门店营运管理

门店营运管理门店营运管理门店营运管理第8课:门店营运管理基础

学习目标理解连锁门店的职能。明确店长的地位及工作职责。理解店长的素质要求及提升途径。熟悉店长每日工作流程及检查重点。掌握门店管理基础工作及管理要求。树立良好的门店管理心态。2012年2-6月2上海商学院周勇第8课:门店营运管理基础主要内容：第一节门店营运管理概述第二节店长的地位、职责及素质要求第三节店长工作流程第四节门店基础管理2012年2-6月3上海商学院周勇2011年2-6月周勇

4引导案例：王店长的故事眼看着自己工作了十多年的工厂越来越不行了，小王在《新民晚报》上看到了一则连锁公司的招聘广告。经过初试及复试、面试及笔试，他进入公司举办的强训班学习。学习两个月以后到门店见习，从最基本的清洁、理货、收银等工作做起，从领班、主管、副店长到店长，掌握了店铺营运中前场、现场、后场等各个环节的工作流程及管理技能。2012年2-6月4上海商学院周勇引导案例：王店长的故事不到4年时间就被晋升为大卖场经理和管理近30家门店的区域经理。小王在接受晋升考核时回答的其中一个问题是：如果让你去管理一个有问题的店铺，你首先考虑什么？小王说：我先要观察人员状况，如果人没问题，那问题多半出在商品上。2012年2-6月5上海商学院周勇阅读思考是否认同小王的观点？为什么？做店长是否一定要从最基本的清洁、理货、收银做起？2012年2-6月6上海商学院周勇第一节门店营运管理概述一、门店营运管理职能二、门店营运管理的组织三、门店营运管理特点2012年2-6月7上海商学院周勇一、门店营运管理职能1.总部、配送中心、门店职能的区分2.总部的具体职能3.门店营运管理职能2012年2-6月8上海商学院周勇1.总部、配送中心、门店职能的区分总部职能是管理。门店职能是销售。配送职能是服务。2012年2-6月9上海商学院周勇2.总部的具体职能制定目标，决定对策；资金筹集、运用及投资；商品企划及开发；情报收集及分析提供；规程的编制及修改；人事计划及教育训练。2012年2-6月10上海商学院周勇总部职能划分：门店营运——营运部：开店及日常营运管理。商品营运——商品部：品类管理、采购、库存管理及配送。资源营运——管理部：财务、人事、开发、后勤。IT——信息部：连锁公司的神经系统。2012年2-6月11上海商学院周勇3.门店营运管理职能基本职能：通过销售服务，进货及存货等商品管理，实现经营业绩。具体职能：商品销售进货及存货管理经营绩效评估2012年2-6月12上海商学院周勇商品销售店头外观卖场内部环境商品陈列及商品管理服务状态执行作业规范2012年2-6月13上海商学院周勇

进货及存货管理进货作业管理仓务作业管理盘点作业管理损耗管理2012年2-6月14上海商学院周勇经营绩效评估经营绩效评估指标：常用的指标有销售额、毛利率、贡献度、周转率、商品结构、损耗率、费用总额及费用构成、员工工作状况、人均劳效、每平方米销售额、人均服务面积等。改善业绩的对策：扩大营业额、降低成本、减少损耗、增加营业外收入、减少营业外支出等等。2012年2-6月15上海商学院周勇观点强大的连锁企业，需要有强大的总部；门店的工作越简单越好；门店也应该有创新活动；如果门店一呼百应，总部就百呼不应。2012年2-6月16上海商学院周勇二、门店营运管理的组织按岗位划分：店长——全面负责门店管理；店助——协助店长管理门店或分管某一方面的业务；值班长——负责门店现场管理；收银员——负责收银作业；理货员——负责理货作业；财务人员——负责内部核算及现金、单据等管理；服务人员——负责向顾客提供柜面或特殊服务；仓务人员——负责进货、仓务及商品管理。2012年2-6月17上海商学院周勇注意问题①要根据卖场面积来设置不同岗位②建立职务等级制度如，店长、副店长及四个等级的店长助理四级店长助理负责人事和业务管理三级店长助理为柜主任二级店长助理为理货班长一级店长助理为理货员（营业员）二级收银员（收银组长）一级收银员（负责收银）2012年2-6月18上海商学院周勇三、门店营运管理特点执行多于创造，但又不得不面对各种压力六亲不认的行业付出及回报常常会不一致怪自己没有能力说服上级资源有限，责任无限必须具备良好的心态2012年2-6月19上海商学院周勇第二节店长的地位、职责及素质要求一、店长的地位二、店长的职责三、店长的素质要求2012年2-6月20上海商学院周勇一、店长的地位1.店主及店长的区别2.店长角色2012年2-6月21上海商学院周勇1.店主及店长的区别店长是门店的管理者店主是门店的所有者2012年2-6月22上海商学院周勇2.店长角色(1)代表者(2)责任者(3)执行者(4)规划者(5)指挥者(6)鼓动者(7)协调者(8)控制者(9)教导者(10)分析者2012年2-6月23上海商学院周勇二、店长的职责（1）创造门店适当的销售利润控制门店存货水准；确保门店商品价格正确及商品信息充分告知；确保门店商品品质；切实掌握商圈特性并了解顾客需求；配合执行公司各项促销活动；及时反映厂商供货问题并提供改善建议。2012年2-6月24上海商学院周勇（2）控制适当的费用成本合理控制门店各项费用（可控费用）；将盘点损失控制在合理范围。可控费用是指盘损、人事费用、水电杂费、报损等；不可控费用是指租金、折旧摊提等。2012年2-6月25上海商学院周勇（3）维护优良的商店形象维持门店整洁，塑造舒适的购物环境；机器设备定期清洗、维修、保养以确保正常运转；确保门店商品不缺货及商品陈列的整齐、清洁、丰富；向顾客提供亲切、有礼、快速、专业的服务。2012年2-6月26上海商学院周勇（4）塑造团结和谐的工作环境门店管理公正、公平、公开，并保持适当授权；主动处理员工问题，激励员工士气；协调员工关系，创造良好的工作气氛。2012年2-6月27上海商学院周勇（5）培育部属的工作能力负责门店员工排班及辅导员工完成工作；确保门店员工接受教育训练，熟悉门店一般作业流程；考核门店员工的工作绩效，向主管推荐优秀员工的提升。2012年2-6月28上海商学院周勇（6）完成主管交付的任务按时提交各项报表，配合后勤作业；随时向督导报告有关门店运作事项；定期召开门店会议及参加总部会议；完成督导交办的工作。2012年2-6月29上海商学院周勇（7）执行总部的政策规范遵守总部政策规定及作业规范，提高工作效率；执行商品行销策略（商品引进、清场、POP张贴、平面配置、商品陈列等）；及时提供建议。2012年2-6月30上海商学院周勇（8）代理店员处理各项事务因为店长首先是一名店员，所以，店长应该更有能力操作店员从事的具体作业活动。店长职责的要点是——围绕目标，注重实效，依靠店员，服务顾客，执行标准，不忘创新。2012年2-6月31上海商学院周勇三、店长的素质要求1.素质的基本概念2.管理者素质的一般要求3.大学生素质4.店长素质的特殊要求2012年2-6月32上海商学院周勇1.素质的基本概念素质通常是指事物内在的特征狭义地说是指生理及心理范畴内人的先天遗传的解剖生理特点；广义来讲包括素养、性格、品质和能力。素养主要是指人的先天遗传特征；性格主要是指受后天的社会经验和环境的影响而形成的个性心理特征；品质主要是指修养、道德、礼仪以及为人处事的态度；能力则是指人的体能、技能和智能。2012年2-6月33上海商学院周勇思考人的素质是怎么练就的？店长应该具备什么素质？2012年2-6月34上海商学院周勇2.管理者素质的一般要求（1）完善品格榜样的力量是无穷的（2）提高才能敬佩感-心理磁力-吸引人们自觉地去接受其影响（3）扩充知识容易取得下属的信任，并由此产生信赖感。（4）丰富情感产生亲切感-相互吸引-影响力2012年2-6月35上海商学院周勇3.大学生素质职业修养基本知识管理技能业务技能情商修养2012年2-6月36上海商学院周勇序号项目定义或解释重要性不重要有点重要重要非常重要极度重要1职业修养职业过程所表现的综合品质，包含职业意识、职业忠诚、职业道德、职业行为等。2基本知识从事经济管理活动所必须的专业基础知识。3管理技能理解管理标准、发现执行偏差以及纠正偏差的能力4业务技能通过长期的某一业务活动方面的训练而求得的技术及实际操作能力。5情商修养认识理解并妥善管理好自身的情绪，设身处地理解他人，来达到人际关系的和谐。2012年2-6月37上海商学院周勇4.店长素质的特殊要求店长品行修身为本，不及员工争利，不及上级争名十二种不良行为：（1）高高在上，开口骂人，伤及员工自尊及人格。自寻死路的店长。（2）遇事消极对待，先找客观原因（如竞争店的影响），甚至责备总部的选址有问题或私下批评经营者。消极应对的店长。2012年2-6月38上海商学院周勇（3）得过且过，不求上进，小富即安，不富也安，既不报喜，也不报忧。安于现状的店长。（4）好大喜功，作风浮夸，隐瞒实情，报喜不报忧。作风浮夸的店长。2012年2-6月39上海商学院周勇（5）问题意识、忧患意识和危机意识太强烈，往往看不到优势而十分关注自己的劣势，常常是报忧不报喜，看起来是对公司负责，实际上会影响集体的士气和斗志。理想化的店长。（6）称兄道弟，朋友义气，亲疏有别，不讲原则。危险的店长。2012年2-6月40上海商学院周勇（7）有危险就退缩，有责任就逃避，没有保护下属、勇于承担责任和勇作贡献的意识。不可重用的店长。（8）控制知识、经验及信息，成就一人独享，没有团队意识，不知道用分享成功的喜悦来激发员工的工作热情。自私的店长。2012年2-6月41上海商学院周勇（9）不了解连锁组织的运作，爱好单兵作战，自行其是，缺乏合作意识，结果会偏离公司的整体要求。无知的店长。（10）不知道培育下属，所以，后继无人，自己也得不到晋升。可悲的店长。2012年2-6月42上海商学院周勇（11）对人有成见，只看到下属的缺陷，却不会发掘下属的亮点。孤独的店长。（12）做老好人，你好我好大家好，凡事不得罪人，没有大错，也没有作为。好好店长。店长修身自律，才能不令而行。2012年2-6月43上海商学院周勇组织能力激情力感悟力控制力影响力激励力2012年2-6月44上海商学院周勇业务能力：（1）三类经验：一般经验、特殊经验及个体经验。（2）三种习惯：勤记录、勤走动、勤分析（3）三个方向：深入个体的心理透析——探究顾客的消费行为；二是横向宏观面的国际视野——掌握最新国际趋势及行业发展动态；三是纵向微观层的商业实践——在自己经营的领域，以专心及专一的态度，达到专业的境界。2012年2-6月45上海商学院周勇第三节店长工作流程一、上班下班二、店长每日工作流程三、店长每日检查项目（见书）2012年2-6月46上海商学院周勇第四节门店基础管理一、店铺基础工作二、门店管理要求三、门店管理心态四、塑造和谐的工作氛围2012年2-6月47上海商学院周勇一、店铺基础工作1.清洁卫生2.商品搬运3.整理整顿4.商品验收5.数据录入6.补货整理7.设备保养2012年2-6月48上海商学院周勇基本管理要素

资产人力商品财务

动作一定要快….2012年2-6月49上海商学院周勇二、门店管理要求（1）预算控制包括销售的预算以及为实现销售而必须支付的各种费用、成本、周转、库存的控制。（2）掌握重点要素，包括商品及人。日常管理，重点中有重点。2012年2-6月50上海商学院周勇（3）工作要细心，要善于发现问题①用数据及事实说明问题②要亲自动手，并且学会“走走看看”的工作方法。压力、发现问题、纠正③严格执行工作规范。④树立纠正预防观念。2012年2-6月51上海商学院周勇（4）向更高的目标努力区域内需求数量相对固定的观点及事实不符，服务状况和价格高低会导致区域内商品需求数量、购买频率的变化。（5）注意自身形象，防患于未然治人必先自治如果不想得罪人，将得罪所有的人，最终自己就无法“守位”，可能连工作也难保。（6）要尽心尽职培养下属店长应该学会做员工的老师、教练、训练师、心理顾问，同时也必须承担起宣讲公司文化的责任。2012年2-6月52上海商学院周勇三、门店管理心态（1）人生是一个过程。人生的意义就在于不断发现人生的意义。（2）处理好“人我关系”。（3）总是积极向上地看问题。（4）人的一生要经历四次考试（学业考试、职业考试、职场考试、婚姻考试）。（5）懂得感恩的人才是幸福的。2012年2-6月53上海商学院周勇（6）水箱及油箱。油箱是物质需求；水箱是精神需求。（7）朋友是最大的“财富”。（8）不要吝啬赞美。（9）不能做过头。（10）不要忘乎所以。2012年2-6月54上海商学院周勇（11）要有付出。（12）贡献大于所得才有希望。（13）接受、适应及超越。这是融入社会的三部曲。（14）下属绝对不能去做有悖“企业文化”的事情，每一位下属，首先要感谢老板，其次要感谢顾客，再次要相互欣赏。（15）老板为员工打工。2012年2-6月55上海商学院周勇（16）做一个会听话和能办事的下属。（17）办法比想法更重要。（18）毕马龙效应。一个人的期望会影响另一个人，态度决定前途。（19）勤快带来明亮。（20）习惯决定一生。2012年2-6月56上海商学院周勇（21）帮人家就是帮自己。（22）没有无原因的结果。（23）小门店没有理货员及收银员之分。态度决定前途；习惯决定人生；细节决定成败。思想-言语-行动-习惯-性格-人生。2012年2-6月57上海商学院周勇四、塑造和谐的工作氛围1.店员在营业现场及顾客吵起来，王店长总是及时出面解决。先向顾客道歉。再请员工离开现场，以便于处理顾客抱怨。事后再教导员工处理顾客抱怨的方法及态度，并给予鼓励。2012年2-6月58上海商学院周勇2.店员甲、乙在仓库吵架王店长知悉后，先私下了解店员吵架原因；再找甲、乙店员分别询问双方吵架的缘由；王店长自己保持中立立场，并协调解决；最后缓和气氛，请双方握手言和。2012年2-6月59上海商学院周勇3.上早班的甲店员略带抱怨的口吻告诉晚班的乙店员：店长太可恶了！每次进货都只站柜台，也不帮忙搬货，上班又喜欢迟到早退，我来当店长都比他强。喜欢打小报告的乙店员，一五一十地将甲店员所说的告诉店长。王店长听了小报告以后问乙店员：你同不同意呢？乙答：不同意。王店长再问乙店员：你有没有出面阻止或为我辩解？乙答：没有。王店长问乙店员：下次如果有这种抱怨，你若同意，要来告诉我，谢谢你的提醒！你若不同意，要替我说明。2012年2-6月60上海商学院周勇4.王店长利用一切沟通的机会给人鼓励，他相信，领导者扮演的角色是给他人期望，而不是给予训示。5.王店长深信：要用“心”+“言语”+“行动”赞美店员。6.店长关心店员，就如同家长关心子女。王店长常常这样问候店员：你声音沙哑了，感冒了是不是？要记得加件衣裳多喝开水多休息。关心早班：早餐吃过吗？先吃早餐再继续忙吧！你今天不太说话喔！是不是有什么心事，可以告诉我吗？或许我可以帮上一点忙！2012年2-6月61上海商学院周勇领导能力的发挥，套句广告词：我是在当了爸爸后才学习如何当爸爸的；团结和谐的工作气氛也非一朝一夕能养成的；需要点滴的付出方能塑造团结和谐的工作气氛。2012年2-6月62上海商学院周勇实践应用：销售提高25%，周转控制在20天

1.树立目标，有打仗意识2.用数据、业绩及具体的对策发声音、写报告。3.“打仗”要做很细致的准备工作，主要的工作有：第一，卖得好的商品要多卖一点；第二，卖得最差的商品要及时清理掉；第三，使邮报（DM）发挥更大的作用；第四，确定需要下属做的事情；第五，确定下属门店配货的品种和配货的方式。2012年2-6月63上海商学院周勇4.把卖得好的商品多卖一点：多卖的前提是AA类的畅销商品要有足够的库存；要摆在好的位置；要选择最好的促销员在现场“吆喝”。让顾客擦灰尘2012年2-6月64上海商学院周勇5.把卖得最差的商品拿掉。在3～4月份，应估计卖不动的东西有多少，列一个清单。或者说，60天销不出去的东西有多少？若从