管理沟通陈晓菊

管理沟通陈晓菊管理沟通陈晓菊管理沟通陈晓菊一个人的成功25%靠智慧、专业水平及经验，75%取决于沟通。沟通是人及人之间

概念：

信息传递的方式情感交流的手段思想互动的渠道增进关系的工具达成共识的过程概念管理沟通(managementcommunication)

管理活动中人及人之间的信息传递及交流管理活动中沟通双方通过沟通渠道进行的相互活动管理沟通是完整的一个过程理想的沟通是信息经过传递之后，信息的发出者和接受者能达成共识信息源信息接受者反馈信息编码解息信码沟通渠道管理沟通的过程(六个要素)要素：信息源、信息编码、沟通渠道、信息解

码、接受者、反馈关键环节：信息编码、信息解码、沟通渠道管理沟通的目的和作用目的1、收集资料2、指导、改变行为3、建立、改善人际关系作用1、传递信息，影响知觉、思想、态度，改变行为2、表达情感，满足心理需求，确定及对方人际关系管理沟通原则沟通的原则1、信息明确原则信息沟通的语言和传递方式能被接受者所理解2、组织结构完整性原则组织内的沟通应按组织结构的完整性进行3、及时性原则4、非正式沟通策略的原则5、重视交谈及倾听技巧的原则管理沟通的分类按沟通的媒介分类

1、书面沟通——通过图表、文字的表达形式进行沟通2、口头沟通——正式/非正式的面谈、会议、电话沟通3、非语言沟通——通过手势、动作、姿势、表情、音调、音量、信号、实物、视听设备等媒介沟

通信息管理沟通的分类按沟通的方向分类垂直沟通团体或组织在管理结构各层次之间进行信息传递包括上行和下行两个方向平行沟通组织结构中同一层次人员或部门之间的信息传递斜向沟通不属于同一组织层次单位和人员之间进行的沟通管理沟通的分类按沟通的渠道分类正式沟通通过正式的组织程序和组织所规定的正式渠道进行的沟通，是沟通的主要形式五种典型的沟通网络（链式、轮式、Y式、圆周式、全通道式）非正式沟通在正式沟通渠道之外进行的信息传递或交流链式轮式圆周式Y式通道式全正式沟通五种典型的沟通网络管理沟通的分类沟通类别优点缺点正式沟通效果好权威性高约束力强沟通渠道长速度慢层次多信息过滤多非正式沟通形式灵活沟通速度快补充正式沟通不足信息容易失真促进小集团形成护理管理活动中的沟通方法及技巧沟通的方法及技巧1、发布指令指令的类型指令发布的技巧制定指令传达计划——明确传达目标、对象、制定传达步骤、指令明确、培训落实确定指令有效传达——复述、示范、抓关键环节

处理对指令不同态度——认同/不关心/怀疑/反对护理管理活动中的沟通方法及技巧2、组织会议会议性质指导性会议、汇报性质会议和商讨会议组织会议的技巧会前准备

——目的、时间、地点、人员、议程、材料、设备、可能出现的问题及对策等会议注意事项——营造民主气氛、回顾上次会议、围绕主题、明确结论/确定下次会议、记录会议护理管理活动中的沟通方法及技巧3、护理查房病房业务学习的主要方式护理查房的程序和方法护理查房的技巧做到以患者为中心避免过多检查/评论查房人员不宜过多控制床边查房时间保存护理查房记录护理管理活动中的沟通方法及技巧4、个别谈话谈话的类型及作用类型：指示性、汇报性、讨论性、请示

性作用：监督、参及、悉人、指示谈话的技巧激发下级谈话愿望抓住谈话重要问题表达对谈话的兴趣处理谈话中的停顿掌握谈话评论分寸选择适当的谈话时机护理管理活动中的沟通方法及技巧5、积极倾听基本要求专注、移情、接收、对完整性负责技巧了解谈话内容/背景用表情表达兴趣注意语气/肢体语言勿急于发表看法适当提问/复述/澄清谈话结束后讨论控制情绪/避免激动安排充分交谈时间管理沟通的影响因素管理沟通的影响因素信息过滤

信息选择性知觉信息传递不适时沟通渠道因素情绪因素其它因素

所有医生护士必须学会沟通交流和人际关系的技能，缺少同情心应当看作技能有缺陷，是无能的表现。沟通不是一种本能，而是一种能力。

世界医学教育联合会《福岗宣言》

人有了知识，就会具备各种分析能力，明辨是非的能力。所以我们要勤恳读书，广泛阅读，古人说“书中自有黄金屋。”通过阅读科技