服务流程管理及客户满意度提升培训课程

服务流程管理及客户满意度提升培训课程第一局部效劳流程管理案例分享：十分钟到底发生了什么2021年9月15日上午10：00，拥有158年历史的美国第四大投资银行——雷曼兄弟向法院申请破产保护，消息转瞬间传遍世界各个角落。令人匪夷所思的是，在信息如此透明的情况下，德国国家开展银行在当天10点10分，居然按照外汇到期协议的交易，通过计算机自动付款系统，向雷曼即将冻结的银行帐户转入了3亿欧元。毫无疑问，这将是“肉包子打狗，有去无回。〞转帐风波曝光后，德国社会各界大为震惊，舆论哗然。此前一天，有关雷曼破产的消息已经满天飞，银行显然应该知道交易后的巨大风险。人们不禁要问，短短10分钟里，银行内部到底发生了什么，导致如此愚蠢的低级错误？一家律师事务所受财政部委托，进驻银行进展调查，调查员先后询问了银行各个部门数十名职员。几天后，他们向国会和财政部递交了一份调查报告，报告并不复杂深奥，只是记载了被询问人员在这10分钟内忙了些什么。

首席执行官乌尔里奇.施罗德：我知道今天要按照协议预先的约定转帐，至于是否撤销这笔巨额交易，应该让董事会开会讨论决定。董事长保卢斯：我们还没有得到风险评估报告，无法及时做出正确决策。董事会秘书史里芬：我打给国际业务部催要风险评估报告，可那里总是占线，我想还是隔一会儿再打吧。

案例分享：十分钟到底发生了什么〔续〕国际业务部经理克鲁克：星期五晚上准备带上全家人去听音乐会，我得提前打预订门票。国际业务部副经理伊梅尔曼：忙于其他事情，没有时间去关心雷曼的消息。负责处理与雷曼业务的高级经理希特霍芬：我让文员上网浏览新闻，一旦有雷曼的消息就立即报告，现在我要去休息室喝杯咖啡了。文员施特鲁克：10:03，我在网上看到了雷曼向法院申请破产保护的新闻，马上就跑到希特霍芬的办公室，可是他不在，我就写了张便条放在办公桌上，他回来后会看到结算部经理德尔布吕克：今天是协议规定的交易日子，我没有接到停顿交易的指令，那就按照原方案转帐吧。结算部自动付款系统操作员曼斯坦因：德尔布吕克让我执行转帐操作，我什么也没问就做了。信贷部经理莫德尔：我在走廊里碰到了施特鲁克，他告诉我雷曼破产的消息，但是我相信希特霍芬和其他职员的专业素养，一定不会犯低级错误，因此没必要提醒他们。公关部经理贝克：雷曼破产是板上钉钉的事，我想跟乌尔里奇。施罗德谈谈这件事，但上午要会见几个克罗地亚客人，等下午再找他也不迟，反正不差这几个小时。讨论：先有流程，还是先有岗位？什么叫做官僚？90%×90%×90%×90%×90%=59%！一件事只要5个以上环节都没有做到位，整个系统就没有及格的时机了，1%的疏漏往往导致100%的悲剧。普鲁士的刻板规那么虽然能塑造齿轮一般忠诚的战士，但却无法塑造弹簧般的士官。

什么是流程业务流程是把一个或多个输入转化为对顾客有价值的输出的活动。“流程〞的定义包括了这样六个要素：输入资源、活动、活动的相互作用〔即构造〕、输出结果、顾客、价值。中移动缺乏客户导向的流程会怎样？

各部门的出发点和目标可能有差异

客户感知较差

各环节工作步调不一致

客户正当权益受损害

信息不共享造成信息不对称

客户满意度下降

部门间协作不顺畅

影响公司形象

服务合力难以形成

影响公司业务发展内部工作效率低外部开展受制约交互产生不良影响流程优化的起点和终点关键商业过程流程清单流程树流程体系关键商业过程影响系数营业厅0.35新业务0.22语音网络0.66漫游服务0.33资费0.25宣传0.27促销0.13话费信息0.27缴费0.15热线0.36网上营业厅0.12积分计划0.02投诉处理0.51核心流程关键流程关键流程关键流程操作流程操作流程操作流程操作流程操作流程操作流程操作流程操作流程操作流程营业受理流程咨询员交接流程…………效劳工作流程A效劳工作流程B效劳工作流程C…………相关程度判断按照流程涉及的商业过程个数为判断依据，同时乘以商业过程对满意度的影响程度做为最终的判断系数。按照影响系数大小，对所有相关流程进展排序和分级。以80/20的分类原那么筛选出核心流程，余下的流程即为关键流程。标准化管理的流程文件流程优化机制配套的管理方法配套的系统支撑……流程优化的实施步骤和过程流程优化素材现有流程诊断现有流程优化优化流程实施选择重点流程进展优化现有流程问题诊断流程实施与改进制定实施方案成果考察和汇报开场流程建模与优化组织与维护流程信息流程建模获取业务规那么和考核信息流程优化流程与业务规那么确认结束流程培训推广实施收集反响调整流程流程穿越满意度调查报告一线访谈调研客户投诉分析IC—PDCA循环优化机制IC—PDCA循环在PDCA之前参加信息收集环节，使更多的信息能够支撑流程的优化改进，同时让客户导向工作流程的优化形成“先闭环，再循环〞的良性运转。有时候流程没问题，而是沟通有问题案例分享：辽宁某营业厅办卡的体验案例交流：产学研的矛盾跨部门的沟通不是基于立场，而是基于利益；基于立场的沟通只有对错是非，基于利益的沟通允许妥协让步，各取所需，合作双赢。案例分享：主题公园的客户排队流程美国著名的主题公园的“人性化服务”迪斯尼、环球影城和海洋世界三个著名的主题公园都以“人山人海”著称，为了不让游客们等得不耐烦，公园在等候区的设计上花了很多心思，让大家在排队的过程中就能预热甚至开始进入故事情节。比如环球影城的水幕电影《海神大战恶魔》项目，等候区分三部分，第一等候区为古阿拉伯式的城堡通道，灯光昏暗，让游客们进入了意境；第二等候区为故事情节中的场景，让大家先了解故事的背景；第三等候区为两个预演区，在声光电的配合下，有演员在进行预演，所有人都被吸引。为了减少游客们等候的时间，各大公园还采取了“快速通道”的做法。游客如果嫌一个游乐项目前排队的人多，可以先用门票在入口附近的机器上划一下，机器会“吐出”一张“快速通道卡”。卡上打出预约时间，一般是一两个小时以后。游客可以先去玩别的项目，然后在预约的时间回来，直接从快速通道进去。点评客户等侯时能采取有效措施分散客户的注意力，让客户觉得等候不是枯燥无味的事情，而是一种娱乐消遣。为等候客户提供便捷通道的方式使得不耽误客户处理其他事情，变等候为预约是缓解客户等待情绪的有效方法。管理工具：流程穿越技术如何防止流程穿越工作流于形式？主题选择〔不要盲目相信数据，听听现场的声音〕本位主义〔沟通会议上的发言立场要提前明确〕缺乏改善方案〔不要用制造问题的出发点，思考解决问题的出路〕跟进缺乏可视化〔最好的可视化，是它在适宜的时间以适宜的方式出现在你的眼前〕系统支撑不够〔略〕管理工具：效劳蓝图顾客常常会希望提供效劳的企业全面地了解他们同企业之间的关系，但是，效劳过程往往是高度别离的，由一系列分散的活动组成，这些活动又是由无数不同的员工完成的，因此顾客在承受效劳过程中很容易“迷失〞，感到没有人知道他们真正需要的是什么。为了使效劳企业了解效劳过程的性质，有必要把这个过程的每个局部按步骤地画出流程图来，这就是效劳蓝图。效劳蓝图是效劳显性化和价值化的集中表达。效劳蓝图制作根本步骤第二局部客户满意度提升客户满意和客户满意度客户满意度是指客户的感觉状态水平，这种水平是客户对企业和效劳的感知体念〔A〕和客户的期望〔B〕进展比较的结果。是一种测量水平。A<B，不满意A=B，满意A>B，十分满意客户满意是指客户对某一事物以满足其需求和期望程度的意见，表示一种状态。客户的期望值非常满意根本满意不满意客户的体验〔A〕客户的期望〔B〕客户如何满意？客户满意的重要性客户满意度是指客户的感觉状态水平，这种水平是客户对企业和效劳的感知体念〔A〕和客户的期望〔B〕A<B，不满意A=B，满意A>B，十分满意感觉不满经历积累转移阵地另寻他选口碑形成持续往来经历积累感觉满意1、无其他选择，继续往来2、寻找更满意选择3、关系无法长久维持美国顾客满意度模型〔ACSI)因果关系的构造方程模型--整体期望--可靠性期望--满足需求程度的期望--整体评价--可靠性评价--满足需求程度的评价--整体价值感知--给定价格对质量的评价--给定质量对价格的评价--感知和期望的比较--再购置-推荐他人-可承受的价格--客户抱怨--投诉情况AmericanCustomerSatisfactionIndex其他模型市场环境形象1、欧洲顾客度指数构造模型2、瑞典顾客满意度指数模型3、清华模型感知价值理性驱动感性驱动忠诚度客户满意度集团公司客户满意度模型商业过程理性驱动感性驱动忠诚度资费营销/销售产品售后效劳客户满意度语音网络质量价格促销业务咨询业务办理漫游效劳话费信息新业务缴费意见、建议和投诉处理积分方案品牌要素情感要素产品和效劳总体质量客户感觉价值各商业过程备注：本模型主要测试综合满意度及各商业过程的相关性展开模型不断优化中国移动客户满意度考核集团公司满意度考核指标变化07-0808年开场集团公司考核指标增加对关键商业过程的子项考核项目子项目子项目子项目子项目子项目子项目网络质量满意度信号覆盖范围通话畅通通话清晰程度新业务满意度产品质量退订方便费用合理定制得到确认营销活动满意度促销方案合理促销活动办理方便促销宣传与实际相符合资费设计合理资费宣传清晰支撑系统满意度停机提前通知交清欠费后重开机速度缴费成功率在营业厅很少遇到系统故障热线业务办理成功率话费准确网上营业厅办理成功率可及时获得话费信息每个子项给出了相应的权重客户满意度考核20分客户满意度达标（6分）客户满意度领先（4分）客户感知短板一（5分）客户感知短板二（5分）（必选）新业务营销活动支撑系统选择5-6个考核点（商业过程）（备选）语音网络话费信息信息宣传营业厅热线电子渠道客户积分09年客户满意度考核指标客户满意度考核20分综合满意〔5分〕客户感知短板2个〔5分〕〔必选〕新业务营销活动支撑系统〔备选〕语音网络话费信息信息宣传营业厅热线电子渠道客户积分10年客户满意度考核指标2021年客户满意度考核指标解读07、08、09、10、11年客户满意度考核的变化有哪些？应用实践篇一、客户满意度提升的思路与关键因素二、关键商业过程的提升策略三、相关实操工具介绍一、客户满意度提升的思路与关键因素？找到切入点发现问题通过对各商业过程满意度得分、改善以及领先情况分析，找到需要重点改善的商业过程。逐步递进整体解决整体提升通过客户对各商业过程感知的重要程度和各商业过程对综合满意度影响大小的综合分析，找到提高客户满意度的切入点。通过对各商业过程之间的相关分析，找到整体推进的提升方案。满意度提升总体思路客户满意度提升的思路与关键因素？1、确定重点改进商业过程〔结合本地调查〕2、找到切入点〔提升客户感知优先〕3、寻求整体解决方案〔协同效应〕做好新业务的售前、售中、售后工作售前新业务宣传；加强营业厅和门户网站对于新业务的宣传，提高客户对新业务的知晓率和使用率；新业务体验；优化营业厅体验环境，大力推广门户网站体验，积极引导客户体验新业务。售后做好数据网络工作，保证新业务使用的流畅性和稳定性；各效劳窗口做好新业务使用过程中问题的解释工作。售中开展针对新业务的营销活动，提高新业务的使用率；做好新业务的定制和退定工作，明确新业务的资费，简化退定程序，提高客户对新业务的满意度。提高客户新业务使用率和满意度主要功能大局部客户都是通过移动公司的各效劳窗口来了解移动公司的信息，营业厅作为客户最经常接触的窗口对此影响更大，因此优化营业厅的宣传环境对提高客户满意度具有重要意义；特别是对于控制客户网络期望，提高新业务的使用率。营业厅的效劳功能营业厅的销售功能营业厅的信息宣传功能在剧烈的市场竞争下，效劳的重要性进一步凸显，营业厅效劳会直接影响到客户对新业务、交费等诸多商业过程的满意度，因此提升营业厅的效劳水平是全面提高客户满意度的切入点和关键点。营业厅是客户办理各种业务的主要窗口，直接影响客户对各种产品的感知，因此为客户提供便捷效劳，明确业务的办理和退定流程对于提高客户满意度具有重要意义，特别是新业务。以营业厅为切入点，全面提升各商业过程满意度二、关键商业过程的提升策略营业厅新业务营销活动投诉处理重点议题：新业务营销积极引导客户体验，提高新业务渗透率加强营业厅对新业务的宣传，每月确定一个宣传的主题，进展集中宣传，在营业厅营造新业务体验的气氛。加强营业厅人员对新业务的主动营销和主动推荐，对新业务区配备专职的导购员，并对其岗位职责进展明确，以提高新业务体验率。做到新业务区专区专用，杜绝营业厅用新业务体验机办理业务等，同时当客户用新业务体验机上外网的时候应礼貌制止并积极引导客户体验新业务。美化新业务体验区环境，吸引客户积极体验新业务；在对客户的期望调查中，客户最希望新业务区能有一个独立的空间以及环境气氛，所以建议营业厅划定一个相对独立的新业务区，并且把该雨区域布置的时尚、新颖。营销形式多样化，在营业厅开展多种形式的营销展示，比方增加大仿真手机演示新业务。1、前台与后台支撑部门联动，统一解释口径。2、增加电子渠道等取消新业务方式。3、宣传时要明确捆绑销售的细项，并在推出时解释清楚1、对于计费宣传要详细，把标准用客户容易理解的话语予以解释，并张贴在营业厅等醒目位置；2、培训营业厅业务员，把好营业厅咨询质量。针对性推荐计费宣传1、细化目标客户群体，对不同收入、地位的客户进展详细调查，了解客户需求。2、着重推出几项业务，进展宣传、推荐。建立联动机制重在宣传1、了解客户对宣传品的承受程度和承受偏好。2、对宣传品的卖点、资费、展现方式和退订方式等严格把关。采用的方式：调查、10086客户反响信息、营业厅客户馈。新业务提升策略营业厅新业务营销活动投诉处理营业厅接触点客户体验峰终图重要性墙面、门窗整洁容易找到营业厅门前设施及标识完好营业时间接触点厅内秩序厅内环境进厅后有营业人员引导提醒办理业务所需要的证件引导客户到相应区域询问客户办理什么业务

迅速理解客户需求表达清晰易懂解决问题的时间

业务办理成功率高设备办理速度快设备无故障操作说明易懂界面操作方便营业员的介绍新业务操作方式易懂告知客户该新业务开通及取消方式新业务体验机无故障告知客户该新业务的资费告诉客户办理业务需要的手续及时告知客户需等候时长业务预处理效劳过程中耐心细致使用礼貌用语微笑效劳用普通话效劳营业员有亲和力最终投诉处理的结果处理投诉的营业员的效劳态度热情相送最终解决客户投诉的时间效劳态度迅速理解客户需求表达清晰易懂解决问题的时间排队等候营业员表现营业厅专题分析营业厅环境排队等候产生的原因？排队等候时长解决的出发点？客户峰终体验-排队等候在排队等候的过程中，客户最关注等候秩序及办理业务所需要的手续两个关键时刻。重要性关键时刻业务预处理业务办理快捷1、主动询问客户需求，特别是门口引导员主动询问客户办理业务类型，并协助台席营业员的进展业务预处理。1、营业厅2、营业员需提高业务熟练性，快速为客户提供效劳；3、营业员需快速理解客户的需求，以提高办理业务的效率。客户关心引导分流1、主动为排队等候客户提供送水、发放宣传资料，主动告知等候时间等，以安抚客户对排队等候客户的情绪，提高客户感知。1、加强对电子渠道的宣传，减少来营业厅的人数；2、加强营业厅周边的渠道厅进展宣传，防止人员都集中到自办厅；3、告知客户顶峰时段，防止客户集中时间办理；4、积极引导客户使用自助设施；排队等候提升思路排队等候营业员表现营业厅专题分析营业厅环境重点议题：营业员效劳主动性提升排队等候营业员表现营业厅专题分析营业厅环境重点议题：营业厅整体布局新业务营销活动投诉处理营业厅重点议题：营销方案制作新业务投诉处理营业厅营销活动新业务营销活动投诉处理营业厅重点议题：投诉管理体系搭建投诉处理流程优化投诉处理技能提升案例分析：某移动公司满意度短板提升总体方案及实施2021年江西移动公司满意度短板提升总体方案研讨欢送您的提问和交流：86-21-3180329：86-21-5597229地址：厦门市软件园二期望海路15号203：361008邮件：info@epfuture如需了解更多，请联系在中国的希尔厦门希尔企业管理咨询0<d鄚+%敷寚ZU貀驨悚┗稙厜矜j烱n梲廈隝炊?Mlt頄⒉W

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