核心、以社区为依托、以专业化服务为支撑，推动智慧社区居家养老服务业持续、健康、快速的发展。健康养老服务站和云服务平台将是社区养老工作的帮手、政府养老数据的尽职提供者、企业养老服务最好的对接平台、养老市场发展最直接的信息来源。工作原则居家养老服务网平台建设坚持“政府引导、企业参与、市场化运作、社会化服务”原则，按照“试点先行、逐步推开、量力而行、可持续发展”的思路，采取“顶层设计、统一标准、数据集中、地方支撑、虚实结合、就近服务”的方式，着力构建方便快捷、优质高效的居家养老服务网络。试点范围及服务对象为全县30个乡镇、2个街道办事处、1个经开区，60岁及以上困难家庭老人、残疾老人、特困老人、高龄老人提供提供助餐、助洁、助浴、助急、助医、助娱等6项基本服务及精神慰藉、社会工作等创新服务。服务对象名单由XXX县民政局提供，按实际服务人数结算。全县共分6个片区：提供为服务对象实施主动关爱、服务监督、生活指导、专业咨询、助急等服务项目建设及运营模式1、服务理念：通过政府购买服务、企业提供服务、老人享受服务的方式，让老人生活的安心、舒心，让子女放心、省心，促进社会和谐进步。2、服务模式：在日间照料中心配备足浴按摩、刮痧拔罐、健身锻炼等器材设备，建设餐饮服务、医疗保健、文化娱乐多位一体的居家养老服务网点，为老人提供餐饮、医疗、保健、养生、娱乐等系列化服务;整合社区资源，加盟购物、餐饮、就医、家政、艺术团体、志愿者服务队等企业和社团组织，为老人开展个性化、多元化的服务。3、服务内容：居家养老服务主要对服务对象提供紧急救助、生活帮助、主动关怀三大类服务内容。服务项目涵盖日间照料、生活护理、医疗保健、家政服务、精神慰藉、文体娱乐、法律维权等多种项目。4、服务流程：统捷关爱居家养老服务网络平台，面向老年人提供24小时的呼叫救助服务。当老人有服务需求时，居家养老服务网络中心的坐席人员在接收到老年人的呼叫请求后，将按照“服务项目对应、服务就近、优质优先”的原则，选择合适的加盟企业及服务人员派工派单，为老年人提供相匹配的服务项目。5、服务结算：对于特惠类老人由居家养老服务中心固定专人进行长期服务，老人需要什么服务，服务人员提供什么服务。保障措施(一)加强组织领导。区民政、老龄部门联合监督指导网络平台建设运营，负责制定和落实政府采购服务的具体政策、标准，组织居家养老服务中心及各社区组建专业的服务队伍，承接政府购买服务，建立满意度测评机制，采取定期不定期对服务对象进行电话回访，对企业提供的服务进行满意度测评，开设监督电话，征求服务对象意见，优化服务网络平台，完善居家养老服务。(二)健全服务体系。一是各试点社区要根据市政府统一格式和要求，将管辖区的老年人基础数据进行入户收集录入，建立覆盖本区域内的老年人信息数据库，对重点补助人群进行调查，落实补贴对象。二是居家养老服务中心的日间照料中心，进行设施再配套、功能再完善、服务再加强，各建设一个综合性的居家养老服务网点，一定要做好与区委组织部、社区的衔接协调工作，保证居家养老服务站有场所建阵地、配设施。三是要整合社区资源，按照具有工商注册、依法纳税、独立法人、相关资质、热心公益等基本条件，加盟购物、餐饮、就医、家政、艺术团体、志愿者服务队等社会企业和社团组织，加入统捷关爱服务网络，成为居家服务的加盟企业和服务商。(三)强化宣传培训。一要充分运用公共媒体，对居家养老服务热线进行广泛宣传，达到家喻户晓;二要在各试点社区举办一次居家养老服务知识讲座，向老年人广泛宣传居家养老服务的新理念、新模式、新流程，引导家庭和老人树立现代化养老观念，积极主动地享受便捷、高效的居家养老服务网络平台;三要对加盟企业强化培训，企业加盟后，通过居家养老服务中心统一培训、统一挂牌，不断进行包括政策理论、服务理念、服务流程等内容的强化培训;四要加大对居家养老服务中心服务队伍的建设力度。居家养老服务中心要根据老人的所思所想、所急所盼、所需所要设置服务项目、配备服务设施、发展服务产业，同时要按照“敬老为德、爱老为美”的标准，组建一支训练有素专业的为老服务队伍，要把试点社区的志愿者服务队伍纳入到居家养老服务中心，发展壮大为老服务队伍，经常开展服务技能培训，优化服务水平、提升服务质量，确保老人的生活得到全面照顾、精心服务。

售后服务售后服务承诺致：XXX县:我服务中心高度重视此次投标项目，并针对此次项目做出如下售后服务承诺：1.坚决以人为本，及时了解老年人的服务需求，为老年人提供优质服务。2.实行首问责任制，做到认真接待热情服务，对服务对象咨询的事项予以一次性告知，疑难问题应约定时间，应予以解决。3.落实分管责任制，工作人员必须按照各自职责与分工，做到可以办理的事情当场办结，因申报资料不齐全等因素，造成一时不能办结的需向服务对象耐心解释，明确办理的时间和地点。4.自觉接受群众监督，虚心接受群众的意见和建议，不断提高自身的服务质量；5.服务期限：以签订政府采购合同为准。6.售后服务：我司具有完善的售后服务体系与服务体系，并能提供本地化服务。提供7×24小时的售后服务。接到采购人或服务对象通知后1小时内响应，2小时内到达现场，4小时内解决问题，如4小时内问题未解决，则出具解决问题方案。问题解决后24小时内，向采购人或服务对象提交问题处理报告，说明问题种类、问题原因、问题解决中使用的方法及造成的损失等情况。7、服务内容为全县30个乡镇、2个街道办事处、1个经开区，60岁及以上困难家庭老人、残疾老人、特困老人、高龄老人提供提供助餐、助洁、助浴、助急、助医、助娱等6项基本服务及精神慰藉、社会工作等创新服务。服务对象名单由XXX县民政局提供，按实际服务人数结算。售后服务机构情况售后服务机构架构综合一体化管理方式本公司将管理方式确定为综合一体化管理。在管理运作过程中，我们将发挥本公司双向共管方式、超前引导、超前管理、超前服务的三超方式，以及软、硬件结合方式等物业管理经验，使综合一体化管理收到更好的效果。内部管理架构XXX县XXX县康寿颐养服务中心专业服务部门综合管理部客户服务部后勤保障员中心主任餐饮管理师医生医师心理咨询师健康管理师客服人员 护工护士财务管理员安全员

护工护士财务管理员安全员激励机制以人为本是本公司重要的经营理念，它坚持以人为中心，尊重人，理解人，关心人，培养人，以激励员工上进、实现员工的自身价值为出发点，倡导和营造既相互尊敬、相互信任，又有明确的行为规则这样一种和谐有序的舒畅环境，实现管辖区的管理目标。根据上述以人为本的宗旨，几年来，本公司在实践中总结出了行之有效的员工激励机制：目标激励、岗位激励、效益激励。监督与自我约束机制：1．监督机制本公司服务管理的过程中，将严格按照国家、政府及上级主管部门的有关法律、法规要求开展工作，定期向服务中心和采购方和相关政府部门报告工作，检讨运作事务，提交财务报告书，并制订出日常工作计划，分解量化到部门及每个岗位，实行目标管理责任制，每年对管理目标进行考核。严格按本公司ISO9001质量体系运作，对每个项目的服务过程建立原始记录，通过现场检查、部门自查、公司内、外部质量审核，确保管理工作的监督机制有效运作。具体作法是：◆公开监督制：公布服务中心监督投诉电话，设立服务中心经理信箱，24小时受理投诉。所有员工佩带工作牌上岗，以便于公开监督。◆客户评议制：服务中心对各项管理活动实行监督、跟踪、反馈，对采购人或其它来源的信息做到有分析、有处理、有跟踪、有反馈。实行闭环管理，使每一位客户的合法权益得到保障。◆定期报告制：服务中心定期向采购方、本公司及上级主管单位定期报告工作，检讨服务管理事宜，确保实现本公司标书中的承诺。2．自我约束机制：◆服务中心在服务管理过程中，严格执行国家、政府发布的有关法规、条例和实施细则。◆服务中心将严格贯彻本公司ISO9001质量体系。◆巡视检查制：由各部门主管对各部门员工进行定期或不定期检查，发现问题及时纠正。对重大质量问题或多次重复出现的问题，由管理层检讨并制定纠正和预防措施。◆实行考核淘汰制：服务中心每年对员工进行全方位考核，实行5%淘汰制，对主管以上人员实行述职考核，不合格者调离岗位或淘汰。本公司对服务中心主任进行述职考核，不合格降级或调回公司重新培训。（五）信息反馈及处理机制没有纠正和预防措施，ISO9001质量体系就不能顺利贯彻，没有信息反馈和处理，服务中心就无法保证优良的管理服务。1、服务中心客服社工作为主要的信息处理中心，24小时接受和处理各方面的信息，主要渠道有：◆服务中心每季度向采购方提供一份季度工作报告书，包括收支帐目，征询采购方意见情况。◆本公司每半年向上级主管部门汇报XXX管理情况，特别是其配套实施落实情况，征询上级部门的意见，改善不足之处。◆客户意见箱。◆服务中心员工的反馈信息。◆新闻媒介。2、获得反馈信息后，由客服社工分析处理，向相关部门、人员发出指令并监督其及时改进，直到圆满解决问题。机构的管理职责及相关制度综合管理部管理制度1、根据加强和创新社会管理的工作要求，结合社区实际，制定居家养老服务工作方案，组织开展本社区的居家养老服务工作，做好有关居家养老服务的宣传与咨询。2、对社区内有需求老年人调查摸底，并适时为居家养老服务对象建档。3、招募护老助理员与关爱长者志愿者，组织对其培训并指导督查服务人员的工作情况，同时建立护老助理与志愿者档案。4、及时受理需求居家养老服务老人提出的申请，按照程序进行审批，入户服务。5、公开服务项目和服务价格，根据服务对象需求，及时调整或更新服务项目，创造出具有特色的居家养老服务工作。6、协调服务人员与服务对象的关系，抓好日常工作。根据服务对象反映的情况进行核实，有责任监督核查或调整服务人员。7、定期对居家养老服务工作进行全方位评估，总结居家养老服务工作经验，进行考核及奖励。整合社区资源，采取多种形式，广泛开展有偿、无偿相结合式的居家养老院服务工作。9、在中心活动或接受服务时，自觉维护中心的环境卫生以及公共物品。10、养成良好的卫生习惯，不随地吐痰，不携带宠物入室，以保证室内整齐清洁。11、爱护各种器材、设施等公物，服务中心内的公物一律不准外借。12、中心的服务时间为周一

到周日08：30-17：30。食堂管理制度1、严格贯彻执行国家《食品安全法》，搞好饮食卫生，防止食物中毒。合理搭配膳食结构，科学制定食谱。2、照顾不同层次老年人的饮食习惯，尊重少数民族老年人的饮食习俗。3、室内要保持清洁、整齐，做到无蝇、无蚊、无老鼠、无蟑螂、无臭虫。4、采购的食品来源清楚，质量新鲜，注意食品保质期，不卖过期食品。5、食品必须符合卫生要求，不采购、不验收、不使用、不出售腐烂变质的原料和成品，严把质量关(剩饭剩菜要充分加热后)方可出售。6、生熟食品要分开存放，坚持厨具，餐具清洗消毒制度，防止食品污染。7、严格食具消毒，做到一刮、二洗、三过、四消毒、五保洁。8、工作人员上班时应穿戴整洁的工作衣帽，并保持个人卫生。9、做好食堂内外环境卫生，做到每餐一打扫、每天一清洗。10、食堂每餐按一定的费用收取服务成本费。休息室管理制度1、按照有关规定，根据老年人实际需要，应配设干净、舒适的床铺，供老年人休息。被罩、床单、枕套要定期更换。2、室内整洁，物品摆放整齐。地面与所有器物表面要求无灰尘、无陈迹。3、室内配置的物品应妥善使用和保管，属于正常损坏的，应及时报修；如有丢失或非正常损坏，责任人应照价赔偿。4、休息时间应保持室内安静，不大声喧哗，不影响他人的休息。5、离开时要关闭电源，关好门窗。休闲娱乐室管理制度1、参加娱乐的老年人请勿大声喧哗吵闹，讲文明、讲礼貌，严禁打架斗殴，严禁利用玩麻将、打扑克等形式进行赌博。2、参加娱乐的老年人要保持室内卫生清洁，自觉做到不在室内吸烟、随地吐痰和乱扔果皮纸屑及一切杂物。3、参加娱乐的老年人要爱护娱乐室内的设备及用品，不得将娱乐用品私自带出娱乐室外，如有丢失或非正常损坏，责任人应照价赔偿。4、管理人员要热情接待，文明服务。参加娱乐的人员，要自觉服从管理人员的管理。图书阅览室管理制度1、图书阅览室是提供读书、学习的场所，是传播精神文明的阵地。图书内容应健康向上，格调高雅。2、读者要讲文明礼貌，自觉接受管理人员的管理。3、为确保图书的安全，禁止在阅览室内任何地点吸烟。要做到防潮防腐防鼠防火。4、读者应自觉保持阅览室的整洁、安静，不得在室内大声喧哗、吃东西、乱扔果皮纸屑及一切杂物，不准抢占座位及随意搬动桌椅。5、爱护公物人人有责，读者应爱护阅览室内的一切公共设施。离室前请将书报资料、椅子轻轻放回原处。6、爱护书报资料，如发现撕、割或偷盗图书资料者，将给予批评教育、经济赔偿，并向社区公示。7、社区居民可在自愿的基础上，将自己收藏的图书捐献出来，提供给老年人阅读。阅览室管理员消防安全责任制度1、阅览室是居家养老服务机构的重点消防部位，工作人员要认真履行职责，严格遵守操作规程，切实做好防火工作。2、区域内配置适量的消防器材，要做到定位放置、定期检查，严格保管，熟练操作。3、明显部位设置“严禁火种”的警示牌。4、经常检查电气设备使用有无异常情况，如有异常及时报告，并及时消除隐患。5、阅览室禁止使用电炉或电热器具。6、下班应将照明关闭，切断电源方可下班。居家养老服务中心学习例会制度1、组织工作人员学习党的方针政策和专业知识，提高自身素质，增强服务意识。2、采取请进来、走出去的办法，学习借鉴先进中心站点的经验和做法，提高管理水平。3、每周一组织召开服务中心工作人员例会，汇报上周工作，研究解决工作中遇到的问题，安排本周工作任务。4、各站点每年召开一次总结表彰大会，表扬先进，鼓励后进，总结经验找不足，同时部署下一个年度居家养老工作任务。5、所有站点每年联合召开一次工作交流会，互相学习，促进居家养老服务实现良性发展。居家养老服务中心安全制度1、认真做好安全保卫工作，防止老人人身和室内财产遭到损失，维护服务中心正常的工作和生活秩序。2、坚持“以防为主，防消结合”的方针，做好安全防火工作，定期进行安全检查，消除火灾隐患。3、下班前，工作人员应对水、电、门窗等设施进行安全检查，有问题及时处理或报修。4、做好人员往来的管理工作，严防陌生人进入本站，严禁无关人员进入厨房间、休息室等地。5、经常提醒老人注意保管好私人钱物，以防丢失。6、交接班时要做好交接班登记和交接手续，对不履行手续者如出现问题，当班者自负。客户服务部管理职责1、做好居家养老宣传工作，公开服务热线电话，热情接待每位需求者。2、提供诚信服务，公开服务项目、服务标准、收费价格。3、对老年人家庭情况进行调查、核实，建立老年人数据库。建立健全居家养老服务对象和服务队伍的档案。4、负责对养老服务队伍的组建评估、管理、考核等工作。5、定期对居家养老工作人员和服务队伍进行业务知识培训和职业道德培训，岗位技能培训。6、对服务对象进行定期回访和情况反馈，接受老年人的投诉，协调处理投诉案件。7、根据服务对象的需求，不断调整和增设服务项目。8、做好安全防护工作，与老人及亲属（监护人）签订《老人入住安全协议书》。居家养老服务机构档案管理制度1、做好社区有需求老年人的调查摸底工作，进行登记造册，每季度核实一次，并做好记录，便于动态管理。2、建立健全居家养老服务机构（或个人）、义工、志愿者及服务对象的档案：包括服务对象、服务项目、服务标准、服务时间、服务地点、服务人员等。3、做好居家养老服务热线电话记录工作。4、定期回访服务对象，并做好相关信息记录。5、做好各项服务工作的信息反馈及收集工作。居家养老服务中心老人守则1、遵守居家养老服务中心各项规章制度。2、服从工作人员管理，建立和维护服务中心的形象。3、积极参加各项学习和文体活动。4、老人之间团结和睦、互帮互助、互敬互爱，讲文明、讲礼貌，坚决杜绝不良风气。5、搞好个人和环境卫生、衣服整洁，不随地吐痰、不乱仍果皮赃物。6、不得随便外出，有事外出要请假。7、注意安全，因自身原因引起安全事故，由本人自己承担，本站概不负责。健身康复室管理制度1、健身康复室是集健身康复、医疗保健、精神照料为一体的为社区老年人提供康复训练和激发生活情趣的场所。2、参加活动的人员应保持室内卫生，营造良好的活动环境，自觉做到不在室内大声喧哗、吸烟、随地吐痰。3、活动室内的一切器械为公共财产，任何个人不得侵占。参加活动的人员应爱护室内的一切器材设施，未经允许不准私自拆卸、搬运。4、参加活动的人员应按规定的程序操作康复器械，并注意安全。因使用不当造成损坏的应照价赔偿；因管理不善造成器械损坏或丢失的，除照价赔偿外，并追究有关人员的责任。5、管理人员要热情接待，文明服务。参加活动的人员，要自觉服从管理人员的管理。6、根据社区老年人的需求，定期安排老年保健知识讲座，定期聘请健身辅导人员为社区老年人进行健身指导。文体活动室管理制度1、文体活动室是丰富社区老年人文化生活的场所，是繁荣社区文化的阵地，是传播精神文明的有效载体，活动内容应健康向上。2、坚持重在参与、不拘形式、健康活泼的原则，活动形式应丰富多彩，开展适合老年人特点的文化活动。3、通过活动的开展，建立起各具特色的社区文艺队伍。4、活动室内的一切器械为公共财产，任何个人不得侵占。因使用不当造成损坏的应照价赔偿；因管理不善造成器械损坏或丢失的，除照价赔偿外，还要追究有关人员的责任。5、管理人员要热情接待，文明服务。

专业服务部门管理职责岗位责任制度1、做好责任区域的公共卫生信息收集与报告、常见病的初级诊治和转诊、健康宣教，协助上级卫生部门建立老人健康档案、疾病预防控制等工作。2、努力学习和钻研业务，认真执行各项规章制度和技术操作常规，不断提高医疗质量，严防医疗事故发生。3、按分工担任值班、出诊、巡诊等工作，认真书写登记处方和各种记录。4、积极参加卫生部门和卫生协会组织的各项活动，参加规定的各种培训。5、设置并管理健康教育宣传栏，结合季节防病重点，进行各种类型的防病科普知识宣传，及时在宣传栏内张贴、刷写相应的健康教育资料，每月至少更换1次。接收上级下发的健康教育资料，宣传教育资料应及时存档。6、医疗文档必须由具备执业医师资质的卫生技术人员按照职责范围和要求完成，并由收写人本人签名。居家养老服务机构工作职责1、做好居家养老宣传工作，公开服务热线电话，热情接待每位需求者。2、提供诚信服务，公开服务项目、服务标准、收费价格。3、对老年人家庭情况进行调查、核实，建立老年人数据库。建立健全居家养老服务对象和服务队伍的档案。4、负责对养老服务对象的评估工作，确立服务等级等。5、负责对养老服务队伍的组建评估、管理、考核、协议书的签订等工作。6、定期对居家养老工作人员和服务队伍进行业务知识培训和职业道德培训，岗位技能培训。7、对服务对象进行定期回访和情况反馈，接受老年人的投诉，协调处理投诉案件。8、服务内容多样化，根据服务对象的需求，不断调查和增设服务项目。服务人员行为规范1、工作时间一律着工装、佩胸卡，凭《派工单》上门服务，接到服务指令后，在规定时间内提前5分钟到达。2、开门后主动出示《派工单》亮出胸卡并向老人问好。征得老人允许后先脱鞋穿鞋套进门。3、家政人员出示服务菜单和价格表供老人选择本次服务内容，并向老人介绍本次服务时间。4、维修员在查明故障原因后，应先向老人介绍各类配件价格和维修费，征得老人同意后方可操作。5、服务时间内，服务员要做好自身安全防护措施。同时不给老人家庭留下安全隐患（关闭煤气阀、水龙头等等），并向老人传授日常安全知识。6、服务结束后，要主动征求老人的意见，现场真实填写《派工单》的相关内容，并邀请老人在《派工单》上签名确认。7、整理好自己的工具包，与老人道别；很高兴为您服务，再见！帮老人关好门。8、完工后及时到服务站出据《派工单》备案。9、服务人员禁止接受老人任何形式的馈赠。机构服务人员管理制度1、接受社区的统一管理、指导，及时为居家养老服务对象提供优质、高效的服务。2、认真参加政府居家养老指导部门举办的各类培训学习活动，不断提高服务素质和服务技能。3、严格执行制定的工作流程，不得提高价格和有意延长服务时间。4、开展承诺服务，坚持24小时服务制度，做到随叫随到，有问题及时解决。5、接到服务指令后，要认真填写《派工单》，完成服务后，要请住户签署意见及工作时间、付费数额，并将《派工单》送交服务站备案。6、工作时间不得饮酒，规范作业，注意安全，杜绝安全隐患，严防意外事故发生。7、热情礼貌的为客户服务，不管在任何情况不得与客户发生争执，严禁偷盗现象发生。居家养老服务中心工作人员守则1、认真学习国家有关老年人权益保障的法律、法规和规定，并严格依照执行。2、接受服务中心的统一管理、指导，认真完成领导和上级交办的事项。关心集体、互敬互爱、互帮互助，树立服务中心良好形象。3、严格执行服务中心指定的工作流程，受理群众诉求，落实服务人员，跟踪服务质量。4、尊重所有老年人，热心为老年人服务，严禁用简单粗暴或冷漠的态度对待老年人。5、积极参加业务培训，熟练掌握为老服务知识、技能，经考核合格，持证上岗。6、工作期间佩戴工号牌，规范作业，注意安全，严禁酗酒上班，杜绝安全隐患，严防事故发生。7、热情礼貌的为老年人服务，在任何情况下不得与老年人发生争执。上门服务时，不得接受老年人的任何馈赠。8、工作期间遇有特殊情况，及时向服务中心领导和街道分管领导报告。中心主任职责1、负责居家养老服务机构的全面工作，做好工作人员的考勤、奖惩及日常管理等工作，接待老年人的投诉。2、负责对居家养老服务人员进行思想道德教育、业务培训。合理安排工作人员的工作时间，经常与工作人员交流，及时掌握服务中的情况。3、适时掌握服务对象需求变化，及时调整服务项目，做好技能培训。按照老人的不同需求，安排工作人员，适时上门听取意见。根据老人及家属意见，合理调整居家养老服务人员。4、组建和管理服务队伍，对投诉较多的服务人员终止协议。5、落实居家养老回访工作，根据服务对象的意见，充实服务内容、改进工作方法，提高服务质量。护理岗位责任制度1、面带笑容，仪表端庄，语言文明，护理举止得体。2、穿戴护理工作服上班，对老人的护理均按护理流程进行，操作要规范到位。3、保持工作认真的态度，不怕脏，不怕累，不怕麻烦。4、照顾老人要周到，对每一个老人护理要充满爱心。5、工作期间不准离岗，老人呼叫要及时回应，不得辱骂老人，不得顶撞家属，不在工作时间干私活。6、保持老人身体、衣服、床上用品及室内清洁整齐。7、护理员不准收老人及家属红包及物品，违者必究。8、对来访客人及老人家属要热情接待，反应情况要客观实际。9、所有工作人员要勤俭节约，不得长时间打私人电话（工作业务除外），并注意水、电、煤气节约使用。10、不拿公共财物回家，爱护公物，如有损坏，应照价赔偿。人员配置

服务内容、服务标准服务内容服务对象为全县30个乡镇、2个街道办事处、1个经开区，60岁及以上困难家庭老人、残疾老人、特困老人、高龄老人提供提供助餐、助洁、助浴、助急、助医、助娱等6项基本服务及精神慰藉、社会工作等创新服务。服务标准为每人每年300元（本标准为固定价格，不涉及报价）服务对象名单由采购人提供，按实际服务人数结算。全县共分6个片区：服务内容1.居家养老服务项目及指导价标准：每人300元/年的服务由政府购买，超出部分由老人或其家庭自行承担。具体服务内容如下：固定服务（共180元）（1）需求调查，抽取的样本容量不低于服务对象总数的5%，并形成调查报告。（5元）；（2）个人信息及健康管理：个人基本情况及服务前健康状况评估，（纸质档案归档，电子档案备查）（30元）；（3）队伍能力建设培训。项目实施期间，为组建的专业队伍人数不少于20人，志愿者队伍人数不少于15人提供项目管理、技能提升方面的培训,并为当地培训1-2支互助养老队伍。（5元）；（4）社工服务：综合运用个案、小组、社区工作方法开展社工服务，其中，个案服务比例不少于片区的5%，每个片区应发展不少于20个常态化小组，每个乡镇至少开展三次节庆、节点或专项主题活动，两次内容不得重复（90元）；（5）端午节、中秋节、重阳节、春节、生日等选择一次送节日礼品，礼品价值50元/人次（礼品范围：日常生活用品如牙膏、牙刷、洗衣粉（液）、毛巾、香皂、肥皂、洗洁精、洗发水、纸巾等或副食用品如蛋糕、糖果、水果、饮品等）。所有礼品必须符合国家相关生产规范，保证合格，并履行相应的比价程序。选择性服务（120元）对象自主选择以下服务内容：（1）送餐服务上门服务费距离服务中心2公里以内4元/人次，每超过1公里加收2元/人次；点菜：按实际价格收取（上门服务费距离服务中心2公里以内4元/人次，每超过1公里加收2元）；上门做饭5元/次。（2）家政服务A、家政卫生（80平米以下）50元/次；B、80平米以上每增加10平米增加5元/次（3）生活服务理发10元/次（集中）；15元/次（上门）；上门洗澡20元/次；上门洗脚（包括修脚剪指甲）15元/次；洗床单、被套、枕套枕巾（四件套）15元/套；洗衣服、裤子4元/件；洗鞋子4元/双；袜子1元/双，煮饭、煎药服务：10元/人次心理康复陪聊天、购物、健身、就医等20元/小时，康复、保健、理疗按摩：20元/次（30分钟以上），危机干预：受虐维权、突发事件等。（免费）享受固定服务和选择性服务两项服务累计不得低于300元/人服务流程（1）提出申请①政府资助对象：由老年人或其合法监护人填写《XXX县县=居家养老公共服务申请表》，向服务中心提出申请，经XXX县审批通过后，再由服务中心评估，根据服务对象需求与自身实际情况提供相应的服务项目内容，制定个性化服务方案；②自费服务对象：由老年人或其合法监护人填写《XXX县居家养老服务自费服务申请表》，向服务中心提出申请；（2）接待受理：服务中心建有热线电话、网络、现场业务受理中心等接待平台，接收服务对象及家人的咨询和预定信息，做好记录，并及时反馈；（3）评估①服务中心对申请服务对象的家庭情况、居住环境、健康情况、特别护理照顾情况、行为问题、智能情况、工具性日常生活活动能力、家居环境危机等方面进行评估；②评估方式：服务中心派出接受过专业评估工具培训的评估人员上门进行评估；③评估分为三类：一类为首次评估（在提供任何服务前为申请者完成评估），一类为跟进评估（在需要增加或减少服务的种类与数量时使用），一类为年度评估（每年为服务对象重新评估需要的服务）；④评估时限：提出申请或接到政府资助审批结果后10个工作日内完成；⑤评估表中应如实填写评估日期，并由评估员签名确认；（4）制定服务方案：服务中心根据评估结果，针对申请者的服务需求和特定要求，制定服务计划，编制服务方案，方案应包括服务内容、时间频率、人员安排、需要的设施设备、工具和注意事项等。（5）签订服务协议服务中心与服务对象或其合法监护人双方本着自愿的原则签订服务协议；（6）提供服务①服务中心根据服务协议及服务方案，科学合理地为服务对象提供相应服务；②服务过程中需调换服务人员的，服务中心、服务对象或其合法监护人进行协商。原服务人员应与接任服务人员做好交接工作；③服务中心应根据工作实际设置服务登记表，完整记录服务情况（登记表内容包括服务时间、服务人员、具体服务内容、服务对象签名确认情况、村居确认及评价情况等）；4、服务质量评价服务中心对服务过程中的各环节进行定期检查，对服务情况作出评价。同时定期发放《服务满意度调查表》，进行数据的统计，总结出各项的满意率及不满意的原因，并针对各种情况完善服务计划。服务标准基本服务（1）每日清洁居室卫生，室内物品摆放整齐有序。桌面、门窗、地面及墙壁清洁无积灰，定期消毒。每周大扫除一次。（2）供应开水，提供洗澡用水和膳食，传呼电话，邮递信件。与老人及家属有协议的情况下，提供代购物品，代办储蓄、贵重物品存放保管等服务。（3）提供设有电视机、报纸杂志、书刊的老年人阅览娱乐服务项目。（4）督促老人按时起床、休息、参加院内组织的各项群体性活动。（5）保持老人服装得体、干净。（6）酌情开窗通风，保持室内外空气流通，无异味。（7）后期可配备供老人临时使用的拐杖、轮椅车或其它辅助器具。（8）服务人员24小时值班，巡视居室，发现异常，及时处理。并做好交接班工作。（9）实行程序化个案护理。视情况调整护理方案。膳食服务（1）建有老人食堂，有卫生部门颁发的《食品卫生许可证》。（2）炊事员持证上岗，每年进行身体健康检查，严格执行食品卫生法规。（3）每周有食谱，一周食谱不重样，荤素、干稀搭配合理；注意饭菜的保温；一日三餐适时开饭。（4）根据老人需要，制作软食、流质及特殊饮食，尊重少数民族习惯，根据需要分灶供应。（5）饮食符合卫生要求，严防食物中毒。每天对荤、素食品进行留样，并保留24小时。（6）定期召开由职工和老人组成的伙食意见座谈会，听取意见。老人满意率达到80％以上。（7）老人和职工用餐帐目分开，独立核算，按月公布帐目。（8）老人的餐具、杯具要清洗干净，严格消毒。（9）可提供区域内送餐服务。精神心理护理（1）建立老人与老人、老人与工作人员之间相互交流的氛围，力争让每位能开口说话的老人每天开口说话半小时以上，工作人员定期与老人谈心，及时掌握每个老人的情绪变化，对普遍性问题和极端的个人问题，集体研究解决办法，保持老人最佳的心理状态。（2）每周组织老人开展一次有益于身心健康的各种娱乐活动和各类兴趣小组，丰富老人精神文化生活。（3）每年至少组织一到二次大型的为老人送温暖、送欢乐活动，消除老人的心理障碍。帮助老人建立新的社会关系，努力营造大家庭氛围，基本满足老人社会交往和社会情感的需要。（4）制定有针对性的“入住适应计划”，帮助新入住老人顺利渡过入住初期。医疗保健、康复服务（1）为方便老人就医，服务中心配专业全科医生和康复理疗医师持证上岗。（2）老人入住服务中心时作健康体检，及时建立个人健康档案，以后每年体检一次，有特殊疾病则另定。因病入住服务中心的老人，服务中心应建立符合卫生部门规定的住院病历；老人在服务中心就医的，在病历中作详细记载。（3）根据入住老人的实际情况，进行康复评定，制定康复计划，按计划开展康复指导和康复训练，并定期进行康复评估。（4）医护人员每周一至二次义务查房，按照方便老人就医的原则进行护理或治疗。（5）服务中心定期开展健康教育，有计划地普及健康知识与防病知识。分级护理标准与内容根据住养老人的生活自理能力和护理等级规范，实行分级护理、分类管理。分级服务标准根据老人的生活自理能力和认知能力予以评估后确定，根据评估分值分别对应三级护理、二级护理、一级护理和特级护理。对拟入院老人实行入院评估制度，评估主要对老人的生活自理能力和认知功能进行评估。评估总分为60分。生活自理能力评估（50分）包括行走、进食、入厕、个人卫生、洗澡、行走于平地、穿脱衣服、上下楼梯、大便控制、小便控制等十个具体评估事项，每个评估事项根据老人的自理能力对应不同的分数，根据得分正常（0分）、轻度依赖（0<X≤5分）、中度依赖（5<X≤25分）和重度依赖（25<X≤50分）四个评估等级。认知功能评估（10分）包括近期记忆、程序记忆、定向能力和判断能力四个评估事项，根据评估得分分为正常（0分）、轻度缺失（0<X≤2.5分）、中度缺失（2.5<X≤5分）和重度缺失（5<X≤10分）四个评估等级。（一）分级护理标准◆三级护理标准生活自理能力正常，认知功能正常。◆二级护理标准生活自理能力轻度依赖；或认知功能轻度缺失；或老人及其家属要求提高护理等级，在生活服务方面要求给予特殊照顾者。◆一级护理标准生活自理能力中度依赖；或认知功能中度缺失；或年龄在90周岁以上者；或老人及其家属要求提高护理等级，在生活服务方面要求给予特殊照顾者。◆特级护理标准生活自理能力重度依赖；或认知功能重度缺失；或患严重疾病，须特殊照顾者；或老人及其家属要求提高护理等级，在生活服务方面要求给予特殊照顾者。特护可以根据护理情况再划分护理等级。（二）分级护理内容1、三级护理内容（1）早晨督促老人漱口、洗脸、洗手、梳头。晚上督促老人洗脸、洗手、洗脚、洗会阴部。（2）督促老人定期剪指（趾）甲，理发剃须，更换衣裤。（3）安排老人洗澡，每周一至二次。夏季气候炎热时，每日洗澡，并督促老人每日擦席。（4）为老人整理床铺、翻晒被褥。（5）每月清洗床上用品（床单，枕套，枕巾，被套）一次，保持床位清洁。（6）鼓励老人到食堂用餐。（7）组织老人参加院内的各种康复活动。2、二级护理内容（1）早晨帮助老人漱口、洗脸、洗手、梳头。晚上督促、帮助老人洗脸、洗手、洗脚、洗会阴部。（2）督促老人定期剪指（趾）甲，理发剃须。（3）帮助老人洗澡或擦身，每周一至二次。夏季气候炎热时，每日洗澡或擦身，并帮助老人每日擦席。（4）为老人整理床铺、翻晒被褥。（5）每半个月清洗床上用品（床单，枕套，枕巾，被套）一次，保持床单位清洁。必要时及时更换。（6）每周洗涤内衣一次，每周洗涤外衣一次。（7）鼓励并帮助老人到食堂用餐。（8）老人的毛巾、面盆做到经常清洗，便器用后及时倾倒并定时消毒。（9）组织老人参加院内的各种康复活动。3、一级护理内容（1）早晨帮助老人漱口、洗脸、洗手、梳头。晚上帮助老人洗脸、洗手、洗脚、洗会阴部。（2）帮助老人洗头，剪指（趾）甲，理发剃须。（3）为老人洗澡或擦身，每周一至二次。夏季气候炎热时，每日洗澡或擦身，并为老人每日擦席。（4）为老人整理床铺、翻晒被褥。（5）每半月清洗床上用品（床单，枕套，枕巾，被套）一次，必要时及时更换。被褥、气垫、被单保持清洁、平整、干燥柔软。（6）每周洗涤内衣一次，每周洗涤外衣一次。必要时及时更换。（7）搀扶行走不便的老人上厕所，防止摔伤。（8）视天气情况，每天带老人到户外活动或接受光照1－2小时。（9）按时送餐或督促老人准时用餐。（10）老人的毛巾、面盆做到经常清洗，便器用后及时倾倒并定时消毒。（11）对易发生坠床、坐椅意外的老人，应提供床栏、座椅加绳托等保护器具，确保安全。（12）为老人开展针对性个体康复活动。4、特级护理内容（1）早晨为老人漱口、洗脸、洗手、梳头。晚上为老人洗脸、洗手、洗脚、洗会阴部。（2）经常为老人洗头，剪指（趾）甲，理发剃须。（3）口腔护理清洁无异味。皮肤护理无褥疮。对长期卧床而不能自主翻身的老人，定时翻身，变换卧位，检查皮肤受压情况，防止褥疮发生。（4）做好老人大小便护理。对大小便失禁和卧床不起的老人，做到勤查看、勤换尿布、勤擦洗下身、勤更换衣被，保持老人清洁、无异味。（5）为老人整理床铺、翻晒被褥。（6）被褥、气垫、被单保持清洁、平整、干燥、柔软、无碎屑。（7）为老人洗澡或擦身，每周一至二次。夏季气候炎热时，每日洗澡或擦身，并为老人每日擦席。（8）搀扶行走不便的老人上厕所。防止摔伤。（9）视天气情况，每天带老人到户外活动或接受光照1－2小时。（10）饭菜、茶水供应到床边，按时喂饭、喂水、喂药。（11）提供24小时护理值班，确保各项治疗护理措施的落实。（12）细心观察并掌握老人饮食、起居及思想情绪、精神状态等情况。（13）对痴呆老人根据情况定时巡视，限制活动区域，防止随意外出或发生意外。（14）老人的毛巾、面盆做到经常清洗，便器用后及时倾倒并定时消毒。（15）对易发生坠床、坐椅意外的老人，应提供床栏、座椅加绳托等保护器具，确保安全。（16）对患病老人严密观察病情变化，制定针对性护理措施，并做好记录。（17）为老人开展针对性个体健身娱乐活动。服务人员管理制度工作人员规章制度凡在我服务中心工作的职员，一律要求穿戴整洁、行为端庄。言行文明礼貌，使用文明用语，禁止粗语脏话。3、工作态度要热情、体贴、积极肯干、吃苦耐劳。4、同情善待老人，奉献爱心，日常生活中能处处尊敬老人，对老人要轻言细语，如有辱骂、激怒老人者一律辞退。5、所有工作人员一律服从和遵守我服务中心一切工作制度，并要服从负责人的安排。6、工作人员不得乱带外人在我服务中心逗留和住宿。7、爱护院里的公共财物，如有损坏，应照价赔偿。8、值班的护理员，如有因失职而造成老人发生意外者，需视情节轻重，追究其应负的责任。9、工作时间要准时上班，如临时有事不能上班者，要打电话通知，便于安排人员代班。10、所有工作人员要勤俭节约，不得随意打私人电话（工作业务除外），并注意水、电、煤气节约使用。护工岗位职责1、面带笑容，仪表端庄，语言文明，护理举止得体。2、穿戴护理工作服上班，对老人的护理均按护理流程进行，操作要规范到位。3、保持工作认真的态度，不怕脏，不怕累，不怕麻烦。4、照顾老人要周到，对每一个老人的护理要充满爱心。5、工作期间不准离岗，老人呼叫要及时回应，不得辱骂老人，不得顶撞家属，不在工作时间干私活。6、保持老人身体、衣服、床上用品及室内清洁整齐。7、不准收老人及家属红包及物品，违者必究。8、对来访客人及老人家属要热情接待，反应情况要客观实际。9、实行全天24小时护理制，每十分钟巡视一次。10、所有工作人员要勤俭节约，不得随意打私人电话（工作业务除外），并注意水、电、煤气节约使用。11、不拿院里的公共财物回家，如有损坏，应照价赔偿。12、不允许与本院老人或同事勾心斗角或不团结和争吵。卫生保健管理制度1、建立卫生责任制，实行卫生区包干，对绿化区、公共场所老人公寓、厕所的卫生由专人负责，院民住房内外卫生由院民自己负责，生活不能自理的院民住房卫生由护理人员负责。2、保持居住环境整洁、舒适，增强老人身体健康。每位员工要自觉维护敬老院室内外卫生，保持服务中心内内整洁、卫生、舒适。服务中心房间要通风、无异味、无明显灰尘、污迹和蜘蛛网，窗明地净，衣物摆放整齐；公共场所、绿化区做到无纸屑、烟头、杂物、垃圾等；水沟、下水道要保持畅通、清洁。3、室外要明确卫生区三天打扫一次，每个区的环境卫生要明确专人负责。室内环境卫生由院民自行打扫，门窗要经常擦拭干净，生活用品要放置有序。坚持一天一小扫、一周一大扫、一周一小评、一月一初评、一季一大评的卫生评比制度。4、个人卫生做到“五勤”：勤洗手、勤剪指甲、勤洗澡、勤理发、勤洗衣服。禁止随地吐痰、随地大小便，保持良好的卫生习惯。5、室内垃圾实行袋装化，一律送往统一指定的垃圾池，不准随意堆放。6、搞好食堂卫生，严防病从口入，食堂要勤打扫、餐具要勤消毒，严禁购买和使用腐烂、变质食品。7、对服务中心员工进行定期体检，建立健康档案。医务室必须备有常用药品。8、组织开展文体活动，提供有益身心健康的娱乐，严禁赌博行为。9、定期给老人和护理人员讲授有关心理护理、饮食护理、自我保健、老年常见疾病的护理等有关知识，提高自我防护能力。堂餐厅管理制度1、厨房的炊具和公共物品必须指定专人负责保管，进出物品要登记造册，损坏和消耗的物品需经中心主任同意方可报损。2、食堂的库存，如大米、食油、调料等存放在保管室内，指定专人保管，进出库要登记并做到帐物相符。3、保持食堂卫生整洁，生熟物品和餐具分开。4、安排好食谱，讲究干湿相济，荤素搭配，按时就餐。5、每天三餐按时供应，开饭时间保持1小时，每天保障热水供应。6、注意营养，合理配餐，根据五保对象的饮食特点或医嘱安排好伙食。7、做好卫生和消毒工作，保持食堂内清洁卫生，做好防蝇、防鼠、防霉变，预防食物中毒和传染病。8、保护食堂财产，加强成本核算，减少损失和浪费。9、坚持公开办事制度，伙食费用每月结算公布。10、工作人员、来客到食堂用膳应交伙食费。11、成立膳食管理委员会，由老人代表和有关人员组成，膳食管理委员会每月召开一次会议，听取意见，改进膳食。财务管理制度1、服务中心种、养、加工及所有经营收入，有关部门捐款捐物，上级民政部门、政府的拨款、财产转让、出租收入、利息收入等均应入帐。2、实行一支笔审批制度，所有开支均需报中心主任审批，重大支出需报采购方。3、支出凭证（除老人生活费开支发票外）必须符合国家规定，并有经手人、证明人和领导签字，财会人员方可报帐。4、严禁挪用公款，严禁以任何名义、任何理由将公款借给或变相借给个人。5、院里所有的固定资产都要登记造册，其它财产要有财产清查表并列入移交。6、财会人员应妥善管好敬老院的款、物等，严格按照现金管理条例，单位库存现金原则不能超过1000元。出现公款被盗应由出纳赔偿。7、财会人员要忠于职守，严格执行财经纪律和财政政策，正确履行《会计法》赋予的权利和义务，为院理好财，当好家。8、中心主任在财务开支审批中，要严格按照财经纪律办事，五保金只能用于院民生活，不得挪作他用。不得滥发奖金、补贴和实物。9工作人员不得利用职权和工作之便谋取私利。在业务来往中绝不允许行贿受贿、收礼送礼、收取回扣和馈赠。领导和工作人员必须自觉做到廉洁自律，改进工作和生活作风，抵制各种不正之风。安全管理员制度1、落实逐级消防安全责任制和岗位消防安全责任制，落实巡查检查制度。2、消防工作归口管理职能部门每日对公司进行防火巡查。每月对单位进行一次防火检查并复查追踪改善。3、检查