城市轨道交通班组管理技巧

城市轨道交通班组管理技巧目录CONTENTS领导学基础知识A组织行为学基础知识B班组有效沟通C班组激励和训导D班组冲突管理C班组长的管理技巧D（1）了解领导学的基础理论知识；掌握作为领导者应具备的基本素质。（2）了解组织行为学的概念和学习目的；掌握个体行为和群体行为知识。（3）了解沟通和沟通障碍的概念；掌握班组有效沟通方法。（4）了解激励和训导的概念；掌握激励机制和训导技能。（5）了解冲突的概念；掌握冲突管理方法。（6）掌握班组长管理员工的各种技巧。（1）能利用领导学的基本理论去指导班组的管理。（2）能利用组织行为学的基本知识去有效的激励员工。（3）能进行班组的有效沟通。（4）能进行有效的激励和训导。（5）能灵活处理班组冲突。（6）能通过班组长管理员工的各种技巧解决实际问题。知识目标能力目标班组管理技巧（1）应具有良好的职业道德和敬业精神。（2）具有领导的素质和有效管理班组的意识。素质目标Part01领导学基础知识领导领导者领导学基础理论领导学是一门内容广泛、实用性很强的领导实践术，是新时代的新型交叉学科，是研究现代领导工作的规律、方法及其应用的学问。作为领导一个班组的工班长，学习和掌握必要的领导学的基础知识，有助于提高班组管理技巧。领导的概念领导构成要素领导的实质领导领导学基础知识领导的概念领导领导是一种活动，是领导者、领导班子在一定环境下，为维护本组织利益、实现组织目标而开展的社会行为，是一种复杂而有序的动态行为过程，对群体、个体活动起到组织、引导、指挥、协调作用。领导和管理是有区别的。一般而论，领导是管理的四大主要活动之一。但是，如果一个管理者仅仅精于计划、组织与控制，他可能是一个无效的管理者。同时，领导与管理在类似活动上的侧重点各不相同。管理意味着操纵事情、维持秩序、控制偏差，领导意味着指挥、带领跟随者探索新领域。领导构成要素领导（1）领导者。领导者即实行领导行为的人，即实施领导活动过程中带领、引导被领导者为实现一定的目标而努力的个人或集团。（2）被领导者。在领导组织、指挥和管理之下，进行社会活动的人员，即被领导者，是领导的执行者，是领导目标的实施者。被领导者不担任领导职务、不负领导责任，虽有服从性但也有自主性的特征。（3）客观环境。客观环境是指影响领导者从事领导活动的一切时间、空间条件和其他因素。它包括组织状况、组织人员的素质，以及社会政治、经济、文化、自然条件、国际条件等。它是领导工作的客观基础，具有客观性、差异性、复杂性、多变性、可塑性等特征。（4）共同作用对象。共同作用对象是指领导者、被领导者在一定领导环境下，实现领导目标而共同作用或改造的客观对象。领导的实质领导领导的实质是指领导者通过自己的行动，影响一个群体尽其所能地实现组织目标。领导者要在群体之前学习和运用有关的理论和方法，以及充分发挥管理艺术，应用沟通、联络、激励等手段，对被领导者施加影响力，使之适应环境的变化，推动群体前进，鼓舞群体为实现组织目标而努力。可以说，领导使科学、技巧、艺术和人的属性在实现组织目标过程中有机地结合起来了。领导者的概念领导者的影响力领导力领导者领导学基础知识领导者的概念领导者领导者即负责决策、组织、指挥、协调和监督的人员。领导者是当权者、负责人和服务员。（1）当权者。领导者具有一定的职权，所以称为当权者。领导者必须具备从事领导活动的资格，才能获得和行使组织或团体赋予的相应的、法定的职权。不论谁在同一个职位上，其权力都一样，因此职权与个人因素无关。每一个领导者都必须正确认识和行使职权，掌好权，用好权。（2）负责人。领导者肩负着一定的责任，所以称为负责人。领导者的责任是对领导行为的要求，一般说来领导者的责任包括政治责任、工作责任和法律责任。每一个领导者，都应当增强责任观念，明确责任范围，竭尽全力，恪守职责。（3）服务员。领导者应当为广大被领导者服务，成为服务员。领导就是服务，这是领导工作的本质所在。作为一个服务员，领导者必须全心全意为人民服务、以身作则、率先垂范。同时，领导者应当实事求是，力戒空谈。领导者的影响力领导者（1）领导者的影响力及类别。领导者的影响力是指领导者影响和改变他人的心理和行为的能力。领导者的影响力应该分为两类。一类是权力性的影响力（也称强制性影响力），主要由传统观念、职位因素和资历因素形成。再一类是非权力性影响力（也叫自然影响力），主要由品德、才能、知识和情感因素形成。（2）领导者的影响力源泉。领导者的影响力源泉可以分为职位权力和非职位权力两部分。①职位权力。是领导人被任命的职位上所具有的权力，换句话说，谁被任命到这个职位上，谁就拥有相应的某些权力，这种权力是跟随着职位的。职位权力又可再细分为合法的职权、奖励的职权和强制的职权。②非职位权力。是领导人所具有的与职位无关的影响力，它包括表率力和专长。（3）提高影响力的途径。提高影响力，是为了增强领导的有效性，提高影响力应从如下几个方面人手：①正确使用权力性影响力。使用权力时应做到“六要”：一要掌握发挥效果的最佳时机；二要重视用权的理想时机；三要表现宽容和给人机会；四要表现刚正无偏和法不容情；五要有科学的用权目的；六要有可靠的授权方法。坚持上述要求，就会做到正确行使权力性影响力。领导者的影响力领导者②正确使用非权力性影响力。非权力性影响力，主要是由领导者自身的内在素质构成。正确发挥领导者自身各种内在素质的影响作用，就是正确使用非权力性影响力。为了正确行使非权力性影响力，领导者必须做好下列各个方面的工作：要不断提高自身的素质水平，最大限度地发挥品德、才能等素质的表率、吸引、亲和、凝聚、感召、鼓舞、指导和教育作用；要处理好各项素质的主次关系，一般而言，品德、才能为主要素质，知识、情感是次要素质；当领导者的非权力性影响力不及他人优秀时，应有举荐或让贤的气度。③正确处理权力性影响力和非权力性影响力的关系。权力性影响力是非权力性影响力的保障，非权力性影响力对权力性影响力具有重要的增效性与损益性。此外，非权力性影响力也是获得权力性影响力的重要条件，具有较优秀非权力性影响力的被领导者，在一定条件下会成为领导者而获得权力性影响力。领导者在使用权力性影响力时，应以非权力性影响力作为行使权力的根本依托，把提高非权力性影响力作为提高权力性影响力的关键环节。领导力领导者（1）领导力的概念。领导力是领导者自身品质再加上通过自学、接受教育培训与磨炼而成的。企业的业绩和可持续发展能力，是检验企业领导者领导力的标准。优秀企业领导者的领导力，还体现为领导者时刻向员工传递企业战略实施情况的信息，让员工相信你以及你的企业战略。为了向员工灌输规划的战略，领导者必须具备一种具有感染力的积极态度。每个员工都希望生活在一个充满希望的组织中，没有人愿意死守在一个没有前途的企业中。在设置和实施战略目标时，要注意以下3点：①发动员工参与战略目标的设置；②目标要有一定的难度；③目标要明确。领导力领导者（2）领导力的塑造。据调查，企业领导者的领导力缺乏是一个全球性问题，为了塑造领导力，有必要了解以下原则：①必须精通专业技术；②承担责任并对结果负责；③及时做出合理的决策；④用自己的行动为员工树立典范；⑤了解员工并关心他们的需要、培育员工的责任感、增强员工对于目标的理解、充分挖掘组织的潜力；⑥保持与员工与高层管理者的信息畅通；⑦塑造团队精神。领导力领导者（3）领导力与企业变革的管理。今天我们处在一个高度竞争的商业社会中，生存之道就是企业自身不断调整以适应快速变化的环境。在变革中，领导者必须集中精力让全体员工接受变革。人们已经习惯于原有的工作方式，这就是有些员工抵制变革的主要原因。他们害怕变革破坏已有的工作环境，而领导者的责任是使他们从抵制转变到接受，从而推动变革的进程。这个转变需要让员工明白以下几个问题才可以完成：①为什么要变革？变革将带来什么新的发展机会？变革可以给我们以及企业带来什么利益？②变革会给大家带来什么影响？③变革要求我们应该怎么做？④谁能帮助我们成功？领导力领导者（4）领导力与包容性。包容不仅仅意味容忍员工的差异性，它还意味着主动把各种类型的员工纳人自己的团队。因此，要培育一种让每个员工都有安全感的环境，在这个环境中每个人都可以获得帮助，而且在被帮助的时候不被看作是弱者。这有利于建立强大的团队——用团队的力量弥补个人的不足。还要容许员工存在工作上的分歧，使每个员工都感觉自己是团队中的一员而不是被排斥者。领导者要让员工知道，只要努力，每个人都可以成为优秀的员工，无论相互差异有多大。领导行为理论领导权变领导学基础理论领导学基础知识领导行为理论领导学基础理论领导者应该怎么做，即领导者的行为。领导行为理论包括：三极端理论、管理系统理论、两维理论。这里仅介绍三极端理论。三极端理论是指：（1）专制方式。具有专制方式的领导者以力服人，即靠权力和强制命令让人服从。具体特点是：①独断专行，从不考虑别人意见，所有的决策都由领导者自己决定；②从不把任何消息告诉下级，下级没有任何参与决策的机会，而只能察言观色，奉命行事；③主要依靠行政命令、纪律约束、训斥和惩罚，而只有偶尔的奖励；④领导者预先安排一切工作的程序和方法，下级只能服从；⑤领导者很少参加群体的社会活动，与下级保持相当的心理距离。领导行为理论领导学基础理论（2）民主方式。具有民主方式的领导者是以理服人、以身作则的领导者。其特点是：①所有的方略是在领导者的鼓励下由群体讨论而决定，是领导者和其下属共同智慧的结晶；②分配工作时，尽量照顾到个人的能力、兴趣和爱好；③对下属的工作，不安排得那么具体，个人有相当大的工作自由、较多的选择性与灵活性；④主要应用个人威信，而不是靠职位权力和命令使人服从；⑤领导者积极参加团体活动，与下级无任何心理上的距离。（3）放任自流方式。放任自流的领导方式事先无布置，事后无检查，权力完全给予个人，一切悉听尊便，毫无规章制度。领导行为理论领导学基础理论三极端理论的比较：在专制型领导的团体中，各成员逆反性言论很多，成员以“我”为中心，对团体活动没有满足感，工作服从多，协作少。在民主型领导的团体中，各成员彼此比较友好，对团体活动有较高的满足感，以工作为中心的协作多，“我”字使用频率较低，具有“我们”的感觉。专制型领导团体，在困境中彼此推卸责任或进行人身攻击；民主型领导团体则团结一致，试图解决问题。专制型领导团体领导不在场时，工作动机大为降低，也无人出来组织作业；民主型领导团体则像领导在场一样继续工作。放任自流的领导方式工作效率最低，只达到了社交目标，而完不成工作目标。专制作风的领导虽然通过严格管理达到了工作目标，但群体成员没有责任感，情绪消极，士气低落，争吵较多。民主型领导作风工作效率最高，不但完成工作目标，而且群体成员关系融洽，工作积极主动，有创造性。领导权变领导学基础理论任何领导者总是在一定的环境条件下，通过与被领导者的相互作用，去完成某个特定目标。某一具体领导方式并不是到处都适用的，必须随着被领导者的特点和环境的变化而变化。因此，领导者的有效行为就要随着自身条件、被领导者的情况和环境的变化而变化。领导权变分“领导——参与模式”与“领导生命周期模式”。（1）领导——参与模式。领导——参与模式，是一种最新的权变模式。该模式认为，根本没有对所有情况均适用的、唯一正确的领导作风，应该根据环境的需要而变化。①领导方式。领导——参与模式提出了5种领导方式：a.专制独裁式的方式；b.领导者向下属取得必要资料，然后自己做出决定；c.以个别接触方式，让下属知道问题，获得他们的建议或意见，然后由领导者作出决策；d.让下属集体了解问题，集体提意见、建议，然后由领导者作出决策；e.让下属集体了解问题，领导者与大家一起提出和评价可供选择的方案，努力就解决问题的方法达成一致意见。领导权变领导学基础理论②原则。领导——参与模式提出了选择领导方式的7个原则。这些原则是：a.拥有信息的原则。如果决策的质量是重要的，而你又没有足够的信息或单独解决问题的专业知识，那么就要排除第1种专制决策的领导方式的可能性。b.目标合适的原则。如果决策质量是重要的，而下属又不具备为组织做出合适决策的能力，那么就排除采用第5种领导方式的可能。c.非结构性的原则。如果决策的质量是重要的，但你却缺乏充分的信息和专业知识，并且问题又是非结构性的，那么就排除用第1、2、3种专制的领导方式。d.可接受性原则。下属对决策的接受性，是有效贯彻决策的关键。因此，要排除第1、2种专制的领导方式。e.消除冲突的原则。如果决策的可接受性是很重要的，那么下属将不会接受第1、2种专制的领导方式。通过采用第3、4种参与决策的领导方式，能最好地消除冲突。f.接受最优的原则。如果接受性是主要的，而且不一定是由于专制决策所引起的，并且如果要激励下属实现组织的目标，为了最好地解决问题，采用高参与的领导方式为好。其中前3个原则是决策质量原则，后3个原则是决策可接受原则，依据这些原则领导者就能发现最迅速和最能接受的领导方式的方法。领导权变领导学基础理论（2）领导生命周期模式。领导生命周期模式将领导行为分为工作行为和关系行为两方面，又将这两方面分为高、低两种情况，从而得出了4种特定的领导行为：①命令（高工作——低关系）。由领导者进行角色分类，并告知人们做什么、如何做、在何时、何地去完成不同的任务。它强调指导性行为，通常采用单向沟通方式。②说服（高工作——高关系）。领导者既提供指导性行为，又提供支持性行为。领导者除向下属布置任务外，还与下属共同商讨工作的进行，比较重视双向的沟通。③参与（低工作——高关系）。上级极少进行命令，而是与下属共同进行决策。领导者的主要作用就是促进工作的进行和沟通。④授权（低工作——低关系）。领导者几乎不提供指导或支持，通过授权鼓励下属自主做好工作。领导生命周期模式认为，“高工作”和“高关系”的领导并不一定经常有效，而“低工作”和“低关系”的领导也不一定总是无效的，这里应加上另外一个因素——下属的成熟度，要把关心工作、关心人和下属成熟度三者结合起来考虑。只有领导者的风格与其下属的“成熟度”相适应，才能产生较好的领导效果。领导权变领导学基础理论下属的成熟度划分为下列4个等级：①下属不能也不愿负责任去做任何事，他们既无能力也无自信；②下属不能胜任但是愿意承担必要的工作任务。他们有能力，但暂时缺乏合适的技能；③下属能够做但是不愿意听从领导的指示；④下属既能胜任也愿意完成对他们要求的任务。领导者应随着下属成熟度的改变，相应调整其领导行为。当下属成熟度提高时，领导者既要能够不断降低对下属活动的控制，又要能够不断降低关系行为：①当下属成熟度较低，需要比较明确的指示时，应采取“高工作”、“低关系”命令式的领导方式，单向下达工作任务的沟通方式为主。②当下属成熟度逐渐提高，则既需要“高工作”，也需要“高关系”的领导方式，“高工作”行为用以补偿下属能力的不足，而“高关系”行为则能够尽量使下属愿意按照领导者的意图行事。这种领导方式下，除了必要的命令之外，主要通过说服、感情沟通、相互支持来完成工作任务。③当下属成熟度有较大提高时，可采用“低工作”、“高关系”的领导方式，让下属参加讨论，加强交流，注重双向的思想沟通，由领导与下属共同做出决定。④当下属相当成熟时，领导者几乎不需要做什么事，因为下属是既能胜任又愿意承担责任的人，于是可采用“低工作”、“低关系”即授权的领导方式，赋予下属较多的权力，领导只须抓住主要的决策和监督工作。在“低工作”和“低关系”的情况下，也能提高领导行为的有效性。根据领导生命周期模式，不成熟的、未经训练的下属，则应给予更多的管理、控制和监督。而成熟、负责的员工，只要有较松的控制、有弹性的组织和一般的监督，就能发挥其潜力。Part02组织行为学基础知识组织行为学研究一定组织中人的行为及其心理规律。班组长管理着企业最基层的组织，因此了解组织行为学的基础知识，有益于提高班组长的管理技巧。组织行为学概述个体行为的心理基础群体行为激励理论组织行为学的概念研究组织行为学的目的组织行为学概述组织行为学基础知识组织行为学概述组织行为学是研究一定组织中人的行为与心理规律的学科。学习和掌握组织行为学的基础知识，对提高管理人员的预测、引导和控制组织成员的行为的能力，实现组织目标是很有必要的。组织行为学的概念研究组织行为学是为了：（1）以人为本，充分发挥人的积极性和创造性；（2）研究个人心理，把个人的需要与组织的目标联系在一起；（3）重视非正式组织的作用，实现组织目标服务；（4）研究领导行为，调节领导者与被领导者的关系；（5）研究组织设计、组织发展，有利于企业提高工作效率。研究组织行为学的目的心理过程个性心理特征其他心理特征010203个体行为的心理基础组织行为学基础知识作为班组这一组织（群体），是由若干员工（个体）构成的，班组长作为一级群体的管理者，分析与掌握员工的个体心理特征，有助于提高自己的管理技巧。个体的心理活动包括紧密联系的两个方面：即心理过程和个性。个体行为的心理基础心理过程就其性能与功能来说，可以分为认识过程、情绪情感过程和意志过程。心理过程个性心理特征指一个人身上经常的、稳定地表现出来的心理特点的组合，主要包括能力、气质和性格。（1）能力。指人们成功完成某种活动所必须具备的个性心理特征，能力按照不同标准，一般来说分为：①一般能力和特殊能力；②认识能力，工作能力和社交能力；③模仿能力和创新能力。个性心理特征个性心理特征个体行为的心理基础（2）气质。指个人心理活动的稳定的动力特征。气质分为4类：①胆汁质。胆汁质的人神经活动过程强，不均衡，不灵活。其主要行为特征是：精力充沛，胆量较大，好猛干，但往往粗心大意；行为反应敏捷而迅速，外向性明显；情绪的控制较难，易表现出爆发性情绪，对其行为改造不容易。②多血质。多血质的人神经活动过程强，均衡，灵活。其主要行为特点是：精力充沛，但限于从事内容多变的活动；行为反应敏捷，情绪易表现和变换，行为的外倾向性明显，对行为的改造较容易。③黏液质。黏液质的人神经活动过程强，均衡，不灵活。其主要的行为特征是：有精力，但沉着平稳；行为迟缓，不灵活，不敏捷；情绪易受抑制，不易表露，行为的内倾向性明显；对行为改造比胆汁质人容易。④抑郁质。抑郁质的人神经活动过程弱，不均衡，不灵活。其主要行为特征是：对事物的感受性很强，特别敏感多疑；精力较不足，忍耐力较差，胆量较小；行为反应中细心谨慎，迟疑缓慢，比较呆板；情绪易波动且持久；行为的内倾向性严重，对行为的改造较难。气质类型本身并无优劣之分，每一种气质类型都有积极和消极的成分。实证研究证明，气质特点只能影响智力活动的方式，不能预先决定个体的成就和智力发展的高低。个性心理特征个体行为的心理基础（3）性格。性格是表现在个体对现实的态度和行为方式中，比较稳定独特的心理特征的总和。性格特征主要有4个方面：①性格的态度特征。对现实态度的性格特征，主要表现为处理各种社会关系方面的特征。②性格的意志特征。主要表现为行为的习惯方式，在这种方式中，个体自觉地调节自己的行为方式和水平。其可以表现为：自觉性、坚定性、自制力。③性格的情绪特征。情绪是个体对客观现实的一种特殊反应，在主观上表现为一种肯定或者否定的体验。从情绪状态影响个体的全部活动看，具有强度、稳定、持久、主导心境4个基本特征。④性格的理智特征。性格的理智特征表现为个体在感觉、知觉、记忆、思维和想象等认知方面的个体特点。其他心理特征个体行为的心理基础（1）情绪与情感。情绪与情感是个体对客观世界的一种主观体验，是个体对客观事物是否符合自己需要的态度反应。根据情绪发生时的强度、速度、持续时间的长短和外部表现不同，可以把情绪划分为：心境、热情和激情3种基本状态。根据情绪情感的社会内容的性质，可分为道德感、理智感和美感。（2）意志过程。个体心理活动过程不仅包括认识过程和情感过程，而且还包括意志过程。个体意志过程具有两个方面特点：即：目的性过程与克服困难的过程。意志品质是个体意志的具体表现，并表现为自觉性、果断性、自制性、坚持性等方面。（3）价值观。价值观是个体对客观事物的重要性和社会价值的一种判断和观点，是人们对客观事物的是非、善恶和重要性的看法和评价。价值观分为：反应型、家法式忠诚型、自我中心型、服从型、权术型、社会中心型、存在主义型。（4）态度。态度是指个体对客观事物所持有的评价以及心理和行为的倾向性。个体的态度由认知因素、情感因素、行为因素3种心理成分组成。态度的转变，可以理解为一种态度新旧交替的过程。其他心理特征个体行为的心理基础态度变化过程可以分为3个阶段：①服从。指个体在外界舆论与奖惩制度的压力下，为减少心理压力，不得不表面上转变自己的观点和意愿，以保持和其他人一致。②认同。表现为不是被迫而是自愿接受别人提出来的观点、信念和行为规范，并努力使自己在这方面的想法与之相一致。③内化。指人们发自内心地相信和接受他人的观点，并纳人自己的价值体系，成为自己态度体系中的一个有机组成部分。群体的功能高效率群体群体的行为特征010203群体行为组织行为学基础知识群体行为群体的功能分为群体对于组织的功能与群体对个体的功能。（1）群体对于组织的功能。群体能消除因组织规模的扩大而产生的副作用，群体能发挥综合力量，有效完成组织交给的工作任务，群体规范可以帮助组织引导和控制个体行为。（2）群体对个体的功能。群体功能的发挥，能保障个体的安全需要、地位需要、自尊需要、情感需要、权利需要、实现目标的需要和其他需要。除上述人们共同的需要外，群体还可以满足人们的个别需要，如群体成员生病、疲劳、困难时互相帮助，彼此鼓励等。群体的功能高效率群体一般具备以下特征：成员之间有良好的沟通渠道和沟通联络；成员之间有高度的交互作用和影响力，上下级、同事之间的关系是互动的；决策民主化，分权化，组织中各层次的成员能以不同的方式参与决策；成员乐于接受组织的目标；成员工作动机强烈；成员精神状态良好，很少不安和焦虑，充满自信和自尊；群体能创造丰富成果。高效率群体群体的行为特征群体行为（1）群体规范。一般来说，群体规范就是指群体所确定的，每个成员共同接受和必须遵守的行为准则。群体规范的功能有：具有表现群体核心价值的功能；具有保持群体平稳运行的功能；具有评价和判断成员行为、维护成员和谐关系的功能。强化群体规范的原则和方法有：在建立规范之际，给所有成员发言的机会，人们对于自己建立的规范是乐于遵守的。对群体成员解释，说明群体规范与他们的愿望基本一致，无须作出多少牺牲。帮助成员认识到他们为群体目标的实现所作出的努力和贡献。对遵守群体规范的成员进行奖励，让成员知道，不遵守群体的规范将受到排斥和驱逐，但可以原谅有意改过的成员。（2）群体压力。在群体中，如果一个成员发现自己的行为或意见与群体大多数成员有分歧，就会在心理上产生一种紧张和压力，这就是群体压力。群体压力分为理智压力、舆论压力、感情压力、暴力压力4种类型。（3）从众行为。在社会心理学中，从众就是指由于群体的引导或压力，个人行为向与多数人相一致的方向变化的现象。从众对于个体的社会化过程既具有积极的意义，也具有消极的意义。群体的行为特征群体行为（4）群体凝聚力。群体凝聚力是指使成员维持在群体内的合力，通常表现为成员对群体的向心力和吸引力。群体凝聚力受下列因素的影响：成员的共同性、群体规模、群体的地位和加入群体的难度、群体与外部的关系、领导方式和领导压力、信息的沟通、成员对群体的依赖、目标的达成。群体凝聚力越高，其成员就越遵守群体的规范和目标，生产效率就更好。群体规范是决定群体凝聚力与生产力关系的重要因素之一，如果群体成员绩效的规范是正面的，要求群体成员要有好的绩效表现，则凝聚力高的群体会有较佳的绩效表现。反之，如果群体的规范是负面的，亦会限制成员的表现，则凝聚力越高，群体的绩效就越差。对班组长来说，不能仅靠加强组员之间的感情来提高凝聚力，对组员的教育与引导是非常关键的。只有加强教育与引导，克服班组中可能出现的消极因素，才能使班组凝聚力成为促进生产率的动力，使班组目标得以实现。马斯洛的需要层次论目标设置与追求强化论010203激励理论组织行为学基础知识对员工的激励是组织行为学研究的核心内容。班组长了解和掌握有关激励理论，对提升管理水平和管理能力，提高管理技巧都具有重要的指导意义。下面简要介绍几种激励理论。马斯洛的需要层次论激励理论亚伯拉罕·马斯洛把人的需要归纳为由低到高5个阶层：（1）生理需要。生理需要是人类最基本的本能的需要，位于多层次需要的底部，包括衣、食、住、行、性的需要等。（2）安全需要。安全需要包括生命安全、财产安全、职业安全、劳动安全、环境安全和心理安全等。这种安全需要既有物质上的，也有经济上的，还有心理上的。安全需要比生理需要较高一级，当生理需要得到满足以后就要保障这种需要。在管理工作中，安全需要可以通过劳动合同书、足够的保险以及良好的退休制度等方法来满足。（3）社交需要。社交需要也可称为归属和爱的需要，是指个人渴望得到家庭、团体、朋友、同事的关怀爱护理解，是对友情、信任、温暖、爱情的需要。社交的需要比生理和安全需要更细微、更难捉摸。体现在互相信任、深深理解和相互给予上，包括给予和接受爱。班组长满足员工归属需要的措施有：鼓励建立非正式群体、开展各种非正式的社交活动，以加强班组员工之间的相互交往，让员工对班组有认同感。马斯洛的需要层次论激励理论（4）尊重需要。尊重需要即自尊、自重，或要求被他人所尊重。尊重的需要可分为自尊、他尊和权力欲3类，包括自我尊重、自我评价以及尊重别人。与自尊有关的，如自尊心、自信心，对独立、知识、成就、能力的需要等。尊重包括渴望实力、成就、适应性和面向世界的自信心，以及渴望独立与自由、渴望名誉与声望。这类心理需要可以通过设置各种工作头衔和职位、社会荣誉、奖励及其他承认员工的形式来满足。（5）自我实现需要。自我实现需要即人生追求的最高目标，位于金字塔的顶端，包括能充分发挥自己的潜力，表现自己的才能，成为有成就的人物。自我实现需要是最高等级的需要。满足这种需要要求完成与自己能力相称的工作，最充分地发挥自己的潜在能力，成为所期望的人物，这是一种创造的需要。这类需要实际上是最难满足的。在实际的管理工作中，要尽可能想各种办法使员工有充分发挥其潜能的机会，以尽量满足他们这方面的需要。目标设置与追求激励理论目标是人们行为的最终目的，是人们预先规定的、符合自己需要的动力，也是激励人们积极性的动力。（1）目标设置的要点。①有目标比没有目标好。有了目标，人就有了行为的动力，有了前进的方向。②具体的目标比空泛的、号召性的目标好。③能被执行者接受而又有较高难度的目标比随手可得的目标好。④能被人接受的目标比不能被接受的好。（2）目标设置给班组长的启示。①班组长要善于给员工设定目标。要做到层层、处处、人人、事事有目标。②给员工制定的目标要明确，便于考核。为此，应尽量使目标定量化，如成果的数量、质量、成本费用、提供时间等。③给员工及时的工作绩效考核和反馈。④把班组目标和员工个人需要成功结合在一起。强化论激励理论强化论着重研究人的行为结果对行为的反作用。（1）强化论的主要内容。当某种行为的后果对他有利时，这种行为就会在以后重复出现，不利时，这种行为就会减弱或消失。人们可以用这种正强化或负强化的办法来影响行为的后果，从而修正其行为，这就是强化论，也叫做行为修正论。在管理中运用强化论改造行为一般有4种方式：①积极强化（正强化）。积极强化是指用某种有吸引力的结果，使员工好的行为重复出现。在管理上，正强化就是奖励那些组织上需要的行为，从而加强这种行为。通常正强化的因素有奖酬，如表扬、赞赏、增加工资、奖金和奖品、分配干有意义的工作等。②消极强化（负强化）。消极强化是指预先告诉某种不符合要求的行为或不良绩效可能引起的不良后果，从而让员工通过按组织所要求的方式行事或避免不符合要求的行为来回避这些令人不愉快的后果。如告诉员工一定要按时上班，不要迟到，否则迟到要罚款等。③自然衰退。自然衰退是指撤销对原来可以接受的行为的正强化，即对这种行为不予理睬，以表示对该行为的轻视或某种程度的否定。研究表明，一种行为长期得不到正强化，就会逐渐消失。强化论激励理论④惩罚。当某种不合要求的行为发生以后，即以某种带有强制性和威胁性的结果，如批评、降薪、降职、罚款、开除等来创造一种令人不快乃至痛苦的环境，或取消现有的令人愉快和令人满意的条件，以示对这种不合要求的行为的否定，从而达到减少消极行为或消除消极行为的目的。（2）在管理上应用强化论应注意的问题。在管理上可以应用强化论来影响员工的行为，使其朝有利于组织目标实现的方向发展。这里需要注意以下几个方面的问题：①依照强化对象的不同采取不同的强化方式。研究表明，正强化比负强化更有效。②正确选择强化物。员工的需要是不同的，有的人更重视物质奖励，有的人更重视精神奖励，要根据员工的需要和特点，正确地选择正反两方面的强化物。③正确选择强化时间。应用强化理论时应注意最适合于强化的时间和时间频率。一方面，要及时对员工的行为进行反馈，使员工看到其所受的奖励或惩罚与其行为的直接联系，这样才能达到强化的效果。另一方面，强化不能太频繁。④注意及时反馈。所谓及时反馈就是让人们通过某种形式和途径及时了解自己的行为及结果。一般来说，行为结果的好坏，对人的行为都有强化作用。好的结果能鼓舞人，促使人继续努力。Part03班组有效沟通沟通沟通障碍有效沟通沟通的概念沟通的过程沟通方法010203沟通班组有效沟通沟通的概念沟通沟通是指在工作和生活中，人与人之间通过语言、文字、形态、眼神、手势等手段来进行的信息交流、思想与感情的传递和反馈的过程，以求思想达成一致和感情的通畅。沟通既是一种文化，也是一门艺术。充分理解沟通意义、准确把握沟通原则、适时运用沟通技巧对做好客运服务工作和班组管理工作十分重要。一个完美的沟通，双方的意义不仅需要被传递，还需要被理解，被接受者感知到的信息与发送者发出的信息完全一致，也就是能够正确地理解对方的想法和要求。如果信息或想法没有被传送到，则意味着沟通没有发生或者没有效果。沟通的过程沟通沟通过程是指沟通主体对沟通客体进行有目的、有计划、有组织的思想、观念、信息交流，使沟通成为双向互动的过程。在这个过程中至少存在着一个发送者和一个接受者，即发出信息一方和接受信息一方。信息在二者之间的传递过程，一般经历七个环节。如图5-1所示。（1）发送者需要向接受者传递信息或者需要接受者提供信息。这里所说的信息是一个广义的概念，包括观点、想法、资料等内容。（2）发送者将所要发送的信息译成接受者能够理解的一系列符号。为了有效地进行沟通，这些符号必须适应沟通的需要。例如，如果是书面报告，符号的形式应选择文字、图表或照片；如果是讲座，就应选择文字、投影胶片和板书等形式。沟通的过程沟通（3）将发送的符号传递给接受者。由于选择的符号种类不同，传递的方式也不同。传递的方式可以是书面的，如信、备忘录等；也可以是口头的，如交谈、演讲、电话等；甚至还可以通过身体动作来表述，如手势、面部表情、姿态等。（4）接受者接受符号。接受者根据发送来的符号的传递方式，选择相应的接受方式。例如，如果发送来的符号是口头传递的，接受者就必须仔细地听，否则，符号就会丢失。（5）接受者将接受到的符号译成具有特定含义的信息。由于发送者翻译和传递能力的差异，以及接受者接受和翻译水平的不同，信息的内容和含义经常被曲解。（6）接受者理解被翻译的信息内容。（7）发送者通过反馈来了解他想传递的信息是否被对方准确地接受。一般来说，由于沟通过程中存在着许多干扰和扭曲信息传递的因素（通常把这些因素称为噪声），这使得沟通的效率大为降低。噪声存在于沟通的任何环节上，像难以辨认的字迹，班组长的言语表达不清，班组成员的知识结构和理解力不足，双方的疏忽大意等都有可能造成信息的失真。因此，发送者了解信息被理解的程度也是十分必要的。沟通方法沟通组织中最普遍使用的沟通方式有口头沟通，书面沟通，非言语沟通及电子媒介。（1）口头沟通。人们之间最常见的交流方式是交谈，也就是口头沟通。常见的口头沟通包括演说、正式的一对一讨论或小组讨论、非正式的讨论、传闻或小道消息的传播等。城市轨道交通班组日常管理工作中，大多的沟通都是采用口头沟通的方式。口头沟通的优点是快速传递和快速反馈。在这种方式下，信息可以在最短的时间里被传送，并在最短的时间里得到对方的回复。如果接受者对信息有所疑问，迅速的反馈可使发送者及时检查其中不够明确的地方并进行改正。但是，当信息经过多人传送时，口头沟通的缺点便会暴露出来。在此过程中卷入的人越多，信息失真的潜在可能性就越大。每个人都以自己的方式解释信息，当信息到达终点时，其内容常常与最初大相径庭。如果组织中的重要决策通过口头方式上下传送，则信息失真的可能性相当大。沟通方法沟通（2）书面沟通。书面沟通包括备忘录、信件、组织内发行的期刊、布告栏及其他任何传递书面文字或符号的手段。城市轨道交通班组工作中的书面沟通是必不可少的。当班日志和交接班的记录等，都是书面的沟通形式。书面沟通持久、有形、可以核实，并且更为周密，逻辑性强，条理清楚。一般情况下，沟通的信息可以长期保存下去，这对于复杂或长期的沟通来说尤为重要。此外，书面语言比口头语言考虑得更为周全，把东西写出来会促使人们对自己要表述的东西更认真地思考。当然，书面沟通也有缺陷。书面方式更为精确，但耗费了更多的时间，花费一个小时写出的东西只需10~15min就能说完，而且书面沟通缺乏反馈，接受者不能对其所听到的东西提出自己的看法。（3）非言语沟通。一些极有意义的沟通既非口头形式也非书面形式，而是非言语沟通。刺耳的警笛和十字路口的红灯都不是通过文字传递信息的。沟通方法沟通非言语沟通中最为熟知的是体态语言和语调。例如，优美的站姿和一声亲切的问候可以给乘客带来愉快的心情，交班前互相拍拍肩膀可以感受到班组成员之间的相互理解和鼓励。（4）电子媒介。当今时代，借助于通信技术和网络技术的发展，人们依赖于各种各样复杂的电子媒介传递信息，除了极为常见的媒介（电话及公共邮寄系统）之外，还拥有闭路电视、计算机、复印机、传真机等一系列电子设备，将这些设备与言语和纸张结合起来就产生了更有效的沟通方式。例如，电子邮件快速而便利，并可同时将一份信息传递给多人，并且它同时还具备书面沟通的其他优点。各种沟通方法各有利弊，城市轨道交通班组管理中，沟通方式的选择很重要，应该根据实际情况对各种方法加以合理利用。例如，值班站长组织交接班工作，通常采用口头方式和书面方式相结合更为有效；而乘客服务中，口头方式和非语言方式更能被乘客所接受。沟通障碍的概念沟通障碍的来源沟通障碍的原因010203沟通障碍班组有效沟通沟通障碍沟通障碍是指信息在传递和交换过程中，由于信息意图受到干扰或被误解，而导致沟通失真的现象。在人们沟通信息的过程中，常常会受到各种因素的影响和干扰，使沟通受到阻碍。沟通障碍的概念沟通障碍主要来自于三个方面：发送者的障碍、接受者的障碍和沟通通道的障碍。（1）发送者的障碍。在沟通过程中，信息发送者的情绪、倾向、个人感受、表达能力、判断力等都会影响信息的完整传递。障碍主要表现在：表达能力不佳、信息传送不全、信息传递不及时或不适时、知识经验的局限、对信息的过滤等。（2）接受者的障碍。从信息接受者的角度看，影响信息沟通的因素主要有五个方面：信息译码不准确、对信息的筛选、对信息的承受力、心理上的障碍、过早地评价情绪等。沟通障碍的来源沟通障碍的来源沟通障碍（3）沟通通道的障碍。沟通通道的问题也会影响到沟通的效果。沟通通道障碍主要有以下几个方面：①选择沟通媒介不当。比如对于重要事情而言，口头传达效果较差，因为接受者会认为“口说无凭”“随便说说”而不加重视。②媒介相互冲突。当信息用几种形式传送时，如果相互之间不协调，会使接受者难以理解传递的信息内容。如领导表扬下属时面部表情很严肃甚至皱着眉头，就会让下属感到迷惑。③沟通渠道过长。组织机构庞大，内部层次多，信息从最高层传递到最低层，从低层汇总情况到最高层，中间环节太多，容易使信息损失较大。④外部干扰。信息沟通过程中经常会受到自然界各种物理噪声、机器故障的影响或被另外事物干扰所打扰，也会因双方距离太远而沟通不便，影响沟通效果。沟通障碍的原因沟通障碍（1）组织结构不合理。在管理中，合理的组织机构有利于信息沟通。但是，如果组织机构过于庞大，中间层次太多，那么，信息从最高决策传递到下属单位不仅容易产生信息的失真，而且还会浪费大量时间，影响信息的及时性。同时，自上而下的信息沟通，如果中间层次过多，同样也浪费时间，影响效率。因此，如果组织机构臃肿，机构设置不合理，各部门之间职责不清，分工不明，形成多头领导，或因人设事，人浮于事，就会给沟通双方造成一定的心理压力，影响沟通的进行。（2）过滤。过滤指故意操纵信息，使信息显得对接受者更为有利。有学者统计，如果一个信息在高层管理者那里的正确性是100%，到了信息的接受者手里可能只剩下20％的正确性。这是因为，在进行这种信息沟通时，各级主管部门都会花时间把接受到的信息自己甄别，一层一层地过滤，然后有可能将断章取义的信息上报。此外，在甄选过程中，还掺杂了大量的主观因素，尤其是当发送的信息涉及传递者本身时，往往会由于心理方面的原因，造成信息失真。这种情况也会使信息的提供者畏而却步，不愿提供关键的信息。比如，值班站长在向区域站长作月度汇报的时候，所汇报的信息都是领导想听到的东西，这位值班站长就是在过滤信息。沟通障碍的原因沟通障碍（3）个性。信息沟通在很大程度上受个人心理因素的制约。个体的性质、气质、态度、情绪、见解等的差别，都会成为信息沟通的障碍。（4）知识。在信息沟通中，如果双方经验水平和知识水平差距过大，就会产生沟通障碍。在现实生活中，人们往往会凭经验办事。一个经验丰富的人往往会对信息沟通作通盘考虑，谨慎细心；而一个初出茅庐者往往会不知所措。所以，信息沟通的双方往往依据经验上的大体理解去处理信息，使彼此理解的差距拉大，形成沟通的障碍。（5）情绪。在接收信息时，接受者的感觉也会影响到他对信息的解释。不同的情绪感受会使个体对同一信息的解释截然不同。极端的情绪体验，如狂喜或抑郁，都可能阻碍有效的沟通，这种状态常常使人们无法进行客观而理性的思维活动，代之以情绪性的判断。因此，最好避免在情绪波动的时候作决策，此时人们无法清楚地思考问题。（6）语言。在语言中，年龄、教育和文化背景是三个最明显的因素，它们影响着一个人的语言风格以及对词汇的界定，同样的词汇对不同的人来说含义是不一样的。城市轨道交通工作中，员工常常来自于不同的背景，面对的乘客更是天南海北，千差万别。因此，在日常工作和交流中，意识到语言差异的存在，了解每个人如何修饰语言将会极大地减少沟通障碍。运用反馈简化语言积极倾听与主动反馈抑制情绪有效沟通班组有效沟通注意非言语提示进行有效沟通，必须克服沟通的障碍，以使沟通更为有效。克服沟通障碍的方法如下。运用反馈有效沟通很多沟通问题是直接由于误解或不准确造成的。如果管理者在沟通过程中使用反馈回路，则会减少这些问题的发生；反馈可以是言语的，也可以是非言语的。当值班站长问值班员：你明白我的话了吗？所得到的答复代表着反馈。但反馈不仅仅包括是或否的回答，为了核实信息是否按原有意图被接受，值班站长可以询问有关该信息的一系列问题。但最好的办法是，让值班员用自己的话复述信息，这有助于增强组员对任务的理解，也有助于班组长了解任务是否已准确下达。简化语言有效沟通通过简化语言并注意使用与听众一致的言语方式可以提高理解效果。因此，管理者应该选择措辞并组织信息，以使信息清楚、明确，易于接受者理解。管理者不仅需要简化语言，还要考虑到信息所指向的听众，以使所用的语言适合于接受者。有效的沟通不仅需要信息被接收，而且需要信息被理解。简化语言还体现在专业术语的使用方面。城市轨道交通班组成员间的交流可以采用专业术语，但是当面对乘客时，必须用乘客能够听懂的大众化的语言，才能达到沟通的效果。积极倾听与主动反馈有效沟通（1）倾听。听和倾听往往被混为一谈。听主要是对声波振动的获得，是被动的。倾听则是弄懂所听到的内容的意义，它要求对声音刺激给予注意、解释和记忆。倾听是有效沟通的必要部分，通过“听”和“说”使双方感情的通畅和思想达成一致。人际交往中，倾听是一项非常重要、很难做到、又容易被忽视的能力。狭义的倾听是指凭助听觉器官接受言语信息，进而通过思维活动达到认知、理解的全过程；广义的倾听包括文字交流等方式。倾听的主体是听者，而倾诉的主体是诉说者，两者有一定的区别。倾听双方的一唱一和有排解双方矛盾或者宣泄感情等优点，倾听者应该要虚心、耐心、诚心和善意为倾诉者排优解难。有效的倾听是积极主动的而非被动的。在被动倾听时，听者如同一台录音机一样接收传递的信息。只有当说话者提供的信息清楚明了、生动有趣从而吸引其注意力时，才可能会接受说话者传递的大部分信息。而积极的倾听则要求听者全心投入，精力集中，彻底理解说话者所说的内容。使听者能够站在说话者的角度上理解信息。积极倾听与主动反馈有效沟通（2）倾听的基本要求。①专注。人的大脑容量能接受的说话速度，是一般人说话速度的6倍，这使得倾听时大脑有相当多的时间闲置未用。专注的倾听者能在大脑的空闲时间里概括和综合所听到的信息，不断把每一个细微的新信息纳入到先前的框架中。②移情。移情要求倾听者把自己置身于说话者的位置上，努力去理解说话者想表达的含义，而不是自己想理解的意思。移情要求同时具备说话者的知识水平和倾听者的灵活性两项因素。倾听者需要暂停自己的想法与感觉，而从说话者的角度调整自己的所观所感，这样可以进一步保证倾听者对所听到的信息的解释符合说话者的本意。③接受。接受，即客观地倾听内容而不作判断，是相当困难的，尤其当对其内容存有不同看法时。当听到自己不同意的观点时，听者会在心里阐述自己的看法并反驳他人所言，这时候就会漏掉余下的信息。积极倾听者的挑战就是接受他人所言，而把自己的判断推迟到说话者说完之后。④信息的完整性。积极倾听的最后一项要素是对完整性负责。也就是说，听者要千方百计地从沟通中获得说话者所要表达的信息。达到这一目标最常用的两种方法是，在倾听内容的同时倾听情感以及通过提问来确保理解的正确性。积极倾听与主动反馈有效沟通（3）倾听的要点。①要让诉说者放松，两个人都坐下来，并且在同一高度上，面对面，距离比一般的社交距离稍近些较好。②如果诉说者一开始情绪激动，必然导致无法把事情说清楚，此种情况常见于女性诉说者。此时作为同性，拥抱和拍抚都是很好的稳定对方情绪的方法。③倾听中，目光专注、柔和地看着对方，适时给出回应，比如点头和“嗯”，表示你正在专心倾听。④没有听懂或弄清楚的地方要及时提出并沟通，以免造成误解。但不要喧宾夺主，更不要把话题扯开。⑤在对方说完前不要急于发表观点，也不要提前在心中作出预判，尽量避免把对方的事情染上自己的主观色彩，耐心听完。⑥诉说者需要感受到倾听者关心，当对方说完后，有条件的话，可以让他喝一点热饮，这容易让人重新振奋起来，也让他感受到被关心。积极倾听与主动反馈有效沟通⑦无论对方说的事情在倾听者看来多可笑幼稚，其诉说都是表示对倾听者的信任，这是一种对人格的赞美，所以，不要嘲笑，也不要带着高姿态评点他的事；即使不赞同他的想法，都要给予他想要的理解和安慰。⑧倾听者对听到的内容可以有自己的认知，不需要完全被对方的情绪感染。⑨倾听者可以从诉说者的观点看问题，但提出的建议一定要出于自己的想法，对方想听到的是“你的意见”。为了避免倾听者的态度过于主观，可以尝试从多个角度切入问题，以尽可能地给予客观、公正的意见。⑩倾听者给予的是一种帮助和建议，而不是为诉说者做决定。在诉说的过程中，对方可能渐渐有了自己的主意，即使最终没有采纳倾听者的建议，也要给予他鼓励和祝福。（4）倾听技能的开发。积极的倾听能够使沟通更加顺畅、有效。积极的倾听者都会表现出某些相同的具体行为。积极倾听与主动反馈有效沟通①使用目光接触。听者用耳朵倾听，说者却通过观察眼睛判断听者是否在倾听。与说话的人进行目光接触可以使听者集中精力，减少分心的可能性，并能鼓励说话的人。当票务员在对乘客介绍购票流程时，对方却在注视站内的一个大幅广告，票务员的感觉如何？他可能会认为乘客对他的介绍不感兴趣，他们的交流会很快结束。②展现赞许性的点头和恰当的面部表情。积极的倾听者会对所听到的信息表现出兴趣。通过非言语信号（如赞许性的点头、恰当的面部表情与积极的目光接触相配合等）向说话人表明听者在认真聆听。例如，值班员正在向值班站长汇报他在当班过程中发现的站内异常，并告知已将此事妥善处理。如果值班站长能够给予恰当的面部表情，就会激起值班员交流的热情，那么值班站长就能从其描述中更多地掌握事件发展情况。反之，值班员会有此事不值一提的感觉，那么，这次交流将会很快结束。③避免分心的举动或手势。积极的倾听者要避免那些表明思想走神的举动。在倾听时看表、心不在焉地翻阅文件、拿着笔乱写乱画等，都会使说话者感觉到对方很厌烦或不感兴趣，这也表明听者并未集中精力，因而很可能会遗漏一些说话者想传递的信息。积极倾听与主动反馈有效沟通④提问。批判性的倾听者会分析自己所听到的内容，并提出问题，这一行为提供了清晰度，保证了理解，并使说话者知道对方在倾听。提问是城市轨道交通工作中与乘客交流的重要环节。当值班员或站内其他服务人员接到乘客咨询或投诉时，必须首先掌握乘客想要表达的确切意思。恰当的提问可以帮助城市轨道交通工作人员了解乘客意图，从而提供恰当的帮助。⑤复述。复述指用自己的话重述说话者所说的内容。有效的倾听者常常使用这样的语句：“我听你说的是……”或“你是否是……意思”。复述已经说过的话有两个作用：①它是核查听者是否认真倾听的最佳监控手段，如果听者的思想在走神或在思考接下来要说的内容，那肯定不能精确复述出完整的内容。②它是精确性的控制机制，用自己的语言复述说话者所说的内容并将其反馈给说话的人，可以检验自己理解的准确性。在城市轨道交通工作中，复述也是了解乘客意图的重要手段。积极倾听与主动反馈有效沟通⑥避免中间打断说话者，不要多说。倾听时，应先让说话者讲完自己的想法，而不要在说的过程中随意打断、猜测他的想法，更不能喧宾夺主，由一个听者转变为说者。⑦使听者与说者的角色顺利转换。听者与说者的角色在沟通过程中是不断转换的。有效的倾听者能够使说者到听者以及听者再回到说者的角色转换十分流畅，这意味着倾听者能全神贯注于说者所表达的内容。（5）积极反馈和消极反馈。积极反馈是指主动将信息传递到应该传递到的部门或人员，是一种主动的沟通，对系统的整体作用发挥起保障作用。消极反馈是指在相关部门或人员询问后被动地将信息传递到应该传递到的部门或人员，是消极的应付，缺乏主动性。积极反馈几乎总是被接受，消极反馈则常常遭到抵制。人们希望听到好消息而讨厌坏消息，大多数管理者都不愿意成为坏消息的传递者和反馈者。积极倾听与主动反馈有效沟通积极反馈正是大多数人希望听到的，并且人们总认为自己确实如此。这意味着城市轨道交通工作的管理者必须认识到这种潜在的抵触，并学会在最易于接受的情境下使用消极反馈。消极反馈对于那些在组织中威望较高的管理者来说，使用起来更有效果。而对于那些经验较少、在组织中地位不高或威信尚未树立起来的管理者来说，主观性的消极反馈不太可能被很好地接受。例如，如果一个刚毕业两三年参加工作的值班员对一名有十几年工作经验的站务员说：“这事你处理得有点糟糕，我觉得你不应该这样做”，这是很难被接受的。但是，如果一个有十几年工作经验的、业绩优秀的值班站长对一个新来的员工说：“这件事做得不太好，下次要注意”。这就容易接受多了。（6）开发有效的反馈技能。以下几项具体建议可以更有效地帮助提供反馈：①强调具体行为。反馈应具体化而不是一般化。类似“你的工作态度很不好”或“你的出色工作留给我深刻印象”这样的陈述，在反馈中要尽量避免，它们过于模糊。在提供这些信息时，反馈者必须告诉接受者为什么“他的态度”很不好，并提供足够的资料以改正“他的态度”；同样，反馈者必须说明是以什么为基础判断接受者完成了“出色的工作”。比如，“昨天的交接班会议你迟到了半个小时，并告诉我你还没来得及填写行车日志，你这样的工作态度很不好。”又比如，“你对XX乘客所做的工作让我很满意，上周他们送来了表扬信，站务中心主任在昨天的月度工作会议上特别提出此事，对我们班进行了表扬”。这样的陈述都是针对于具体行为的，它们告诉接受者为何被批评或赞扬。积极倾听与主动反馈有效沟通②使反馈不对人。反馈，尤其是消极反馈，应是描述性的而不是判断或评价性的。无论反馈者如何失望，都应使反馈针对于工作，而永远不要因为一个不恰当的活动而指责个人。说某人“很笨”“没能力”等常常会导致相反的结果，它会激起极大的情绪反应，这种反馈很容易忽视工作本身的错误。③把握反馈的良机。接受者的行为与获得对该行为的反馈相隔时间非常短时，反馈最有意义。比如，新来的值班员交接班记录写得非常马虎，那么最好紧接在错误之后就能够从值班站长那里得到反馈和改进建议，而不是要等到一个月后的绩效评估阶段才获得。如果需要花时间重新回想当时的情境和恢复某人的记忆，那么所提供的反馈很可能是无效的。另外，拖延对不当行为的反馈还会降低反馈能起到的预期效果。当然，如果反馈者尚未获得充足的信息，或者很恼火、情绪极为低落，此时，如果仅仅为了快速的目的而匆忙提供反馈则会适得其反。在这些情况下，反馈的“良机”意味着“一定程度的推迟”。kk积极倾听与主动反馈有效沟通④确保理解。为了使反馈有效，应确保接受者理解它。与倾听一样，应该让接受者复述反馈的内容以了解反馈者的本意是否被彻底领会。⑤使消极反馈指向接受者可控制的行为让他人记住那些自己无法左右的缺点毫无意义。消极反馈应指向接受者可以改进的行为。比如，责备员工因为没有考虑到交通拥堵而上班迟到是有价值的。但要责备他因为每天上班必经的大桥出了交通事故，使他在桥上堵了一个半小时而迟到则毫无意义，因为这种情况是他自己无法改变的。另外，如果消极反馈强调接受者可以控制的方面，则尤其可以指明如何做能够改进局面。这不但减弱了批评造成的伤痛，并且给那些知道自己存在问题却苦于不知如何解决的接受者提供了指导。有效沟通情绪能使信息的传递严重受阻或失真。当管理者对某件事十分失望时，很可能会对所接受的信息发生误解，并在表述信息时不够清晰和准确，此时的管理者应该暂停进一步的沟通，控制自己的情绪直至恢复平静。抑制情绪行动比言语更明确，因此注意使行动和语言相匹配，能起到强化语言的作用。非言语信息在沟通中占据很大比重，有效的沟通者十分注意自己的非言语提示，保证它们也同样传达了所期望的信息。注意非言语提示Part04班组激励和训导激励激励的原则激励机制班组训导领导者都希望能够通过某种手段，激励员工更加积极地工作，但由于个体差异和不同需求的存在，对不同员工的激励手段也不尽相同。在某种意义上可以说激励是领导工作中最难的环节，管理者必须根据员工的不同需求和动机选择合适的激励手段来激励员工，提升工作效率。激励的概念激励的内容激励的作用010203激励班组激励和训导激励的概念激励激励是人类活动的一种内心状态，一种心理上的驱动力，含有激发动机、鼓励行为、形成动力的意思。激励这个概念用于管理，是指用各种有效的方法激发员工的工作动机，调动员工的积极性和创造性，使员工努力去完成组织的任务，实现组织的目标。激励是“需要→行为→满意”的一个心理过程，激励的目标是使组织中的成员充分发挥出其潜在的能力。比如，当一个下属做了一件自认为十分漂亮的事情后，他渴望得到上司或同事的赞赏、认可和肯定，这就是他渴望被上司激励的心理“动机”。这时，如果上司及时而得体地用表扬“激励”了他，他在今后的工作中会更加卖力，甚至做得更好，这就使他产生了努力工作的“行为”，而这种行为肯定会导致好的“结果”，最后达到下属和上司都“满意”的成效。激励的内容激励激励的内容包括以下几方面：（1）激励的出发点是满足组织成员的各种需要，即通过系统地设计适当的外部奖酬形式和工作环境，来满足企业员工的外在性需要和内在性需要。（2）科学的激励工作需要奖励和惩罚并举、既要对员工表现出来的符合企业期望的行为进行奖励，又要对不符合期望的行为进行惩罚。（3）激励贯穿于企业员工工作的全过程，包括对员工个人需要的了解、个性的把握、行为过程的控制和行为结果的评价等。（4）信息沟通贯穿于激励工作的始末，从对激励制度的宣传、企业员工个人的了解，到对员工行为过程的控制和对员工行为结果的评价等，都依赖于一定的信息沟通。企业组织中信息沟通是否通畅，是否及时、准确、全面，直接影响着激励制度的运用效果和激励工作的成本。（5）激励的最终目的是在实现组织预期目标的同时，也能让组织成员实现其个人目标，即达到组织目标和员工个人目标在客观上的统一。激励的作用激励（1）增强班组凝聚力。激励可以使班组员工体会到自己的价值，增加对班组的认同，培养团队精神，从而吸引优秀人才，增强班组凝聚力。（2）开发员工潜能。激励能够开发员工潜能，促进员工充分地发挥其才能和智慧。在工作过程中如果员工收到充分激励的话，员工的能力可以得到最大程度的充分发挥，对员工创造性和主动性都起着重要作用。（3）留住优秀人才。一个好的激励制度会让员工体会到自己在组织中的重要性，增加对企业的忠诚度，热爱所从事的工作，不会轻易跳槽。（4）造就良性的竞争环境。激励制度的运行能够创造出一种良性的竞争环境，进而形成班组内的良性竞争机制。在具有竞争性的环境中，组织成员就会收到来自周围人群环境的压力，这种压力将转变为员工努力工作的动力，从而提升工作效率。激励要因人而异奖惩要适度激励要确保公平要把握好激励的时机激励的原则班组激励和训导正、负激励要相结合激励的原则由于不同员工的需求不同，所以相同的激励政策起到的激励效果也会不尽相同。即便是同一位员工，在不同的时间或环境下，也会有不同的需求。由于激励取决于内因，是员工的主观感受，所以激励要因人而异。在制定和实施激励政策时，首先要调查清楚每个员工真正需要的是什么。将这些需要整理、归类；然后来制定相应的激励政策帮助员工满足这些需求。激励要因人而异奖励和惩罚不适度都会影响激励效果，同时增加激励成本。例如，奖励过重会使员工产生骄傲和满足的情绪，失去进一步提高自己的欲望；奖励过轻则起不到激励效果，或者让员工产生不被重视的感觉。惩罚过重会让员工感到不公平，或者失去对公司的认同，甚至产生怠工或破坏的情绪；惩罚过轻会让员工轻视错误的严重性，从而可能还会犯同样的错误。奖惩要适度激励要确保公平激励的原则公平性是员工管理中一个很重要的原则，员工感到的任何不公都会影响他的工作效率和工作情绪，并且影响激励效果。管理者在处理员工问题时，一定要有一种公平的心态，不应有任何的偏见和喜好。虽然某些员工可能让管理者喜欢，有些让管理者不太喜欢，但在工作中，一定要一视同仁，不能有任何不公的言语和行为。取得同等成绩的员工，一定要获得同等层次的奖励；同理，犯同等错误的员工，也应受到同等层次的处罚。如果做不到这一点，管理者宁可不奖励或者不处罚。激励的原则激励要把握时机，“雪中送炭”和“雨后送伞”的效果是不一样的。激励越及时，越有利于将人们的激情推向高潮，使其创造力连续有效地发挥出来。反之，会使员工觉得受到冷落和轻视，达不到激励的效果。要把握好激励的时机正激励就是对员工的符合组织目标的期望行为进行奖励。负激励就是对员工违背组织目的的非期望行为进行惩罚。有针对性地采取正、负激励都是必要而有效的，不仅作用于当事人，而且会间接地影响周围其他人，激励措施也才能收到实效。正、负激励要相结合激励方法激励频率激励程度激励时机激励机制班组激励和训导激励机制就是在激励中起关键性作用的一些因素，由时机、频率、程度、方法等因素组成。它的功能集中表现在对激励的效果有直接和显著的影响，所以认识和了解激励的机制，对搞好激励工作是大有益处的。激励时机激励机制激励时机是激励机制的一个重要因素。激励在不同时间进行，其作用与效果是有很大差别的。超前激励可能会使下属感到手足无措；迟到的激励也可能会让下属觉得无足轻重，失去了激励应有的意义。激励时机按不同标准可分为不同种类：（1）根据时间上快慢的差异，激励时机可分为及时激励与延时激励。（2）根据时间间隔是否规律，激励时机可分为规则激励与不规则激励。（3）根据工作的周期，激励时机又可分为期前激励、期中激励和期末激励。激励时机既然存在多种形式，就不能机械地强调一种而忽视其他，而应该根据多种客观条件，进行灵活的选择，具体情况具体分析。激励频率激励机制激励频率指在单位时间里进行激励的次数。激励频率的高低是由一个工作周期里激励次数的多少所决定的，与激励效果之间并不完全是简单的正比例关系。激励频率的选择受多种客观因素的制约，这些客观因素包括工作的内容和性质、任务目标的明确程度、激励对象的素质情况、劳动条件和人事环境等。一般来说有下列几种情形：（1）对工作复杂性强，比较难以完成的任务，激励频率应当高；对于工作比较简单、容易完成的任务，激励频率应该低。（2）对任务目标不明确、较长时期才可见成果的工作，激励频率应该低；对于任务目标明确、短期可见成果的工作，激励频率应该高。（3）对各方面素质较差的工作人员，激励频率应该高；对于各方面素质较好的工作人员，激励频率应该低。（4）在工作条件和环境较差的部门，激励频率应该高；在工作条件和环境较好的部门，激励频率应该低。上述几种情况，并不是绝对的划分，通常情况下应该有机地联系起来，因人、因事、因地制宜地确定恰当的激励频率。激励程度激励机制激励程度是指激励量的大小，即奖赏或惩罚标准的高低。激励程度与激励效果有着极为密切的联系，能否恰当地掌握激励程度，直接影响激励作用的发挥。超量激励和欠量激励不但起不到激励的真正作用，有时甚至还会起反作用。例如，过分优厚的奖赏，会使人感到得来全不费工夫，丧失了发挥潜力的积极性；过分苛刻的惩罚，可能会导致人的摔破罐心理，挫伤下属改善工作的信心；过于吝啬的奖赏，会使人感到得不偿失，多干不如少干；过于轻微的惩罚，可能导致人的无所谓心理，不但不改掉毛病，反而会变本加厉。所以，从数量上把握激励，一定要做到恰如其分，激励程度不能过高也不能过低。激励程度并不是越高越好，超出了一定的限度，就无激励作用可言了，正所谓“过犹不及”。激励方法激励机制激励员工的方法和途径是多种多样的，根据激励的性质不同，可把激励分为四类：成就激励、能力激励、环境激励和物质激励。（1）成就激励。随着社会的发展及人们生活水平的提高，越来越多的人在选择工作时已经不仅仅是为了生存。对知识型员工而言，工作更多的是为了获得一种成就感。所以成就激励是员工激励中一个非常重要的内容。根据作用不同，可以把成就激励分为组织激励、榜样激励、荣誉激励、绩效激励、目标激励和理想激励六个方面。①组织激励。组织激励就是在公司的组织制度上为员工参与管理提供方便，这样更容易激励员工提高工作的主动性。管理者首先要为每个岗位制定详细的岗位职责和权利，让员工参与到制定工作目标的决策中来。在工作中，让员工对自己的工作过程享有较大的决策权。这些都可以达到激励的目的。②榜样激励。榜样激励就是群体中的每位成员都有学习性。公司可以将优秀的员工树立成榜样，让员工向他们学习。虽然这个办法有些陈旧，但实用性很强。就像一个坏员工可以让大家学坏一样，一位优秀的榜样也可以改善员工的工作风气。激励方法激励机制③荣誉激励。荣誉激励就是为工作成绩突出的员工颁发荣誉称号，代表着公司对这些员工工作的认可，让员工知道自己是出类拔萃的，更能激发他们工作的热情。④绩效激励。绩效激励就是在绩效考评工作结束后，让员工知道自己的绩效考评结果，有利于员工清醒地认识自己。如果员工清楚公司对他工作的评价，就会对他产生激励作用。⑤目标激励。目标激励就是为那些工作能力较强的员工设定一个较高的目标，并向他们提出工作挑战。这种做法可以激发员工的斗志，激励他们更出色地完成工作。这种工作目标挑战如果能结合一些物质激励，效果会更好。⑥理想激励。理想激励就是每位员工都有自己的理想，如果他发现自己的工作是在为自己的理想而奋斗，就会焕发出无限的热情。管理者应该了解员工的理想，并努力将公司的目标与员工的理想结合起来，实现公司和员工的共同发展。激励方法激励机制（2）能力激励。为了让自己将来生存得更好，每个人都有发展自己能力的需求。企业可以通过培训激励和工作内容激励满足员工这方面的需求。培训激励对青年人尤为有效。通过培训，可以提高员工实现目标的能力，为承担更大的责任、更富挑战性的工作及提升到更重要的岗位创造条件。在许多著名的公司里，培训已经成为一种正式的奖励。（3）环境激励。①政策环境激励。公司良好的制度、规章等都可以对员工产生激励。这些政策可以保证公司员工的公平性，而公平是员工的一种重要需要。如果员工认为他在平等、公平的公司中工作，就会减少由于不公而产生的怨气，提高工作效率。②客观环境激励。公司的客观环境，如办公环境，办公设备，环境卫生等都可以影响员工的工作情绪。在高档次的环境里工作，员工的工作行为和工作态度都会向“高档次”发展。（4）物质激励。物质激励的内容包括工资奖金和各种公共福利。它是一种最基本的激励手段，因为获得更多的物质利益是普通员工的共同愿望，它决定着员工基本需求的满足情况。同时，员工收入及居住条件的改善，也影响着其社会地位、社会交往，甚至学习、文化娱乐等精神需要的满足情况。训导的概念热炉规则训导的技能010203班组训导班组激励和训导训导的概念班组训导训导指的是为了强化组织规范或规章，管理者所进行的活动。惩罚和训导可以改变员工的行为，对问题员工的处理，使用训导手段有时是很有必要的。很多实践中的管理者发现，训导是管理技能中不可缺少的一个重要方面。在城市轨道交通班组中，需要训导的行为主要是：旷工、迟到、滥用病假、不服从（领导）、未使用安全设施、班中饮酒、说谎、偷窃、欺骗上级、伪造信息和其他违规活动等。热炉规则班组训导当触摸热炉时，会得到即时的反应，在瞬间感受到灼痛，使大脑毫无疑问地在原因与结果之间形成联系。“热炉”规则是一套被管理者频繁引用的训导规则，它能指导管理者有效地训导员工。这一规则由于触摸热炉与实行训导之间有许多相似之处而得名。热炉规则具有以下特点：（1）即时性。对员工的训导也要及时。如果违规与惩处之间的时间间隔过长，则会减弱训导活动的效果。在过失之后越迅速地进行训导，员工越容易将训导与自己的错误联系在一起。因此，一旦发现违规，应尽可能迅速地开始训导工作。训导需要及时，但是班组长在进行训导之前，必须充分了解过错的程度及其产生的原因，选择适当的训导方法和时机，不能让即时性的要求成为过于匆忙的理由。热炉规则班组训导（2）事先警告。作为管理者，在进行正式的训导活动之前有义务事先给予警告。也就是说必须首先让员工了解到组织的规章制度并接受组织的行为准则。员工得到了明确的警告，哪些违规行为会招致惩罚，并知道会有什么样的惩罚时，那么他们更有可能认为训导活动是公正的。城市轨道交通运营中出台了一系列规章制度，例如，《员工守则》、《