应急办主任公共危机管理

(应急办主任)公共危机管理(应急办主任)公共危机管理(应急办主任)公共危机管理尤其关注：影响的公共性和社会性

公共危机往往对社会系统的基本价值和行为准则产生严重的威胁，其影响的波及面大，破坏力强，且在各个层面具有广泛牵连。例，“上海倒楼事件”

从危害的角度讲，并不仅仅

是造成了开发商和直接受害

人的损失，实际上还引起了

整个社会对建筑质量问题的

恐慌。公共危机事件案例——广西博白县群体性事件

广西博白县的计生问题由来己久，早前新华社曾引述当地《玉林日报》报道，县内个别村落根本无法展开计生工作，被形容为计生「死角」。县政府被上级指计生工作不达标，县委书记收到警告，要在今年8月底前改善，否则将会被免官。县政府因此要求每名公务员帮政府「收500元超生罚款」，并向1980年以后的超生群众徵收「社会扶养费」，如果3天内不交罚款，「将铲平房子，没收所有财物。」

博白县计生办规定，1980年以后超生的，一律都要交一至七万元的“社会抚养费”。当地百姓形容”如今，每天都有80多名计生干部到村里，都是头戴钢盔，身穿迷彩制服，还带着铁锤、手电筒和手铐“。“他们集中对付两户人家，把人家门撬开，搬走里面的东西。”《博白吏》暮投博白县，计生夜捉人。

青壮早遁走，老幼独看门。

吏呼一何怒，老幼哭何苦！

听翁前致词：儿媳逃合浦，

儿子附书至，二人甚凄苦！

室中更无人，唯有三岁孙，

家产早被抄，田地无耕耘。

老朽人虽衰，请从吏夜归，

愿充结扎数，换得我儿归。

夜久语声绝，如闻泣幽咽。天明登前途，独及老翁别。

博白县政府执行计划生育政策的特殊做法，激起当地群众不满，2007年5月17日上午11时40分左右，大批群众涌往沙陂镇政府。当时镇政府大铁门紧锁，门外有数千群众在大声呼叫。刚开始，警卫极力阻拦民众冲击镇政府建筑物。不久，门外群众向政府院内扔石头，砸玻璃。而这时，当地计生站官员头戴钢盔，身穿迷彩服，手握警棍，在楼高三层的政府楼顶戒备。突然，从楼顶飞下一块拳头大的砖头，砸伤地面示威群众。场面开始失控，群众先是将附近的西墙推倒，随后冲入镇政府，将印有政府字样的招牌摘下，并将室内的物品，电器，搬到屋外空地，几乎所有可被燃烧的物品均被村民烧掉。

除沙陂镇外，博白县那卜镇，大垌镇及英桥镇都有骚乱发生。群众情绪相当激动，在博白县的街道上，到处都贴满了写“打倒苏建中（博白县县委书记）、枪毙黄少明（博白县县长）”的标语。县政府紧急从贵港市调来防暴警察加强戒备，有逾10辆公安、武警车辆进驻。而英桥镇、龙潭镇等亦分别有近700名公安武警驻守。博白县政府为防反抗持续蔓延，特别由贵港市借调3,000名武警，及当地包括森林公安在内的全部警力，调派到各镇驻守。

社会不满会引发国家合法性危机

其一，从对具体工作人员的质疑发展到对政权体制的不满。

其二，对制度的正义性和公正性表示怀疑。其三，合法性危机的对像在加速上移。事件矛头指向缘由南方“冰灾”国家铁道、交通与气象部门预报不力，措施不全，反应滞后，造成人员滞留。胶济铁路火车相撞事故铁道部门监管不力，失责渎职汶川地震灾区政府、地震局预报不力，学校垮塌贵州瓮安事件当地警方，地方政府调查结果、俯卧撑言论以及暴力执法杨佳上海袭警当地警方、司法系统导致杨佳袭警的缘由“三鹿奶粉”事件当地政府、国家卫生、食品管理部门欺瞒不报，监管不力组织化程度目标诉求持续时间个体行为集体行为集体行动社会运动政变革命价值动员利益抗争行动谱系中国政府应急管理体系的基本框架预案建设体制建设2004第一阶段第二阶段2005机制建设法制建设2006第三阶段第四阶段2007资源状态信息收集、分析资源的日常维护模拟、演练、战时运行各种预案研究单体评估组合分析应急管理机制事态评估（事件性质、环境、影响……）资源状态评估应急方案资源配置方案实施管理效果评价组合方案平战切换原则法律、法规平时状态战时状态预警分析预防准备事前事发事中事后处置救援监测预警恢复重建“五早”：发现、研判、报告、控制、解决1.预防准备：花小钱预防vs.花大钱治疗风险评估预案编练宣传教育资源储备扁鹊三兄弟行医（1）风险评估

建立健全重大决策社会稳定风险评估机制。强化公共安全体系和企业安全生产基础建设，遏制重特大安全事故。——中国共产党第十八次全国代表大会报告（2012年11月8日）（风险分析和评估）1、风险分析可视化、数据化？2、选择需要保护的财产？3、对危险可能性分析？4、危险发生后的损失？建立诱发因子的风险评估体系和隐患排查体系加强风险分析、评估预测触发点和临界点的可能事件分析危机可能波及的时空环境评估承灾体的脆弱性落实隐患排除风险评价、脆弱性分析及能力评估（1）危险辨识及分析

*主要不可接受风险（内部环境）*外来风险（外部环境）*对生命健康、财产损失和生产经营的影响（2）脆弱性分析

*历史因素：本单位出现过的事故与外单位类似事故*地理因素：地势（防洪）、泥石流、多米诺效应*技术薄弱环节：设备、监控、通讯、计算机、电力等故障*人为因素：培训、员工管理、疲劳*管理因素：职责分工不清（3）应急能力评估*已有应急管理与预案*资源与设施（消防、医疗等）*当地可利用资源与能力

发生可能性及后果严重性矩阵法表示可能性严重性危害不常发生有时发生经常发生低中高大坝破坏X

X地震M<5

XX

地震M>5X

X野外火灾

X

X

洪水

X

XXX危险品

X

XX山体滑波X

X

群众搔乱X

X

极端天气/风暴

X

X

飞机失事X

X火车事故X

XXX重大交通事故

X

X

恐怖活动X

XX海啸X

X

1.预防准备：花小钱预防vs.花大钱治疗风险评估预案编练宣传教育资源储备扁鹊三兄弟行医北京暴雨反思：应急预案如何变为应急能力

一场暴雨，竟然造成北京37人死亡、7人失踪。是没有预案吗？早在2003年“非典”发生以后，北京就着手建立突发事件应急预案体系。迄今，北京已建立了自然及人为灾害等诸多类型的应急预案，在全国范围内都算是较早与较全的。但重点还是要把死的应急预案转化为活的应急能力；达到灾害真正来临时不看预案，各职能部门人员能明确自己的职责就投入行动。在美国、德国等发达国家，86%的预案都要每年进行至少一次的演练，演练结束之后至少70%的预案内容都会再做修改。而在中国，应急预案体系的建立才刚刚完成，实质性的演练也才刚开始。微博：“21日晚，虽然暴雨如注，机场高速收费站附近水快没过半个轮胎，前去机场救援的车辆排起长龙停在那儿，随时都有熄火的危险，可是收费员们仍在一丝不苟地收费。”

这条微博曾在微博上被大量转发，曾有观点认为，这是因为涉及企业和政府如何结算的问题。左右到边上下到底一是提高预案覆盖率二是提高预案质量

1、情况明、底数清

2、任务要清（总----分，5W1H）

3、力量要实（人财物—集结及运作）

4、领导体制、运作机制要顺

5、语言表述要准（看明白、简洁）

6、格式规范---配套三是尽快推出预案管理的办法和制度，以及规范化管理流程。

1方针与原则

2应急策划

2.1危险分析

2.2资源分析

2.3法律法规要求

2..4应急能力评估

3应急准备

3.1机构与职责

3.2应急设备、设施与物质

3.3应急人员培训

3.4预案演练

3.5公众教育

3.6互助协议

4应急响应

4.1现场指挥与控制

4.2预警与通知

4.3警报系统与紧急通告

4.4通讯

4.5事态监测

4.6人员疏散与安置

4.7警戒与治安

4.8医疗与卫生服务

4.9应急人员安全

4.10公共关系

4.11资源管理(消防\泄漏处理)

5

现场恢复（事故调查）

6预案管理与评审改进

6.1培训与演练

6.2预案修改更新预案核心要素及主要内容新闻报道：突发事件发生后：“迅速启动应急预案”XXX领导迅速赶赴事故现场，亲自指挥救援工作。仅凭工作经验、凭主观判断来处置，而把提前作好的应急预案放在一边，就达不到准确应对、科学处置。一方面是应急预案不能用另一方面是应急预案不会用各级各类应急预案要相互衔接

市级预案专项预案部门预案区县预案需要全流程动态管理编制及修订演练及处置培训及宣传应急预案培训演练的核心思想桌面演练功能演练全面演练知不知道？会不会？协调性有效性？几百次几十次1至2次（以三年为一个周期）成本风险效率2007年5月19日国务院秘书长华建敏在全国基层应急管理工作座谈会上的讲话：应急预案是应急管理工作的主线，管不管用是预案的生命线。

提高预案质量：在全面排查隐患的基础上，针对短期难于消除的隐患编制预案。要职责清晰、简明扼要，知道谁来做，做什么、怎么做。

使编制预案的过程成为教育动员群众的过程。做好预案的管理和衔接工作。1.预防准备：花小钱预防vs.花大钱治疗风险评估预案编练宣传教育资源储备扁鹊三兄弟行医意识培养位重任亦重，时危志弥敦！

——王昌龄《咏史》君子安而不忘危，存而不忘亡，治而不忘乱。——

《易》有道之士，以近知远，以今知古，以所见知所不见。

——《吕氏春秋》北京暴雨教训：“安全文化”课亟需“恶补”

美国国民有25%接受过急救培训，东京是15%，中国香港是10%。北京在2008年奥运会前是0.6%，2008年通过政府推动达到1.6%，而这一比率在中国各城市中已经是最高的。灾害前，缺乏灾害意识，少有人关注(自救方法等)，灾害后，则迅速升温，成为全民讨论的热点，一段时间后渐趋淡忘。当下一次灾难来临后，又开始新一轮的循环。背后的根本原因在于中国社会安全文化和忧患意识的缺乏，唯有建立并完善多元主体参及的灾害救助制度，让自救互救的安全意识真正在社会生根发芽，才能全面提高防灾救灾的能力，减少和避免灾害带来的损失。城市公众安全文化=安全意识+安全技能+安全责任心

“责任高于一切，成就源于付出。”

---叶志平，是安县桑枣中学校长，四川省优秀校长

每周一课：

每周二晚上的安全教育课，要认真备课，任何人不得挤占

每月一查：

就是每个月底的安全隐患大排查，发现问题立即纠正

每学期一演习：

每学期组织一次模拟停电、垮塌、暴雨、地震等紧急情况下的疏散演习

1.预防准备：花小钱预防vs.花大钱治疗风险评估预案编练宣传教育资源储备扁鹊三兄弟行医资源储备急救箱（包）“五早”：发现、研判、报告、控制、解决2.监测预警：早发现、早研判、早预警图2日本本州三陆冲9.0级地震预警系统向公众发布的第一次预警信息的预测烈度及预警时间分布图

据媒体消息，9.0级特大地震后，安装了预警信息接收终端的用户在地震发生后强烈震动到达前接收到了预警信息。根据“21世纪经济报道”的报道，地震预警系统在1分钟内向37个城市发出预警。一些媒体和地震机构称，这比宫城境内海沟传出的地震波早到10-30秒钟，一些民众因此获得逃生躲避时间。根据凤凰网报道，“国立台东大学”教育系教授梁忠铭当时正在位于仙台的日本东北大学（距离震中132千米），地震主要震动到来前，在校园内听到非常大的广播声，“即将发生大地震，10秒、9秒、8秒、7秒”声音不断倒计数，直到主要27

震动到来；在这10秒钟，所有建筑物内的人员向外疏散，工作人员已穿着好代表各区域不同颜色的外套，头上也顶着安全帽，镇定地指挥避难。

监测体系：专业监测＋社会监测预警体系：多元手段＋统一平台建设目标：每日有快报、每周有部署、每季有分析、每年有评估北京暴雨：预警系统遭诟病

不管是橙色预警还是其他什么颜色的预警，关键是预警发布之后有没有相关的硬性措施去落实，以保障人的安全。“

我们看到，即便发布了最高级别的预警，

北京国安的足球比赛依然在进行。

依然有大量的市民四处活动。

类似的责任或者措施应该以法律制度的形式去落实，要靠政府事前和事中的积极努力。

1暴雨预警信号蓝色

标准：12小时内降雨量将达50毫米以上，或者已达50毫米以上且降雨可能持续。

防御指南：

1.政府及相关部门按照职责做好防暴雨准备工作；2.学校、幼儿园采取适当措施，保证学

生和幼儿安全；3.驾驶人员应当注意道路积水和交通阻塞，确保安全；4.检查城市、

农田、鱼塘排水系统，做好排涝准备。

标准：

6小时内降雨量将达50毫米以上，或者已达50毫米以上且降雨可能持续。

防御指南：

1.政府及相关部门按照职责做好防暴雨工作；2.交通管理部门应当根据路况在强降雨路段采取交通管制措施，在积水路段实行交通引导；3.切断低洼地带有危险的室外电源，暂停在空旷地方的户外作业，转移危险地带人员和危房居民到安全场所避雨；4.检查城市、农田、鱼塘排水系统，采取必要的排涝措施。“五早”：发现、研判、报告、控制、解决3.信息报告：及时、规范、准确上报：纵向横向：通报节点：审核报告类型不及时（迟报）不准确（谎瞒报）不全面（漏报）主要问题敏感时间敏感地点敏感事件“三敏感”初报（“快”）续报（“准”）结报（“全”）“三报告”即到即报、及时核实、加强研判、随时续报“五早”：发现、研判、报告、控制、解决4.决策指挥：准确、灵敏、高效领导者亲临一线----显示政府的责任感和响应力主要任务：明确目标，快速反应转折点是控制危机蔓延的关键第一时间，快速反应目的是实现对转折点的有效控制主要内容：对待危机的“责任态度”应对危机的“技术措施”消解危机的“组织动员”对利益相关者、公众、媒体以及危机处理部门之间的信息沟通应急结束应急恢复原因分析善后处理解除警戒最终报告取证调查接到报警判断情况响应级别工程抢险人员救助专家支持警戒及交管医疗救助人群疏散环境保护现场监测应急启动事态发展得到控制现场清理请求增援扩大应急人员到位媒体管理资源调配启动预案信息反馈关闭NY上级报告N现场指挥到位政府联络补偿损失联动协调信息网开通控制行动应急管理流程和主要步骤突发事件快速反应、科学决策统一指挥、综合协调属地为主、条块结合灵活机动、经济高效基本原则（1）快速反应、科学决策－1汶川地震存活率对比图（汶川地震VS.国际地震）17981离逝时间(小时)存活率（％）

国际地震一线指挥，快速反应现场指挥，现场决策；要敢于拍板；快速决断。

权力集中原则无等级协调原则承担风险原则强制执行原则短期目标优先原则结果优先原则非常态下的应急决策以人为本，生命至上隔离险情，防止蔓延启动预案，整合资源原则：（2）统一指挥、综合协调对上：有报告对下：有行动对外：有新闻对内：有信息“上下左右内外”结合汶川地震应急指挥体系存在的问题现场应急指挥机制不完善、协同作战困难

不同层级指挥机构的职责不清、缺乏统一协调机制

控制幅度过大

汶川抗震救灾玉树抗震救灾阶段性协同全程协同战术层面自发协同战略层面紧密协同协同机制相对滞后第一时间开展军地协同协同层级相对局限战略、战役、分队的通联机制玉树：应急救援协同机制相对完善，军警民协同一体化程度提高救援力量配置效率比较例：军队救援力量抽调：就近用兵，首用精兵（3）属地为主，条块结合72h内玉树州救援力量发挥了不可替代的作用玉树州约有148名医生，121名护士参及了第一时间（24h内）的救援行动（4）灵活机动、经济高效2006/06/06福建建瓯高考延期福建建瓯遭遇50年一遇的洪水，交通中断、考场被淹.1、第一方案：准时高考。2、第二方案：延期。建瓯市委书记卓立筑接到电话后，立即致电南平市委书记徐谦、市长陈桦；南平市又立即致电福建省招委会和省教育厅厅长鞠维强。福建省招委会同意了建瓯延期高考的申请。随后，鞠维强立即向教育部考试中心、福建省向国务院申请汇报。这层层上报过程不足30分钟。

“五早”：发现、研判、报告、控制、解决5.危机沟通：在聚光灯和放大镜下工作突发事件＋信息缺乏=公共危机

需要更快捷、公开、透明的危机处理正面：汶川地震，南方暴风雪，禽流感，重庆出租车罢运反面：松花江水污染事件，手足口病，SARS，三鹿奶粉？你改变不了事实，但可以改变公众的看法案例：2005哈尔滨水污染事件

ContaminatedWaterinHa’ebin官方单向宣教模式VS非官方抵触“封闭控制VS揭露”互动模式中政府危机公关呈现负面效果双向互动模式及大众沟通潜伏期爆发期发展期官方及非官方话语互动取得良好效果恢复期恢复期案例：贵州瓮安事件

1官方话语空间采用控制封闭模式，没有互动效果3双向互动模式参与度较高，采取了肯定、补充模式2官方话语空间采取了单向宣教模式，引起民众不满与猜疑4官方话语空间与非官方话语空间的互动性降低到事件潜伏阶段谣言传播的基本公式R=CI×ARumor(谣言的能量)Importance(问题的重要性)Ambiguity(证据的含糊性)CriticizeAbility(公众的批判力)案例分析：

《大事件》中的沟通方法剧情介绍

电视摄制队无意中拍到警队在街头被元率领的悍匪重创，全港市民哗然。为了重整士气，全港3万名警察誓要捉拿重犯归案。重案组督察恒追踪元至一幢大厦，正欲行动之际，副指挥官Rebecca却打算将整个行动现场直播。市民全都屏声静气，观看这场电视史上前所未有的“大事件”。恒及部属戴上微型摄影机冲入现场，却发现大厦内躲着另一班劫匪，两面受敌，形势凶险；但Rebecca却将此片段剪掉。元在大厦内挟持人质，并将闭路电视录到的枪战片段发送给传媒，使警方大为尴尬，Rebecca被迫播放完整片段。

Rebecca力劝元投降，但两帮歹徒联手抗警。混乱间，恒成功救出人质，但元也成功逃脱，巧遇Rebecca。Rebecca从未见过元或恒本人，竟误把元当作恒。元遂将计就计，意图借新身份逃出生天，但在这过程中爱上了Rebecca……第一步：识别危机Q1:危机是什么？Q2:是什么导致了危机?Q3:有谁会关注这个危机?Q4:危机可能的不利发展方向是什么?A1:是信任危机,降低了对警方保护能力的信任度A2:警员在匪徒面前举手A3:媒体大肆报道,公众广泛关注,议员出面指责A4:公众:关注警察的保护能力媒体:关注社会新闻点,特别是负面新闻议员:关注社会警察:关注公众对整体系统的评价政府官员(警察系统):

关注公众对自身工作的评价,

关注自身的业绩政府的压力来自公众,公众的信息来自媒体A5:公众对目前的警署不满公众对当局不满相关人员辞呈等挽回声誉!

第二步：制定沟通目标危机的根本是公众对警察保护能力信任程度的降低让公众相信警方的保护能力第三步：选择最佳策略分析：危机已经进入爆发期，试图通过“封口”的方式阻止公众对事件进行了解的时机已过。修补

控制挽回声誉!改变减少公众关注的时间，不再扩大不良影响通过某些行为增加公众对警方保护能力的信任。危机的产生是由于“警员举手”，如果能够切断“举手”同“保护能力”之间的关系，危机自然就会解除，但这种方式的使用需要十分谨慎，以访落下“强词夺理”的骂名，应该以能力体现为基础，有效沟通为手段来实现认识改变。第四步：组织公关策划组织公关策划是将策略操作化的过程，它是策略及实施之间的重要桥梁，在这个阶段我们需要设计完善的行动计划以实现分项策划目标。策略做什么怎么做什么时候做谁做第四步：公关策划－组织成立行动小组，成员包括特警队、记者、公关部人员及社会志愿者。所有能够服务于目标的资源，无论是内部的还是外部的都可以组织到危机处理小组中来。成立危机处理小组危机处理小组领导层媒体舆论社会公众当事人救援组织第四步：公关策划－方案挽回声誉!控制转移视线告知媒体抓捕行动公关科立刻改变访问举手警员送盒饭家庭、婴儿正点吃饭特警队公关科……抓捕过程中修补实时抓捕过程现场录像剪辑发送媒体特警队公关科……进入现场后每半小时原则:目标是通过对危机进行细致的分析后得出的，目标一定要及危机的性质直接相关.目标种类：定性定量控制传播范围缩短关注时间缩小事态规模改变事态性质转移公众关注求得受众理解防止政务受损1、对目标受众进行分类2、根据危机所处以及可能所处的不同阶段来进行策略制定潜伏期暴发期持续期终止期大事化小引导舆论有效疏导控制局面尽快转移受众视线同时避免新的危机出现形象重塑或强化第五步：应急处理及形象管理引导媒体：“3间电台，3间电视台，18份报纸杂志”“80个记者”……争取公众：“我有老婆和孩子”……“叉烧鸡咸蛋饭”……重塑形象：“这个秀不能毁在我手上”----媒体不能缺席，政府不能沉默事实导向价值导向告知疏导转换迎合引导重建充分告知有效承诺告知真相转移视线规避危机黑洞协同核心利益相关者共同利益

关爱弱者倾听议题管理公共利益大局利益还原真相重建信任

一级路径

二级路径危

机第三方介入前后一致合作非对抗补偿及救赎

三级路径

三生万象重构话语秩序

晶化舆论“人人都有麦克风”在网络时代每个人都可能成为信息渠道，都可能成为意见表达的主体。有个形象的比喻就是每个人前面都有一个麦克风，这对舆论引导提出了更高的要求。如果在突发事件和敏感问题上缺席、失语、妄语，甚至想要遏制网上的众声喧哗，则既不能缓和事态化解矛盾，也不符合十七大提出的保障人民知情权、参及权、表达权、监督权的精神。——人民日报评论员四不如别人来说不如自己来说大家来说不如专人来说外行来说不如内行来说被动去说不如主动去说沟通专家贝克把沟通视为组织的生命线,就像在组织机体内循环的血液,它把营养传遍全身,把废物排出体外,发挥着一种维持和修复生命有机体的重要功能。传统媒体时代黄金24小时新媒体时代黄金4小时微博时代黄金40分钟第一阶段第三阶段第二阶段信息发布的黄金时间基本原则：快讲事实、慎讲原因态度要诚恳表情要沉重注意：在现代信息时代，领导人也是公众人物，其一切言行都可能被民众所知悉，如果表现或处理不当，就有可能成为名人。“五早”：发现、研判、报告、控制、解决6.社会动员：全社会有序参及的格局5、）凡是在突发危机中发生群体非理性事件的，一般都存在公民参及不充分的缺陷！广泛动员民间资源，聚集社会资本

(非政府组织\社会公众\国际社会\基层)形成政府及社会互动的机制（社会资本）www.thw.de总部，110人

8州分局，170人66市县级机构，551人2个训练中心，89人668个基层单位，8.3万人

99%为志愿服务人员！“五早”：发现、研判、报告、控制、解决7.恢复重建：软硬设施的发展提高依靠制度社会参与心理干预强化保险物质重建;心理恢复;形象恢复;公共危机善后是客观损失的补偿和还原。但同样需要人们在主观上进行相应的心理调试和复位。以人为本，尊重生者，告慰亡灵，给予受伤害者及其家属以妥善的心理危机干预，使其能从痛苦中早日解脱出来。而对受损伤者以人文关怀，也是治疗社会麻木症的一种“精神药物”。

悲伤的家长世界卫生组织（WHO）调查创伤后应激障碍(PTSD)

比例（％）轻度心理失调20～40中度至重度心理失调30～50严重心理疾病202009年4月20日，北川县委宣传部副部长冯翔在家中自缢身亡，现年33岁。2008年10月3日，北川县委农办主任董玉飞在暂住地自杀亡。

美国政府针对在“9·11”恐怖袭击中出现心理问题的市民，就制订了长达20年的救助计划，包括提供危机干预服务以及任命科学及医学小组。纽约市卫生局还建立了世贸中心健康登记系统，每两到三年调查一次，以获得第一手的研究资料。这份调查表不仅分为英文、西班牙文和中文3种文字，还针对不同类型进行调查，诸如居民、救援和恢复人员、办公人员、附近行人、当地的学生和教师，等等。政府形象的重塑危机得到处置，并不等于危机处理结束，危机处理还要进入重建政府形象的营运阶段，政府必须树立强烈的重建良好形象的意识，只有当政府形象重新得到建立，才谈得上转“危”为“安”。“五早”：发现、研判、报告、控制、解决8.调查评估：变