案例参考-店面管理2013sop评估说明

2013T+SOP评估说明2013年T+SOP基金政策支持评估对象：2013年9月1日（含）前签约生效的驰加店奖励条件：2013年米其林和百路驰品牌月均销量达到80条以上,回力月均销量达到10条以上并有至少四个月的10条以上销量的驰加客户（销量以WDMS为准）评估内容：轮胎业务及综合运营；评估次数：两次神秘访问，一次专业评估评估方式：内部专业评估：零售顾问执行(用于制定店面改进计划)；神秘访客评估：外包公司执行(计入SOP基金评估分数)；外部专业评估：外包公司执行(计入SOP基金评估分数)；

SOP基金奖励标准：>=80分奖励30000元/全年60-79分奖励20000元/全年40-59分奖励10000元/全年<40分没有奖励2013年8月1日（含）-9月1日（含）的店满分为70分（一次神秘访问，一次专业评估）SOP基金发放：2014年按返利形式发放2013年T+SOP基金计算比例2013SOP第一轮分数第二轮分数总分

驰加神秘访客神秘访客电话评估5%5%60%神秘访客进店消费25%25%

专业评估40%40%2013年T+店检时间表ActionProgramsWhoJanFebMarAprMayJunJulAugSepOctNovDec神秘访客T+-外包公司T+专业评估T+-外包公司T+T+第一轮神秘访问4月1日至7月30日第二轮神秘访问8月1日至11月30日一轮专业评估4月1日至11月30日Page5目录神秘访问电话评估细则神秘访问店内评估细则专业评估细则Page6新增内容神秘访问电话和店内评估细则员工是否推荐米其林轮胎并能说出卖点（电话部分）专业评估细则轮胎展示部分有竞品，所有轮胎部分不得分增加新标准件部分促销部分和随你行部分CPPNTP部分安全部分SOP亮点的专业话术部分(操作部分为轮胎拆装，机油和制动）Page7目录神秘访问电话评估细则神秘访问店内评估细则专业评估细则神秘访客电话评估细则1电话在被接之前响了几次（3次）2在接电话时，员工问好并说他们是驰加+中心的名称（驰加xx汽车服务中心）3员工询问您的汽车的信息（车型，品牌，购买时间）4员工提出关于汽车使用情况的问题吗？（市区郊区等等）5员工是否向您推荐米其林轮胎并能说出卖点(第一推荐为米其林）6员工是否向您推荐二、三种价位？（必须模糊报价）7员工是否向您介绍正在进行的促销活动？8员工是否主动提出在您打电话当天予以修理或者建议您预约时间修理？（有预约的意识）9员工向您解释驰加店在哪儿吗？（靠近xxx)10员工说再见并感谢您的来电。（再见，谢谢你的来电）11员工在整个谈话期间语气一直是热情友好的。12评价分为1至5个等级，您如何评价这次预约过程?Page9目录神秘访问电话评估细则神秘访问店内评估细则专业评估细则神秘访客店内评估细则中心吸引力客户关系专业建议检测过程付款过程总体印象神秘访客店内评估细则1.中心的吸引力店外环境您很容易的就找到这个中心了吗？这个店铺看上去很干净（没有垃圾/没有破旧的轮胎）店内环境接待处很干净您觉得接待处是一个很温心舒适的地方神秘访客店内评估细则1.中心的吸引力

店内环境车间很干净车间很整洁洗手间洗手间有明确的标识洗手间很干净在洗手间有卫生纸和洗手液神秘访客店内评估细则2.客户关系接待您需要等多久才会有员工接待您？员工问您是不是需要帮助外表所有的技术员或操作员工穿着驰加字样制服所有的员工佩戴着胸卡告辞销售顾问说再见并且邀请您再次拜访神秘访客店内评估细则3.专业建议寻找需求并解释员工主动询问您问题以确定您的需求员工悉心听您讲话，注重您所讲的内容（在意听的过程而非仅仅内容）员工对其将要操作的检查步骤解释的很清楚面对您的犹豫，员工能够强化他自己的观点并提供适当的论据提议过程员工建议立即操作或者建议立即预约员工主动提供汽车查车单或者轮胎检查单员工使用产品单页解释他所提供给客户的信息员工告知了检修的预算员工说明了需要等待的时间员工邀请您去会议室休息了吗？员工提供给您喝的饮料了吗？神秘访客店内评估细则4.检测过程技术人员设置了所有的汽车保护工作（三件套和翼子板保护布）技术人员使用轮胎气压表和花纹尺的相应规则来检查轮胎压力技术人员检查或者询问是否需要检查备用轮胎的压力和尺寸技术人员使用扭力扳手安装和拆卸轮辋技术人员使用车辆查车单神秘访客店内评估细则5.付款过程检修费用与在初始估算报价的相同吗？如果有一些改变，员工给予很清楚地解释收银员使用数据库管理系统（DMS）给您提供账单收银员向您解释车辆查车单副本是什么收银员给您汽车查车单副本了吗？神秘访客店内评估细则6.总体印象您怎样评价对这次访问的整体满意度你愿意再次光临这个中心吗？您有什么建议可以改善本专卖店的服务水平吗？您的这次经历怎样？你满意什么？不满意什么？Page18目录神秘访问电话评估细则神秘访问店内评估细则专业评估细则专业评估细则1，环境店外环境店内环境中心陈列员工着装及安全工作区环境2，服务销售建议31项查车3，操作轮胎拆装机油更换制动片更换环境-中心外围环境8个要点A环境

中心外围环境1-1室外停车场车辆停放整齐1-2中心外围防撞杆清洁/牢固1-3中心外围墙面合金扣板清洁/完好1-4室外地面清洁/完好/没有堆放旧胎1-5驰加招牌清洁/完好

1-6外挂品牌灯箱清洁/完好1-7车间服务功能牌清洁/完好1-831项查车立牌在门外或者在门口环境-中心内部环境

室外停车场：车辆停放整齐，车位方向一致，位置整齐，或者室外无停车；中心外围防撞杆清洁/牢固；墙面合金扣板：清洁/完好。室外地面清洁/完好/没有堆放旧胎驰加招牌清洁/完好

31项查车立牌在门外或者在门口环境15个要点

中心内部环境

前台，接待台及厕所环境2-1玻璃门清洁/完好/贴纸完整正确2-2入口驰加地垫清洁2-3室内天花板及吊顶造型清洁/完好2-4店内照明灯完好2-5驰加接待台清洁/完好/物品摆放整齐2-6接待台背景墙清洁/完好2-7组织结构图完好/内容正确2-8驰加标准海报完好/位置正确2-9驰加沙发清洁/整齐,驰加茶几清洁/整齐2-10茶几上旋转资料架/纸巾盒/产品服务手册完好2-11接待台上有驰加电子宣传屏（小）,电子宣传屏（大）在接待区或者客户休息区2-12电视机播放声音及画面完好2-13饮水机完好/驰加纸杯充足2-14卫生间有标识,卫生间清洁干净，洗手液/卫生纸等物品充足2-15卫生间海报完好/位置正确环境-中心内部环境驰加接待台清洁/完好/物品摆放整齐接待台背景墙清洁/完好组织结构图完好/内容正确驰加沙发清洁/整齐,驰加茶几清洁/整齐卫生间有标识,卫生间清洁干净，洗手液/卫生纸等物品充足接待台上有驰加电子宣传屏（小）电子宣传屏（大）在接待区或者客户休息区环境18个要点

中心陈列3-1展示轮胎堆头清洁/轮胎展示正确充分3-2展示轮胎清洁/正确充分/随时补齐3-3展示轮胎整齐且标签方向一致方便顾客查阅3-4轮胎，机油，制动货架上有小型的客户教育展版3-5展示润滑油包装及瓶口封印完好无损3-6展示润滑油清洁/展示正确充分/随时补齐3-7展示润滑油整齐且标签方向一致方便顾客查阅3-8有气门嘴陈列的教育板,有蘑菇钉陈列的教育板有机油陈列的教育板,有制动片陈列的教育板3-9润滑油货架上层陈列灰壳或道达尔9000或嘉实多极护3-10润滑油货架中层陈列蓝壳或道达尔7000或嘉实多磁护3-11润滑油货架下层陈列黄壳或道达尔5000或嘉实多金嘉护3-12制动及其他货架，最上层陈列海拉灯炮，博世机滤（和博世火花塞）3-13制动及其他货架，第二层陈列博世制动片及制动液3-14制动及其他货架，第三层陈列博世刹车盘和博世电池3-15轮胎切片清洁，展示正确3-16促销吊旗,轮胎中心板,促销单页3-17随你行挂板架3-18汽车用品货架陈列雨刮，精品，美容及其他环境-中心陈列轮胎，机油，制动货架上有小型的客户教育展版有气门嘴陈列的教育板,有蘑菇钉陈列的教育板,有机油陈列的教育板,有制动片陈列的教育板增加嘉实多机油的陈列促销吊旗,轮胎中心板,促销单页随你行挂板架汽车用品货架陈列雨刮，精品，美容及其他环境2个要点

员工着装4-1职员制服整洁4-2工卡按要求佩戴环境（NEWPART)5个要点

安全4-3轮胎安全笼清洁并被员工使用4-4千斤顶完好，马镫完好4-5员工底盘操作佩戴安全帽4-6操作时戴防护手套4-7换机油时配戴防护眼镜(换机油,轮胎修补,制动)4-8员工穿着安全鞋环境-员工着装换机油时配戴防护眼镜(换机油,轮胎修补,制动)

操作时戴防护手套员工穿着安全鞋员工员工佩戴安全帽（底盘操作时）

马凳清洁完好千斤顶清洁完好环境14个要点

工作区环境5-1举升机安全缓冲胶完好5-2车间柱角保护条完好5-3车间设备黄线清晰完好5-4车间工位划线清晰完好5-5车间地面完好/没有油污水渍5-6室内天花板造型清洁/完好5-7有"请勿吸烟"或“禁止烟火”墙面指示牌5-8车间照明灯完好5-9驰加标准海报整洁/完好/位置正确5-10车间驰加工位牌完好/位置正确5-11车间工位举升机(升起检查)清洁5-12轮胎拆装机清洁5-13车轮平衡机清洁/保养贴纸有效/5-14平衡块整齐并标注环境-工作区环境车间设备黄线清晰完好车间工位划线清晰完好车间地面完好/没有油污水渍驰加标准海报整洁/完好/位置正确车间工位举升机(升起检查)清洁环境15个要点5-15轮胎安全笼清洁并被员工使用5-16驰加工作台地垫完好5-17轮胎修补机清洁/配件齐全5-18四轮定位仪打印机工作正常5-19驰加工具车完好/工具存放整齐有序5-20机油抽油机清洁5-21驰加查车单充足并被员工使用5-22驰加工具箱完好5-23驰加工具箱标配工具完好并被员工使用5-24扭力扳手完好并被员工使用，当拆装轮辋时5-25驰加螺丝托盘完好5-26驰加翼子板保护布完好5-27车辆保护三件套充足5-28电瓶测试仪清洁完好5-29请对整体环境进行评价环境-工作区环境轮胎安全笼清洁并被员工使用驰加查车单充足并被员工使用驰加工具箱标配工具完好并被员工使用扭力扳手完好并被员工使用，当拆装轮辋时驰加翼子板保护布完好车辆保护三件套充足电瓶测试仪清洁完好服务3个要点B服务

销售建议

6-1清楚地了解顾客需求（多选）6-2使用实物或销售工具介绍产品和服务的FAB（多选）6-3查询DMS库存调查目的：检测TyrePlus店能否很好执行Michelin品牌的标准规范。调查人员：请店内自行推荐最适合的员工（任意员工均可）。情节：以更换机油为例做一次情景对话。假设我有一部大众帕萨特的车想更换机油或轮胎。你可以象平时一样，通过向我沟通和演示，把机油卖给我。要点：-1：员工清楚地了解顾客需求（是否询问顾客车型/车况/习惯等信息）。-2：使用实物或销售工具介绍产品和服务的FAB

服务-销售建议1服务-销售建议2

-3：查询DMS库存。 员工或相应软件操作员查询推荐的机油产 品在DMS中的库存记录。录下DMS库存记录产品名称。现场必须有员工能通过DMS软件查询出库DMS库存管理系统服务14个要点

驰加31项车辆检查

7-1发动引擎检查仪表报警灯。在其他操作人员的协助下依次检查前方示宽灯/近光灯/远光灯/雾灯/左右转向灯（含侧转向灯）/危险警告灯7-2在其他操作人员的协助下依次检查后方示宽灯/后雾灯/倒车灯/制动灯/左右转向灯/危险警告灯7-3按照顺时针方向/从左前或顾客质疑的车轮开始，逐一检查如下项目7-4车轮气门嘴：气门嘴根部是否老化/气门帽是否缺失7-5轮胎内外胎侧：品牌/花纹/尺寸/生产日期（DOT)/表面伤痕7-6轮胎胎面：是否扎钉/异常磨损/花纹深度7-7制动片：检查制动片厚度，判断其厚度是否小于3毫米7-8制动盘：厚度是否在安全范围内/表面磨损是否无沟槽7-9机油滤清器：外壳是否变形/密封圈是否渗漏7-10检查左右风挡雨刮器橡胶是否老化/刃口是否平滑7-11检查引擎润滑油（机油）液面高度/沟通引擎润滑油（机油）使用里程并检查液位高度7-12检查风挡清洁液液面高度7-13制动液沸点：沸点是否低于160摄氏度(DOT3)7-14蓄电池：外表面是否有渗漏/端柱表面是否氧化/状态指示器颜色是否正确/测试其空载电压和负载电压服务：31项检查1请店内自行推选最合适的员工来回答。7-1.需要检查哪些仪表灯光和方向灯光?答：①仪表报警灯、②前方示宽灯(小灯)、③近光灯、④远光灯、⑤雾灯、⑥左右转向灯(含侧转向灯)、⑦危险警告灯。7-2.需要检查哪些后方灯光？答：①后方示宽灯、②后雾灯、③倒车灯、④制动灯(刹车灯)、⑤左右转向灯、⑥危险警告灯。备注：危险警告灯与转 向灯外观上属于 同一个灯，实际 上有各自的电路 控制系统，因此 不能认为转向灯 没问题就代表危 险警告灯也没问 题，必须独立分 开检查！服务：31项检查2

7-3我们从哪个车轮开始按照什么顺序进行车轮检查？ 答：①从左前或顾客质疑的车轮开始；②按照顺时针方向。

7-4.车轮气门嘴需要检查哪些？ 答：①检查气门嘴（根部）是否老化； ②气门帽是否缺失。

7-5.轮胎胎侧需要检查哪些内容或记录哪些参数？ 答：①品牌、②花纹、③尺寸（型号）、④生产日期（DOT）、 ⑤表面伤痕。

服务：31项检查37-6.轮胎胎面需要检查哪些内容？答：①是否扎钉、②异常磨损（偏磨）、③花纹深度（1.6mm极限深度）。7-7.制动片检查什么内容？答：检查制动片厚度（磨损极限）。7-8.制动盘检查什么内容？答：①厚度是否在安全范围内；②表面磨损是否无沟槽/拉伤。制动盘制动片服务：31项检查47-9.机油滤清器需要检查什么？答：①外壳是否变形；②密封圈是否渗漏。7-10.风挡雨刷需要检查什么？答：①风挡雨刷橡胶是否老化；②刃口是否平滑。7-11.引擎润滑油（机油）需要检查什么？答：①检查机油液面高度；②沟通引擎机油使用里程并检查液位高度。机油滤清器服务：31项检查57-12.风挡清洁液（玻璃水）需要检查什么？答：检查风挡清洁液液面高度。7-13.制动液需要检查什么？答：检查制动液沸点是否低于160摄氏度。7-14.蓄电池需要检查什么？答：①检查外表面是否有渗漏；②端柱表面是否氧化；③状态指示器（电眼）颜色是否正确；④测试其空载电压和负载电压。

蓄电池操作C操作

轮胎拆装8-1清洁