湖南分行柜员等级管理培训

二级分行本部管理客户准事业部制绩效考核操作指引湖南分行柜员等级管理培训省分行运营管理部2014年8月目

录背景及意义总行政策解读

省分行政策解读建议第一部分背景及意义背景（一）

围绕建设区域内最好银行的企业愿景，以“安全、高效、价值、和谐”为理念，整合全行业务运营有效资源，按照总行统一部署，构建基本覆盖全产品全业务，集交易处理、账务核算、风险控制、客户服务及业务支持于一体的“大运营、大后台”格局，实行业务流程、系统、制度统一规划和设计，逐步使运营管理成为全行业务的运行中心、控制中心和服务中心，强化运营管理专业队伍建设，将柜员等级管理与全行岗位薪酬体系落地相挂钩，为全行金融创新、市场营销、客户服务和网点运营提供强大支持，实现运营管理由单纯注重业务操作向风险控制、服务保障和价值创造型的根本转变。“大后台，大运营”建设背景柜员等级管理实施前存在的问题人员结构不合理激励机制不完善绩效考核不科学风险意识不到位柜员等级管理实施前存在的问题柜员等级管理实施的意义提高柜员业务素质。推行柜员等级制，将柜员业务水平和业务能力与等级挂钩，可以使柜员注重自身素质的提高，加强学习自觉性，提高业务素质。完善薪酬激励机制。推行柜员等级制，可以使柜员的薪酬（基本工资）拉开档次，打破传统“大锅饭”，摒弃薪酬均衡体制，让员工在意识上有所改观。杜绝两种现象：“干好干坏一个样”以及“有事没人干，有人没事干”，拉开分配的差距和级次，完善激励机制。促进员工优化组织。推行柜员等级管理，可以进行人力资源重新调配，促进员工的优化组合，做到人尽其才，才尽其用。规范柜员晋升机制。推行柜员等级制，可以确定后备（干部）人选的一般性甄选范围。分社主任必须在本社高级别柜员中产生，管理人员亦是如此。这样可以激励柜员为了提高自己的等级更加努力工作和学习。增强柜员风险意识、服务意识。柜员等级制可以促使柜员增强风险意识、服务意识，提高柜员的整体素质，使我行内增效益，外树形象。柜员等级管理实施的意义第二部分总行政策解读2013年总行政策（一）

2013年7月，总行出台了《关于印发<中国农业银行柜员等级管理办法>的通知》（农银规章〔２０１３〕８９号）文件，指导全行开展柜员等级管理工作。柜员等级管理原则：评聘结合、比例控制。柜员等级设置层次：一级柜员、二级柜员、三级柜员、四级柜员、五级柜员、六级柜员等六个等级。柜员等级资格条件：原则上应首先通过总行柜员岗位资格考试。柜员等级基本条件：二至四级柜员原则上需在下一等级岗位工作满一年；五级柜员原则上具有大学本科（及）以上学历或者取得总行统一组织的高级柜员岗位考试资格证书，原则上在四级柜员岗位工作满一年；六级柜员原则上具有大学本科（及）以上学历或者取得总行统一组织的高级柜员岗位考试资格证书，原则上在五级柜员岗位工作满两年。2013年总行政策（二）柜员等级绩效考核要求：柜员等级聘任除需满足第七条基本条件外，还需满足：聘任一、二级柜员时，上年度绩效考核结果为称职及以上或试用期满经考核为称职及以上聘任三、四级柜员时，上两个年度绩效考核结果为称职及以上或试用期满经考核为称职及以上；聘任五、六级柜员时，上两个年度绩效考核结果为良好及以上，连续三年工作未发生重大差错、事故。柜员等级考核项目：考核项目分为业务水平和实际工作表现两大类。其中，业务水平考核项目分为业务知识、操作技能两项；实际工作表现考核项目分为业务量、工作质量、服务水平、日常行为表现四项。一级分行可根据辖内网点和业务实际情况，在大类项目下适当增加分行特色考核项目。柜员等级聘用和应用：柜员等级应用于岗位定级和薪酬管理。柜员取得的等级资格应作为职务晋升的主要依据。除此之外，总行还对初次定级条件、破格晋升条件、不予晋级及降级条件、考核具体项目、考核权重、考核方式、评聘组织等内容均进行了明确。第二部分省分行政策解读2013年省分行政策（一）

2013年10月，省分行制定并下发了《中国农业银行湖南省分行柜员等级管理实施细则（试行）》（农银湘规章〔2013〕138号）文件，指导全行开展柜员等级管理工作。省分行在柜员等级管理原则、设置层次、资格条件、基本条件和绩效考核要求等方面承袭了总行的规定，在考核项目、考核权重、考核期间、特级柜员分配等方面进行了细化和进一步明确。参评柜员定义：柜员是指各级对外营业机构拥有柜面生产系统操作员号从事交易处理，并在柜员序列岗位工作的人员。劳务派遣制柜员以及只开放生产系统查询或管理功能的人员（如运营主管、授权主管等），不在本办法管理范畴。柜员等级管理原则：评聘结合、比例控制。五、六级柜员不超过由省分行核定的可聘任指标数（占本行柜员总数的20％－25％），四级柜员不超过二级分行本行柜员总数的20％。确定评定期间。2012年10月－2013年9月为2013年柜员考核评级期间。2013年省分行政策（二）初次定级条件。新入行员工试用期结束考核合格后，硕士研究生及以上学历人员可定为三级柜员，本科学历人员可以定为二级柜员；从其他岗位转岗到柜员岗位工作的，可比照原岗位等级就近定级。初次定级满一年后，以各行组织的柜员等级考核评定结果确定柜员等级柜员等级基本条件：二至四级柜员原则上需在下一等级岗位工作满一年；五级柜员原则上具有大学本科（及）以上学历或者取得总行统一组织的高级柜员岗位考试资格证书，原则上在四级柜员岗位工作满一年；六级柜员原则上具有大学本科（及）以上学历或者取得总行统一组织的高级柜员岗位考试资格证书，原则上在五级柜员岗位工作满两年。柜员等级绩效考核要求：柜员等级聘任除需满足第七条基本条件外，还需满足：聘任一、二级柜员时，上年度绩效考核结果为称职及以上或试用期满经考核为称职及以上聘任三、四级柜员时，上两个年度绩效考核结果为称职及以上或试用期满经考核为称职及以上；聘任五、六级柜员时，上两个年度绩效考核结果为良好及以上，连续三年工作未发生重大差错、事故。2013年省分行政策（三）柜员等级考核项目。考核实行百分制，考核项目分为业务水平和实际工作表现两大7个项目。具体项目及权重见下表：中国农业银行湖南省分行柜员等级考核项目表类别考核项目考核内容权重分柜员业务水平（40%）业务知识类项目柜员“三基本”学习验证考试成绩20操作技能类项目生产系统操作测试10点钞（手工、机器点钞）测试10柜员实际工作表现（60%）业务量按年度统计的日均标准业务量水平12工作质量制度执行、业务操作质量等日常工作情况30服务水平识别推荐客户、文明标准服务水平6日常行为表现劳动纪律、团队合作、工作配合等7综合评议通过360度评价进行测评，设置服务水平与日常行为表现指标。5合计1002013年省分行政策（四）考核方式及计分标准。（一）业务知识项目。采用考试方式，原则上以总行“三基本”验证考试成绩为考核依据。（二）操作技能项目。分为生产系统操作测试和点钞测试。生产系统操作测试使用总行集中版ABIS业务训练与比赛系统；点钞（手工、机器点钞）测试分为手工单指单张点钞和点钞机点钞，柜员任选一项。（三）业务量项目。考核年度以二级分行辖内同类型网点（分基础网点、精品网点、理财网点）确定高柜、低柜柜员日平均标准业务量水平。（四）工作质量项目。主要采用统计和评议结合的方式，分2项进行考核计分。一是按“三化三铁”考评标准进行计分，权重分25分；二是由网点运营主管对本网点柜员日常工作质量进行统计、评议相结合计分，权重分为5分。（五）服务水平项目。分2项进行考核计分：一是根据个人金融部门提供的各种内外部检查发现的服务类问题、客户投诉和评价、媒体曝光进行统计汇总。本项计5分；二是根据识别推荐客户数量情况考核，计1分。（六）日常行为表现项目。出勤情况计3分；劳动纪律计4分。（七）综合评议项目。网点班子成员评议计4分，同网点柜员评议计1分。2013年省分行政策（五）柜员等级考核得分条件。

原则上五、六级柜员考核得分不低于90分，四级柜员考核得分不低于85分，三级柜员考核得分不低于80分，二级柜员考核得分不低于70分，一级柜员考核得分不低于60分。评聘组织及权限。柜员等级评定由二级分行组织实施。二级分行要制定柜员等级评定组织方案，明确等级评定的组织部门、部门职责、评定流程和聘用原则。（一）一、二、三、四级柜员由一级支行组织评定和聘任。（二）五、六级柜员由一级支行组织初步认定，并将初评结果报二级分行审批，由二级分行最终评定和聘任。（三）省分行对所辖柜员等级评定工作进行指导、监督和检查。2013年省分行政策（六）我行制定《湖南分行2013年度特级柜员聘任指标首次分配方案》。原则：对特级柜员数实行总量控制，向内控管理优良、经营业绩突出的分行倾斜。比例控制：根据总行要求，聘用的五、六级柜员总数不超过一级分行柜员总数的２５％。2013年度特级柜员聘任指标首次分配按全省柜员总数的２3.5％（1000人）进行分配，其余可聘用指标（即全省柜员总数的1.5%，63人）由省分行根据各行情况予以追加配置，一年分配一次、两年追加到位。具体计分规则：赛马机制，各项考核项目以该项考核项目指标最优行为标准值，得权重分。各行对比最优行按比例得各项考核项目的指标分，根据各行初次分配的“比例数”计算得出特级柜员，并对各行五、六级柜员数的控制比例（五、六级柜员分别占各行特级柜员数的60%、40%）。2013年省分行政策（六）中国农业银行湖南省分行特级柜员分配考核指标说明表项目序号考核指标权重计算公式说明基础管理（50分）1网均柜员数40权重分*网均柜员数/MAX（各行网均柜员数）1、网均柜员数最多的分行得权重分；2、网均柜员数=柜员数/网点数；2“三基本”考试成绩10权重分*平均分/MAX（各行平均分)平均分最高的分行得权重分；风险控制（30分）3“三化三铁”创建20权重分*网均三铁、良好网点数/MAX(各行网均三铁、良好网点数)1、网均三铁、良好网点数最多的分行得权重分；2、网均三铁、良好网点数=三铁、良好网点数/网点数；3、数据来源由运营管理部门提供；4冲抹账率10权重分-（冲抹账率/MIN(各行冲抹账率)）+11、冲抹账率最低的分行得权重分；2、数据来源由监控中心提供；服务效益（20分）5个人贵宾客户5权重分*网均个人贵宾客户数/MAX(各行网均个人贵宾客户数)1、网均个人贵宾客户最多的分行得权重分；2、网均个人贵宾客户数=个人贵宾客户/网点数；3、数据来源由个人金融部门提供；6理财中心、精品网点数5权重分*网均理财中心、精品网点数/MAX(各行网均理财中心、精品网点数)1、网均理财中心、精品网点数最多的分行得权重分；2、网均理财中心、精品网点数=理财中心、精品网点数/网点数；3、数据来源由个人金融部门提供；7人均经济增加值10权重分*人均经济增加值/MAX（各行人均经济增加值）1、人均经济增加值最多的分行得权重分；2、数据来源由财务会计部门提供；2013年省分行政策（七）中国农业银行湖南省分行2013年度特级柜员指标首次分配表二级分行2013年4月底柜员数可聘任特级柜员数省分行营业部612163株洲31272湘潭24356衡阳44198邵阳33071岳阳29067益阳26357常德37891娄底18542郴州25256永州32073怀化32577湘西19147张家界11130合计425310002013年省分行政策（八）破格晋级条件。柜员等级原则上逐级晋级，特别优秀的可破格晋级。（一）等级评定期的前两个年度内，在省级及以上金融监管机构、工会等组织举办的综合性业务技术比赛的个人项目中取得前10名的，或者在系统内柜台业务技术比赛中取得优异成绩的（总行级前10名、省分行级前8名、二级分行级前4名），取得其中一项可不受第七条所列条件限制，在其考核项目综合得分达到相应等级分值标准（或比例）后可越一级晋级。（二）在总行、一级分行组织的培训考试、技能比赛个人项目等取得优秀成绩的柜员，在等级评聘时予以加分，并在晋级上一级柜员等级时不受第七条所列的下一级岗位工作时间限制。具体加分事项及破格晋级标准以省分行的考试、比赛的正式方案中规定为准，二级分行组织的考试或比赛加分事项需报省分行审核、备案。（三）晋升五、六级柜员时，近两年考核有一个年度考核为优秀的，在等级评聘时予以加分，并在晋级上一级柜员等级时不受第七条所列的下一级岗位工作时间限制，具体加分事项在本细则第十七条中规定。2013年省分行政策（九）不予晋级的情况。（一）年度考核为基本称职及以下的。（二）员工在一个积分周期内，违规行为积分达到24分的。柜员有下列情形之一，但不足以解除劳动合同的，应调整降低其等级，符合待岗培训条件的，转为待岗培训：（一）年度绩效考核为不称职的。（二）出现重大差错造成农业银行资金损失的。（三）经管理行确认不适合继续从事本级岗位工作的。（四）由于柜员原因，造成重大社会负面影响的。（五）在等级考核、技能竞赛、水平考试中有舞弊、弄虚作假行为的。（六）出现其他较大违规违纪行为的。2013年省分行政策（十）加分相关规定。

（一）被总行、一级分行、二级分行评为年度工作先进个人或受到通报表扬的（以正式文件为准，按就高不就低原则只计算一次），在等级评聘时可对应加3分、2分、1分。（二）年度考核为优秀的，在等级评聘时可加1分。（三）因遵守规章制度、抵制违规行为，经二级分行认定在工作中为农业银行及客户挽回损失的，按挽回损失金额大小酌情加分，原则上挽回损失金额在3万元（含）以内的可加1分，3－10（含）万元的可加2分，10万元以上的可加3分。（四）营业网点被评为“三铁”的，每个柜员可加2分（可按柜员在岗月份分摊计算）。（五）因服务质量优异被总行、一级分行、二级分行以及一级支行通报表扬的（以二级分行审定为准，按就高不就低原则只计算一次），可对应加2分、1.5分、1分、0.5分。（六）做出其他重要贡献，为农业银行赢得良好声誉的可酌情加1－2分。单个柜员上述加分项总分上限为5分，各大项（含加、减分项）汇总得分不超过100分。2013年省分行政策（十一）组织机构及部门职责。

各级行成立柜员等级管理领导小组，负责全省农行柜员等级管理的组织领导。（一）运营管理部门：柜员等级评定的牵头组织部门，负责制定柜员等级管理实施细则；制定等级考核内容、考核标准；牵头组织开展柜员等级评定工作。（二）人力资源部门：负责柜员等级的聘用；牵头组织柜员年度考核，并根据绩效考核结果兑现绩效工资。（三）个人金融部门：负责向运营管理部门提供服务水平考核项目的考核内容和评分标准，配合运营管理部门完成服务水平项目考核。（四）其他柜面业务涉及到的管理部门负责向运营管理部门提供本条线柜面业务基本制度、基本知识、基本技能掌握要求，由运营管理部门酌情纳入柜员等级考核相应项目。2013年省分行政策（十二）聘任结果公示规定。

一至四级柜员等级聘任结果在一级支行辖内网点公示，五至六级柜员等级聘任结果在二级分行辖内网点公示，公示期为5个工作日。公示期满，由二级分行颁发柜员资格等级证书（电子版）。其中，一至四级柜员资格等级证书有效期为从发证之日起一年，五至六级柜员资格等级证书有效期为从发证之日起两年。动