第一章 电力客服

95598客户服务一、95598的基本概念95598供电服务热线是集计算机网络技术、自动呼叫分配（ACD）技术、计算计电话集成（CTI）技术、交互式语音应答（IVR）技术以及数据库技术于一体的网络化综合业务服务平台。

客服与顾客的交流途径：电话、网站、短信、传真、电子邮件等方式，服务时间及内容：为客户提供“7×24h”停电信息公告、咨询查询、故障报修、投诉举报、业务受理、信息发布等服务。服务流程：将客户需求传递到各相关技术支持系统和供电服务部门进行处理，并负责调度、监督、催办、回访、统计、分析和考核，实现客户服务的闭环管理。二、95598的基本功能95598功能客户服务监督管理三、95598服务热线的基本职责电力95598电力客服系统逻辑结构案例回顾--南方电网客服电话95598的华丽转身

2002年，东莞供电局“95598”客户服务热线正式设立，刘善茵成为该热线首批17名坐席员中的一名。10年后的今天，她是坐席员岗位上坚持了10年的８名老员工之一。由一名普通的坐席员成为话务班长，她见证了“95598”的发展历程，也与“95598”共同成长。

“刚开始工作时，95598客户服务呼叫中心17人每天一共才接到几十个电话，每个人每天接到的电话也就只有几个。”刘善茵回忆说，虽然上岗前经过３个月专业培训，但一开始接线时总是非常紧张，怕回答错，“慢慢地我发现，只要把客户当成自己的朋友、家人那样去对待就好了。”从一天几十个电话到一天上千个角色转换：10年来，随着“95598”知名度的提高和服务质量的提升，目前每天客服中心都能接到1000多个电话。2011年，东莞供电局“95598”客户服务中心共受理电话64.56个；2012年1-11月，客户服务中心共受理电话73.27万个。

95598客户服务呼叫中心实行全年无休，24小时的值班制度，分为早、中、上夜和下夜班４个班次，每个班次７、８个小时。而就在短短七八个小时内，每名坐席员少则要接听几十个电话，多则要近200个电话。刘善茵清楚地记得，今年夏天，由于错峰用电和执行阶梯电价，很多客户打电话来咨询错峰、出租屋合表等问题，“95598”白天开足20条线，还从镇区借调了10名工作人员才能应付。“那时候每个人一天最多要接200个电话，挂了一个又接一个，连喝水的时间也没有，也不敢喝水，因为怕上厕所，走不开。”刘善茵说话时声音有些沙哑，她说这是“职业病”，“坐席员很少有不患咽炎和鼻炎的，没事。”“95598”的坐席员还有个习惯：尽量不请假，实在有事就调班。虽然一年比一年忙，但刘善茵却很开心，“很多客户一遇到与用电有关的问题，都会拨‘95598’。这表示客户对‘95598’的认同，和对我们工作的认可。”正是因为有了像刘善茵这样一批尽心尽职的坐席员，“95598”的话务量各项指标排在了全省前列。据统计，去年，东莞供电局局客户服务中心呼损率仅0.78％；回访客户满意率99.89％；2011年95598话务量各项指标全省靠前，回访客户满意率较高，呼损率控制在１％以下，远低于全省3.5％的要求。角色转换：从问题受理中心到问题解决中心谈起10年来的变化，刘善茵说，除了每天来电数量成倍增长外，客户的要求也越来越高了。他们希望能通过拨打“95598”客服热线，一站式办妥所有业务。为此，95598客户服务呼叫中心一直致力于加快推进客户服务产品化进程，实现从问题受理中心到问题解决中心的角色转变。万月娥2006年进入95598客户服务呼叫中心工作，两三年前的一个夏天正值石排错峰用电，万月娥接到当地某工厂打来的电话，称因为停电导致设备无法工作、污水无法排出。万月娥于是立刻通知了该局相关部门，半个小时不到，该厂就恢复了供电。客户随后特地打来电话称赞万月娥，“你的服务态度真好啊！你的工号是什么？”获得客户的称赞是万月娥最自豪、开心的时候，但每当这时，万月娥都告诉自己要以一颗平凡心去接受称赞。为了更加迅速及时地为客户解决问题，目前95598客户服务呼叫中心已建立了系统化的信息传递渠道，能够将客户需求信息，分类迅速传递至内部相关部门处理，并把反馈的处理结果回复客户。同时每月都会收集客户反映的信息，通过营销系统把客户反映较多的问题进行收集统计，并分析评估。此外，针对客户信息查询，只要客户致电“95598”告知用户编号或关键字段，客服人员均可以马上查询到客户的相关信息。95598客户服务呼叫中心还特别重视收集客户反映需求，并设为热点问题，在每月客服中心月度会议上商讨解决方案，保证客户的每一个问题都得到跟进落实和解决。“现在很方便，我们可以直接给客户发送短信，对办理业务进行全程跟踪和温馨提醒。”成冬告诉笔者。据悉，东莞供电局95598客户服务呼叫中心的客服短信平台实现了供电局营销及客服系统核心业务相关的短信模板配置及短信的自动、人工发送管理。通过短信平台，在管理层面可实现供电内部业务信息及时传达，在客户服务层面通过对办理业务的全程跟踪及温馨提醒，供电部门与客户之间搭建起了信息沟通桥梁，工作效率和客户满意度都大幅提高。据介绍，95598客户服务呼叫中心还运用营销系统的客户资料管理功能，借助技术手段，不断更新维护客户档案资料，同时采取多种方式“走出去”，主动联络客户，主要的方式有走访客户、现场举办便民活动、上门为客户检修电器设备、召开客户座谈会、客户联谊活动等。坐席员：“挨骂”也要说“谢谢”

作为坐席员，“挨骂”是再平常不过的事情。在95598客户服务呼叫中心，几乎找不到没有被客户骂过的坐席员。有一回，刘善茵上夜班时，石排一名喝醉酒的客户打来电话称，工厂配电房的排气线有个洞，为了防止被盗，要求供电部门派工作人员去把守。“我立刻通知了石排供电分局去修理，但是这名客户不停地打电话，每次电话一接通，他对着坐席员就是一顿臭骂。坐席员解释说，排气线位置较高不可能被盗，但不论如何解释，该客户就是不依不饶，要求供电局派人去把守。前前后后，该客户一共打了10多通电话，坐席员被骂了近一个小时。“但是不论客户态度都如何，我们都必须保持心情平静、语气平和，绝对绝对不能发脾气。”刘善茵说。

2010年的一个早晨，一名退休老人致电“95598”称，家中欠费停电，“希望能通融一下，先给我送电，营业厅一上班我就去缴费。”成冬接完电话后立即请示了分局领导，领导同意后很快就给该老人家重新恢复供电。老人随后特地打来电话向成冬致谢，并且当天８点就去营业厅交了电费。然而令成冬始料不及的是，第二天，老人的女儿打电话来把自己痛骂了一顿：“为什么要我父亲去求你们送电？跟你们说了那么久才肯送电……．”老人的女儿越说越激动，在电话那头喋喋不休地骂着，不论成冬如何解释和安抚都无济于事。虽然一条线被占用、虽然自己很委屈，但成冬始终没有挂电话。“客户不挂电话，坐席员是不能先挂电话的，挨骂必须听着。”刘善茵和成冬都说，这些年来，自己是与95598一同成长的：“成为一名坐席员，对我的性格改善有很大帮助：忍耐力强了，遇事也更加冷静了。”“当了话务员之后，看很多问题都更加透彻了”。为了减轻“95598”坐席员的工作压力，东莞供电局通过举办专业心理素质培训，为大家提供舒缓工作压力的专业指导，帮助他们适当调整心态，此外通过定期的例会制度，及时收集坐席员在日常工作中遇到的困难，制定应对措施。“95598”的华丽转身：从问题受理中心到问题解决中心

有与“电”相关的问题，就拨东莞供电局95598客户服务热线，现如今已经成为很多市民的共识。成立10年来，95598客户服务呼叫中心从一个每天只有几十电