现代社会人际交往的艺术和礼仪

现代社会人际交往的艺术和礼仪

主讲人：安徽理工大学党委宣传部

谢振安教授

2014.05.23

主要内容第一节

礼仪的含义、地位与作用

第二节

礼仪的基本原则

第三节个人礼仪

第四节

待客礼仪

第五节

宴请

第六节

会议座次与乘车礼宾次序

第一节礼仪的含义、地位与作用一、礼仪的含义二、礼仪的地位与作用三、礼仪歌诀返回一、礼仪的含义

礼仪是人类在社会交往活动中形成的行为规范与准则，具体表现为礼貌、礼节、仪表、仪式、礼仪器物等。

返回礼仪是人类文明的重要标志。（一）礼仪是人类自身发展的必然产物；（二）礼仪是个人有道德、教养的重要标志；（三）讲礼仪是提高高校“三育人”水平的基本要求；（四）礼仪是治国之本，是民族凝聚力的体现。二、礼仪的地位与作用返回礼仪是什么礼仪是恭谦，行为要规范；礼仪是束缚，日久成习惯；礼仪是形式，互敬成自然；礼仪是约定，照做成经典；礼仪是程序，活动有规律；礼仪是律己，时时被激励。三、礼仪歌诀返回

第二节礼仪的基本原则返回自信与微笑真诚与守信热情与关心理解与宽容女士优先公平对等尊重习俗遵时守约第三节个人礼仪一、服饰二、微笑三、姿态四、手势五、关系返回一、服饰（一）基本原则1.整洁原则2.个性原则3.和谐原则4.T.P.O原则（Time、Place、Occasion即时间、地点、场合原则）下页一、服饰（二）男士西服着装要求（1）大小要合身。（2）衬衣的颜色深浅应与西装的颜色成对比，衬衣的下摆要塞进裤腰里，衬衣的衣袖要略长于西装的衣袖。（3）领带的颜色选择衬衣和西装的中间过渡色。（4）必须与皮鞋配套穿。（5）单排2粒扣：扣子不扣表示随意，扣上面一粒表示郑重，最好不全扣。三排3粒扣：扣子不扣表示随意，扣中间一粒表示正宗，扣上面2粒表示郑重，也是最好别全扣。

双排扣：可全部扣，也可以只扣上面一粒，但是不可以不扣。

就座后，正装扣应该解开，起身后则按原样扣上。（6）决不能卷起袖口，更不得卷起裤边。下页一、服饰（三）女士西装套裙着装要求（1）一定要成套着装。（2）与西服上装配套，多以一步裙为宜。（3）穿套裙一定配以连裤袜或长筒丝袜。（4）套裙最好与皮鞋搭配，中跟或高跟均可。（5）对衬衣、袜子、鞋子、饰物甚至皮包的选择等，都一定要注意搭配协调。返回二、微笑微笑要求：自然、适度、真诚，甜美

微笑三结合：与眼睛的结合与语言的结合与身体的结合最美的无声语言微笑训练——像空姐一样微笑下页三、姿态下页正确三、姿态下页错误三、姿态下页运用场合遇到客人或回礼时，15度鞠躬；接送客户时，30度鞠躬礼。感谢客户时，行45度鞠躬礼。动作要领行礼时面对客人，并拢双脚，视线由对方脸上落至自己的脚前1.5米处（15度礼）及脚前1米处（30度礼）。男性双手放在身体两侧或腹前，女性放在身体前面必须伸直腰、脚跟靠拢、双脚尖处微微分开，目视对方。然后将伸直的腰背，由腰开始的上身向前弯曲。正确的鞠躬三、姿态下页错误的鞠躬三、姿态返回介绍他人的正确姿势正式场合，应首先介绍地位较高的人和女同志，表示尊重；当面介绍时，首先把年轻者、男子、未婚的女子、资历较浅的一方介绍给年长者、女子、已婚女子以及资历较深者，之后，再向另一方介绍。四、手势下页正确的握手：标准式握手或捏手指式握手1、尊者先伸手：上级在先、主人在先、长者在先、女性在先（来时主人，走时客人）。3、握手力度：以不握痛对方的手为宜。应根据与对方的亲密程度而定。2、握手时间：3-5秒。四、手势下页握手禁忌交叉握手与第三者说话摆动幅度过大戴手套四、手势下页手势要领引导手势“请进”的手势“请坐”的手势

五、关系下页

1．塑造良好领导形象（1）必须努力提高自身素质；（2）以突出的业绩赢得下级；（3）加强沟通、增进了解。2．尊重职权，公正评价（1）尽可能将下属安排在合适的岗位上，使其能扬长避短，充分发挥作用。（2）不超越职权范围，不干预下级的工作，鼓励下级发挥聪明才智，独立解决问题，只对偶发事件作出必要的裁决。（3）对下级在工作中遇到的困难主动过问，帮其排忧解难。（4）对下级在工作中付出的努力和取得的成绩，给予客观公正的评价和相应的待遇和奖励。（5）对下级在工作中出现的过失和差错，帮其寻找原因，处罚要合情合理。善待下级3．平等相待，热心关怀4．表扬与批评的艺术（1）要真诚（2）要并用（3）讲场合（4）批评一次一事为主五、关系下页礼待同级1．消除戒备心理，培养信任情感（1）在交往中，讲究“诚”与“信”。（2）在态度上，和蔼可亲、礼貌周全。（3）在方式上，严以律己，宽以待人。2．分清职权界线，掌握处理分寸（1）在职责上，要相对划清界线。（2）在关系上，要突出重点。（3）在配合上，要讲究方法。五、关系下页重视上级1．尊重上级（1）尊重上级的职权；（2）尊重上级的决策和构想；（3）尊重上级的人格。2．了解上级（1）根据上级的特长，寻求有效支持；（2）掌握上级的性格特点，采取针对性措施；（3）适应上级的工作和生活习惯，提高工作效率。五、关系返回尊重顾客（学生）1．“上帝”理念（父母、公仆、朋友）（1）顾客就是上帝；（2）以顾客为本；（3）真诚为顾客服务。2．三个“底线”（1）法律底线。学法、守法、敬法；（2）制度底线。集团、学校、党组织；（3）道德底线。好成员、好员工、好公民。一、文明待客二、礼貌待客三、热情待客四、称呼礼仪五、电话礼仪第四节待客礼仪返回一、文明待客返回三声来有迎声：主动、热情、友善的和客人打招呼；问有答声：有问必答，按时回答，不厌其烦;去有送声：在客户离开时，要主动与客户道别。二、礼貌待客返回问候语：“您好”，“早上好！”，早安，午安，晚安。请求语：“请”，“拜托”，当需要别人帮助、理解、支持、配合。感谢语:“谢谢”，“非常感谢！”、“劳您费心！”。表示向对方应答时，如“不必客气。”、“这是我应该做的。”抱歉语:“对不起”，“抱歉”，“请原谅”。“打扰了”，“失礼了”。当怠慢了别人，伤害了别人，为别人平添了麻烦。道别语:“再见”，“晚安。“祝您一路平安或一路顺风”！用于分别时的告辞或送别。征询语：当要为他人服务时常用征询语。如“需要我帮忙吗？”、“我能为您做些什么吗？”慰问语：表示对他人的关切。如他人劳累后，可说“您辛苦了！”、“望您早日康复！”祝贺语：当他人取得成果或成功或有喜事，如“恭喜！”、“祝贺！”礼赞语：对人或事表示称颂、赞美。如太好了，美极了，讲得真对！三、热情待客下页

“三到”1.眼到2.口到◆语言上无障碍◆避免出现沟通脱节问题

3.意到◆表情、神态自然◆注意与交往对象进行互动◆举止大方三、热情待客下页

待客要求1.要适当准备，不能马虎大意。2.要热情欢迎，不要拒之门外。3.要适当陪同，不要冷淡客人。4.要客气挽留，不要有逐客之意。5.要慎对馈礼，不留受贿之嫌。6.要热情送客，不能不管不问。三、热情待客返回

作客要求1.要事先预约，不当不速之客。2.要按时到达，不迟到不早退。3.要敲门进入，不能不请自入。4.要问候施礼，不能不请擅坐。5.要礼物妥当，不要留行贿之嫌。6.要注意仪表，不能衣冠不整。7.要稳重文明，不要乱看乱动。8.要适时告别，不能该走不走。四、称呼礼仪返回与人见面，需要热情、友好、得体的称呼别人。

我国一惯通用的称呼是“同志”前面冠以姓氏或名字。对已婚女子或年纪稍大的妇女，称“夫人”。对未婚女子称“小姐”。对不了解其婚姻状况的女子称“小姐”或“女士”。对男子称“先生”。这些称呼的前面，可以冠以姓名或职务，如“王先生”、“陈小姐”，“路校长”、“林书记”、“赵主任”、“鲁教授”等。对军人一般多称职务，如“张军长”、“于连长”等。对长辈、领导、老师，称呼时要用“您”而不用“你”，以示谦虚。五、电话礼仪返回拨打电话要注意：把握通话时间；提前准备通话内容；举止文明。接听电话要注意：接听及时；应对谦和；主次分明。替别人代接、代转电话时要注意：热情帮助对方；尊重隐私；记录准确；及时传达。用手机通讯时要注意：在公共场所应使手机处于震动、静音状态，切不可任其随时随地地大呼小叫，有碍于人；保证手机通畅以便于交流；注重隐私的保护。一、宴请的分类二、宴请的组织三、赴宴四、餐具的使用第五节宴请返回一、宴请的分类

划分标准分类结果内容宴会、冷餐会、招待会、酒会、茶会

礼宾规格

国宴、正式宴会、便宴和工作进餐、家宴

时间

早宴（早餐）、午宴、晚宴

返回（一）确定宴请目的、名义、对象、范围与形式二、宴请的组织（二）确定宴请的时间、地点（三）发出邀请（五）席位安排（六）现场布置

（八）宴请程序及现场工作

（九）工作人员应注意的事项（四）订菜（七）餐具的准备

返回第一种

两桌的小型宴会桌次排法

桌次、席位排列通常有五种形式第二种

长桌的桌次排法第三种

大型宴会圆桌的桌次排法第四种

几种常见的圆桌席位排法第五种

几种常见的方桌席位排法返回关于赴宴有以下十一点内容三、赴宴返回吃西餐通常右手持刀，左手持叉，将刀叉并拢平排放盘内，以示吃完。如未吃完，则摆成八字或交叉摆，刀口向内。

四、餐具的使用返回未吃吃完

以布