第三章 前台接待

第三章

前台接待饭店前台接待(check-inorRegistration)一般是在前厅接待处（ReceptionDepartment）完成，它的主要任务是为客人办理入住登记手续和客房销售。第3章前台接待模块一基本知识模块二接待程序模块三客房商品推销知识点一：为什么要办理入住登记手续？知识点二：入住登记常用表单第一节基本知识你知道客人提着行李，经过旅行，最终到达目的地城市的酒店总台办理入住登记时，他最需要酒店做的是什么吗？目的1：通过法律手段明确饭店与客人之间的责、权、利。

一、为什么要办理入住接待手续？目的2：客人资料有助于饭店提供个性化服务，建立客史档案及日后推介饭店产品等工作的开展。目的3：按照我国有关法律的规定，只有办理入住登记方可住宿目的4：入住登记是饭店获取客源市场信息的重要渠道。目的5：保障饭店及客人生命财产安全。类型1：常见住宿登记表（RegistrationForm）二、入住登记常用表单公安部门规定的登记项目：客人的完整姓名、国籍、出生年月、家庭地址、职业、有效证件及相关内容等住宿登记表的内容饭店运行与管理所需登记项目：宾客姓名及性别、房号、房租、付款方式、抵离店日期、联系方式、住址、饭店管理声明、接待员签名入住登记表一般一式三联,第一联作为备案,第二联交总台结账处,第三联作为客史档案保存。考一考：境内和境外客人的有效证件有哪些？（1）内宾的证件身份证、驾驶证、士兵证、军官证、文职干部证、警官证（2）境外人员（五种人）常见证件台湾居民进入大陆时通常持有《台湾居民来往大陆通行证》外国人进入我国时通常持护照或其他旅行证件华侨回国时通常持用《中华人民共和国护照》或《中华人民共和国旅行证》

港澳居民进入内地时通常持用《港澳居民来往内地通行证》。涉外饭店境外人员接待制度总台登记管理制度先登记、后住宿原则团队入住填写团体住宿登记单“三把关”制度（指总台服务员登记验证签名、总台领班审核签名和电脑录人员录入传输签名）

计算机录入与传输制度境外人员临时住宿登记单汇总保管制度

类型2：房卡（RoomCard）入住登记常用表单又称欢迎卡，证明住店客人的身份，因而被称作“饭店护照”。内容：总经理欢迎词、客人姓名、房号有效期印刷饭店服务设施位置、服务时间、会客须知饭店声明第3章前台接待模块一基本知识模块二接待程序模块三客房商品推销知识点一：做好准备工作第二节接待程序知识点二：散客接待程序和标准知识点三：团体接待程序和标准知识点四：贵宾（VIP）接待程序和标准（一）掌握信息（二）做好分房预分方案（三）检查待出售房间状况（四）准备入住资料一、做好准备工作信息1房态和可供出租客房情况（Roomstatusandavailability）（一）掌握信息信息2预抵店客人名单(ExpectedArrivallist,EAlist)信息3预抵店重要客人名单(VIPEAlist)信息4宾客客史档案(Guesthistoryrecord)信息5黑名单（BlackList）（二）做好分房预分方案

分房（ROOMAssignment）：又称排房，即根据客人要求安排合适的房间1、排房顺序p48团队vs散客Vipvs一般客人常客vs新客预订vs未预订重要客人12346785团体客人已付定金等保证类预订客人常客要求延期之预期离店客人普通预订客人，并有准确航班号或抵达时间无预订之散客不可靠之预订客人根据规格分配房间相关材料放至大堂副理处VIP客人房间尽量集中安排填写登记表，准备好房卡及钥匙团队客人前者根据客史资料代填登记表后者特殊要求尽量满足常客和特殊要求新婚夫妇老年人、行动不便者家人或亲朋好友特殊类型客人

2、排房艺术P49

（1）针对性原则：根据客人的身份、地位、偏好、特点等进行有针对性的排房。（2）特殊性原则。即要根据客的生活习惯、宗教信仰以及民俗不同来排房。最好是将这些客人的房间拉开距离或分楼层安排。把内宾和外宾分别安排在不同的楼层；不要把敌对国家的客人安排在同一楼层或要近的房间；要注意房号的忌讳。（3）因地制宜原则。即根据酒店经营管理和服务的需要来安排客房。长住客：尽量能集中在同一楼层，且在较低楼层。无行李且有嫌疑的客人：尽量安排在靠楼层服务台的房间。在谈季：从经营和保持市场形象的角度出发，可集中安排朝向街道的房间。在淡季：可封闭一些楼层，而集中使用几个楼层的房间，可从底层至高层往底层排房，以节约能耗、劳力，便于集中维护、保养一些客房。（三）检查待出售房间状况对预留的房间，接待员要与客房部保持联系，使房间尽快进入销售状态；VIP客人的房间要由大副亲自检查

（四）准备入住资料

将登记表、欢迎卡、客房钥匙、账单和其他有关单据、表格等按一定顺序摆放，待客人入住登记时使用。知识点一：做好准备工作模块二接待程序知识点二：散客接待程序和标准知识点三：团体接待程序和标准知识点四：贵宾（VIP）接待程序和标准二、散客接待程序和标准入住登记可分为6个程序建立相关表格资料识别客人有无预订填写入住登记表完成入住登记手续确定付款方式排房定价

程序标准1.看客人有无订房客人抵店时，表示欢迎，询问客人有无订房若有订房，问清客人订房人姓名，确认订房内容没有订房，查看房态表，有房间，介绍房间情况，为客人选房；无房间，婉谢客人，介绍相近饭店2.协助客人填写入住登记表请客人填写入住登记表核对、扫描有关证件3.排房定房价为客人分配房间，确认房价和离店日期4.确认付款方式确定付款方式5.完成入住登记手续发放房卡及相关资料提醒客人贵重物品寄存及退房时间询问客人需要行李员帮助告知客人电梯位置并祝住店愉快6.信息储存将所有信息输入电脑检查信息正确性，并输入客人档案中登记卡放进客人档案中以便随时查询知识点一：做好准备工作模块二接待程序知识点二：散客接待程序和标准知识点三：团体接待程序和标准知识点四：贵宾（VIP）接待程序和标准三、团体接待程序与标准

程序标准1.做好准备工作根据团体订房要求，查看房态，安排团体客房，打印团体用房分配表随时与管家部联系，了解房间卫生清扫情况准备好住宿登记表，团体资料表2.协助团体客人登记由团体接待员（大堂副理、宾客关系主任）迎接确认团体名称，找出订房资料，确认人数、房间数，掌握付款方式请团体陪同人员协助团体客人填写入住登记表3.发放房卡发放房卡和相关资料4.核对订房内容与团体陪同人员确认房间数、房间类型、司陪床位数、餐饮安排、叫醒时间及出行李时间，填写团体入住确认表5.确认付款方式现付，请收银员收款转账，明确转至何单位6.分发行李将标明房号的团体客名单交行李员，便于行李员分发行李7.制订相关表格填制团体资料表，分发给相关部门更改房间状况填写“在店团体一览表”知识点一：做好准备工作模块二接待程序知识点二：散客接待程序和标准知识点三：团体接待程序和标准知识点四：贵宾（VIP）接待程序和标准VIP的等级

等级资格申请人批准人VA国家元首、国家部委领导*****省主要负责人酒店总经理、驻店经理、公关营销部经理集团董事长酒店总经理VB***各政府部门领导、***市主要领导、在*****投资的集团、企业高层管理者、同星级酒店董事长、总经理、省级中国国旅、国旅、青旅总经理、对酒店有过重大贡献的人士、酒店邀请的宾客驻店经理、公关营销部经理酒店总经理VC社会名流（演艺界、体育界、文化界）、酒店邀请的宾客（业务客户）各部门经理以上驻店经理VD个人全价入住酒店豪华客房3次以上、客人个人全价入住酒店客房10次以上的客人、酒店邀请的宾客前台主管以上管理人员公关营销部经理四、贵宾（VIP）接待程序与标准准备

迎候

迎接入住物品摆放准备赠品通知各部门大堂副经理迎接预留车位在房内代填登记单做好保密工作熟记客人信息提前接通知单请示管理人员安排客房

程序标准1.准备工作大堂副理的准备工作阅读预期抵店贵宾名单，了解贵宾姓名、身份、人数、房号、抵店时间、接待规格等事项。填写车单交礼宾部。检查贵宾客房通知管家部做好楼层迎接工作，将贵宾的用餐时间和人数通知餐饮部视贵宾的重要程度，组织好大堂员工欢迎队伍。接待处的准备工作与订房部配合，安排好贵宾入住的客房准备好住宿登记文件夹查看有无客人的信件及其他早到的物品，以便及时转交2.迎接客人，办理入住登记手续视贵宾身份，专人出面迎接客人抵店时，称呼贵宾姓名，热烈欢迎、问候，向贵宾介绍自己和在店迎接人员引领贵宾入房间，并对饭店和房间进行简单介绍，告知大堂副理台的电话，表达愿为其服务的愿望。在客房内为客人办理登记手续，预祝客人住店愉快。享受各种优惠3.制定表格，储存信息大堂副理在值班本上记录贵宾入住手续办理情况将制订表格、储存信息等工作交由接待员完成，接待员将贵宾情况输入电脑。第3章前台接待模块一基本知识模块二登记程序模块三客房商品推销销售程序销售技巧第三节客房商品推销一、客房销售程序

（一）把握特点（二）介绍客房（三）洽谈价格（四）展示客房（五）促成购买故事：老太太买李子。二、客房销售技巧销售技巧BECDA客人利益第一销售客房而不是销售价格巧妙的报价方法坚持做正面介绍犹豫时,要多提建议一些接待员容易犯“营销近视症”这样的毛病，即只关注自身产品的优劣，一味夸奖饭店的产品的高质量，却忽视了客人的需求，忽视了客人是否真正需要这样的产品。所以，销售必须有一个前提，即站在客人的立场，针对客人的需求，推荐适当的产品。

（一）客人利益第一

客人：你们标准间什么样的？我们：这种房间不错的，我们卖的很好，是我们的主力房型，今天已经卖了5间了。（二）强调客房的价值而非价格

例如，前厅服务人员在接待推销中经常会说“一间每晚500元，您要不要?”这不但让客人望而止步，而且还会让客人心里不高兴。如何避免进入误区？前厅服务人员应严格按客房销售的程序步骤开展推销，应该说“一间宽敞的、刚刚装修过的客房”、“一间装修华丽、具有民族特色的客房”

"这房间价格听起来高了点，但配有冲浪浴设备，您不想体验一下吗？""此房间床垫、枕头具有保健功能，在让您充分休息的同时，还起到预防疾病的作用。"等。客人在了解客房的特点及其价格后，才有可能选择购买，客人需要的是自己喜欢的客房而不仅仅是价格。当饭店的供给价格与客人的需求价格产生不符时，接待员不防采用“比较优势”来化解客人的价格导议，即以自己产品的长处去与同类产品的短处相对比，使本店产品的优势更加突出。例如：一个客人提出本店价格比其它饭店贵的时候，接待员可这样回答：第一，我店的设施是本地区最新的；第二，可以收看多套国外卫星节目；第三，房间内具有上网功能。”（三）巧妙的报价方法

虽然价格不是销售的重点，但价格毕竟是大多数客人非常关心的内容。接待员在报价时，应注意运用巧妙的方式。以下为几种有效的报价方式：各种客房低档客房高价房三明治式报价鱼尾式报价冲击式报价先报价，后介绍。先介绍，后报价。介绍，报价，再介绍。报价方式接待员在做到充分了解客人购买需求的基础上可限时、限地、限量给予适当折扣。例如：一位接待员在了解到客人不太注重房间位置时说：“我饭店有一间角边房，如果您不介意，我可以给您申请七折。”另一位接待员在了解到客人可提前退房时说：“如果您能在明早八点钟退房的话，可以给您打八折。”由于饭店产品越来越强的议价特点，所以价格因不同客人而定已成为十分正常的现象。对于确实无法承受门市价格的客人，适当给予优惠也是适应市场，适应竞争的重要手段。“该出手时就出手，以免出现客人投入竞争对手怀抱的现象。但做出的让步要在授权范围内进行应尽量引导客人做出决定，多让客人做选择题，而不是是非题。*例如：不要说“您是要一间标准间吗？”而说“您是喜欢标准间、还是单人间、或者是