有效沟通培训课件

有效沟通培训课件培训目的 理解沟通的过程、行为、要素

理解如何抑制沟通障碍

掌握有效沟通六步骤

可以与不同人员沟通沟通小故事有一个秀才去买柴，他对卖柴的人说：“荷薪者过来！〞卖柴的人听不懂“荷薪者〞〔担柴的人〕三个字，但是听得懂“过来〞两个字，于是把柴担到秀才面前。秀才问他：“其价如何？〞卖柴的人听不太懂这句话，但是听得懂“价〞这个字，于是就告诉秀才价钱。秀才接着说：“外实而内虚，烟多而焰少，请损之。〔你的木材外表是干的，里头却是湿的，燃烧起来，会浓烟多而火焰小，请减些价钱吧。〕〞卖柴的人因为听不懂秀才的话，于是担着柴就走了。提示:平时最好用简单的语言、易懂的言词来传达讯息，而且对于说话的对象、时机要有所掌握，有时过分的修饰反而达不到想要完成的目的。课程目录一、沟通根本内容二、抑制沟通障碍四、与上级、下属、同事的沟通三、有效沟通六步骤

沟通视窗图示公开区肓区隐藏区未知区寻求反响给予反响说问沟通的概念

沟通是人类社会交往的根本行为过程。沟通是为了一个设定的目的，把信息、思想和情感在个人或群体间传递，并且达成共同协议的过程。〔沟通的三大要素〕沟通是一个双向的过程。沟通就是好好商量。沟通的目的

达成协议，共同施行双赢圆满沟通的过程

双向性1、构思2、编码3、传播4、接收5、解码6、行动与反响发送者接收者信息反馈沟通的渠道正式沟通渠道信息传递的官方渠道。非正式沟通渠道

是一种非官方的沟通网络。

沟通的两种方式语言沟通语言的沟通包括口头语言、书面语言、图片或者图形，更擅长沟通的是信息。

非语言〔肢体语言〕沟通肢体语言更擅长沟通的是人与人之间的思想和情感。

工作中的非语言沟通著名研究1968年美国心理学家艾伯特·梅拉宾在论及人际沟通时，经过大量的实验提出如下公式：７％语言＋３８％腔调＋５５％表情＝１００％的信息效果。“镜映〞：用来与别人建立亲和感的非语言沟通形式，对别人的镜映是指准确地仿效别人。非语言信息有时会暗示问题的存在。非语言沟通的性别差异。?男人来自火星，女人来自金星?。沟通中的三行为

－说

说：即表达，发音要明晰，表达要清楚游戏：你能表达清楚吗沟通中的三行为

－说

“说〞服力：指信息发送者说服信息接收者接收其信息的才能，包含把观念推销给别人的才能。如何“说〞的更好必须知道说什么〔明确沟通目的〕必须知道什么时候说〔掌握沟通时机〕必须知道对谁说〔明确沟通对象〕必须知道怎么说〔掌握沟通方法〕

沟通中的三行为

－听美国知名主持人林克莱特一天访问一名小朋友，问他说：“你长大后想要当甚么呀？〞小朋友天真地答复：“嗯…我要当飞机的驾驶员！〞林克莱特接着问：“假如有一天，你的飞机飞到太平洋上空所有引擎都熄火了，你会怎么办？〞小朋友想了想：“我会先告诉坐在飞机上的人绑好平安带，然后我挂上我的降落伞跳出去。〞当在现场的观众笑得东倒西歪时，林克莱特继续注视着这孩子，想看看他是不是自作聪明的家伙。没想到，接着孩子的两行热泪夺眶而出，这才使得林克莱特觉察这孩子的悲悯之情远非笔墨所能形容。于是林克莱特问他说：“为甚么要这么做？〞小孩的答案透露出一个孩子真挚的想法：“我要去拿燃料，我还要回来！！提示：你听到别人说话时......你真的听懂他说的意思吗？你懂吗？假如不懂，就请听别人说完吧，这就是“听的艺术〞：1、听话不要听一半。2、不要把自己的意思，投射到别人所说的话上头。沟通中的三行为

－听

用看用听聽用揣摩倾听的五个层次听而不闻假装聆听选择性的聆听专注的聆听设身处地的聆听沟通中的三行为

－听

不做任何努力去聆听做出假象聆听只听你感兴趣的内容认真地聆听讲话，同时与自己的亲身经历做比较用心和脑来倾听并做出反响，以理解讲话的内容、目的和情感。进步倾听技巧专心倾听，以到达感受说话者情感的目的。表达同理心〔承受信息发送者的用语特征〕，让信息发送者感觉到被理解与被承受观察信息的非语言部分来判断其态度真诚与否。释义〔即用自己的话重复对方的所说、所感与所指〕鼓励信息发送者，通过提问、点头表示赞同以及寻找共同点来鼓励对方。听话听音上帝给我们两只耳朵，一张嘴，为的是让我们多听少讲。

——苏格拉底问：开放式的问题与封闭式的问题沟通中的三行为

－问

会议结束了吗？你喜欢你的工作吗？你还有问题吗？你有什么问题？你喜欢你的工作的哪些方面？会议是如何结束的？用开放式问题开头，一旦谈话跑题,用封闭性问题提问，假如发现对方有些紧张,再给予开放式问题。沟通的三大要素

从态度〔人性〕的角度沟通的根本问题——心态自私〔关心只在五伦以内〕、自我〔别人的问题与我无关〕、自大〔我的想法就是答案〕沟通的根本原理——关心关心是一种问候与帮助别人的表达方式，是一种发自内心的真挚情感。关注别人的状况与难处；关注别人的需求与不便；关注别人的痛苦与问题。沟通的根本要求——主动对公司而言是一个系统，即不是主动的支持就是主动的反响。从行为〔内容〕的角度要有一个明确的目的达成共同的协议沟通信息、思想和情感沟通的三大要素沟通的三大原那么议论行为不议论个性要明确沟通积极聆听

课程目录一、沟通根本内容二、抑制沟通障碍四、与上级、下属、同事的沟通三、有效沟通六步骤

你心里想的你嘴上说的别人听到的别人听懂的别人行动的写一个纲要排除干扰，记笔记口头复述一遍操作方法，监视表达的技巧100%80%60%40%20%沟通漏斗沟通失败的原因

缺乏信任缺乏信息或知识没有说明重要性只注重了表达，没有注重倾听没有完全理解对方的话，以致询问不当时间不够不良情绪没有注重反响没有理解别人的需求职位的差距、文化的差距抑制沟通障碍沟通的第一要领是让对方听得进去。1、理解信息接收者2、使用语言反响或非语言反响3、小心把握发送信息的时机4、减少物理障碍。5、防止信号混淆。6、使用难度适中的语句。7、尽量减少心理防范。8、有效利用电子邮件与即时通讯。9、参与到闲谈与选择性的闲聊之中。抑制沟通障碍课程目录一、沟通根本内容三、有效沟通六步骤四、与上级、下属、同事的沟通二、抑制沟通障碍有效沟通六步骤

步骤一：事前准备确切地知道你要什么……步骤二：确认需求三步骤：积极聆听、有效提问、及时确认按照别人的利益来标准你的措辞步骤三：阐述观点要销售产品，先要销售你自己在表达观点的时候，有一个非常重要的原那么—FAB原那么，F(Feature)：属性，A(Advantage)：作用，B(Benefit)：利益。站在对方的立场阐述观点黄金法那么：你希望别人怎么对待你，你就怎么对待他。白金法那么：别人希望你怎么对待他，你就怎么对待他，他也就怎么对待你。步骤四：处理异议异议的形式：1提议被别人反对，2不愿意承受别人的提议求同存异步骤五：达成协议双方妥协、让步，达成一致一定要注意：是否完成了沟通，取决于最后是否达成了协议。步骤六：共同施行在实际工作中，任何沟通的结果都仅仅意味着一项工作的开场，而不是完毕。自检沟通方案表沟通进行项目目的参与者地点开场白重点结果达成共识点差异点差异点实施本次沟通重点下次沟通重点课程目录一、沟通根本内容四、与上级、下属、同事的沟通二、抑制沟通障碍三、有效沟通六步骤

沟通的方向往上沟通〔与上级沟通〕往下沟通〔与下属沟通〕程度沟通〔与同事沟通〕三种沟通中，程度沟通最困难沟通的方向往上沟通〔与上级沟通〕往上沟通没有胆〔胆识〕向指导请示汇报的程序和要点1．仔细聆听指导的命令

2．与指导讨论目的的可行性

3．拟定详细的工作方案

4．在工作进展之中随时向指导汇报

5．在工作完成后及时总结汇报

如何与上级沟通不出问答题出选择题图表化数据化一定要准备答案多提建议复杂事务简单化如何与上级沟通 上级需要〔下属〕 下属沟通行为

支持 尽责，尤其在上级弱项处给予支持执行指令 承诺、聆听、询问、响应理解下属情况 定期工作汇报，自我严格管理为指导分忧 理解上级、敢挑重担、提出建议提供信息 及时给予反响、工作汇报、 沟通信息如何与上级沟通你可以正当地要求上级：提供给你对事情的看法提供更多的信息对复杂的问题提供建议指引适当的方针提供支援与保护但是你也应该提供给上级：分析清楚问题的内容各种行动方案以及你的选择建议你选择该项行动方案的预期结果，以及应变方案工作的进度报告沟通的方向往下沟通〔与下属沟通〕往下沟通没有心〔心情〕使下属积极承受命令1.态度和蔼，用词礼貌

2.让下属明白这件工作的重要性

3.给下属更大的自主权

4.共同讨论状况、提出对策5.让下属提出疑问

过程中妥善使用赞美和批评

如何与下属沟通尊重人格个人风度心胸开阔接纳他人推己及人说服力待人仁慈耐心如何与下属沟通 下属需要〔上级〕 上级沟通行为关心 主动询问、问候、理解需求与困难支持 帮助解决问题，给予认可、信任，给予精神、物质帮助指导 诱导、反响、考核、在职辅导、培训理解 倾听、让下属倾诉得到指令 清楚的指令、不多头指导、健全沟通渠道及时的反响 定期给下属工作上的反响给予协调 沟通、协调、解决冲突沟通的方向程度沟通〔与同事沟通〕程度沟通没有肺〔肺腑〕掌握根本原那么：通过建议、辅助、劝告、咨询的方式进展沟通不能用命令、强迫、批评等手段到达自己的目的小故事千里家书只为墙，让他三尺又何妨。万里长城今尤在，不见当年秦始皇。

——主动两个业务经理的不同结果提示：一个人跟别的部门沟通的时候，不但要主动地帮别人把事情分析好，还要想方法让人家只说：“是〞、“可以〞，这叫做谅解。而不是说：“XX，你不在乎，我也不在乎，公司无所谓，我也无所谓。〞这招叫做烂招，人家根本不怕，有本领去状告董事长好了。何必要弄成这样呢？所以一个人要多谅解别人，从他的角度去替他着想，替他排时间，替他去找预算，这才叫做真正解决问题。——谅解如何与同事沟通主动协作谦让体谅双赢关心如何与同事沟通容忍差异首先要考虑自己能为公司，能为其他部门作什么奉献抑制傲慢。不要希望其别人、其他部门都成为你所从事的领域的专家，更不要因此而轻视他们。树立内部效劳观念。你的内部顾客对你满意不满意会通过各种方式传达给你的外部顾客。理解对方需要你做什么；告诉对方你的需求时，使用对方可以理解的“语言〞。如何与同事沟通

同事需要 沟通行为

尊重 多倾听对方意见，重视对方 意见，不背后议论合作 主动提供信息，沟通本部意见帮助 给予支持理解 宽容、豁达(1)相似性原那么：指在人们交往的过程中，存在或具备某些一样或相近属性或特征的人们之间容易互相喜欢与吸引。(2)互补性原那么：是指人们有时愿意与某些与自己存在不一样属性与特征的人相处，以寻找某种互补效应。(3)相近性原那么；这是指人们由于在地域或空间的接近，而使人们之间容易形成亲密的关系。⑷互相性原那么，也称报答性原那么：它是指在沟通、交际过程中，一方对另一方面的看法与态度直接地决定着另一方对这一方的看法与态度。运用心理规律，促进情感融通其他技巧

对人性要有所理解：1〕人的自然属性三个定律：生理层面——人类总是要求拥有快乐而不是痛苦；心理层面——人类总是要求得到尊重而不是贬抑；心灵层面——人类总