质量意识培训(焦)

质量意识培训中瑞公司2016.61今日议题讲故事学文件五项活动1

开展质量系列培训活动各单位要紧密结合行业及自身实际，充分利用班前会和集中培训等场合，组织开展质量专题讲座和学习，适时开展经验交流活动，强化全员的质量意识，从而将质量管理升级贯穿到关注客户、提升服务、拓展市场、建立品牌的全过程，贯穿到日常经营管理中来。五项活动2

开展质量专题对标活动各单位要走出去向晋城地区的同行业标杆企业开展质量对标，紧紧围绕“提升服务品质”这一专题，学习他们在“明确质量标准，规范管控流程，建立奖惩体系”方面的先进做法，从而找出差距和原因，制定跟进和赶超的目标和时间表，实现持续改进，创新超越。五项活动3

开展质量专项整治活动专项整治活动分三个层次进行：第一层，自检。各单位要围绕“质量月”活动主题开展自查自纠：查环境卫生是否达标？查待客服务是否规范？查设备维护是否经常？查消防设施是否安全……对查出的问题要依据制度、查找原因、追究责任、奖罚兑现，以走出以往屡改屡犯的怪圈。五项活动3

开展质量专项整治活动第二层，互检。建立国贸项目质量轮流巡查制，将集团各单位分为三组：第一组，商业公司、珏雅公司；第二组，酒店公司；第三组，物业公司、思博公司。每组一天，轮流巡查，依序循环，长期运行。每天由巡查单位负责查找国贸项目内存在的质量问题，并及时以快讯形式发布于钉钉平台，责令整改。五项活动3

开展质量专项整治活动第三层，专检。集团总经办重点对“质量月”活动的开展情况和整治效果进行不定期的督查，对存在质量问题的项目督促整改并对相关单位及责任人进行处罚。五项活动4

开展合理化建议征集活动立足充分发挥员工的主人翁精神和聪明才智，开展“我为质量管理献一计”合理化建议征集活动。要求每名员工结合岗位实际，围绕提升服务质量，动脑筋、想办法、出实招，提出合理化建议。各单位对征集上来的建议进行集中评审，对具有创新性、可行性和效益性的合理化建议予以采纳并给予奖励。五项活动5

开展服务技能竞赛活动开展服务技能竞赛，要以“展风采、树形象、促服务”为宗旨，通过岗位练兵、技能比赛，全面展示集团员工爱岗敬业的精神风貌、娴熟精湛的服务技能，以此树立本单位的服务榜样，促进各部门服务技能的交流与学习，全面提升员工业务素质和服务水平。系列培训2016年“质量月”活动专项整治技能竞赛专题对标建议征集讲故事第一个故事：海尔砸冰箱113海尔砸冰箱没有质量，便没有企业的明天；质量，是企业未来的决战场和永恒的主题；深入开展“质量月”活动，努力提升全员质量意识。14

1.质量是企业的生命。2.质量理念：有缺陷的产品就是废品。3.“质量”与“饭碗”之间有关系。4.如何保住饭碗：将质量理念外化为制度，构建成机制。5.人人扪心自问：“我这个岗位有质量隐患吗？我的工作会对质量造成什么影响？我的工作会影响谁？谁的工作会影响我？从我做起，应该如何提高质量？“海尔砸冰箱”给我们什么启示？第二个故事：合格率的检查制度216二战期间，美国空军降落伞的合格率为99.9%，这就意味着从概率上来说，每一千个跳伞的士兵中会有一个因为降落伞不合格而丧命。军方要求厂家必须让合格率达到100%才行。厂家负责人说他们竭尽全力了，99.9%已是极限，除非出现奇迹。第一个故事：合格率的检查制度17军方（也有人说是巴顿将军）就改变了检查制度，每次交货前从降落伞中随机挑出几个，让厂家负责人亲自跳伞检测。从此，奇迹出现了，降落伞的合格率达到了百分之百。第一个故事：合格率的检查制度18感悟：100%=没有做不到的第一个故事：合格率的检查制度19“合格率的检查制度”给我们什么感悟？

站在消费者的角度，对于我们来说万分之一的出错率，对接受那个错误的产品或服务的消费者来说，就是100%的风险或者损失；这个故事还告诉我们，追求质量是永无止境的，正所谓“没有最好，只有更好”。持续改进是每个组织永恒的追求、永恒的目标、永恒的活动，组织应不断改进其产品或服务质量，以满足顾客日益增长和不断变化的需求与期望，只有坚持持续改进，组织才能不断进步。第三个故事：扁鹊的医术320第二个故事：扁鹊的医术21魏文王问名医扁鹊说：“你们家兄弟三人，都精于医术，到底哪一位最好呢？”扁鹊答：“长兄最好，中兄次之，我最差。”扁鹊的医术文王再问：“那么为什么你最出名呢？”扁鹊答：“长兄治病，是治病于病情发作之前。由于一般人不知道他事先能铲除病因，所以他的名气无法传出去；中兄治病，是治病于病情初起时。一般人以为他只能治轻微的小病，所以他的名气只及本乡里。而我是治病于病情严重之时。一般人都看到我在经脉上穿针管放血、在皮肤上敷药等大手术，所以以为我的医术高明，名气因此响遍全国。”第二个故事：扁鹊的医术以上的“病”可以理解为“质量事故”。能将质量事故在“病”情发作之前就进行消除，才是“善之善者也”。预防质量事故，要从“小病”做起。也就是要防患于未然。对于成功处理已发质量事故的人要进行奖励，同时，更要对预防质量事故的人和行为进行奖励。应用到质检管理上，就是事前控制、事中控制和事后控制。事前控制就是，理念、制度、培训、演练；事中控制就是，日常检查、监控和指导；事后控制就是，惩处手段：责令整改、训诫、降职、免职等。“扁鹊的医术”给我们什么感悟？第二个故事：扁鹊的医术第四个故事：老木匠的房子424有个老木匠准备退休，他告诉老板，说要离开建筑行业，回家与妻子儿女享受天伦之乐。老板舍不得他的好工人走，问他是否能帮忙再建一座房子，老木匠说可以。第三个故事：老木匠的房子老木匠的房子但是大家后来都看得出来，他的心已不在工作上，他用的是软料，出的是粗活。房子建好的时候，老板把大门的钥匙递给他。“这是你的房子，”他说，“我送给你的礼物。”老木匠震惊得目瞪口呆，羞愧得无地自容。如果他早知道是在给自己建房子，他怎么会这样呢？现在他得住在一幢粗制滥造的房子里！第三个故事：老木匠的房子我们又何尝不是这样。我们漫不经心地“建造”自己的生活，不是积极行动，而是消极应付，凡事不肯精益求精，在关键时刻不能尽最大努力。等我们惊觉自己的处境，早已深困在自己建造的“房子”里了。把你自己当成那个木匠吧，想想你的房子，每天你敲进去一课钉，加上去一块板，或者竖起一面墙，用你的智慧好好建造吧！你的生活是你一生唯一的创造，不能抹平重建，即使只有一天可活，那一天也要活得优美、高贵，墙上的铭牌写着：“生活是自己创造的。”“老木匠的房子”给我们什么启发？第三个故事：老木匠的房子第五个故事：曲突徙薪528第四个故事：曲突徙薪29有人到某人家里做客，看见主人家的灶上烟囱是直的，旁边又有很多木材。客人告诉主人说，烟囱要改曲，木材须移去，否则将来可能会有火灾，主人听了没有作任何表示。曲突徙薪30不久主人家里果然失火，四周的邻居赶紧跑来救火，最后火被扑灭了，于是主人烹羊宰牛，宴请四邻，以酬谢他们救火的功劳，但并没有请有位客当初建议他将木材移走，烟囱改曲的人。第四个故事：曲突徙薪31有人对主人说：“如果当初听了那位先生的话，今天也不用准备筵席，而且没有火灾的损失，现在论功行赏，原先给你建议的人没有被感恩，而救火的人却是座上客，真是很奇怪的事呢！”主人顿时省悟，赶紧去邀请当初给予建议的那个客人来吃酒。第四个故事：曲突徙薪预防重于救火。客人告诉主人需要“曲突”和“徙薪”，其实就是告诉主人需要预防火灾的出现，因为“直突”和“薪”是产生火灾的重大隐患。只有去除火灾的根源，才能预防火灾的发生。现在很多企业高管，就像故事中的主人一样，不重视预防，而是重用那些“善于”解决问题的人，即救火之人。这是企业管理者的短视。作为质量人，需要不断宣贯这些道理，不妨从此故事开始。如果只注重救火，而不采取措施预防火灾，不采取“曲突徙薪”的措施，那么火灾是肯定要发生的，而且经常发生，那么你就整天忙于救火了。目前暂时的安定只是火灾的前奏。质量人要以此为戒，不仅需要提出预防措施，而且要更进一步地跟踪改善措施的有效完成。同时，要善于不断地向管理者进言，他们终究会明白“曲突徙薪”的道理，并且会请你去“喝酒”的。“曲突徙薪”给我们什么启发？第四个故事：曲突徙薪第六个故事：袋鼠与笼子633一天动物园管理员发现袋鼠从笼子里跑出来了，于是开会讨论，一致认为是笼子的高度过低。所以他们决定将笼子的高度由原来的10米加高到20米。结果第二天他们发现袋鼠还是跑到外面来，所以他们又决定再将高度加高到30米。第五个故事：袋鼠与笼子袋鼠与笼子没想到隔天居然又看到袋鼠全跑到外面，于是管理员们大为紧张，决定一不做二不休，将笼子的高度加高到100米。一天长颈鹿和几只袋鼠们在闲聊，“你们看，这些人会不会再继续加高你们的笼子？”长颈鹿问。“很难说。”袋鼠说∶“如果他们再继续忘记关门的话！”第五个故事：袋鼠与笼子这是一个典型的本末倒置的例子。他们不是去消除根源-“关门”，而是去加高“笼子”。在作质量问题调查的时候，如果不找到问题的根源，那么，永远无法消除这些质量问题。同时，还将造成企业成本的升高--“加高笼子”。所以，作为质量人，我们要经常拷问我们自己：“我们的袋鼠笼子关好了吗？”“袋鼠与笼子”给我们什么启发？第五个故事：袋鼠与笼子第七个故事：阿吉里斯的弱点737第七个故事：阿吉里斯的弱点38古希腊有一位伟大的英雄阿吉里斯，他有着超乎普通人的神力和刀枪不入的身体，在激烈的特洛伊之战中无往不胜，取得了赫赫战功。但就在阿吉里斯攻占特洛伊城奋勇作战之际，站在对手一边的太阳神阿波罗却悄悄一箭射中了伟大的阿吉里斯，在一声悲凉的哀叹中，强大的阿吉里斯竟然倒下去了。原来这支箭射中了阿吉里斯的脚后跟，这是他全身唯一的弱点，只有他的父母和天上的神才知道这个秘密。在他还是婴儿的时候，他的母亲、海洋女神特提斯，就曾捏着他的右脚后跟，把他浸在神奇的斯堤克斯河中，被河水浸过的身体变得刀枪不入，近乎于神。可那个被母亲捏着的脚后跟由于浸不到水，成了阿吉里斯全身惟一的弱点。母亲造成的这惟一弱点要了儿子的命！第七个故事：阿吉里斯的弱点市场如战场，任何一个局部的、细微的质量问题，都可能成为竞争对手攻击的突破口，都可能导致全局的崩溃。因此，在市场上进行质量竞争时，必须追求产品质量零缺陷，用全力做好产品的每一个局部的、细微的环节。“阿吉里斯的弱点”给我们什么感悟？第七个故事：阿吉里斯的弱点第八个故事：抽水马桶的清洁标准841某日本高级酒店，检测客房抽水马桶是否清洁的标准是：由清洁工自己从马桶中舀一杯水喝一口。可以想象，这样的马桶会干净到什么程度。第八个故事：抽水马桶的清洁标准42同样的人，不同的制度，可以产生不同的文化和氛围，因此也会有差距巨大的结果。一个好的制度可以使人的坏念头受到抑制，而坏的制度会让人的好愿望四处碰壁。建立起将结果和个人责任和利益联系到一起的制度，能解决很多社会问题。这，就是制度的力量!制度的力量就有这么重要。“抽水马桶的清洁标准”给我们什么启发？第八个故事：抽水马桶的清洁标准第九个故事：割草的男孩944第九个故事：割草的男孩45一个替人割草打工的男孩打电话给一位陈太太说：“您需不需要割草？”陈太太回答说：“不需要了，我已有了割草工。”男孩又说：“我会帮您拔掉花丛中的杂草。”陈太太回答：“我的割草工也做了。”第九个故事：割草的男孩46男孩又说：“我会帮您把草与走道的四周割齐。”陈太太说：“我请的那人也已做了，谢谢你，我不需要新的割草工人。”男孩便挂了电话，此时男孩的室友问他说：“你不是就在陈太太那割草打工吗？为什么还要打这电话？”男孩说：“我只是想知道我做得有多好！”以顾客为关注焦点，不断地探询顾客的评价，我们才有可能知道自己的长处与不足,然后扬长避短，改进质量，牢牢的抓住顾客。每个员工都应该结合自己的岗位工作，持续改进。我们的工作目标就是让顾客满意。只有时刻关注我们的服务对象,工作质量才可以不断改进这个故事