第一章 商务人员的仪表礼仪

第一章商务人员的仪表礼仪第一节商务人员的表情礼仪一、目光语（眼语、眼神）眼语主要由视线接触的时间长短、视线接触的方向以及瞳孔的变化三个方面组成。1．接触时间：据心理学家实验表明，人们视线相互接触的时间，通常占交往时间的30-60%之间。超过60%，表彼此对对方的兴趣大于交谈的话，特殊情况下，表示对尊长者的尊敬；低于30%表对对方本人或交谈的话题没什么兴趣，有时，是疲倦、乏力的表现。视线接触时，一般连续注视对方的时间最好在3秒钟内。在许多文化背景中，长时间的凝视、直视、侧面斜视或上下打量对方，都是失礼的行为。2．接触的方向：视线接触三区：上三角区（眼角至额），公事公办，郑重严肃。中三角区（眼角以下至下颌），亲切温和、坦诚平等。下三角区（双眼至前胸），亲密区。关切或热爱。3．瞳孔的变化：即视觉接触瞳孔的放大或缩小。美国心理学家赫斯经过长期研究得出如下结论：瞳孔的收缩与放大，即与光线刺激的强弱有关，也与心理活动机制有关，而且瞳孔的变化是无法自觉地和有意识地加以控制的。不能死盯着对方，也不要躲躲闪闪，飘忽不定或眉来眼去。更应避免瞪眼、斜视、逼视、白眼、窃视等不礼貌的眼神。微笑标准面部表情标准眼睛眼神标准声音语态标准二、微笑语：情绪语言1.面部表情标准面部表情要和蔼可亲，亲切自然伴随微笑自然地露出8颗牙齿微笑时真诚、甜美、亲切、善意、充满爱心（一）微笑标准2.眼睛眼神标准面对宾客目光友善，眼神柔和，亲切坦然，眼睛和蔼有神，自然流露真诚3.声音语态标准声音要清晰柔和，语速适中，富有甜美悦耳的感染力；说话态度诚恳，语句流畅，语气不卑不亢。

举例“您好!”、“欢迎光临!”、“有什么可以帮到您?”

“请”、“谢谢”、”对不起”、”再见”、“祝您入住愉快!”（二）工作中的微笑：是略带笑容，不显著，不出声，热情、亲切，是内心喜悦的自然流露。而非傻笑、奸笑、抿笑、大笑、狂笑等。一度微笑：只动嘴角肌二度微笑：嘴角肌、颧骨肌同时运动三度微笑：嘴角肌、颧骨肌与括纹肌同时运动

Goodmorning,Goodafternoon,Goodevening.怎样说？-面带微笑:-目光接触:-声音响亮且清晰:-身体前倾WelcometoShanshui!欢迎光临!

HowmayIhelpyou?怎样说？-面带微笑-目光接触-语调友好-关注客人:切忌目光游离不定；

有什么可以帮到您？

怎样说？-面带微笑-目光接触-态度真诚Thankyou.

Youarewelcome.谢谢！不用谢

Excuseme,I’msorry.怎样说？-目光接触-语调充满抱歉对不起

Haveaniceday.Haveanicetrip.Enjoyyourstay.怎样说？-面带微笑-目光接触-语调友好-身体前倾祝您愉快旅途愉快入住愉快（三）微笑训练：

1.对镜子，进行微笑练习。2.调整面部肌肉的方法：想高兴、得意之事；想笑话；发“一”或“七”、“钱”，“茄子”“威士忌”。（四）微笑的内涵：

1.是自信的象征。2.是礼宾修养的充分体现。3.是和睦相处的反映。4.是心理健康的标志。第二节商务人员的举止礼仪一、站姿1．端庄的站姿：

展示：自信、可靠、脚踏实地、诚实。要求：站直。挺拔、端庄。2．标准站姿：

（头正）头正。（颈直）下颌微收，双目平视前方，面带微笑。（肩平）肩平，放松，自然呼吸。（胸挺）挺胸。（腹收）腹部后收。（腰立）脊椎、后背挺直。（臀收）臀大肌微收缩并向上提。（腿直）两腿并拢，直立，髋部上提。（腿靠）脚尖向前或是V字型。（手垂）两手臂自然下垂于体侧，手指自然弯曲。3．基本站姿：

（1）手位：站立时，双手可采用下列手位之一：①垂臂式：两手臂自然下垂，置放于身体两侧。②前腹式：右手搭在左手上，叠放于腹前。③后背式：双手搭在一起，背于身后，贴在臀部。④单臂后背式：一手置于体侧，一手背于身后。⑤单臂前屈式：一手置于体侧，一手放在腹前。（2）脚位：①并列②“V”型③“Ⅱ”型，两脚间距离同于或小于肩宽。一般为男士采用。④小“丁”字型。一般为女士采用。（3）常用站姿：男士常用站姿：前腹式、后背式。女士常用站姿：垂臂式、前腹式。4．站姿训练的方法：

（1）靠墙训练。（2）背靠背训练。（3）顶书训练。5.站姿在不同场合中的运用在升国旗、奏国歌、接受奖品、接受接见、致辞悼词等庄严的仪式场合，应采取严格的标准站姿，而且神情要严肃；在发表演说、新闻发言、作报告宣传时，可采用标准站姿，为了减轻由于较长时间站立双腿的疲倦，可以用双手支撑在讲台上，两腿轮流放松；主持文艺活动、联欢会时，双腿并拢站立。女士可以站成丁字步，让站立姿态更加优美；礼仪接待人员，一般可以标准站姿或丁字步，握指式站姿。不正确的站姿１．驼背２．塌腰３．腆肚４．屈膝５．斜肩二、走姿（一）正确的走姿俗话说“行如风”比喻人的步态应该像风一样轻盈，敏捷，只有这样才能呈现一种朝气蓬勃，积极向上的精神状态，给人留下一幅难以忘怀的动态美的画面。（二）基本走姿１．动作要领（１）在站姿的基础上，重心应该平行地向前移动切忌重心上下或左右摆动（２）行走时两脚交替迈步，两脚交替踏在直线上，前脚掌先着地，脚尖略向外呈“柳叶型”重心前移，同时膝和踝关节要自然放松步幅，男性1—1.5脚，女性2/3脚—1脚。（３）收腹，提臀，立腰，挺胸，提气，保持上体直立（４）两肩自然下垂，双臂前后自然摆动，摆幅以30°左右为宜，双肩不要过于僵硬，手心向下，食指、中指向前。（５）头要正，眼睛平视，微收下颌，面带微笑（６）拐弯或上下楼梯时要从容不迫，控制自如2.要求（１）按动作要领去做（２）在走的过程中尽量去体会动作（３）与音乐相符（４）走的时候姿态、队行（三）侧身步：上体分为右侧身步和左侧身步１．动作要领：（以左侧身步为例）（１）上体侧转左45°（２）行走时右脚先向后侧迈步，左脚随后向右上步至右脚前交叉，膝盖、脚尖与上体同方向。（３）重心向侧前平行移动，双肩自然摆动（４）挺胸、立腰、头正、眼睛平视、面带微笑。2．要求：（１）按动作要领去做（２）在走的过程中，尽量去体会动作（３）与音乐节拍相符（四）上、下楼梯姿势分上、下、跑楼梯步三种１、上楼梯步２、下楼梯步３、跑楼梯步（五）托盘行走：分轻托和重托两种１、轻托走姿２、重托走姿（六）不正确的走姿1.摇头晃肩2.弯腰驼背3.摇着“八字脚”（七）走姿在不同场合中的运用参加喜庆活动，步态应轻盈、欢快，以反映喜悦的心情；参加吊丧活动，步态要缓慢、深重，以反映悲哀的情绪；参观展览、探望病人、环境安谧，不宜出声响，脚步应轻而稳；走入会场、走向话筒、迎向宾客，步伐要稳健、大方、充满热情；举行婚礼、迎接外宾等重大正式场合，脚步要稳健、节奏稍缓；办事联络，往来于各部门之间，步伐要快捷又稳重，以体现办事者的效率、干练；陪同来宾参观，要照顾来宾的行走速度，并善于引路。三、坐姿（一）正坐

动作要领：上体自然，挺胸、立腰，两膝并拢，脚跟靠拢，小腿垂直地面或稍内收；臀部坐于沙发面的1/2—1/3，两臂自然弯曲，手扶膝部，目光注视对方讲话。在保持上述要领的基础上，手的摆放，也可采用重叠置于膝部上方，或将一手臂方在腿上，另一手臂搁在沙发扶手上。应用范围：与宾客对面坐立交谈时采用。（二）侧坐：是一种常用的交谈坐姿分左侧坐和右侧坐两种。“S”型

１．侧坐（左）动作要领：在保持正坐姿势要领的基础上，左脚和左臂左摆45º，左摆移动时，两脚跟稍提，脚指点地，左脚趾随腿左转，同时右脚趾原地向左转，两膝靠拢，左脚左摆到位，右手扶在左手上，置膝部之上。（三）启掖步坐姿（女性）：又称脚恋式坐姿.1、动作要领：臀部不得超过沙发面的1/2，左脚内收，右脚前伸，左膝迅速插入右膝下部或两膝内侧靠紧，头正、立腰，两臂自然屈肘，肘关节稍内收，左手扶右手上。2、应用范围：与宾客对面或侧面交谈时采用（四）伏案人员的坐姿动作要领：胸自然挺拔，立腰，收腹，肩平，头正，上体稍前倾，眼睛与笔尖保持1尺左右的距离，两臂曲肘扶在台面上（时关节触台边为宜）两肘之间的距离为一肩半，两膝靠拢或少许分开，小腿垂直地面，若坐的时间较长，两腿在不影响姿态美的前提下，可适当调换。（五）坐姿总要求：1.入座时，轻而缓。走到座位前面转身，右脚后退半步，左腿跟上，然后轻稳的坐下。女子入座时，要用手把裙子前拢以下。男子入座时，要双手轻提裤缝。

2.起立时，右脚向后收半步，而后站起。离开时，再向前走一步，自然转身退出房间。不正确的坐姿：（一）二郎腿坐姿（高凳可以）（二）搁腿（三）分腿（四）“O”型腿（五）翘腿（六）抖腿（七）伏案姿势错误坐姿标准蹲姿：一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，在后的一只脚前脚着地，后脚跟提起，在前的一只脚脚掌全部着地；上身保持直立，臀部向下。

四、蹲姿NO拾取物品五、手势手是人体上最富灵性的器官，是人的第二双眼睛。手势在传递信息、表达意图和情感方面发挥着重要的作用。如招手致意、挥手告别、握手友好、摆手回绝、合手祈祷、拍手称快、拱手答谢（