综合管理内审员培训教程

综合管理内审员培训教程综合管理内审员培训教程综合管理内审员培训教程课程内容基本概念审核准备现场审核审核报告纠正措施及其跟踪综合管理体系条文审核说明（TL9000、

ISO14001、OHSAS18001）双向沟通基本概念审核为获取客观证据并对其进行客观的评价，以确定满足审核准则的程度所进行的系统的、独立的并形成文件的过程。审核工作的内容获取客观证据客观评价审核工作的特点系统性独立性是一个抽样过程基本概念审核准则用作依据的一组方针、程序或要求。审核准则包括TL9001/ISO14001标准手册方针、目标程序文件、作业指导书适用的法律法规合同审核证据及审核准则有关的并且能够证实的记录、事实陈述或其他信息。基本概念审核发现将收集到的审核证据对照审核准则进行评价的结果。基本概念审核发现的分类符合

不符合观察项严重不符合一般不符合基本概念审核结论审核组考虑了审核目标和所有审核发现后得出的最终结果。审核结论包括符合审核准则基本符合，但有一些需纠正之处不符合，有重大缺陷审核的特点审核的系统性审核以发现系统的偏差为目的审核有明确计划审核是有组织、按计划进行的审核中发现的问题是必须得到纠正的审核的独立性:

审核员及所审核的活动无直接的责任审核员的审核活动不受干预审核员的审核结果代表个人的观点审核的特点审核的时机和频度审核是一种抽样过程

审核方的时间、人员限制受审方的时间、人员限制审核的风险：

弃真存伪

审核类型（按审核的组织者分）第二方审核客户或需方对供方的审核

第一方审核组织的内部审核第三方审核外部独立的组织进行的审核供方认证/审核机构顾客

组织第一方审核第二方审核第二方审核第三方审核

审核的类型（按审核的集中程度分）集中式审核滚动式审核审核的时机和频度1．例行的审核（每年1-2次）2．特殊情况的追加审核1）发生了严重的质量问题或严重质量投诉；2）组织的领导层、隶属关系、内部机构、产品、生产技术及装备以及生产场所等有较大改变；3）即将进行第二、三方审核；4）第三方审核后获得认证注册资格和证书，而证书即将到期又希望继续保持认证资格。内审的一般程序审核准备现场审核不符合项的纠正和跟踪验证内审的准备任命审核组长制订审核计划成立审核组收集并审阅有关文件编写检查表1）资格——即必须是经过培训的内部体系审核员。2）工作经验——审核组长比起审核组员来要有较多的审核经验。3）组织能力——审核组长应有组织管理整个审核工作的能力

审核组长应具备的知识和能力的要求

1）必须经过内审员培训，并取得资格；

2）有一定工作经历；

3）熟悉体系运行和文件要求；

4）掌握质量/环境管理/安全的基本知识，以及法规知识。

审核员应具备的知识的要求

1）开放式思维——愿意考虑不同的想法和观点；2）善于交往——及人交往的能力和技巧；3）反应能力——对外界的直觉反应能力；4）执着——对发现的问题作系统的跟踪；5）正直——真实、客观,不偏颇。

审核员应具备的能力的要求内审计划审核目的审核范围审核准则审核组成员审核时间、地点安排检查表的作用检查表要解决“查什么”、“怎样查”的问题，其作用有：1.使审核保持明确的目标；2.明确及审核目标有关的样本，减少审核工作的随意性和盲目性；3.促使审核员保持审核进度；4.树立审核员在受审方的职业形象。设计检查表的注意事项1.确定受审核方的体系职能，以及涉及的过程；2.确定审核逻辑顺序；3.设定有代表性、典型的问题；4.考虑审核方法和样本量的合理性。5.特别关注一个过程在不同部门之间的系统性及接口关系。抽样注意事项1.随机抽样

一定的数量：一般抽3-12个，具体量视对象的基数和调查项目的重要程度和复杂程度，以确保观察结果的置信程度。

分层（典型性）：抽取最能反应问题实质的作为样本，如调查设备检测能力时应多抽产品关键项目的检测设备的能力和证据。

均衡（代表性）：应反映不同时间、地点、产品、活动、人员对某一活动的实施情况，确保能反映全貌，若把样本集中在某一范围，这仅能反应活动的局部。2.审核员亲自选择；3.全面审核时对产品类别、体系过程、部门场所不能抽样。审核的实施首次会议现场审核不符合项的确定和不符合报告的编写末次会议编写审核报告首次会议现场审核的目的查证环境管理体系标准和体系文件的实施情况;对环境管理体系运行状况、符合约定标准和文件要求的判断；对环境管理体系进行评价，并以此作为审核结论。审核员常见的缺点对被审方的运作不熟悉,不能判断受审的回答是否符合要求;审核过程中有没重点,重点的工作未作重点的审核;追求过分的记录要求,要受审方提供超越文件要求的记录;提过多的封闭性的问题,审核气氛不活跃,获取的信息过于有限。做好记录提高面谈技巧注意现场审核（一）审核工作方法

提问或交谈

查阅文件和记录现场观察

审核过程的控制

1.审核计划的控制;2.审核活动的控制样本策划关键过程主要因素客观性控制相关性影响气氛控制审核计划的控制

通常审核按计划进行,若遇到特殊情况,可对计划作适当调整,在一方提出调整时,要保证得到对方的同意。

审核过程的控制

1.确保样本策划的合理；

2.审核员应准确辨识影响体系运行的关键,审核员应把主要精力、主要的时间集中在对重要因素是否处于受控状况进行审核上;

审核过程的控制3.重视客观性的控制。每一个行业都具有其体现自身特点的有效管理方式，而审核员不能把其它行业或者自己认为不错的管理形式和方法作为判定的依据，从而对受审方具有特定的管理方法作出不切实际的判定，任何一种管理形式和方法是否适当、有效，要根据这种管理形式和方法所导致的结果进行是否满足质量管理体系标准的要求进行客观评定。4.注意相关影响。体系的各项活动不是孤立的，而是相互关联影响和制约。审核员应从体系的整体上去分析，判定某个过程，从诸多过程的关联和相互影响等方面，对体系有效性作出完整、客观评价。审核过程的控制5.创造良好的审核气氛，是确保审核达到预期目的的重要条件。气氛融洽，受审核方才能主动、积极、全面、真实地向审核员提供体系的实际情况，反之，将会消极地、不真实地甚至隐瞒实际情况。审核员始终应保持耐心、礼貌、诚恳、谦逊、实事求是，不介入受审核方内部纷争，确保公正、客观，以达到审核目的。审核技巧察其反应执行程序&记录询问

观察记录

验证停看听提开放性问题查找证据提问技巧提问时应自然、和蔼、耐心、礼貌，切忌死板、生硬，增加被审方的心理压力。1.多提开放式问题How/What/When/Who/When/Why？请出示...

2.配合适当的封闭性问题:有没有、是不是？3.澄清式提问:你是这样做的吗?4.避免被审核者有被审问的感受。询问范例

如果....会是怎么样？我仍不了解，请再说明...你的意思是说....很好！用怀疑的眼光注视对方适时沉默请展示给我看你是根据什么....?观察倾听技巧1.倾听时要专注，要善于肯定，适当增加认可的话，也可借助身体语言，如：眼光接触，点头表示认可等，切忌粗暴打断对方的谈话。2.观察要仔细，特别对制造、设备、标识、贮存、质量、操作等过程，一定要到现场去观察，以获取真实的信息。记录技巧审核时应对获取的信息、证据作好记录，记录包括时间、地点、人物、主题事件、主要过程和活动实施概要、质量管理体系运行有效性信息，使之能够验证和追溯。记录要为其后审核和评价所利用，因此字迹清楚、准确具体、内容完整，不管是合格，还是不合格均应记录。不合格事实的主要情节应清楚。验证技巧

审核员必须善于通过比较，跟踪不同来源所获取的同一信息，从其中的差别来验证体系运行情况，如在文件和记录中怀疑存有问题，则通过现场观察去验证文件的适用性和记录的真实性，不能仅看某方面有问题的线索，而不通过事实去验证，以免发生错误判断。审核发现当场澄清和确认，并由引导人员见证记录细节取得被审核者认同顾及现场主管面子现场审核注意事项营造审核气氛轻松、和谐、严肃确认审核依据手册、程序、工作指令等收集审核证据事实的可验证的信息、记录或陈述确认审核发现及审核引导员确认不符合事项小结或沟通审核结果与被审核部门、审核组现场审核客观证据1．存在的客观事实可以成为客观证据。2．被访问的、对被审核的质量活动负有责任的人的谈话可以成为客观证据。3．现行有效的体系文件中的规定和记录可以成为证明当前发生的活动的客观证据。客观证据的要求1．证据应充分且能追溯和验证。2．证据应得到受审方主要领导的确认。3．排除道听途说。4.组内所有人员对其事实进行审定,并尽量做到意见统一。如意见不统一时,以组长意见为准,不同意见的审核员可持保留态度。不符合事项定义及审核准则不符，或能导致不合格的行为或偏差。不合格的形成标准所要求的未写到，即文件不符合标准；写到的未做到，即现状不符合文件；做到的没有达到目标，即结果不符合目标。不符合事项类别—严重不符合系统某要素完全没有执行同一要素有多个不符合事项，使得该要素无法有效执行后果严重以前审核中发现的不符合事项仍未改善体系运行过程中，绩效无持续改善之证据不符合事项类别—一般不符合单独违反系统/程序要求事项，且不会引起显著风险；个别的、偶尔的、暂时的、不会影响系统的运作观察项系统/程序有潜在不恰当，或具有潜在质量风险未构成不符合，但有变成不合格的趋势，或可以做得更好判断不合格项的准则1.就近不就远有适用的具体条款一般不用综合性条款2.由表及里如果既给出不合格的事实,又给出经证实的原因,

按原因的适用条款。对不合格事实的判定，应：1.不偏离审核准则的要求,结果的判断不能超出标准的要求;2.注意对过程的识别和过程的有效性;3.填重对待没有形成文件或文件表述不够详细,没有书面记录或记录内容不够具体的不合格事实;4.在完成全部审核后作出不合格的判定.不合格报告的内容1.事实的描述2.不合格性质3.不合格条款4.审核员签字,受审核方代表确认不合格事实描述1.有可追溯性,写明所涉及的时间、地点、人物（写其职务）、发生的情况；2.事实准确、可验证，不遗漏任何有用的信息，也不要太冗长；3.易于理解、文字简炼，别人能看明白，观点、结论要从事实描述中自然显露；4.使用受审核方的专业术语，以使受审核方准确理解事实的内容。不合格事实举例不准确描述：加工车间有少数工序缺少操作规程。准确描述：冷加工车间的精磨、精镗两工序的操作者说：“为防止弄脏和丢失。我们的操作规程由车间主任保存，操作者要使用，到车间主任那里去看。”末次会议1．在末次会议上，审核组长应说明不合格报告的数量和分类，并按重要程度依次宣读这些不合格报告并要求部门负责人认可事实（在不合格报告上签名），尽快提出纠正措施计划的建议。为了避免在末次会议上审核组及受审部门对不合格报告争执不休，应在会前及时沟通。如争论确实难以协调，只能提请管理者代表解决。2．在末次会议上审核组长还应就受审部门在确保整个组织的体系的有效运行，实现总的目标和本部门的目标的有效性方面提出审核组的结论。结论应全面总结该部门工作的优缺点。3．在末次会议上，审核组长还应澄清或回答受审部门提出的问题，并告诉受审部门审核报告发送的日期。4．末次会议结束后。审核组就结束现场审核，离开受审部门。