服务营销第二次作业

作业答案题:1

题单（请在以下几个选项中择唯一正答案）

本分:2内:市场沟通计与服务运未能融合一起、传统的外部营销与服务运营够协调等因可能导致）质量感知差质量标准差服务传递差市场沟通差正答D题:2

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本分:2内:（）指服务供者所制的服务标与管理层所认知的顾客的服务预期一致而出的差距感知服务质差距市场沟通差质量感知差质量标准差正答D题:3

题单（请在以下几个选项中择唯一正答案）

本分:2内:（）指服务产与传递程中没有照企业所设定的标准来进行A、质量感知差市场沟通差服务传递差质量标准差正答C题:4

题单（请在以下几个选项中择唯一正答案）

本分:2内:服务失败的因中属于观原因的（）A、对所提供的心服务失的反应失顾客的需要请求的反失败顾客的期望得到满足服务人员的期之举正答D1/题:5

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本分:2内:下列不属于务公关活的指导原的是A、可信度解除防备戏剧化低成本正答D题:6

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本分:2内:通过改善有展示来改现有产品A、参评改善风格变化产品线扩展新服务产品正答B题:7

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本分:2内:下列属于服品牌市场用的是A、蝴蝶效应扩展效应营销效应品牌效应正答B题:8

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本分:2内:顾客的补救望类型不括（）A、结果公平平等对待过程公平相互对待公正答B题:9

题单（请在以下几个选项中择唯一正答案）

本分:2内:（）是员工权中最重的因素A、信息共享员工报酬知识决定权2/正答D题:10

题单在以下几个项中选择一正确答）

本分:2内:保险公司的务属于（的服务A、连续性员关系连续性正式关系间断性员关系间断的会员关系正答C题:11

题单在以下几个项中选择一正确答）

本分:2内:下列不属于务营销导的是A、客户价值产品价值服务营销产品价格正答C题:12

题单在以下几个项中选择一正确答）

本分:2内:下列不属于子渠道优的是A、全球区域和围顾客的便利顾客选择和制化能力D、对顾客购物机的忽视正答D题:13

题单在以下几个项中选择一正确答）

本分:2内:下列哪个不于服务的容A、核心服务有形服务便利性服务支持性服务正答B题:14

题单在以下几个项中选择一正确答）

本分:2内:不属于产品度的是A、知名度3/B、忠诚度C、美名度D、认知度正答D题:15

题单在以下几个项中选择一正确答）

本分:2内:服务的内容包括A、核心服务B、便利性服务C、支持性服务D、商品服务正答D题:16

题多题（请复选框中打，在以下个选项中择正确答案，答案可以是个）

本分:内:北美学派的务研究组PZB对服务质量的定因素个维度归结为（A、有形性可靠性响应性保证性移情性正答题:17

题多题（请复选框中打，在以下个选项中择正确答案，答案可以是个）

本分:内:服务业有形示策略中实体环境以分成A、周围因素企业员工设计因素社会因素消费者之间口碑正答AC题:18

题多题（请复选框中打，在以下个选项中择正确答案，答案可以是个）

本分:内:参与导向一可以分成个层次（A、意见参与工作参与高度参与4/D、低度参与E、职能参与正答ABC题:19

题多题（请复选框中打，在以下个选项中择正确答案，答案可以是个）

本分:内:使用/使用承的时机包（）A、公司现有服质量低劣承诺与公司象不符服务质量确无法控制承诺的成本过利润顾客在服务感觉不到险正答ABCDE题:20

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本分:内:服务质量差模型中的节有（）A、质量感知差质量标准差服务传递差市场沟通差感知服务质差距正答题:21

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本分:内:有效服务承的特性包（）A、无条件有意义容易理解和通容易利用和集简单满足正答ABCD题:22

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本分:内:涉及中间商主要问题括A、目标和实施面的渠道突B、成本和报酬面的渠道突5/对各商店质和一致性制的困难授权和控制间的紧张系渠道不明确正答ABCDE题:23

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本分:内:服务营销规包括以下容A、企业目标态势考察战略选择营销组织实施方案正答ABCDE题:24

题多题（请复选框中打，在以下个选项中择正确答案，答案可以是个）

本分:内:下列属于成差异的是A、许多专业化服务，消者在服务束之前并不清楚他们将要偿付的实价格B、服务定价更以采取成导向的定策略服务具有很的固定成与变动成比率服务业的规经济效益限价格是消费在购买准阶段可供用的、有限的几个参考信息之一正答ABCD题:25

题多题（请复选框中打，在以下个选项中择正确答案，答案可以是个）内:服务文化的用有（）A、导向作用凝聚作用激励作用规范作用自我调控的用正答ABCDE

本分:题:26

题判题

本分3内:产品和服务身无所谓量，质量仅是产品或服务的特性和特征相对用户的一关系1、错6/2、对正答2题:27

题判题

本分3内:SERVQUAL表法是用测量感知务质量的一种工具1、错2、对正答2题:28

题判题

本分3内:服务有形展的方法包：实体环、信息沟通、价格1、错2、对正答2题:29

题判题

本分3内:抱怨的顾客信投诉会积极的结并且对社会有益1、错2、对正答2题:30

题判题

本分3内:服务过程是务企业与介机构互的影响过程1、错2、对正答1题:31

题判题

本分3内:有形产品的量较服务量更难被费者评价1、错2、对正答1题:32

题判题

本分3内:对于顾客购动机的忽属于电子道的劣势1、错2、对7/正