导购培训内容

导购员培训内容一、工厂介绍本厂全自动开料机、封边机、排钻机、冷压机均引进德国、意大利知名品牌，拥有高精确度、高能的特点。在加工工程中不易损坏，油漆房采用国内最先进的喷涂房。具有恒温、无灰尘、无油雾的特点。二、板材介绍板式家具生产企业，是以各种人造板为原材料进行家具生产的企业，使用的材料有：中纤板、刨花板、宝丽板、三聚氰铵板等。中纤板：又叫纤维板，是由木材的边角料或其它植物，是用径纤维分离、高压成型而成在人造板不中质地为紧密。具有耐温、耐变形、易加工等特点。胶合板：又叫夹板，是由几层木皮粘贴压制而成，相邻两层的木纹走向垂直，抗拉与抗变形能力比较强。刨花板：用木材加工产生的碎料与胶料搅拌，经过热压制成，耐变形，耐温差等效果。宝丽板：是将胶粘剂涂于人造板上，贴是装饰纸，然后与人造板热压贴合，最后在装饰纸上面涂以不饱合聚脂树脂而成。三聚氢胺板：是由改性的三聚氢胺浸渍纸，贴在中纤板或刨花板上而成的，性能与防火板相近，具有耐磨性能好，耐划伤。三、油漆介绍我厂主要以PE漆做底、PU漆做面漆NC系列：即硝基漆，成膜的过程中没有化学反应，可自然挥发和干燥。如果涂膜有缺陷，可以再溶解于原来的溶剂，易于修补重涂，干燥也比较快，对作业现场的要求不严格,缺点是耐溶性能差,干后漆膜易被溶解，容易发白，耐热、耐化学性、硬度及光泽性都比较差。PU系列：具有优质的装饰与保护性能，其主要优点是具有良好的物理性能，漆膜坚硬耐磨。对木材的附着性强，并有良好的耐热、耐寒性能，涂膜丰满光亮，透明性及持久性都有很突出。PE系列：具有优异的综合性能，漆膜坚硬耐磨、耐热性。漆膜丰满厚实，附着力强、并保光保色，不易白化，最适合高温操作。砂面油漆：均匀布满硅粒防滑强及抗划伤效果好.,能抗一般化学品的侵蚀。该油漆具有优良附着性，强度高，具有高度的耐磨性及耐撞性，为无毒无害的环保漆。既增加了家具表面的硬度，又大大减少了家具异味的产生。四、配件介绍门铰是DTC牌，具有防酸腐蚀功能，并能保证正常开合 10万次。滑轨是思凯牌，采用 1.2MM的冷扎钢加工制作。具有 10万次以上的抽拉测试，及抽拉顺畅、低噪音、不易变形、载重达 25KG，而且可防止氧化、腐蚀等功能。五、工艺过程板（主要是三聚胺板）开料—排钻—封边—修色—打胶粒—试装—包装板（主要是喷漆板）开料—压板—锣机—排钻—打胶粒—试装—木磨—批灰、刷封闭底—打砂带、修边—面漆—分色面漆—试装—包装六、中国家具经历阶段1、储物阶段仅仅是储藏物品，无功能划分。2、实用阶段写字台就是写字台、衣柜就是衣柜。3、空间阶段为增加活动空间，开始注重家具的组合和空间的合理利用。4、气派阶段主要是先富起来的人，把家具作为实现人生价值的一部分，什么风格、调子。一概不知，不求最好，但求最贵，讲究的是气派。5、审美阶段房地产的发展，顾客的意识日趋成熟，眼光逐步转变到质量，注重审美，把家具设计、风格与自身的品味联系起来。6、个性与环保阶段随着收入的提高，消费者的个性张扬需要体现，产品的功能、款式、色彩，对品牌知名度的看重，对买场氛围效果、规模提出更高的要求，并对安全性，环保性更加重视七、导购的重要性1、品牌形象作用：顾客选购，首先面对的导购，潜意识中会将产品的形象与导购员的形象联系起来，人好产品好，无形中就成为了产品的形象代言人。2、产品销售作用：导购工作的结果是实现商品的销售和利润的实现。一个企为唯有创造利润之后，才谈得上发展。3、信息收集作用：导购身处销售第一线，能够直接了解消费者对产品的意见及产品的问题。然后反馈给工厂，工厂可以根据这些意见进行市场预测及决策。4、提供服务作用：导购在销售产品的同时，还应向顾客提供各种服务，包括商品信息咨询等。5、公关作用：当顾客与公司发生误会、冲突时，导购可以在中间起磨合及润滑作用。八、职业导购员的素质构成由此可见，态度最重要。良好的职业心态包含：①自信不是因为事情难做，我们才失去信心，而是我们失去信心，事情才难做。知识②积极全力以赴。③自我激励好的事情是福气，坏的事情正常。技能④感恩的心感谢父母生下我，感谢老板给了我平台，感谢朋友给了我鼓励，感谢对手使我强大，使我痛苦者必使我强大。态度⑤内在的动力我必须努力，我什么都没有，如果贫穷我连起码的尊严和人格都没有。⑥做好本职的事任何事都要认真，“伟事起于微”做任何事情要注意细节，才能发现更多。我们无法改变事情，但我们可以改变事情的态度。优秀导购员的特征表现在亲和力、说服力、行动力。而迅速建立亲和力的方法是微笑+倾听+赞美。销的是自已，售的是观念，买的是感觉，卖的是好处 。九、导购员需要了解的一）、三大准备

A、自我准备

B、产品和企业的准备

C、顾客准备二）、四个层次

A、无意识、无能力。（指刚进入导购行业的人）、有意识、无能力。（指工作了一段时间的人）C、有意识、有能力。（工作了2年左右的人）D、无意识、有能力。（对销售得心应手，能随心所遇的人）三）五种能力A:观察能力B:分析能力C:判断能力D:沟通能力E:表达能力十、导购人员需要知道的知识怎样引起客户对产品的兴趣两军相遇勇者胜逆商吃苦客户在购买时会有哪些心理两勇相遇智者胜智商智慧客户喜欢什么样的服务两智相遇情者胜情商人缘客户喜欢和哪一类型的导购人员交流两情相遇灵者胜灵商悟性客户一般情况下会有哪些异议十一、导购员需要做到的有自信的心态和热情的微笑语言清晰、语速适中、语调合适回答客户的话是经过思考的、有智慧的即使要拒绝客户的无理要求，也一定要注意语气、语调的处理，不可让客户难堪一个好的导购人员一定要胆大心细、善解人意，替客户着想十二、导购员职业生涯规划的五个步骤审视自我，发现优势确定目标，成功起点生涯策略，规划人生行动计划，提升素质评估反馈，不断修正3个因素：①目标系统目地A具体性——目标应是具体的，对完成什么不会误解。B可衡性——目标应是可衡量的，明白工作量及离目标有多远。可达性——可以达到的。兼容性——良好的目标应与上级的目标相兼容。②时间安排：花费更多的时间去工作，运用技巧提高工作效率，减少花在次要工③关键原则：在适宜的检查点要检查结果，评估结果。十三、我们把什么卖给客户1）客户在购买家具时会有什么需求价格便宜，产品优质，款式独特颜色和家庭装修相符合有时尚、现代、温馨、高贵、古朴、典雅等特点使用方便，对睡眠和健康有利环保、健康、易清洁2）不同的客户对产品有不同的需求年轻的客户：追求时尚、价格、色彩、浪漫中年的客户：实用、色彩稳重、容易清洁、价格高收入客户：讲究排场，高贵、气派、体现身份、环保健康。3）了解客户心理需求的方法：观察客户的衣着、气质、年龄、手袋、发型、举止言谈B：问客户是 ①新房子用还是换家具。②想要哪种类型款式，大概价位在什么幅度③以前是否用过我们的产品，现在用什么品牌产品4）客户喜欢的五种导购人员态度热情、专业知识丰富、微笑面对、对产品有信心，声音适中了解客户需求的 知道客户在想什么，需要什么的为客户着想的 让客户知道购买之后所带来什么价值和利益外在的形象↓头发清爽、衣着整洁、搭配合理、注重个人卫生不急于卖产品的 不急着介绍产品，教客户怎样使用使用与保养懂得聆听的 听得多，说得少的导购5）打造我们自已的卖点即个人的亲和力内在的心态↓热情、积极向上、进取心、个人魅力6）客户在购买前存在有想法想要获得：健康、时间、金钱、安全、赞赏、舒适、成就感、自信心、成长与进步希望成为：好父母、易亲近的、好客的、现代的、有创意的、拥有财产的，对他人有影响的，有效率被认同的希望去做：表达他们人格特质，保有私人领域，满足好奇，模仿，获得他人情感。希望拥有：别人有的东西，别人没有的东西，比别人更好的东西7）产品利益的分析产品利益分类：一般利益：即家具都具有的利益。意中利益：即产品能够提供顾客所期望的利益。特殊利益：即本产品的独特之处给顾客带来的利益，别的产品列法比拟顾客关心利益的要点：不适合性：是否适合对方的需求通融性：是否也可用于其它的用途。耐用性：是否能长时间使用。安全性：是否具有潜在的危险。舒适性：是否会给人们带来愉快的感觉。流行性：是否是新产品而不是过时货。美观性：外观是否美观。经济性：价格是否合理，十四、客户性格分析1、按社会风格分有以下四类： AC分析者、AE温和者、CF驱策者、EF表达者AC分析者：穿着普通，表情严肃，步伐较慢，一般不主动问问题，说话速度慢，声音不高，对资料、产品特性、数据感兴趣。对感兴趣的会反复核对。注重细节，不爱说话，长于分析及观察，完美型。但行动力差，过分忧郁，价格是问题。解决方法——重小节、多交心、多督促、多帮助AE温和者：衣着随意，表情和蔼，步伐适中,说话声音很轻,喜欢倾听,点头回应,好象对什么都感兴趣,实际上又下不了结论.重视产品功能、实用。对结果、安全特别注重。关心别人的评论，不注重细节，价格是问题。解决方法——多鼓励、多跟进、多带头、多肯定CF驱策者：衣着考究，步伐较快，目不斜视，面部表情严肃，喜欢提封闭性的问题。说话声音大，语言简短有力。有时候很尖锐，对产品用途关心较多。性格自我，如钻牛角尖。对解说感兴趣，对权威人士评价尤为重要。价格不是问题。解决方法——不争论、多配合、多谅解、多支持EF表达者：衣着讲究、时髦，步伐快。对所有的产品都有很关心，尤其是样式、颜色。说话声音大，语速快，说话时带有明显的面部表情变化。好争论，话多。喜欢炫耀。性格是三分钟热情，喜欢热闹和别人的表扬，爱出风头，无计划性，冲动。对知名度高、有声望的人使用感兴趣。不考虑安全、实用。价格不是问题，必须现场搞定。解决方法——戴高帽、送鲜花、多督促、多鼓励2、细分顾客性格的策略顾客基本类型顾客基本特点顾客次要特点顾客其它特点应对技巧展示商品,使顾客对导购员的话持不相信导购员的谨慎、缓慢地做确信其质量.宜用爱好辨论者话,力图从中寻找“对，您说得不异议出决定差错.错，但是”这样的语句。“身上长刺”的稍遇一点不快的其行为好是预先避免争论，根椐明显的心情不好顾客需要提供各顾客事即勃然大怒准确的种选择。知道自已想要的确信自已的选择对其它的见解不不要争论，机智果断的顾客适度服务，适时产品是正确的感兴趣提出一点见解。要经过谨慎的考宣传品牌，让顾不相信导购员的客仔细察看、触有疑虑的顾客不愿受人支配虑才能做出决话摸产品，充满自定。信。对顾客友好，尊重他们，使他们犹豫不决者不自在、敏感在非惯常的价格对自已的判断没在感到自在的情下购买产品有把握况下如实介绍产品，真诚为他们服务。迅速接近，避免易冲动的顾客会很快做出决定急躁，无耐性易突然停止购买讲话过多其的反感，要把握购买点和购买时机自行做出决定的顾虑、不安、恐寻求帮助。要求忽视对方的疑优柔寡断者怕考虑不周出现虑，实事求是地能力很少导购员做参谋差错介绍产品和服务看看有什么新产不希望导购员过注意购买迹象，四周环顾者可能购买有礼貌、适度的品分干涉服务拖延购买者往往要等到一段对自已的判断缺感到没有把握强调、重复购买时间才能购买少自信点考虑比较周到的对自已不确知的通过少数一致看需要与别人商量寻求别人当参谋法，引出自已的顾客事感到没有把握见解，与其接近十五、销售流程一）销售前的准备花在顾客的时间占20%，而准备工作占80%1、心态上的准备帮助客户的心态、想想哪些客户对我们产品那方面特别满意2、专业知识的准备产品功能、优势、特点及好处的全面了解。3、情绪的准备注意力、自我确认、肢体动作等的准备4、店面形象的准备产品清洁、调场等的准备二）寒暄（打招呼）目地：建立信赖感，（产品的信赖即对人的信赖，没有信赖就没有成交）方法：①放松顾客的心情（如：请问先生想要了解什么）②学会赞美 保持微笑、称呼称谓、寻找赞美点、用心去说不可太修饰、赞美别人赞美不到的地方。③运用顾客见证（顾客感言、照片等）④认同顾客的情感（转移顾客的视线，从负面从正面）⑤个人形象及状态客户识别：烂苹果—没事干的或老年人、逛逛。对此着重介绍品牌青苹果—刚拿房子，没装修，购买时间长，对此重介绍品牌再推介一二款红苹果—可以马上购买的。此为重点客户，不能放过。三）了解背景（探询需求）目地：了解顾客的需求和渴望及家庭背景需求内容：颜色、款式、价格、服务、功能、知名度、环保等。方法：①观察—观察顾客的衣着、各人的表情，决定权在谁手上②跟踪顾客的行为—在哪种类型的家具面前驻足时间较长。③交谈—了解购买的动机④直接询问—直接询问需要什么产品？⑤了解习性—住宅在哪个花园，了解购买能力。注意事项：A需了解客户居住环境与家装颜色。需了解客户的购买能力及真正需求。需了解客户购买动机。要明白有效的产品推介是否切合顾客的需求。要事先准备好问题，并透过巧妙的发问来掌握顾客的需求和偏好。四）产品介绍（利益陈述）目地：有效地介绍产品，赢得客户的兴趣。着重介绍产品的特征是什么、功能是能做什么、用途是可以满足客户什么需求。方法：A生动介绍产品的好处及功能、特点。告诉顾客你品牌或产品最大优势。不断介绍产品或品牌的关键优势。运用顾客见证。让顾客体验使用产品的感觉。运用规范地肢体动作。塑造产品的价值（运用材料、证书、顾客见证等）察言观色把说进顾客地心理（摸是看产品生产细节，敲是看产品材料，嗅是看产品是否环保，看是在感觉产品的尺寸是否合适）注意事项：①说顾客要听的和想听的，而不是自已知道的②针对顾客的心理把产品地优势和好处说出来③顾客不是不买，而是对你的产品了解得不够五）处理异议（突破抗拒）目地：是为了成交，因为销售由拒绝开始，有异议就有成交的信号。方法：①仔细聆听 要判断异议的真实性，有时它只是个烟雾弹。②友善回应 停顿三至五秒回答，表现出你是在仔细考虑后才回答他的③转移异议 对顾客真正关心的要转移他的焦点④举例说明 运用客户见证⑤立刻结案一旦解除异议，立刻假设成交注意事项：忍：忍一忍，海阔天空。是：切忌讲否定式。听：七分听三分讲。理：要有理有节。快：不能怠慢顾客。六）促成交易（销售完成）方法：直接要求法、假设成交法、二选一、反问法、感情转移法注意事项：留意促成信号、要自信和大胆尝试、切忌犹豫不决。信号的识别：1语言的信号 “听起来挺有趣的”“你们的售后是怎样”“多少钱”2身体的信号 突然叹气、放开双手、伸手触摸产品、问旁人怎能样。要密切注意客户所说和所做的一切，也许导购太过健谈而忽视客户的购买信号。七）客户管理成交后的三种客户：10%不满意80%不满意10%不满意（忠诚、排它、传播）十六、常见的销售障碍知积障碍：缺乏对产品相关知识或专业环节的掌握，对当地城市消费习惯、经济等各方面的了解。要自我学习，不懂就问。心理障碍：对不好的结果担忧，相对比较内向的或刚做家具的就有这种情况。增强自信，不懂就问。心态障碍：对销售职业及客户服务不正确的认识，轻视销售，认为地位不高，要认识销售是有挑战性的职业。树立自我目标，对产品有信心。技巧障碍：对整个流程不熟悉，对客户购买过程中控制性不强。寻找产品中所带来的利益，并进行客户。习惯障碍：以往积累不利于职业发展的习惯。要保持积极态度，尊重客户。环境障碍：容易受周围的人或事的影响。辨别是非，保持激情。十七、产品销售的六个关键因素及六个要点六个因素：情报、客户需求、产品价值、客户关系、价格及客户使用后的体验六个要点：⑴收集资料客户的个人人资料，竞争对手在这个客户内的情况，再进行销售分析⑵建立关系发现有销售机会，推进和客户的关系，分四个阶段认识、约会、信赖、成为同盟。⑶挖掘需求 建立信赖关系后，就应立即走到这一步，需求是客户购买的关键，客户需求不严重或不急迫，客户是不会花钱购买的，任何销售都是为解决客户的潜在需求。⑷竞争策略呈现价值和竞争分析，找到优势和劣势，巩固优劣，消除劣势。⑸赢取承诺在谈到价格时双方互相妥协和交换，最终决定价格的就是客户的需求⑹跟进服务进行附加销售和收完货款。十八、销售要点8字销售文化内核 认真第一、聪明第二；16字销售执行方针 结果提前、自我退后；锁定目标、专注重复；24字销售流程要点 决心第一、成财第二；速度第一、完美第二；结果第一、理由第二；十九、团队的重要性及协调性良好的销售量不是靠个人，而是靠团队。业绩的背后是团队，团队的背后是文化、文化的背后是心态，心态的背后是学习及培训。二十、案例分析一）如有顾客说：“我不喜欢白色家具，又不经看，又难处理” 。针对这个情况的处理步骤为分析问题产生的原因，并表示理解。描述此色产品有关特征，满足他们需求。提出有的顾客购买布置的效果证明，加强说服力。二）如有顾客说：“好是好就是价格太贵了”。针对这个情况的处理步骤为①反问A你为什么有这样的感觉？你是同什么样的产品相比较的呢？高？高多少？您认为合适的价格是多少？②折中法 其实我们都是全国统一价的，而且这个价格已经比较优惠了，不过，看您喜欢这套产品，我们给您个贵宾价， 98折怎么样？③等价交换 为确保总利润相等，可要求客户加购其它产品，说： “看您挺喜欢的，我也不好坚持，这样加1个床头柜（或是其它的），我给你一个×××价。您看怎么样？④增加附加值在不作任何价格折让的前提下，提供其它服务如赠送礼品等，满足客户贪小便宜的心理。三）如有顾客说：“别的地方更便宜”。可回答“××先生（小姐），那可能是真的，毕竟每个人都想用最少的钱买最高品质的产品，大部份的人购买家具的时候，通常都会考虑三件事情，第一件是产品的品质。第二件是产品的价格。第三件是产品的售后服务。但我从没有发现，有人可以用最低的价格提供最高品质的产品，同时还提供最好的售后服务。××先生（小姐）为了您家人健康和幸福的生活，你是不顾产品的品质吗？还是不顾我们公司良好的售后服务呢？有时多投资一点不选拔真正的好产品，其实是很值得的。您说呢？”四）如有顾客说：“我要在考虑考虑，我得和家人商量，我还要到别处看看再决定。 ”针对这个问题前题是询问顾客我是否已介绍清楚，如顾客肯定，则应站在顾客的角度说：“行，我明白，买家具可不是一般日用品，要是我也会认真考虑的。”或是说：“没问题，要是您比较后