酒店质量体系的管理规定

由于酒店产品的质量在很大程度上取决于服务员的即席服务表现，服务员的即席服务表现又很容易受他们情绪波动的影响，因此，回头客，以保持稳定的客源。吸引回头客，又取决于酒店产品的高质量与质量的稳定性。因此，酒店实行全面质量管理制度。质

量

管

理

体

系一、

全面质量管理制度

Quality 制.这里的全面包括下列三方面的含义：一是全方位，它是指酒店的工作结果进行分析。如果符合标准，看一下是否需要继续改进，如果就要修订标准，如果员工有问题，就要对员工进行培训与调整。质量控制体系，可以用一个质量保证体系图表示：

酒

店

质

量

保

证

体

系

图监

控

体

系宾客服务过程质量控制体食品制作过程质量控制体系系前 客

餐

康

厨

餐厅部服务质量控制

房部服务质量控制

饮部服务质量控制

乐部服务质量控制

房质量控制

厅质量控制工程、安全、采供质量控制

各综合部门质量管理控制二、

酒店全面质量管理组织机构和体系的建立（一）酒店全面质量管理组织机构

酒店设置质量管理委员会、质量管理中心、大堂副理、专项质质检员配合，开展各项质量管理工作。（二）组织体系的机构设立1、

酒店质量管理委员会：主任:

酒店总经理 副主任：酒店执行副总经理成员：各部门经理2、质量管理中心：质量管理中心主任：总办主任 人力资源部经理 安全部经理组长：总办秘书、培训质检主管组员：大堂副理：每天当班的大堂副理是当天酒店的质量管理员。餐饮部楼面经理:中\西餐部楼面经理为酒店质量管理员３、专项质检员：布草质检员：洗衣房领班金银器质检员：管事部主管考勤质检员：安全部领班能源质检员:工程部领班级以上消防安全质检员：安全部主管、领班、巡逻岗安全员４、部门质量管理小组及兼职质量管理员：部门质量管理小组组长：部门经理 副组长：部门主管、部门领班

质

量

管

理

组

织

机

构

图部门质量管理小组部门质量管理员酒

店

质

量

管

理

委

员

会质量管理中心大 堂 副

专

项

质

检理

员三、

质量管理机构的工作职责（一）酒店质量管理委员会1、

贯彻和执行国家旅游局、省市旅游局等行业管理部门关于

酒店质量标准的统一规定。2、

统一审定酒店质量管理标准和统一的服务标准。3、

制定和确定酒店参加星级评定的方案，并组织全面实施。4、

参与酒店大型的质量检查工作。（二）质量管理中心工作职责1、具体贯彻执行酒店关于质量管理的决策和指令。制定推行指导各部门开展质量管理工作。并将每周、每月酒店质量检查结果汇总，每周、每月报总经理办公室。检员的日常质检工作内容。核、调研工作，根据《员工手册》及时纠正员工在服务质量中存在的问题。供给宾客。５、积极开展质量管理宣传教育。６、积极参与酒店内外有关的质量活动。７、制定和不断完善酒店质量管理标准，建立一整套科学的、有效的质量保证体系，严格进行检查考核工作。做到“事事有标准，处处按规得到贯彻落实。

８、总经理办公室主要负责财务、采购、安全、工程等职能部门；人力资源部主要负责客房、餐饮、康乐、营销等营业部门。心组员、专项质检员、部门质检员招开周例会。（三）大堂副理质量管理工作职责1、大堂副理通过宾客投诉、反映和值班记录，整理大堂副理每日报告，每周填写《质量检查汇总表》并于每周五下午送总经理办公室及人力资源部备案。２、对每位客人的反馈问题，应严格的检查原因，并及时通知相关部门，督促部门整改提高服务质量。罚。心下传的各项工作指令。５、客人投诉事件应及时向部门经理及质检中心组长报告。（四）专项质检员工作职责1、主要对指定物品的使用、保养情况进行质检、监督，并对指定物品的非正常损坏查找原因。参加质检中心的各项会议。３、有权对具有专项恶意行为的员工开出罚单。４、对发现的问题应及时上报至部门经理和质检中心组员。（五）各部门质量管理小组质量管理工作职责1、具体执行落实酒店质量管理的有关规定，接受质量管理中心指导，开展好全面质量工作。

2、建立部门内部质量管理小组确定组长及各岗位兼职质量管理员，并报质量管理中心备案。3、负责编写本部门的工作标准、服务规范，并交质量管理中心备案。4、研究本部门的全面质量管理工作、质量改进项目，提高工作和服务质量。5、组织本部门员工积极参加酒店组织的各种质量管理活动，召开部门质量成果发布会。6、按酒店要求，配合有关部门搞好服务创优、食品创优、技术改造、新产品、新服务项目开发等技术质量工作。7、负责对本部门各班组、各岗位的服务质量进行检查考核，对有关质量问题提出处理意见并报质量管理中心。《8、负责收集、统计、分析本部门的各种自查、自检报表、

质《《

酒店宾客意见书》等各种信息，做好质量检查报表的《统计存档工作。9、负责部门全面质量管理工作月度小结，每月

1

日将书面月度质量管理小结报质量管理中心。10、负责实施质量、业务技术、卫生、仪容仪表、安全等检查各项质检工作的安排。（六）部门质量管理员质量管理工作职责在部门经理领导下，负责本部门的质量管理工作。1、协助经理制定质量考核办法。2、加强工作现场检查，做好每日巡查工作，针对本分部、本

班组所存在的问题（包括服务质量、礼节礼貌、仪容仪表、食品质量、食品卫生、服务态度、服务规范、服务程序、岗位职责、设备设施、器具保养、维修质量、环境卫生、安全质量、工作效率等）有目标，有计划的开展质量检查活动。由质4、负责部门的质量管理小组教育，并做好台帐登记和统计上报工作。5、在经理指导下，负责组织各服务班组工序管理和质量信息的收集、统计、分析和报告工作，搞好质量信息的传递反馈。6、指导班组开展质量管理工作，督促班组做好各项原始记录和有关报表。7、配合质量管理中心实施酒店质量管理工作计划，负责做好上传下达的工作。质

量

检

查

制

度酒店实行日常检查、月度检查的质量检查办法。（一）日常检查质量管理中心组长。

部门服务工作现场开展不同形式的抽查、监督、考核、调研工作，监的商品和服务提供给宾客。同时可根据《员工手册》及时纠正员工在改情况实行监督。酒店质量管理委员会成员及质量管理中心成员有权对酒店各部门质量情况进行抽查，抽查内容包括部门服务质量、服务规范、工作日志》。每周六质量管理中心将一周质量检查情况上报总经理，并于周一上午在例会通报、奖惩。（二）月检查时间、检查范围、检查内容。检查评分情况每月上报总经理，并在酒店范围内通报。检查程序：A、月度检查当天由总经理组或执行副总经理织召开检查工作安C、各小组于当天下午

6：00

将《质量检查记录表》交质量管理中心，由质量管理中心汇总后发月度质检通报，并实施奖惩。

质量检查奖惩考核办法酒店质量奖惩分日常奖罚、月度奖罚和年度评比。罚，处罚必须及时上报至人力资源部审核、备案；原则上员工过失由部门根据质量管理成员反映的违纪情况，进行批评、教育、引导直至时告知部门负责人员处罚的原因。（一）日常奖罚的正确使用、保养情况有权根据《员工手册》进行处罚。各质检员有权建议奖励范围，提出奖励必须认真填写《表扬/奖励申通知单》上报质检委员会审批后方可执行。一式两份。当事人在收到通知书时，必须在通知书上签名，一份由发资中扣除。每位员工当月罚单在二单以上者（含二单）同时将扣除本人本月岗位全勤工资。属严重违纪的，按规定需停工、辞退、开除的范围，必须已书面形式上报，经质量管理委员会批准后，方可执行。（二）月度奖罚检情况按

1-10

名排出名次。

以上）的部门实行奖励，奖励金额标准如下：第一名，每部门奖励４００元；第二名，每部门奖励３００元；第三名，每部门奖励２００店进行通报。（三）年度评比每年１２月３１日之前，酒店依照每月质检考核为依据，评比予４００至８００元的奖励，优秀员工的奖金将按相关制度执行。所有部门都必须配合质量管理员的工作，不允许拒绝检查，