第9章 总台信息沟通

第九章总台信息沟通2学习目标了解前厅部与其他部门信息沟通的重要性及沟通内容；了解信息沟通的主要障碍及纠正方法；熟悉前厅部常用表格，学会设计和制作各类经营管理表格。

3第一节客情预测表的传递一、近期预测

一般是指半月或一月以上的预测。通常只统计订房客人数量、每天所需房间、重要客人或会议等。各部门管理人员可以据此做好近期计划和设备物资准备（主要是紧缺物资或季节性物资）。4二、每周预测

预订处提前一周将客人人数、日期、所需房间、团体或重要客人等统计出来，做成每周预测表，一式多份，分送酒店总经理及客房、餐饮、财务等部门，请他们做好准备。5三、翌日抵店客人预测

内容更详细，包括客人姓名、房号及等级、房租、优惠条件等，提前一天通知各部门。

如有重要客人抵达，预订处还要根据需要以“VIP接待通知单”的形式通知酒店总经理、大堂副理、前厅经理或客房部经理，以便他们亲自出面迎接，或对重要客房进行重点布置。6第二节有关报表的制作报表：反映酒店的经营管理情况；管理者进行管理决策的重要依据；各部门进行信息沟通的有效形式。一、表格的设计（一）表格设计原则表格必须符合运转体系的要求。前厅经理只有在明确了组织机构、职责范围后，才能设计出符合酒店经营管理思想和管理制度，体现管理特色的表格，也才有可能做好各类表格的衔接和配套工作。（二）表格的种类与内容一要满足酒店及前厅部日常经营管理的需要。二要简明扼要、一目了然。78（三）表格设计时应考虑的因素明确目的：为什么要设计此表格？此表格是否有保留及使用的必要性。确定内容：表格的内容应简明扼要，排列合乎逻辑，便于阅读，形式美观。表格的分发对象：只发给确实需要的部门和人员。格式与尺寸：要考虑什么尺寸最便于存档？所设计的行距是否适于书写、打字？外观如何？纸张与印刷：在决定与纸张、印刷有关的一系列问题前，需首先考虑的因素是该表格是否与客人见面。9二、前厅部常用报表客房销售报告（RoomSalesRecapitulation）10客房收入报告（RoomsRevenueReport）11当日取消订房表（CancellationList）12未到客人报表（No-showList）13更改日期表（AmendmentList）

14提前退房表（UnexpectedDeparture）15延期退房表（ExtensionList）16入住房数出入表（Differences）17房租折扣及免费表

（Discount&complimentaryList）

18次日客人退房表（ExpectedDepartureList）

19今日住店ＶＩＰ报告

（Today’sVIPStay-overReport）20次日ＶＩＰ离店报告

（ExpectedV.I.P.DepartureList）21第三节前厅部内部与其他部门的信息沟通饭店信息系统

饭店利用计算机技术和通信信息技术对饭店管理信息进行综合控制的以人为主体的人机控制系统。饭店信息系统=计算机技术+通讯技术+饭店信息饭店内部信息客户和客源信息销售信息财务信息人力资源信息工程设备信息物资用品信息22饭店外部信息行业政策信息经济、金融信息相关协作单位信息饭店同行信息社会公共信息技术信息2324案例导入：泰国饭店

张先生曾讲过这样一段亲身经历。在泰国曼谷，清晨饭店一开门一名漂亮的泰国小姐微笑着和我打招呼：“早，张先生”“你怎么知道我姓张？”“我们饭店楼层的当班小姐要记住本楼层客人的名字。我心中很高兴，乘电梯到一楼，门一开，又一名泰国小姐站在那：“早，张先生。”你也知道我姓张，“张先生，是上面打电话说您要下来了。”原来她们腰上挂着对讲机。于是，她带我去用早点，餐厅的服务员都尽量称呼我张先生。这时来了一盘点心，点心的样子很奇怪，我就问服务员中间那个红红的是什么？这时我注意到一个细节，那个小姐看后，后退一步，然后说是什么。我又问黑的部分是什么，她还是这样做的。这个后退一步就是防止她的口水溅到菜里。我退房离开时，刷卡后她把信用卡还给我，然后说：“谢谢您，张先生，真希望第七次再见到您。”原来我那是第六次入住该饭店。三年过后，我再没去泰国，有一天收到一张卡片是他们饭店寄来的：“亲爱的张先生。三年前的4月16日您离开后，我们再没见过您，公司全体上下很想念您，下次经过泰国一定来看看我们。”下面写的是：祝您生日快乐！原来写信那天是我的生日。这种优质的服务无疑赢得了一位顾客的心。25上述案例告诉我们，顺畅的沟通协调机制和完善的客户管理体系是饭店优质服务的前提。饭店的对客服务是具有整体性和系统性的工作，并不能只靠一个人或一个部门可以解决，因此饭店各部门之间要保持工作上的沟通及联系，相互协作，共同做好对客沟通，协调好宾客关系，保证饭店经营管理的成功。26一、沟通协调的基本原理（一）沟通协调的定义

沟通是传递信息。但是，要使沟通具有效果，不仅要满足信息的传递，还要使信息传递者的思想、感情、意见和态度能全部被对方所了解，才能称作是有效的、成功的沟通。沟通协调从管理科学的角度来讲，是指相关对象之间所进行的信息传递和接受的过程，以及从合作角度对有关事项，如完成服务任务，解决冲突、矛盾等方面所进行的配合和努力。27（二）沟通协调的作用通过沟通协调来向对方说明某事，使对方理解你的意图。通过沟通协调了解对方的真实意见及打算。通过沟通协调相互之间得到了承认，意见和观念相互被接受。通过沟通协调最后双方能够澄清误解，解决冲突、矛盾，以便相互协作。28（三）有效的沟通协调应具备的条件具有明确的沟通目的或有沟通的必要；具有一定的沟通技巧；选择适当的沟通对象、渠道、方法和时机；及时搜集反馈信息；实现思想、感情、意见和态度的交流，使沟通双方对沟通的信息有一致的理解。29（四）饭店沟通协调的内容各部门之间目标的协调各部门之间服务项目、服务内容的相互协调各部门之间服务质量的协调各部门之间服务时间与服务过程的协调各部门之间接待能力的协调各部门之间人际关系的协调各部门之间在利益分配上的相互协调30（五）饭店沟通协调的渠道书面形式书面形式，即内部相关服务事项的备忘录、接待通知单、各种报表、表格、专题报告、相关文件、批示，及对客的“宾客意见调查表”，有关饭店服务内容的简介、杂志告示。语言形式在利用语言进行沟通协调时一定要注重语言使用的技巧性及准确性。会议形式会议是一种面对面的最明朗的、最率真的联系和交流方法。会议也是一种主要沟通协调途径，如由总经理召开的各种协调会、各种例会、各班组的班前会和班后会等；通过会议可以帮助与会者就有关事项进行讨论、声明，达成协议，并可公开解决一定的冲突和矛盾。计算机系统计算机系统具有迅速、准确、方便和信息共享的特点，是现代饭店沟通协调和信息处理的一个重要手段。31二、前厅部与各部门的沟通与协调前厅部内部的相互协调以及前厅部与饭店其他部门之间的相互配合能保证操作程序的正常运行，完成对客服务。32（一）前厅部内部协调接待处与预订处接待处应每天将实际抵店、实际离店、提前离店、延期离店和临时取消的客房数，预订但未抵店的客房数，以及换房数等信息，书面通知预订员，以便预订员及时根据上述数据修改预订总表，确保客房预订信息的准确性。同时，预订处也应每天将更改预订、延期抵店、取消预订及次日抵店等情况，以书面形式通知接待处，以最大限度地销售客房。

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接待处与前厅收银处

接待处应及时将已办理人住登记手续住客的账单交前厅收银处，以便收银处开立账户，累计客账。若住客换房，房价发生变化，也应将此信息迅速书面通知收银处。同时，双方的夜班员工应就白天的客房营业收入，进行细致认真地核对，确保正确反映显示营业情况。客人结账后，前厅收银处应立即将此信息通知接待处，以便更改客房状态，通知客房部清扫、整理，以便再次出租、销售客房。

预订处与前厅收银处之间需就客人定金的收取问题，进行有效的沟通，以确保保证类订房客人接待工作的顺利进行。34（二）前厅部与其他部门的信息沟通前厅部总经理室销售部餐饮部其他部门财务部客房部35

1.前厅部与客房部

及时通报客人入住和结账离店情况。每天将必要的客情信息以书面的形式通报客房部，递交《一周客情预报表》、《贵宾接待通知单》、《次日抵店客人名单》、《团队、会议用房分配表》等文件，以对客房进行布置及控制。递交《特殊要求通知单》，以便客房部提前做好准备工作，以满足客人的特殊要求。递交《客房、房租变更一览表》，以通知有关用房和变动情况。应积极参加客房清扫、维修、保养的检查。36

客房部应及时将走客房内所发现的遗失物品情况通知总服务台，以便进行处理。客房部应根据指令，派楼层服务员探视对叫醒无反应的客人。客房部应及时向总服务台通报客房异常情况，如双锁客房、紧急维修、在外过夜等。客房部应安排楼层服务员协助前厅行李员，搞好团队行李的运送、收集等服务，尤其是当住客不在房内时。372.前厅部与营销部双方进行半年客房销售预测前的磋商，并研究决定饭店团队、会议客人与散客的接待比例。讨论决定出现超额预订时，饭店应采取的补救措施。总服务台以书面形式向营销部通报有关客情信息，如发送《一周客情预报表》、《团队、会议用房分配表》、《次日抵店客人名单》等表格。营销部将已获准的各种订房合同副本递交前厅部，以便落实执行。营销部应将团队、会议客人的详细订房情况，以书面形式报送客房预订处，以便预留客房。将团队、会议用房的变动情况，以及活动日程安排情况通报总服务台，做出相应的变更及解答客人的询问，以便提供所需的服务。383.前厅部与餐饮部每天以书面形式发送报表，以通报客情信息。将订房客人用餐的特殊要求及房内鲜花、水果篮布置的要求，以书面形式通知餐饮部做好准备工作。掌握餐饮部营业点的服务项目、服务特色及最新收费标准等。协助餐饮部进行促销，如获取《宴会/会议活动安排表》，解答客人的问讯，发放餐饮推销的宣传资料等。394.前厅部与财务部双方应对信用限额、预付款、超时房费收取，以及结账后又再次发生费用等情况进行有效的沟通、协调。总服务台递交已制作的散客账单、登记表及复印好的信用卡消费单等，以便前厅收银处开立客人账户，累计客账等。总服务台递交已制作的团队主账单，供前厅结账处签收并合计客账。通报客情信息(抵店、离店)，以便正确显示客房状况。将有关住客变换房间的信息，尤其涉及房租变化等信息，以书面形式通报前厅收银处，以便正确累计客账。双方应对每天的客房营业情况进行细致核对，以确保准确。40及时向总经理室请示，汇报前厅部在对客服务过程中发生的重大事件。转交有关的邮件及留言单等。了解总经理值班安排、去向，以便提供紧急联系渠道。定期呈报饭店的《客情预报表》。递交《贵宾接待规格审批表》及《房租折扣申报表》等，供总经理审阅批准。通报每天的客情信息及客房部营业情况。与营销部配合，草拟饭店的客房销售政策(如信用政策、免费/折扣政策、定金/预付款政策等)，呈报总经理室批准，并就执行过程中存在的问题进行沟通、协调。5.前厅部与总经理室6.前厅部与其他部门与人事部、培训部进行沟通、协调，开展前厅新员工的录用和上岗前的培训工作。与保安部、工程部进行沟通、协调，处理客房钥匙遗失后的问题。及时向康乐部传递客人的健身娱乐要求，满足客人的需要。了解各部门经理的值班安排与去向，以提供紧急的联系渠道。出现突发事故时与其他部门相互沟通、协调。4142三、信息沟通的主要障碍及纠正方法（一）阻碍信息沟通的障碍个人主义严重，互相拆台；彼此缺乏尊重与体谅；本位主义，缺少团队意识和集体主义精神；感情、意气用事。43（二）克服及纠正的方法

进行在职培训，改进沟通方法检查信息沟通的执行和反馈组织集体活动，树立团队合作的企业文化交叉培训和岗位轮换第四节前厅部文件档案管理一、文档管理的原则1.专人负责

文档管理工作要有专人负责。可以由部门（或班组）负责人亲自进行文档管理，也可以由前厅部文员或细心、责任心强，具有一定工作经验的员工负责。442.有章可循

前厅经理应明文规定文档管理制度，包括：明确哪些文件、表格应该存档；存放的顺序（字母、日期等，或先按日期，后按字母）；存放的时间；销毁时的批准程序与方法。4546二、文档管理的步骤（一）分类

临时类待处理类永久存放类47（二